兴隆大家庭商业管理工作手册.docx
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兴隆大家庭商业管理工作手册
管理工作的基本要求
一、当你步入管理工作岗位后,必须要熟知以下内容:
1、企业文化;
2、企业的规章制度;
3、企业的组织机构;
4、企业的办事程序;
5、本岗位的工作职责;
6、本部门自营员工;
二、管理工作的几个方面:
管理工作的内容要不断丰富,要从规章制度的落实丰富到销售的管理。
要关注与销售相关的各种因素。
我们的管理工作应该包括以下几方面的管理:
环境、商品、销售、人员、厂商、服务、企业形象、相关部门协调等。
环境管理方面:
灯光、卫生、温度、通风、设施等;
商品管理方面:
商品陈列、缺断货、库存、商品质量等;
销售管理方面:
收款、防盗、促销活动、宣传、氛围等;
人员管理方面:
人员调配、出勤上岗、工作状态、在岗纪律、员工士气、参加企业活动、培训、考核评优、关心员工、员工思想工作、解决员工实际困难等;
厂商管理方面:
业务人员与厂商合作中存在的问题、厂商的积极性调动、厂商利益的保障、促销活动时对上岗厂商的培训、检查等;
服务管理方面:
服务质量、服务设施、售后服务、顾客投诉的处理等;
相关部门协调:
与各处室的沟通协调配合、企业整体精神的上传、下达、对各处室工作的监督、反馈等。
二、管理工作要注意方式方法:
1、要区分原则问题与非原则问题的界限。
对于触犯企业根本利益的原则性问题(偷盗、贪污舞弊、弄虚作假等)必须严厉处罚,坚决打击。
对于非原则性问题要根据实际情况,按照规章制度,合理处罚;在确定问题性质的时候,一定要格外慎重。
2、要在严格管理的基础上,增加管理的灵活性,调动广大员工的积极性。
严格的管理不能放松,这是我们企业的管理基础,我们要做到的是在严格管理的基础上,逐渐规范化管理、科学管理、人性化管理。
管理工作既要保证规章制度的执行,又要考虑管理的实际后果,管理工作要考虑广大员工的积极性,在符合规章制度的同时,要合情合理,要考虑员工的实际情况,尽量避免一刀切。
管理中要区分普通员工与干部的管理方式,对各层干部应该严格管理。
3、加强卖场检查、加强现场办公。
管理人员要不断深入实际、深入卖场、深入顾客、深入员工,要学会现场解决问题。
管理工作具有很强的实践性,只在办公室,只凭想象是不能解决问题的。
4、以点带面开展工作。
要善于抓重点、抓典型,不断以点带面,解决管理工作中的问题。
同时要善于利用宣传工作,营造管理工作中的氛围。
前言……………………………………………………………………………………………1
管理工作的基本要求…………………………………………………………………………2
目录……………………………………………………………………………………………3
第一章管理系统组织架构…………………………………………………………………4
第二章集团管理部工作职责………………………………………………………………5
第三章企业管理岗位工作职责……………………………………………………………7
第4章企业管理经理工作内容及要求……………………………………………………12
第5章企业商管处工作内容及规范………………………………………………………17
第6章商场管理人员工作内容及流程……………………………………………………24
第7章管理相关规定………………………………………………………………………31
第8章休假请假制度………………………………………………………………………49
第9章办事流程……………………………………………………………………………53
第10章开店手册……………………………………………………………………………56
第一章管理系统组织框架
一、集团管理部组织框架
管理部负责人
办公室负责人
检查处负责人
二、企业管理人员组织框架
