团队建设方案及管理流程纲要及制度.docx
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团队建设方案及管理流程纲要及制度
前言
专业与规范的房地产市场需要专业高素质的营销队伍，专业高素质的营销队伍是此刻房地产公司赢得市场的法宝。
领悟这个重要性才能建设出拥有竞争力的队伍。
销售团队是房地产公司的一张“脸”，是公司先于产品对市场进行的显现，专业的素质优越的服务是吸引市场的基
础。
对销售人员加强专业及服务培训是建设一个优秀的销售团队必经的路子。
优秀的团队需要经过规范的流程来降低工作中出现的问题，更需要严格的制度来拘束行为防备松懈，保证团队的竞争力执行力。
“流程化”“制度化”的管理是团队建设的重要保证。
营销部团队建设计划
目标：
成立人信“品牌”营销服务
一、围绕“品牌”成立睁开团队建设，成立规范的营销服务流程表，要求细化。
1、成立销售部工作流程图，制定各流程环控制度。
2、成立各环节流程表，制定管理细节。
3、制定执行奖惩制度，加强管理。
4、制定成册，人手一份，进行学习熟悉。
二、依照流程成立与完满相关流程制度，严格管理，提升队伍的执行能力。
1、销售部主管两人，一人负责现场管理，一人负责销控管理。
2、制度无条件执行，在执行过程中完满。
3、奖惩公正分明、积极采用员工建议。
三、提升服务质量，成立服务督查系统，促进员工服务心态的转变。
1、增添盆景美化售楼环境，优化细节。
2、完满销售流程，成立专业服务质量。
3、成立客户建议渠道，成立服务规范系统。
四、积极睁开专业知识培训，加强销售人员的谈判技巧。
1、追求人力资源部配合，供应谈判技巧培训。
2、进行全方向的市场检查，熟悉地区中长远规划。
3、制定销讲，规范销售内容。
五、积极睁开礼仪妆容培训，提升队伍形象。
营销部团队建设方案
一、销售部组织架构及职能说明
1、销售总监职责
（1）、负责组织检查项当先期房地产市场信息资料的评估，作出市场展望及解析。
（2）、负责项当先期设计方案的评审选定并提出产品定位方案。
（3）、共同各项目部制定各项目房地产销（预）售方案并提交总公司谈论通过后予以执行。
（4）、负责与公司各部门的协调与沟通。
（5）、负责公司项目销售及经营，依照公司相关规定，对营销部聘任职员进行核查及晋升与任命。
（6）、共同策划部制定项目广告包装宣传策略与媒体宣布。
（7）、负责公司房地产代理业务拓展。
实现销售利润和销售率是目标，进行完满的市场检查，确定产品的市场定位是基础，营销价格的一致分级管理是保证，有效的营销策略和营销方式是核心。
2、销售经理职责
（1）负责如期组织市场检查，收集房地产市场行情，进行解析、谈论，提出市场检查报告，为公司经营策略供应依照。
（2）组织制定销售计划、资本回笼计划。
组织销售网络，睁开支售活动。
（3）作好项目销售经营的综合统计，稳当管理经营合相同所有档案资料。
（4）编制售楼价格表及其他相关技术资料。
（5）组织编制销售报表，掌握销售进度，提出销售建议，如期报送公司。
（6）收集客户建议，及时报请公司领导反响给相关部门解决。
（7）负责项目销售现场的平常管理及指导工作。
3、销售人员职责
（1）准时到岗做好工作环境卫生并在岗前检查仪表、仪容；
（2）准时上下班及交接班工作；
（3）热情款待顾客，回答顾客来访、来电、来函，耐心解答客户的每一个问题并做好详尽
记录（客户姓名、来访时间或来电、信息渠道、咨询内容、预约再次来访时间、意向追踪情况等），并每日上缴；
（4）宣传公司的经营目标、要旨，介绍公司开发项目并引导客人填写客户来访登记表；
（5）对已成交客户签署当日立刻成立科耐客户档案。
4、分管销售主管职责
（1）协助售楼部经理进行平常势务办理和人员安排；
（2）组织销售员收集房地产综合信息，如期调研市场走势，并结合项目提出对策；
（3）监监工作环境卫生和员工仪表、仪容；
（4）督查现场物品的使用、保护、干净；
（5）督查销售流程的进行，规范员工行为。
二、销售部平常管理规程
1销售人员守则
营销中心人员在依照公司员工守则的同时，应遵守以下准则：
1基本素质要求
优秀的形象+诚意的态度+热情的服务+机敏的反响+坚定的信心+流畅的表达+积极的进步=TOPSALES；
员工工作应积极主动，要勇于负责。
做好自己的职能工作，同时应主动协助其他同事的工作，任何事情应做到自始自终；
员工应追求团队精神，部门之间、同事之间倡议团结协作，沟通情况，相互相信，侧重整体利益；
公司员工应主动提升、完满自己的专业水平，关注市场动向，捕捉市场信息，对外注意自己形象；
员工工作要追求效率，遇到问题应赶忙办理，能不过夜的事情不要拖到第二天。
