兴隆大家庭商业管理工作手册.docx
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兴隆大家庭商业管理工作手册
管理工作的基本要求
一、当你步入管理工作岗位后，必须要熟知以下内容：
1、企业文化；
2、企业的规章制度；
3、企业的组织机构；
4、企业的办事程序；
5、本岗位的工作职责；
6、本部门自营员工；
二、管理工作的几个方面：
管理工作的内容要不断丰富，要从规章制度的落实丰富到销售的管理。
要关注与销售相关的各种因素。
我们的管理工作应该包括以下几方面的管理：
环境、商品、销售、人员、厂商、服务、企业形象、相关部门协调等。
环境管理方面：
灯光、卫生、温度、通风、设施等；
商品管理方面：
商品陈列、缺断货、库存、商品质量等；
销售管理方面：
收款、防盗、促销活动、宣传、氛围等；
人员管理方面：
人员调配、出勤上岗、工作状态、在岗纪律、员工士气、参加企业活动、培训、考核评优、关心员工、员工思想工作、解决员工实际困难等；
厂商管理方面：
业务人员与厂商合作中存在的问题、厂商的积极性调动、厂商利益的保障、促销活动时对上岗厂商的培训、检查等；
服务管理方面：
服务质量、服务设施、售后服务、顾客投诉的处理等；
相关部门协调：
与各处室的沟通协调配合、企业整体精神的上传、下达、对各处室工作的监督、反馈等。
二、管理工作要注意方式方法：
1、要区分原则问题与非原则问题的界限。
对于触犯企业根本利益的原则性问题（偷盗、贪污舞弊、弄虚作假等）必须严厉处罚，坚决打击。
对于非原则性问题要根据实际情况，按照规章制度，合理处罚；在确定问题性质的时候，一定要格外慎重。
2、要在严格管理的基础上，增加管理的灵活性，调动广大员工的积极性。
严格的管理不能放松，这是我们企业的管理基础，我们要做到的是在严格管理的基础上，逐渐规范化管理、科学管理、人性化管理。
管理工作既要保证规章制度的执行，又要考虑管理的实际后果，管理工作要考虑广大员工的积极性，在符合规章制度的同时，要合情合理，要考虑员工的实际情况，尽量避免一刀切。
管理中要区分普通员工与干部的管理方式，对各层干部应该严格管理。
3、加强卖场检查、加强现场办公。
管理人员要不断深入实际、深入卖场、深入顾客、深入员工，要学会现场解决问题。
管理工作具有很强的实践性，只在办公室，只凭想象是不能解决问题的。
4、以点带面开展工作。
要善于抓重点、抓典型，不断以点带面，解决管理工作中的问题。
同时要善于利用宣传工作，营造管理工作中的氛围。
前言……………………………………………………………………………………………1
管理工作的基本要求…………………………………………………………………………2
目录……………………………………………………………………………………………3
第一章管理系统组织架构…………………………………………………………………4
第二章集团管理部工作职责………………………………………………………………5
第三章企业管理岗位工作职责……………………………………………………………7
第4章企业管理经理工作内容及要求……………………………………………………12
第5章企业商管处工作内容及规范………………………………………………………17
第6章商场管理人员工作内容及流程……………………………………………………24
第7章管理相关规定………………………………………………………………………31
第8章休假请假制度………………………………………………………………………49
第9章办事流程……………………………………………………………………………53
