公寓的服务管理DOC 19页.docx

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公寓的服务管理DOC19页

公寓的服务管理

一、业户服务管理

1、入伙管理

（1）向入伙业户发出《房屋验收单》、《住宅使用公约》、《住宅装修责任书》、《业户手册》、《入伙须知》、《装修指引》（符装修申请表）、《委托服务项目》。

（2）业户服务部在受理业户入伙时由接待人员和陪同验房人员做好如下记录：

1.业户登记表；2.验房签收记录；3.入伙资料签收记录；4.领取钥匙签收记录；5.委托代办服务记录；6.入伙收费记录。

（3）根据入伙情况按以下两种方式办理入伙手续。

1.集中入伙：

住宅小区启用初期，管理处对于出现的短期集中入伙，为方便业户可临时组成入伙工作组，集中办理入伙手续。

2.平时入伙：

管理处由业户服务部主管负责接待业户的入伙，入伙中有关手续内部流转。

（4）入伙程序

1.业户办妥售房手续后到管理处办理入伙手续；

2.管理处接待人员审核业户入伙通知书、入伙手续书及售房单位要求的相关资料：

3.管理处接待人员审核资料无误后按入伙收费项目开具票据并收费；

4.管理处接待人员介绍小区管理服务情况，业户签订《住宅使用公约》、《住宅装修责任书》；

5.管理处接待人员向业户发放入伙文件并请业户签收：

6.管理处接待人员登记业户委托的代办服务项目：

7.管理处接待人员陪同业户验房，抄水、电表底数，业户验房合格办理收房，钥匙交付签收手续。

验收不合格限期整改；

8.管理处经理在集中入伙期间每月对入伙资料、记录、内部注记抽查四次〔正常工作期间每月抽查一次〕，发现不符要求的，用书面通知业户服务部整改，对运作上的不完善，经分析后提出纠正预防措施并加以落实。

每月一次检查入伙收费情况是否符合要求、规范。

2.业户沟通

每季度发放业户评议表，了解服务质量；小区中设置业户联系箱，每天定时开箱；设立投诉电话接受业户的投诉；及时回访业户征询意见，并反馈各有关服务管理部门。

（1）多途径与业户保持沟通，经常走访业户听取意见，及时提供各类服务，满足合理要求。

（2）每半年至少开展一次公益性活动，事先做好可行性调研，报计划并做好策划，事后要分析小结，使该项工作不断改进提高。

3.业户接待

（1）管理处设接待窗口、工作联系箱、监督投诉电话，受理业户业务咨询、报修、收费、投诉。

（2）管理处实行周一至周五9：

00－21：

00；周六、日9：

00－17：

00业户接待，365天24小时应急维修服务，并公开办事制度，公开收费项目和标准。

（3）管理处监督、投诉电话24小时开通，72小时内有回复。

（4）管理处实行维修回访制度。

1、管理处必须及时对安全设施维修、房屋渗漏水项目维修进行回访；管理处经理每月随机进行抽查，保证回访质量；

2、回访时间：

安全设施维修两天内回访；房屋渗漏水项目维修三天内回访；其他项目维修一星期内回访。

（5）对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员整改。

（6）接待窗口要认真听取投诉意见并做好记录。

（7）处理投诉要做到让业户满意，及时与业户沟通，处理结果做好记录，每周进行统计和小结。

4.权籍管理

（1）业户服务部主管要掌握管理区域内入住业户的权属情况，负责业户资料的收集，并将业户相关的资料记录在管理手册中，管理手册要动态反映业户产权的转移、使用权的变更情况；能正确反映业户权属转移、变更的时间和方式。