企业管理经理
商管处处长
商场管理经理
文员
保洁科负责人
执法队员
综合文员
现场经理
保洁员
第二章集团管理部工作职责及要求
一、管理部的工作职责
1、管理部的定位
Ø是贯彻和落实集团管理思想的监督部门;
Ø是监督和规范集团制度履行的执法部门;
Ø是沟通和交流企业管理优势的指导部门。
2、管理部的工作思路
Ø完善集团管理制度和标准;
Ø监控集团管理的执行系统;
Ø完善集团管理的考核机制。
目的:
服务经营、改善购物环境、提升服务质量、提高企业竞争力。
3、管理部的工作职责
Ø贯彻传达集团管理思想,确保准确及畅通;
Ø制定标准、建立规范、完善各项制度;
Ø加强执行体系的监控,提高企业的自主管理能力;
Ø针对细节,以点带面,开展运动;
Ø加强管理队伍的建设;
Ø对集团总部、经营公司、企业及其它产业的高层领导进行监督及规范;
Ø对经营公司、企业管理经理进行考核;
Ø负责对各企业重大违纪事件调查、处理。
4、管理部重点工作
Ø抓大放小、把握方向、把握重点、把握尺度,全面提升管理素质;
Ø全面提升员工服务水平,杜绝恶性服务事故;
Ø高标准,严要求,稳步提升基础管理工作;
Ø重点关注联销员队伍,严格管理,强化培训;
Ø抓落实,重点关注各企业的执行力。
二、管理部人员工作要求
1.熟练掌握并运用企业文化、规章制度及集团的要求;
2.具备良好的素质,敏锐的洞察力,严于自律;
3.原则性强,保密意识强;
4.执行力强,发现问题、解决问题能力强;
5.处理事情公开、公正、公平。
三、管理部负责人岗位职责
1.负责管理部全面工作,负责本部门工作计划的拟定、实施、总结;
2.制定、完善、落实、检查企业各项规章制度;
3.监督、检查集团总部各部室、各经营公司、各企业及其他产业公司的管理工作;
4.负责对管理队伍培训计划的制定、组织及实施工作;
5.负责对各企业处理决定的调查、审核、报批工作;
6.安排、督查、指导本部门员工的工作,关心员工的成长、发展;
7.对部门人员进行考核,合理调配工作,并做正确评价;
8.解释集团各项规章制度。
四、办公室负责人岗位职责
1.负责办公室的全面工作;
2.负责对各企业商管处文员、保洁科负责人日常工作的规范、检查;
3.负责集团下发各类文件、通知的接收、存档、传达;
4.负责集团报刊管理手记专栏的起草;
5.负责监督检查集团公共性质合同的履行情况,如废品承包、消杀等;
6.负责对重大案例的调查,审核各企业上报的处理意见;
7.配合其他部室开展调查工作,如调查徇私舞弊的案件等;
8.负责组织对各类管理人员的培训、考核及制定培训手册;
9.负责组织召开管理例会;
10.对企业管理经理百分考核各部室考核结果的汇总、排名、公布;
11.负责领导临时交办的其他工作。
五、检查处负责人岗位职责
1.对各企业管理经理百分考核内容进行检查,并根据各时期管理重点不同,对考核方案进行调整;
2.确定每月检查的重点内容并列出详细实施计划;
3.监督检查各企业对集团要求的执行和落实情况;
4.对检查中发现的企业存在的共性问题提出指导性建议和意见,并对限期整改的结果进行跟进;
5.到各企业与基层员工座谈,了解基层员工情况,加强集团对基层员工的沟通和交流;
6.根据检查中出现的共性问题,如员工在岗状态、卖场商品陈列等进行摄录;
7.对每月检查情况进行汇总、分析、总结;
8.负责领导临时交办的工作。
第三章企业管理人员岗位职责
一、企业管理经理岗位职责
1.分管本企业总经理办公室、人力资源处、商管处、党群处工作;
2.组织好总部文件和会议精神的传达落实;
3.组织好日常的企业班子会和其它会议;
4.坚决执行总部确定的重大任务和重点工作,督查督办具体执行落实情况;
5.坚决执行总部规定的编制,控制好人力成本;
6.加强班子自身建设,规范班子成员言行,强化一把手负责的集团领导制度,使班子真正发挥作用;