第10章开店手册……………………………………………………………………………56
第一章管理系统组织框架
一、集团管理部组织框架
管理部负责人
办公室负责人
检查处负责人
二、企业管理人员组织框架
企业管理经理
商管处处长
商场管理经理
文员
保洁科负责人
执法队员
综合文员
现场经理
保洁员
第二章集团管理部工作职责及要求
一、管理部的工作职责
1、管理部的定位
Ø是贯彻和落实集团管理思想的监督部门；
Ø是监督和规范集团制度履行的执法部门；
Ø是沟通和交流企业管理优势的指导部门。
2、管理部的工作思路
Ø完善集团管理制度和标准；
Ø监控集团管理的执行系统；
Ø完善集团管理的考核机制。
目的：
服务经营、改善购物环境、提升服务质量、提高企业竞争力。
3、管理部的工作职责
Ø贯彻传达集团管理思想，确保准确及畅通；
Ø制定标准、建立规范、完善各项制度；
Ø加强执行体系的监控，提高企业的自主管理能力；
Ø针对细节，以点带面，开展运动；
Ø加强管理队伍的建设；
Ø对集团总部、经营公司、企业及其它产业的高层领导进行监督及规范；
Ø对经营公司、企业管理经理进行考核；
Ø负责对各企业重大违纪事件调查、处理。
4、管理部重点工作
Ø抓大放小、把握方向、把握重点、把握尺度，全面提升管理素质；
Ø全面提升员工服务水平，杜绝恶性服务事故；
Ø高标准，严要求，稳步提升基础管理工作；
Ø重点关注联销员队伍，严格管理，强化培训；
Ø抓落实，重点关注各企业的执行力。
二、管理部人员工作要求
1.熟练掌握并运用企业文化、规章制度及集团的要求；
2.具备良好的素质，敏锐的洞察力，严于自律；
3.原则性强，保密意识强；
4.执行力强，发现问题、解决问题能力强；
5.处理事情公开、公正、公平。
三、管理部负责人岗位职责
1.负责管理部全面工作，负责本部门工作计划的拟定、实施、总结；
2.制定、完善、落实、检查企业各项规章制度；
3.监督、检查集团总部各部室、各经营公司、各企业及其他产业公司的管理工作；
4.负责对管理队伍培训计划的制定、组织及实施工作；
5.负责对各企业处理决定的调查、审核、报批工作；
6.安排、督查、指导本部门员工的工作，关心员工的成长、发展；
7.对部门人员进行考核，合理调配工作，并做正确评价；
8.解释集团各项规章制度。
四、办公室负责人岗位职责
1.负责办公室的全面工作；
2.负责对各企业商管处文员、保洁科负责人日常工作的规范、检查；
3.负责集团下发各类文件、通知的接收、存档、传达；
4.负责集团报刊管理手记专栏的起草；
5.负责监督检查集团公共性质合同的履行情况，如废品承包、消杀等；
6.负责对重大案例的调查，审核各企业上报的处理意见；
7.配合其他部室开展调查工作，如调查徇私舞弊的案件等；
8.负责组织对各类管理人员的培训、考核及制定培训手册；
9.负责组织召开管理例会；
10.对企业管理经理百分考核各部室考核结果的汇总、排名、公布；
11.负责领导临时交办的其他工作。
五、检查处负责人岗位职责
1.对各企业管理经理百分考核内容进行检查，并根据各时期管理重点不同，对考核方案进行调整；
2.确定每月检查的重点内容并列出详细实施计划；
3.监督检查各企业对集团要求的执行和落实情况；
4.对检查中发现的企业存在的共性问题提出指导性建议和意见，并对限期整改的结果进行跟进；
5.到各企业与基层员工座谈，了解基层员工情况，加强集团对基层员工的沟通和交流；
6.根据检查中出现的共性问题，如员工在岗状态、卖场商品陈列等进行摄录；
7.对每月检查情况进行汇总、分析、总结；
8.负责领导临时交办的工作。
第三章企业管理人员岗位职责
一、企业管理经理岗位职责
1.分管本企业总经理办公室、人力资源处、商管处、党群处工作；