（2）业户服务部主管负责编制产权清册、租赁清册，并输入计算机。

（3）产权清册内容：

①房屋类型；②使用面积、建筑面积；③土地分摊面积；④使用情况；⑤附属设施情况；⑥车库使用情况；⑦其他。

（4）租赁清册内容

①租赁户姓名；②租赁时间；③使用房屋地址；④内部装修情况；⑤其他。

（5）业户服务部主管每月出一份产权清单、租赁清单，清单要系统正确反映目前实际情况。

（6）管理处经理负责审核产权清单、租赁清单。

每月一次抽查业务管理员的管理手册，对于抽查中发现记录不规范或不及时登录权属变更情况，管理处经理应书面通知管理员整改。

5.装修管理

（1）业户填好《装修申请表》并附有关图纸说明与施工人员身份证复印件。

（2）业户服务部拿到审批材料当场初审后，将施工人员登记表交施工队负责人带回填写，同时向施工队介绍小区装修的规定。

（3）接受装修申请后，业户服务部经请设备主管初审，管理处经理复审，隔天将经审核的装修申请表的一联送交装修业户。

（4）施工队负责人携《装修申请表》及填好的《装修施工登记表》到管理处，提交施工人员有效证件、复印件和照片，现场管理员检查无误后为施工队输临时出入证，施工队缴纳有关费用，管理处出纳员收缴费用后在申请表上签字。

（5）业户服务部主管办理临时出入证，通知业户可以开始装修施工，并通知现场主管，实施现场管理。

（6）装修结束现场管理员收回临时出入证，并结清费用。

对跌的临时出入证作好登记并通知保安服务部。

（7）装修管理记录：

①装修管理日志；②业户装修违规整改通知书；③施工人员管理记录；④临时出入证收发记录。

（8）装修管理质量要求：

1业户装修手续齐全符合规定，无危及安全、外观或改变用途情况；

2装修审核过程两天内完成；

3管理处每天两次巡视装修施工现场，消除违章于未然；

4装修施工无乱堆放、乱挖、乱接、乱搭，无违章装修。

房屋完好率在100％投诉率在0.5％下。

（9）装修管理质量检验：

1管理处经理每月不定期抽查四次装修管理情况；

2管理处经理违章装修业户的处情况每检查；

3对于检查中发现的问题，书面通知相关人员改进，属于多次出现的问题，分析原因并开具纠正/预防措施实施通知单；

4管理质量的情况作管理处的考核内容之一。

6.业户档案管理

（1）管理处负责建立业户档案，业户档案一户一档。

（2）业户档案的管理办法按公司档案室要求操作。

（3）文档管理员负责业户档案的收集、整理、归档、利用。

（4）业户服务部主管应在每月5日前把上月的有关业户资料、产权清单、租赁清单送管理处文档管理员签收。

（5）管理处经理每季度检查一次业户档案工作，对发现问题用书面通知整改。

7.业户征询、评议统计与分析办法

（1）业户评议表的发放与回收

1、管理处每季按公司规定的“业户评议表”样式发放，数量以不低于20％入伙业户数为准，发放对象应尽量避免在年度内重复；

2、理处在发放“业户评议表”时应写明发放时间（一般为每季末月中旬）、发放对象，落实发放人和回收人及回收时间（以发放日起算半月内），并做好相关记录；

3、理处在每季第一个月5日前把上季度“业户评议表汇总分析”及“业户评议表”原件（10天内返还管理处保存）交上级主管部门。

（2）统计技术方法及运用

1、按统计技术控制程序中推荐方法（排列图、因果图）实施应用；

2、管理处经理组织统计人员和相关人员，对汇总的“业户评议表”结果进行评价分析，运用排列图，找出服务过程中的薄弱环节；运用因果图，分析产生问题的原因，实施控制，予以改进，并保存过程中所有的记录；