7.加强员工队伍建设,重点抓好人才工作;
8.加强本企业工作作风、工作氛围的规范和建设;
9.负责本企业的日常管理工作;
10.及时处理、解决企业内各种突发事件;
11.及时向总部分管管理领导汇报工作,接受监督和指导。
二、商管处的工作职责
直接上级:
企业管理经理
1.把握企业的管理方向,制定商管处年度管理计划并组织实施;
2.贯彻执行集团的规章制度,并提出修改建议;
3.负责企业形象、环境卫生、员工服务、状态的管理;
4.对各部门职责履行情况、人员工作状态进行监督管理;
5.不定期组织各项管理评比活动(商品陈列、随手清洁、在岗状态、服务情况等);
6.对管理队伍进行培训、考核,并提出奖惩意见;
7.大型活动、重点工作时,负责与相关部门沟通协调,并组织进行监督、检查;
8.负责对企业重大违纪事件、突发事件的协调、调查、上报、处理;
9.负责企业节假日、日常迎送宾,协助相关部门组织企业值宿、夜间清场、扫雪的相关工作;
10.DM单组织、发放、检查、监督工作的安排;
11.落实上级部门安排的各项工作。
(一)、商管处人员工作要求:
1.具备良好的素质,敏锐的洞察力,凡事以身作则;
2.熟练掌握并运用企业文化、规章制度;
3.公平、公正,坚持原则,保密意识强;
4.执行力强,紧随企业管理思路,按企业要求进行管理;
5.协调能力强,具有良好的工作态度与吃苦耐劳的精神;
6.雷厉风行的工作作风。
(二)、商管处处长的岗位职责
1.负责商管处全面工作,负责本部门工作计划的拟定、实施、总结;
2.制定、审核、完善、落实企业各项管理制度;
3.监督、检查商场的管理工作,并适时开展评比;
4.负责管理队伍培训计划的制定、组织及实施工作;
5.负责企业处理决定的审批、申报工作;
6.接待和协调相关部门解决顾客的投诉,受理管理方面的投诉;
7.监督、协调、处理企业相关部门的突发事件;
8.检查、督促、指导本部门员工的工作,关心员工的成长、发展;
9.听取下级述职报告,考核、合理调配下级工作,做出相应评价;
10.企业各项宣传活动的组织、实施、总结;
11.解释企业各项规章制度。
(三)、保洁科负责人岗位职责
1、全面负责企业卫生环境督查、管理和保洁员的分配、管理工作;
2、负责对保洁科人员的全面管理、考核、评比;
Ø招聘、办理上岗手续和离岗手续并进行培训;
Ø工作分工及调配;
Ø考勤计做与工资发放;
Ø人员的考核、奖惩;
Ø保洁员评比月优秀的申报、存档。
3、企业废品、保洁工具帐目的管理;
Ø与废品厂家签订合同;
Ø对各部门废品上交情况进行管理;
Ø监督废品回收厂家的工作;
Ø负责废品回收的相关跟踪、结款工作。
(按照集团要求按月份进行废品跟踪,遇大型活动,企业可自行安排废品跟踪)
4、负责保洁用具的购买、出库、管理;
5、负责保洁机器的使用、保养与维修;
6、负责企业的灭鼠灭蟑灭蝇工作,并进行定期检查、反馈;
7、企业扫雪工作的安排;
Ø企业要结合当地政府对扫雪的具体要求,制定相应的扫雪方案;
Ø负责划分扫雪区域,制定扫雪区域图下发到各部门;
Ø在雪停后的12小时内,尽量不利用工作时间,将企业的扫雪分担区清理干净;
8、保洁工作类重大事件及突发事件的处理、上报;
9、协助商管处处长做好商管处其他工作。
(四)、商管处文员岗位职责
1.负责本部门文案及文件管理工作;
2.各部门日常检查量化考核方案制定、报批;
3.处理办公室日常事务,做好上传下达;
4.兼任本部门资产管理员工作,即负责本部门资产及办公用品的管理;
5.兼任本部门人事主管工作,即考勤管理、工资和福利的领取及发放等;
6.负责商管处印鉴的使用、登记保管工作;
7.本部门各种费用的报销和登记;
8.安排、检查后勤大办公室的值班工作;
9.负责迎宾、值宿、值班工作的安排以及值宿培训;
10.工装相关事项的管理;(集团规定每年3月、7月订制工装,各企业根据实际情况自行补订)