2.组织好总部文件和会议精神的传达落实；
3.组织好日常的企业班子会和其它会议；
4.坚决执行总部确定的重大任务和重点工作，督查督办具体执行落实情况；
5.坚决执行总部规定的编制，控制好人力成本；
6.加强班子自身建设，规范班子成员言行，强化一把手负责的集团领导制度，使班子真正发挥作用；
7.加强员工队伍建设，重点抓好人才工作；
8.加强本企业工作作风、工作氛围的规范和建设；
9.负责本企业的日常管理工作；
10.及时处理、解决企业内各种突发事件；
11.及时向总部分管管理领导汇报工作，接受监督和指导。
二、商管处的工作职责
直接上级：
企业管理经理
1.把握企业的管理方向，制定商管处年度管理计划并组织实施；
2.贯彻执行集团的规章制度，并提出修改建议；
3.负责企业形象、环境卫生、员工服务、状态的管理；
4.对各部门职责履行情况、人员工作状态进行监督管理；
5.不定期组织各项管理评比活动（商品陈列、随手清洁、在岗状态、服务情况等）；
6.对管理队伍进行培训、考核，并提出奖惩意见；
7.大型活动、重点工作时，负责与相关部门沟通协调，并组织进行监督、检查；
8.负责对企业重大违纪事件、突发事件的协调、调查、上报、处理；
9.负责企业节假日、日常迎送宾，协助相关部门组织企业值宿、夜间清场、扫雪的相关工作；
10.DM单组织、发放、检查、监督工作的安排；
11.落实上级部门安排的各项工作。
（一）、商管处人员工作要求：
1.具备良好的素质，敏锐的洞察力，凡事以身作则；
2.熟练掌握并运用企业文化、规章制度；
3.公平、公正，坚持原则，保密意识强；
4.执行力强，紧随企业管理思路，按企业要求进行管理；
5.协调能力强，具有良好的工作态度与吃苦耐劳的精神；
6.雷厉风行的工作作风。
（二）、商管处处长的岗位职责
1.负责商管处全面工作，负责本部门工作计划的拟定、实施、总结；
2.制定、审核、完善、落实企业各项管理制度；
3.监督、检查商场的管理工作，并适时开展评比；
4.负责管理队伍培训计划的制定、组织及实施工作；
5.负责企业处理决定的审批、申报工作；
6.接待和协调相关部门解决顾客的投诉，受理管理方面的投诉；
7.监督、协调、处理企业相关部门的突发事件；
8.检查、督促、指导本部门员工的工作，关心员工的成长、发展；
9.听取下级述职报告，考核、合理调配下级工作，做出相应评价；
10.企业各项宣传活动的组织、实施、总结；
11.解释企业各项规章制度。
（三）、保洁科负责人岗位职责
1、全面负责企业卫生环境督查、管理和保洁员的分配、管理工作；
2、负责对保洁科人员的全面管理、考核、评比；
Ø招聘、办理上岗手续和离岗手续并进行培训；
Ø工作分工及调配；
Ø考勤计做与工资发放；
Ø人员的考核、奖惩；
Ø保洁员评比月优秀的申报、存档。
3、企业废品、保洁工具帐目的管理；
Ø与废品厂家签订合同；
Ø对各部门废品上交情况进行管理；
Ø监督废品回收厂家的工作；
Ø负责废品回收的相关跟踪、结款工作。
（按照集团要求按月份进行废品跟踪，遇大型活动，企业可自行安排废品跟踪）
4、负责保洁用具的购买、出库、管理；
5、负责保洁机器的使用、保养与维修；
6、负责企业的灭鼠灭蟑灭蝇工作，并进行定期检查、反馈；
7、企业扫雪工作的安排；
Ø企业要结合当地政府对扫雪的具体要求，制定相应的扫雪方案；
Ø负责划分扫雪区域，制定扫雪区域图下发到各部门；
Ø在雪停后的12小时内，尽量不利用工作时间，将企业的扫雪分担区清理干净；
8、保洁工作类重大事件及突发事件的处理、上报；
9、协助商管处处长做好商管处其他工作。
（四）、商管处文员岗位职责
1.负责本部门文案及文件管理工作；