2仪表
保持身体及面部、手部的干净，勤洗浴、勤换衣。
上班前不吃异味的食品，保持口腔干净，保证说话时不带异味。
头发要常洗，不纷杂，男士头发以发脚不盖过耳部和后衣领为适当，
女士上班必定化
淡妆。
不得留长指甲，不得上指甲油。
胸卡一律正直地佩在胸前，上班必定挂号牌。
3仪态
以立姿工作的售楼员，站立姿必然须双脚直立与两肩同宽，双手自然垂下或于背后手掌相握。
以坐姿工作的售楼员，坐姿必定正直，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。
行走时，步速均匀平稳、自然舒缓，不得急速快跑；两人同行时不得勾肩搭背，挽手
而行。
与别人同时进门或上楼梯时应让别人先行；与别人相会，应主动问好并让道。
工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩等。
双手不得叉腰、交织胸前、插入衣裤或随意乱放；严禁抓耳搔腮；不得敲桌子，不得用手指客户。
4表情
诚实而自然的微笑，要发自内心。
款待客户时应热情、平易、友好，要让客户有获取敬爱与被重视的感觉。
和客户讲话时，要凝望对方，专心倾听，不得东张西望，不以为意。
不得高声说话、谈笑，不得哼歌曲、吹口哨，咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说“对不起”。
吃东西、读报刊杂志。
对客户服务时，不得显露出厌烦、冷淡、气愤、僵直的表情，不得扭捏作态、做鬼脸。
销售人员在服务、工作、打电话和与客户讲话时，如还有客户走近，应立刻表示，以
表示已注意他的来临，不得无所表示、等客人先张口。
5言谈
声音要自然、清楚、平易，不要惺惺作态，声调适中。
要科学、艺术地销售楼盘，不得急于求成，要给客户一种“置业顾问”的形象。
严禁讲粗话，不得使用鄙视和侮辱性的语言；不得以任何借口顶撞、讽刺挖苦别人，若遇到客户的挑剔应坚持耐心、容忍、说服和不卑不亢的态度。
与客户沟通时，必定用一般话，不得讲方言、土语。
说话要注意艺术，要注意发现客户的优点，合适地去赞美客户，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。
针对不相同的年龄段、不相同身份的客户应采用合适的称号。
与未知姓氏、年龄的客户进行电话讲话时，应称“先生”或“女士”。
无论从别人手上接过任何物品都讲“感谢”，若是客户讲“感谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反响。
客户进来时要主动上前开门迎客，要做出请进的手势，并讲“您好，欢迎光临”；客
户走开时，要送至门口开门送客，并注意讲“欢迎您下次光临”。
任何时候严禁讲“喂”或“不知道”，可将“不知道”改为“我先问一下”。
有事须暂走开客户，一律讲“对不起、请稍候”，若是走开时间较长，回来时应讲“对不起，让您久等了”，不得一声不吭就开始服务，当为客户达成一项服务后应主动咨询可否
还有其他要帮助的。
客户谈及其他楼盘时，不得参加品论，更不得诋毁。
6衣饰
衣饰应干净、整齐、笔挺，不得配戴任何饰物。
着装应规范，不得敞开外衣，衬衫纽扣应所有扣好；不得卷裤筒、衣袖；领带必定结
正。
按规定着鞋上班，女士不得穿超短裙，男士不得穿西装短裤。
7电话
所有来电务必在三声铃响之内接听，若是一时腾不出手来，让电话响了四次以上，拿起电话时应向对方致谦：
“对不起，让您久等了”。
接电话应先问好、报公司楼盘名称，“您好，人信·奥林花园”，后讲“请问能为您做什么吗”。
通话时，听筒一头应放在耳边，话筒一头置于唇下五公分处，若中途确需与其别人讲话而暂中断通话时应征得对方的赞成并道歉，此后用另一只手捂住话筒后方可讲话。
通话前要作好记录的准备，通话要点要问清，可能时向对方复述一遍。
对方表示通话结束时，应说声“再见”，等对方先挂线后，方可挂线。
在工作岗位上，不得打个人电话，传个人电话，家人有急事来电，应迅速简洁地结束
通话。
8基本操作要求
按公司和部门规准时间正常考勤；
虚心诚意，仔细负责，勤奋谨慎，绝对忠诚；
珍爱公司所有用品及设施；
主动收集竞争者的销售资料，并及时向主管报告；
业绩不靠运气而来，唯有充足自我，努力不懈，才能成为成功者；
经验是从实践中积累而来，对任何上门客户均应视为可能成交之客户而予以热情接
待；
同事间的协调友好与相互帮助，能创建一个优秀的工作环境，并提升工作效率；
凡公司重要销售活动重要时期，任何业务人员不得请假、必定无条件所有到位工作。
9基本纪律
所有员工应该遵守国家各项法律、法规。
做一个合格的公民；
所有员工应热爱公司、热爱公司的事业。