11.重大节日的迎送宾工作安排。
(五)、执法队员岗位职责
1.监督、检查各项规章制度的落实及各职能部门职责履行情况;
2.监督、检查各部门、商场基础管理的全面问题;
3.监督、检查各部门、商场管理人员的工作状态及管理结果;
4.协调各部门间工作,监督各部门主要工作的完成质量;
5.关注对商场现场经理工作,检查现场经理交接会议情况。
6.企业大型会议、活动的组织协调;
7.将当日发现的问题汇总、上报;
8.员工违章罚单的录入和管理;
9.处理决定的执行;
10.组织员工早入场、晚退场;
11.监督DM单的发放情况;
(六)保洁员岗位职责
1.负责所辖区域内地面、装饰玻璃、楼梯、扶梯、环廊通道、果皮箱、卫生间等公共环境的清洁工作;
2.负责室外门前、台阶、橱窗、卷门、灯具、大理石墙面及花坛等装璜设施的清洁工作;
3.负责卫生用具的管理,属人为损坏或丢失要负赔偿责任;
4.负责日常环境卫生的随时保洁工作,达到美化净化绿化的效果,为顾客提供舒适的购物环境;
5.收捡废包装物品及其他杂物;
6.下班前将垃圾清理干净并将清洁工具放到指定位置
7.有权制止外来捡拾人员,并将其捡拾物品没收
8.有权制止在商场内吸烟人员。
(允许吸烟地方除外)
三、商场管理人员岗位职责
直接上级:
企业管理经理
(一)商场管理经理岗位职责
1.负责集团及企业精神思想和工作要求在本商场的贯彻、落实;
2.负责本商场的班子建设,规范班子言行举止;
3.负责本商场工作作风、工作氛围的建设;
4.负责本商场员工队伍的建设;
5.负责本商场的日常管理工作;
6.负责本商场的人才工作;
7.负责本商场的安全工作;
8.处理紧急情况;
9.指导本商场办公室主任、现场经理、综合文员等其他管理职员的工作。
(二)综合文员的岗位职责
直接上级:
商场管理经理
1.负责商场员工考勤管理、工资的发放(自营员工考勤的计画、汇总、联销员考勤的检查工作);
2.每日早填写日销售数据表;
3.员工上岗、离岗、转岗手续的办理,对新员工、临时促销员、厂家代表等进行培训与考核;
4.合同、档案管理;
5.评优工作的开展
Ø月评优基础工作的督促落实(前期组织、上报管理经理、商场管理组织述职核定、上报党群、党群确定后的表奖、商场宣传栏的宣传);
Ø年度评优、标兵评选等的工作开展;
6.各项福利的发放;
7.随时给商场经理、业务经理提供相关数据需求,并有相关分析;
8.负责商场资产及办公用品的领用、登记、盘点等相关工作;
9.负责每月盘点工作的相关安排;
10.负责各种费用的审核、报效、统计、存档;
11.领导交付的其他工作。
(三)、现场经理的岗位职责
直接上级:
管理经理
现场经理是商场的执法队,全面负责卖场的工作,进行卖场日常管理工作的检查、监督、协调等;相当于商场的大堂经理,代表企业卖场管理形象。
1.在卖场进行行走管理。
明确巡查路线、巡查时间、巡查标准,认真记录问题、落实问题、解决问题、详细交接;检查、规范卖场营业秩序,确保各环节正常运转和随时为顾客提供满意服务;
2.检查员工工作纪律、工作状态、服务规范、环境卫生、商品陈列、价签、pop等氛围的布置、大型活动方案掌握情况的考核;
3.检查、监督各级管理人员在营业期间工作状态及岗位职责的履行情况;
4.直接负责检查卖场内库房的有效利用情况,要求发现问题及时联系有关部门,有效解决问题;
5.履行服务台的部分岗位职责,即成为顾客的向导,当顾客进行咨询时,能够快速做出正确的回答;
6.对本商场保洁员的日常工作进行监督、检查和管理,并向保洁科及时反馈;
7.正常退换货、售后服务处理,帮助顾客解决问题;
8.及时协调解决卖场非常规事件、突发事件并时上报相关部门;
9.协助管理经理做好安全、消防工作,落实节约水、电等相关工作;
10.行使对本部门各层人员常规D级违纪的现场处罚权。
其他类型的违纪处理需向商场管理经理汇报、申报、审批;