2.各部门日常检查量化考核方案制定、报批；
3.处理办公室日常事务，做好上传下达；
4.兼任本部门资产管理员工作，即负责本部门资产及办公用品的管理；
5.兼任本部门人事主管工作，即考勤管理、工资和福利的领取及发放等；
6.负责商管处印鉴的使用、登记保管工作；
7.本部门各种费用的报销和登记；
8.安排、检查后勤大办公室的值班工作；
9.负责迎宾、值宿、值班工作的安排以及值宿培训；
10.工装相关事项的管理；（集团规定每年3月、7月订制工装，各企业根据实际情况自行补订）
11.重大节日的迎送宾工作安排。
（五）、执法队员岗位职责
1.监督、检查各项规章制度的落实及各职能部门职责履行情况；
2.监督、检查各部门、商场基础管理的全面问题；
3.监督、检查各部门、商场管理人员的工作状态及管理结果；
4.协调各部门间工作，监督各部门主要工作的完成质量；
5.关注对商场现场经理工作，检查现场经理交接会议情况。
6.企业大型会议、活动的组织协调；
7.将当日发现的问题汇总、上报；
8.员工违章罚单的录入和管理；
9.处理决定的执行；
10.组织员工早入场、晚退场；
11.监督DM单的发放情况；
（六）保洁员岗位职责
1．负责所辖区域内地面、装饰玻璃、楼梯、扶梯、环廊通道、果皮箱、卫生间等公共环境的清洁工作；
2．负责室外门前、台阶、橱窗、卷门、灯具、大理石墙面及花坛等装璜设施的清洁工作；
3．负责卫生用具的管理，属人为损坏或丢失要负赔偿责任；
4．负责日常环境卫生的随时保洁工作，达到美化净化绿化的效果，为顾客提供舒适的购物环境；
5．收捡废包装物品及其他杂物；
6．下班前将垃圾清理干净并将清洁工具放到指定位置
7．有权制止外来捡拾人员，并将其捡拾物品没收
8．有权制止在商场内吸烟人员。
（允许吸烟地方除外）
三、商场管理人员岗位职责
直接上级：
企业管理经理
（一）商场管理经理岗位职责
1.负责集团及企业精神思想和工作要求在本商场的贯彻、落实；
2.负责本商场的班子建设，规范班子言行举止；
3.负责本商场工作作风、工作氛围的建设；
4.负责本商场员工队伍的建设；
5.负责本商场的日常管理工作；
6.负责本商场的人才工作；
7.负责本商场的安全工作；
8.处理紧急情况；
9.指导本商场办公室主任、现场经理、综合文员等其他管理职员的工作。
（二）综合文员的岗位职责
直接上级：
商场管理经理
1.负责商场员工考勤管理、工资的发放（自营员工考勤的计画、汇总、联销员考勤的检查工作）；
2.每日早填写日销售数据表；
3.员工上岗、离岗、转岗手续的办理，对新员工、临时促销员、厂家代表等进行培训与考核；
4.合同、档案管理；
5.评优工作的开展
Ø月评优基础工作的督促落实（前期组织、上报管理经理、商场管理组织述职核定、上报党群、党群确定后的表奖、商场宣传栏的宣传）；
Ø年度评优、标兵评选等的工作开展；
6．各项福利的发放；
7．随时给商场经理、业务经理提供相关数据需求，并有相关分析；
8．负责商场资产及办公用品的领用、登记、盘点等相关工作；
9．负责每月盘点工作的相关安排；
10．负责各种费用的审核、报效、统计、存档；
11．领导交付的其他工作。
（三）、现场经理的岗位职责
直接上级：
管理经理
现场经理是商场的执法队，全面负责卖场的工作，进行卖场日常管理工作的检查、监督、协调等；相当于商场的大堂经理，代表企业卖场管理形象。
1.在卖场进行行走管理。
明确巡查路线、巡查时间、巡查标准，认真记录问题、落实问题、解决问题、详细交接；检查、规范卖场营业秩序，确保各环节正常运转和随时为顾客提供满意服务；
2.检查员工工作纪律、工作状态、服务规范、环境卫生、商品陈列、价签、pop等氛围的布置、大型活动方案掌握情况的考核；