并珍惜公司的财产、声誉、形象；员工除正常休假外，必定准时上下班，不得迟到、早退；
员工要严守公司纪律，遵守公司规章制度，严守公司业务机密；敬爱别人、敬爱别人的劳动、敬爱别人的选择、遵重别人的隐私；
员工要侧重自己的表面形象，要以整齐隆重的仪表、彬彬有礼的举止，赢得合作伙伴的相信；
员工在工作时要有分明的上下级关系，欣然接受上级的指示并努力付诸推行。
严格遵
守公司各部门的规章制度，须准时参加所属的各种例会，准时向所属的主管人员递交各种工作报表；分管销售主管有权依照员工执行力表现进行奖惩并自定奖惩幅度。
员工应自觉保护公司形象，注意保持办公室和售楼处的沉寂、整齐，严禁喧华、嬉戏、
吃零食等所有损坏营销中心整体形象的行为；凡出现近似情况的当月纪律核查扣5~10分；
工作时间内不相同意打个人电话，确实有事打电话应做到长话短说，不能够高出三分钟；
严禁有冷淡客户、对来访客户听而不闻或出言莽撞与客户争吵事件（现象）发生；凡
出现近似情况的当月纪律核查扣5~10分；
员工不能够进行有损公司的个人交易活动，不能够以公司名义进行任何损公利己的个人行
为及进行任何高出公司所指定范围之外的业务，如有此类行为，须肩负因此引起的所有法律
责任，公司有权停止聘任合同，并追究其法律责任；
——未经公司赞成，不得擅自代已购客户转让楼盘；
——不得擅自接受别人委托代销售楼盘；
——对于未经授权之事，不得擅自答应客户之要求；
——未经公司赞成，任何人不得更正合同条款。
员工要珍爱公司财产，凡属人为损坏公司财产的，公司有官僚求赔偿，公司所装备使
用的名贵财产，在离辞职时应交还公司；
10保密
公司的文件、规定以及任何未对外公开的营销资料、信息，均属公司的商业机密，不得
向外供应；任何人咨询均须婉词拒绝或向部门负责人请示。
2销售现场管理方法
第一章销售现场考勤与轮值管理
第一条为规范营销中心和各售楼处现场管理，保障销售管理各项工作规范、有序地进
行，明确现场管理的基本要求，特制定本方法。
第二章销售现场考勤与轮值管理
第二条作息时间：
每日上午8：
30至当日下午6：
00，重要公司活动日另做安排。
所有平常在售楼处值日工作人员，必定提前10分钟到达售楼处，进行干净，做好工作
准备，所有员工清早上班时间一到，即投入工作状态。
第三条考勤管理：
分管销售主管负责考勤记录和考勤的督查管理工作。
分管销售主管与公司人力资源中心
相互配合进行对现场考勤的管理。
分管销售主管考勤由销售经理督查。
所有销售人员必定严格遵守现场考勤及值班时间。
营销人员每日上班必定在指纹机签
到。
不得迟到早退，不得擅自走动工作岗位。
销售部所有人员请假应按流程在人力资源部领取假单向分管销售主管书面提出申请，特
殊情况应电话向分管销售主管提出申请并与第二天按流程在人力资源部领取假单备档。
销售员工作时间出门因公拜会客户、联系业务者，须见告分管销售主管；分管销售主管
不在时，要电话见告分管销售主管，否则视为请假。
第四条迟到、早退、请假、旷工者将按以下规定处罚：
1）迟到、早退扣罚50元，并记当月纪律核查扣5分；迟到高出1小时扣罚100元，
于当月纪律核查扣5分，未向分管销售主管申请说明的，扣罚100元并扣当月纪律核查10
分。
2）每个月赞成请假，销售人员可按流程在人力资源部领取假单向分管销售主管书面提出
申请，当月假期数不得高出一天，高出一天的向销售经理及人力资源部提请，不扣奖金。
特
殊情况应电话于当日8：
00以前向分管销售主管提出申请并与第二天按流程在人力资源部领取
假单备档。
3）凡未按流程请假调休以致当值日不值班的视为旷工，扣罚200元，当月纪律核查扣
20分。
4）每个月凡迟到、早退高出两次，请假高出一天，旷工等现象，则不发当月全勤奖。
第五条轮休制度
公司除严格考勤管理外，销售部推行轮休制度。
各销售员需在每个月尾添好下月轮休表，
每周赞成休一天，凡定下休息日不得随意更正，如有特别情况需调换的，需按流程有分管销售主管赞成并安排好代替值班人员才能调换，否则视为旷工。
第三章售楼处卫生管理
第八条售楼部当日值日人员每日清早提前10分钟到达售楼处后，要按分工主动打扫
地面、桌面，摆放好办公资料，打开售楼处的照明灯箱及空调，办公、洽谈桌椅、办公用品、
模型擦拭干净，摆设整齐；饮水机表面擦洗干净，并保证有水和水杯；要使售楼部保持清明雅观，并于晨会后开出电频车。
第九条大厅茶几、款待台上严禁摆放杂物。
客人走开售楼处后，款待该客户的销售员如无需客户款待，应立刻整理桌面、重新摆放好桌椅和桌上饰物。
第十条所有销售人员，暂无客户款待任务时，要主动保洁地面或安排保洁人员进行清
理。
第十一条销售部的卫生，要做列席所干净、挂物整齐，模型沙盘摆放整齐，车辆摆放