3、运用排列图，从影响服务质量的诸多问题中，找出关键的少数（在全部问题中占80％比重的1至2个问题），为制定措施提供条件；

4、用因果图，从人、机、料、法、环五个方面分析服务质量（结果）与各影响因素（原因）之间的关系，必须从大到小、从粗到细，分层次地进行分析，直到可以采取措施为止；

5、服务过程中存在的问题按检验和试验的控制程序、不合格项的控制程序、纠正和预防措施控制程序和统计技术控制程序中有关规定执行；

6、理处每年1月5日之前对上年度统计技术应用效果进行总结，同时对今后统计技术应用提出建议并报管理部。

二、维保服务管理

1.电梯设备维保服务管理

（1）目的：

保障业户使用电梯安全正常。

（2）适用范围：

电梯设备及附属设备的运行及维保。

（3）职责：

监督、检查电梯分承包商专业维修人员的作业达标、维保完成情况。

（4）工作程序：

参照专业服务运作实务相关内容。

2.房屋、设施维保服务管理

（1）目的：

定期对房屋进行养护和维修，确保其处于安全正常使用状态。

（2）适用范围：

公寓房屋建筑，公用部位、设施的维修养护管理。

（3）职责：

维修工负责房屋、设施的维修养护，设备主管负责以维修养护工作进行指导、监督和委托维修的联系工作。

（4）工作程序：

参照专业服务动作实务相关内容。

（5）设备主管：

每年12月按运行情况制订《房屋、设备、设施（年度）维修计划表》，组织实施房屋设施的维修保养工作，并进行指导、检查。

3.给排水设备（设施）维保服务管理

（1）目的：

定期对给排水设备（设施）进行维修保养，保证生活、消防用水的需要。

（2）适用范围：

公寓给排水设备（设施）的维修保养工作。

（3）职责：

负责对维修工作进行指导、监督及委托修理的联系工作。

（4）工作程序：

参照专业服务动作实务相关内容。

（5）设备主管：

每年12月制订下一年度《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》，并按运行情况制订《房屋、设备、设施（年度）维修计划表》；组织实施给排水设备（设施）的维修保养工作，并进行指导、检查。

4．公共设施维保服务管理

（1）目的：

定期对公共设施进行养护和维修，确保其处于安全正常使用状态。

（2）适用范围：

公寓公共设施的维修保养管理。

（3）职责：

负责对维修养护工作进行指导、监督及委托修理的联系工作。

（4）工作程序：

参照专业服务动作实务相关内容。

（5）设备主管：

每年12月按使用情况制订《房屋、设备、设施（年度）维修计划表》，组织实施公共设施的维修保养工作，并进行指导、检查。

5．供配电设备（设施）维保服务管理

（1）目的：

定期对供配电设备（设施）进行维修保养，保证业户和设备用电的需要。

（2）适用范围：

公寓供配电设备（设施）的维修保养工作。

（3）职责：

负责对维修保养工作进行指导、监督及委托修理的联系工作。

（4）工作程序：

参照专业服务动作实务相关内容。

（5）设备主管：

每年12月制订下一年度《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》，并按运行情况制订《房屋、设备、设施（年度）维修计划表》；组织实施给排水设备（设施）的维修保养工作，并进行指导、检查。

6.弱电设备（设施）维保服务管理

（1）目的：

定期对弱电设备（设施）进行维修保养，保证安全和生活需要。

（2）适用范围：

公寓摄像监控、周界报警、电子对讲、信号接收设备（设施）的维修保养工作。

（3）职责：

主管负责对分承包方的维保人员弱电设备的维修保养和弱电设备的定期检查及应急处理工作进行监督管理。

（4）工作程序：

每年参照专业服务运作实务相关内容。

（5）设备主管：

每年参照专业服务运作实务相关内容。

12月制订下一年度《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》，并按运行情况制订《房屋、设备、设施（年度）维修计划表》；组织实施给排水设备（设施）的维修保养工作，并进行指导、检查。

7.消防设备（设施）维保服务管理

（1）目的：

定期对消防设备（设施）进行维修保养，保证其处于完好状态。

（2）适用范围：

公寓消火栓系统、水喷淋系统、送风、排烟机及火灾报警设备（设施）的维修保养。

（3）职责：

主管负责对消防设备（设施）的维修保养，进行指导、监督及委托修理的联系工作。

（4）工作程序：

参照专业服务运作实务相关内容。

（5）设备主管：

12月制订下一年度《房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》，并按运行情况制订《房屋、设备、设施（年度）维修计划表》；组织实施给排水设备（设施）的维修保养工作，并进行指导、检查。

三、保安服务管理

1.人员出入管理

（1）公寓管理处委派保安值班人员，负责对进入公寓区域的外来人员的登记工作。

（2）下列人员进入公寓区域，需经保安值班人员通过对讲电话征得业户同意后，方可登记放行。

①到业户室内控亲、访问和联系业务的人员；

②到物业管理处和房产部门联系（检查）工作、购房（看房）和办理入