3.检查、监督各级管理人员在营业期间工作状态及岗位职责的履行情况；
4.直接负责检查卖场内库房的有效利用情况，要求发现问题及时联系有关部门，有效解决问题；
5.履行服务台的部分岗位职责，即成为顾客的向导，当顾客进行咨询时，能够快速做出正确的回答；
6.对本商场保洁员的日常工作进行监督、检查和管理，并向保洁科及时反馈；
7.正常退换货、售后服务处理，帮助顾客解决问题；
8.及时协调解决卖场非常规事件、突发事件并时上报相关部门；
9.协助管理经理做好安全、消防工作，落实节约水、电等相关工作；
10.行使对本部门各层人员常规D级违纪的现场处罚权。
其他类型的违纪处理需向商场管理经理汇报、申报、审批；
11.参与商场值班，进行晚清场工作。
12.每天记录当天工作情况并提出解决方案，上报管理经理。
第四章企业管理经理岗位工作内容及要求
一、企业管理经理
（一）工作内容
1.分管本企业总经理办公室、人力资源处、商管处、党群处工作；
Ø学习掌握各处室工作手册，了解各处室的工作内容及要求；
Ø了解掌握各处室的相关文件、规定；
Ø按照工作手册的内容及相关文件、规定的要求，对各处室工作进行检查和指导；
Ø督促各处室与集团的请示、沟通，获得集团的帮助，借用集团力量改进工作；
Ø不定期参加各处室的例会或组织各处室人员开会，就工作进行指导、提出要求，同时进行处室自身队伍建设；
Ø了解各处室的员工情况，对各处室处长及重要岗位员工要进行了解、家访；
Ø各处室负责的全局性的或重要的工作，要亲自参与、指导；
Ø对各处室处长及重要岗位员工进行评价，提出升迁、降职动议。
2.组织好总部文件和会议精神的传达落实；
Ø及时、认真学习集团下发的文件，并进行传达和落实；
Ø对集团安排的各项工作进行认真落实，如不属于自己分管的工作，要进行督促和跟进；
Ø就集团下发的文件、安排的各项工作如有不同意见（不附合本企业实际或执行中有问题）要及时与集团主管领导进行沟通；
Ø参加集团每月的工作会议，并针对本企业的问题（重点案例、普遍性的问题、趋势性的问题、对其他企业有借鉴作用的案例等）进行案例汇报，统一思想；
Ø参加集团管理部召开的管理会议，结合会议主题，积极提供本企业的实际情况，为集团的决策献计献策，为其他企业工作的改进提供经验、教训，为本企业工作的改进进行学习；
Ø通过工作周报，理清工作重点与思路，并向集团汇报；
Ø重点工作、企业班子建设中存在的问题、班子不能达成一致的工作、工作中存在的疑难问题、对其他企业借鉴的工作安排要及时与集团主管领导沟通、汇报。
3.组织好日常的企业班子会和其它会议；
Ø每周一的管理例会。
时间：
周一上午
参加人员为商场管理经理，分管四个处室的处长、不在班的现场经理、综合文员、商管处全体人员及后勤其他处室负责人（或委派其他职员）。
会议内容：
前线管理经理、分管四个处长汇报上周工作落实情况、需要协调解决的问题及下周工作重点；
Ø周一班子例会：
时间：
周一下午2：
10
参加会议人员：
企业全体班子成员。
会议内容：
总办主任组织学习集团近期下发的文件。
财务经理汇报上周经营情况和费用收取情况，通报外事费用、未及时收取的费用等。
营运经理汇报营销方面及进场、撤场等情况、上周经营情况的和讨论下周经营方面的思路等。
后勤经理就后勤安全等方面进行汇报和讨论。
管理经理组织学习集团要求做到的，和集团要求落实情况的跟踪结果，通报近期发生的奖励和处罚情况，个案的处理讨论及评优工作，下周管理工作重点。
总经理最后讲话，统一思想。
一般会会议时间在晚5：
00前结束（有重大的事件要讨论的，要按班子手册中的议事原则16字方针去执行。
会议要有结果）。
Ø周一晚上例会：
时间：
周一晚5：
40.