有序。
值日人员下班后要检查现场所有器械和办公用具的归档回位和关闭。
检查门窗的关闭。
第十二条销售部内外摆放的花草，要如期浇水，及时除去枯枝败叶；大型盆种植物的叶面，每日清早擦洗一次，使枝叶光明干净。
第十三条值日人员下班后必定将电频车擦拭干净停放至车库，并做好车辆充电，凡第
二天发现车辆电力不足或车辆不整齐的，当月纪律核查扣10分并按每辆车扣罚值日人员5
元。
第十四条除第十三条外，以上各条凡未做到的，当事人当月纪律核查扣5分。
第四章附则
第十五条未尽事项，由营销中心另行补充规定。
第十六条本方法由分管销售主管讲解，自宣布之日起推行。
三、销售部销售管理流程及制度
接听电话
迎接客户
客
介绍产品
户
购买洽谈
带看现场
寻
找
新
客
户
是
暂未成交
否
填写客户资料表
客户追踪
流程一：
接听电话
（1）接听电话必定态度平易，语音平易。
一般先主动问候“奥林花园，您好”，
此后开始讲话。
（2）平常，客户在电话中会问及价格、地址、面积、格局、进度、贷款等方面
的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙地溶入。
（3）在与客户讲话中，想法获取我们想要的资讯，想法填满电话记录表单；
（4）争取直接邀请客户来现场看房。
（5）马大将所得资讯记录在电话记录表上。
（6）销售人员进行系统训练，一致说词。
（7）电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动咨询。
（8）邀请客户应明确详尽时间和地址，并且告诉他，你将特意等候。
流程二：
迎接客户
（1）头两个款待的置业顾问应坐在进门处的销控台前，客户进场后高声“欢迎
光临”吸引其他销售员注意，由后一地址业顾问进行简单咨询，内容包括可否第一次来，所来的地区和得知的渠道。
（2）如是第一次来的新客户，销控简单介绍楼盘规划和认知路子，后一名置业
顾问给客户倒水，并款待。
销控人员签字进行确认。
（3）如是老客户，销控咨询并安排原置业顾问款待，如原置业顾问不在，应安排刚款待完的置业顾问帮忙款待，安排后不得以任何原因拒绝、推诿。
（4）销售人员应仪表正直，态度平易。
（5）若不是真实客户，也应注意现场整齐和个人仪表，以随时给客户优秀印象。
（6）买卖不在友谊在，送客至大门外，并说“欢迎下次光临”
流程三：
介绍产品
（1）交换名片，相互介绍，认识客户的个人资讯情况。
（2）依照已定销讲结合客户咨询开始流程，沙盘——讲解规划咨询需要——精选确定房号——介绍户型图或模型——计算价格——留客户资料递赠名片——现场看房——争取下定——成交或约定下会时间。
（3）重视重申本楼盘的整体优势点。
（4）热情、诚意面对客户，努力与其成立相互相信的关系。
（5）经过讲话正确掌握客户的真实需求，并据此迅速制定对付策略。
（6）当客户高出一人时，注意区分其中的决策者，掌握他们相互间关系。
流程四：
购买洽谈
（1）倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。
（2）在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试试性介绍。
（3）依照客户所喜欢的单元，在必然的基础上，作更详尽的说明。
（4）针对客户的诱惑点，进行相关讲解，帮助其逐一战胜购买阻挡。
（5）合时制造现场气氛，加强其购买欲望。
（6）在客户对产品有70%的认同度的基础上，想法说服他下定金购买。
（7）入座时，注意将客户部署在一个视野欢喜便于控制的空间范围内。
（8）个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时对付客户的需要。
（9）认识客户的真实需求，认识客户的主要问题点。
（10）注意与现场同仁的沟通与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。
（11）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。
（12）现场气氛创建应该自然平易，掌握火候。
（13）对产品的讲解不应有夸张、虚假的成分。
（14）不是职权范围内的承诺应报现场经理经过。
流程五：
带看现场
（1）结合工地现况和周边特色，边走边介绍。
（2）依照房型图，让客户确实感觉自己所选的户别。
（3）尽量多说，让客户向来为你所吸引。
（4）带看工地路线应早先规划好，注意沿线的整齐与安全。
（5）嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品
流程六：
暂未成交
（1）将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为流传。
（2）再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房资询。
（3）对迟疑未决的客户再次约定看房时间。
（4）暂未成交或已成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度平易，自始自终。
（5）及时解析暂未成交或未成交的真实原因，记录在案。
（6）针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视详尽情况，采用相应的拯救措施。
流程七：
填写客户资料表
（1）无论成交与否每款待完一组客户后，立刻填写客户资料表
（2）填写要点：
客户的联系方式和个人资讯；
客户对产品的要求条件；
成交或未成交的真实原因；
与客户成交与否及预准时间。
（3）依照客户成交的可能性，将其分类为很有希望、有希望、一般、希望诱惑，这四个等级，以便今后有要点地追踪客户。
（4）客户资料表应仔细填写，越详尽越好。
（2）客户资料表是销售人员的聚宝盆，应稳当保留。
（3）客户等级应视详尽情况，进行阶段性调整。
（4）每日下班，将客户资料交于销售经理进行统计解析，第二天晨会对客户情况进行总结及判断，制定对付措施。
流程八：
客户追踪
（1）繁忙缝隙，依客户等级与之联系。
（2）对于高等级（成交意向高）的客户，销售人员应列为要点对象，保持亲近联系，调换所有可能，努力说服。
（3）将每一次追踪情况详尽记录在案，便于今后解析判断。
（4）无论最后可否成交，都要委宛要求客户帮忙介绍客户。
（5）追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬销售的印象。
（6）追踪客记要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。
（7）注意追踪方式的变化：
打电话，寄资料，上门拜会，邀请参加促销活动，等等。
（8）二人以上与同一客户有联系时应该相互通气，一致立场，协调行动。
流程九：
成交收定
（1）客户决定购买并下定金时，通知销控。
（2）若是现场有多批看房客户，在有客户认购时要采用恭贺客记的方式，即所有在场人员高声“恭贺”制造气氛吸引其他客户下定。
（3）带客户在财务室交定金，并见告下定权义。
（4）详尽讲解定单或合同填写的各项条款和内容；
（5）确定签约日，并详尽告诉客户各种注意事项和所需带齐的各种证件。
（6）再次恭贺客户。
（7）送客至大门外，并说“欢迎下次光临”。
（8）定金保留日期一般以七天为限，详尽情况可自行掌握，但过了时限，定金充公，所保留的单元将自由介绍给其他客户。
（9）折扣或其他附加条件，应报现场经理赞成备案。
（10）定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等可否正确。
合同检查达成后交于销售经理备案，并立刻输入科耐系统。
流程十二：
签署合约
（1）恭贺客户选择我们的房屋。
（2）出示商品房预售示范合同文本，逐条讲解合同的主要条款：
（3）与客户商讨并确定所有内容，任职权范围内作合适退步。
（4）签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。
（5）将定单回收交现场经理备案。
（6）帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。
（7）登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。
（10）恭贺客户，送客至大门外。
并说“欢迎下次光临”。
（11）示范合同文本应早先准备好。
（12）早先解析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决方法。
（13）签约时，如客户有问题无法说服，报告现场经理或更高一级主管。
（14）签合同最好由购房户主自己填写客户自己的详尽条款，并必然要其自己亲自签字盖章。
（16）讲解合同条款时，在感情上应重视于客户的立场，让其有认同感。
（17）签约后的客户，应向来与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。
（18）若客户的
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