参加人员：
职员以上人员及优秀员工代表。
组长、员工代表商场可自行安排，以本企业会议室坐满为限。
原则上不给假，周一不安排进货。
特殊情况必须向企业管理经理请假。
会议内容：
总办在会前提会议要求，会议开始前要公布参会情况，应到人数、实到人数和缺席人数和缺席原因并进行抽点；宣布会议纪律：
①会议期间，通讯工具关到振动档；不经领导同意，不允许接听电话（发短信视同接听电话）；不准交头接耳，不准谈笑喧哗；②会议时间一般安排在两小时，两小时之内不许任何人随意走动，极特殊情况向总办人员请假。
会议超过两小时，应在会议中间设立休息时间。
宣布会议开始，由管理经理主持会议。
一把手必须讲话。
管理经理必须讲话。
后勤经理必须强调安全。
内容一定要有主题、有思想、用案例说话，用数据说话。
会议要达到思想统一、目标做法明确的目的，让人有信心和动力。
每周都要讲安全；每月都要讲徇私舞弊。
若集团视频会要提前一小时连接视频设备，保证信号畅通，有一名信息处人员在会场保证随时解决问题。
Ø每月一次全体员工大会：
时间：
选择每月下旬，早开业前，视会议内容定。
参加人员：
全体员工
会议内容：
月表奖、管理经理讲话、总经理讲话。
以表彰先进、树立典型、动员士气、明确目标为主。
主持人：
管理经理确定
4.坚决执行总部确定的重大任务和重点工作，督查督办具体执行落实情况；
Ø不论是管理还是业务、财务、后勤等方面的工作，都要跟进落实进展情况，并对落实情况进行回馈。
5.坚决执行总部规定的编制，控制好人力成本：
Ø了解本企业的员工情况（员工总数、各类人员数量、中层干部的姓名，工作表现）；
Ø了解本企业员工的收入情况（收入方案、企业的收入支出总数、各类人员的收入情况）；
Ø把关本企业人员的变动（提职、提薪、提级、降职、降级、降薪）。
6.加强班子自身建设，规范班子成员言行，强化一把手负责的集团领导制度，使班子真正发挥作用；
Ø组织召开本企业班子会议，确保会议的有效性；
Ø加强和一把手的沟通，积极就集团的工作安排、本企业工作中的问题向一把手进行汇报，取得一把手的支持和理解；
Ø按照企业文化的要求，对班子成员的言行进行规范；
Ø了解、关心班子成员的家庭情况，及时为他们解决问题、提供帮助。
7.加强员工队伍建设，重点抓好人才工作；
Ø经常组织本企业班子及各层领导参与与员工活动，和员工拉近距离，建立感情；
Ø参与、指导本企业的招聘工作；
Ø参与指导本企业的培训工作；
Ø关注新聘人员在本企业的安排，实际工作情况、定岗；
Ø关注人力资源处招聘和培训情况，把住用人关是非常重要的，经常去检查和指导人力资源处的工作状态；
Ø每年两季联销员培训，夏季和冬季各一次。
确保每名加入企业的员工都经过正规的企业培训和严格的军训。
8.加强本企业工作作风、工作氛围的规范和建设；
Ø要深刻把握更务实、更有效的管理指导思想，对后勤工作进行审视，克服官僚主义，确保服务前线；
Ø及时发现企业中存在的工作作风问题和工作氛围中的不良倾向，及时进行引导，树立良好的工作作风；
Ø以点带面，通过案例教育、现场办公等方式，对员工进行教育，改进工作作风；
Ø通过深入员工（谈话、信箱、交流等），发现企业管理中存在的问题，解决问题。
9.负责本企业的日常管理工作；
Ø深入基层，就商场管理存在的实际问题进行规范，指导；同时了解员工动态和存在的问题，以改进本企业工作；
Ø定期召开商场管理经理会议，了解基层工作情况，对商场管理工作进行指导，同时加强商场管理经理自身队伍建设；
Ø了解、熟悉管理经理的个人情况（学历、阅历、家庭情况、工作能力等）；
Ø对商场管理经理的工作进行评价，并提出升迁、降职的动议；
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