11.参与商场值班,进行晚清场工作。
12.每天记录当天工作情况并提出解决方案,上报管理经理。
第四章企业管理经理岗位工作内容及要求
一、企业管理经理
(一)工作内容
1.分管本企业总经理办公室、人力资源处、商管处、党群处工作;
Ø学习掌握各处室工作手册,了解各处室的工作内容及要求;
Ø了解掌握各处室的相关文件、规定;
Ø按照工作手册的内容及相关文件、规定的要求,对各处室工作进行检查和指导;
Ø督促各处室与集团的请示、沟通,获得集团的帮助,借用集团力量改进工作;
Ø不定期参加各处室的例会或组织各处室人员开会,就工作进行指导、提出要求,同时进行处室自身队伍建设;
Ø了解各处室的员工情况,对各处室处长及重要岗位员工要进行了解、家访;
Ø各处室负责的全局性的或重要的工作,要亲自参与、指导;
Ø对各处室处长及重要岗位员工进行评价,提出升迁、降职动议。
2.组织好总部文件和会议精神的传达落实;
Ø及时、认真学习集团下发的文件,并进行传达和落实;
Ø对集团安排的各项工作进行认真落实,如不属于自己分管的工作,要进行督促和跟进;
Ø就集团下发的文件、安排的各项工作如有不同意见(不附合本企业实际或执行中有问题)要及时与集团主管领导进行沟通;
Ø参加集团每月的工作会议,并针对本企业的问题(重点案例、普遍性的问题、趋势性的问题、对其他企业有借鉴作用的案例等)进行案例汇报,统一思想;
Ø参加集团管理部召开的管理会议,结合会议主题,积极提供本企业的实际情况,为集团的决策献计献策,为其他企业工作的改进提供经验、教训,为本企业工作的改进进行学习;
Ø通过工作周报,理清工作重点与思路,并向集团汇报;
Ø重点工作、企业班子建设中存在的问题、班子不能达成一致的工作、工作中存在的疑难问题、对其他企业借鉴的工作安排要及时与集团主管领导沟通、汇报。
3.组织好日常的企业班子会和其它会议;
Ø每周一的管理例会。
时间:
周一上午
参加人员为商场管理经理,分管四个处室的处长、不在班的现场经理、综合文员、商管处全体人员及后勤其他处室负责人(或委派其他职员)。
会议内容:
前线管理经理、分管四个处长汇报上周工作落实情况、需要协调解决的问题及下周工作重点;
Ø周一班子例会:
时间:
周一下午2:
10
参加会议人员:
企业全体班子成员。
会议内容:
总办主任组织学习集团近期下发的文件。
财务经理汇报上周经营情况和费用收取情况,通报外事费用、未及时收取的费用等。
营运经理汇报营销方面及进场、撤场等情况、上周经营情况的和讨论下周经营方面的思路等。
后勤经理就后勤安全等方面进行汇报和讨论。
管理经理组织学习集团要求做到的,和集团要求落实情况的跟踪结果,通报近期发生的奖励和处罚情况,个案的处理讨论及评优工作,下周管理工作重点。
总经理最后讲话,统一思想。
一般会会议时间在晚5:
00前结束(有重大的事件要讨论的,要按班子手册中的议事原则16字方针去执行。
会议要有结果)。
Ø周一晚上例会:
时间:
周一晚5:
40.
参加人员:
职员以上人员及优秀员工代表。
组长、员工代表商场可自行安排,以本企业会议室坐满为限。
原则上不给假,周一不安排进货。
特殊情况必须向企业管理经理请假。
会议内容:
总办在会前提会议要求,会议开始前要公布参会情况,应到人数、实到人数和缺席人数和缺席原因并进行抽点;宣布会议纪律:
①会议期间,通讯工具关到振动档;不经领导同意,不允许接听电话(发短信视同接听电话);不准交头接耳,不准谈笑喧哗;②会议时间一般安排在两小时,两小时之内不许任何人随意走动,极特殊情况向总办人员请假。
会议超过两小时,应在会议中间设立休息时间。
宣布会议开始,由管理经理主持会议。
一把手必须讲话。
管理经理必须讲话。
后勤经理必须强调安全。
内容一定要有主题、有思想、用案例说话,用数据说话。
会议要达到思想统一、目标做法明确的目的,让人有信心和动力。
每周都要讲安全;每月都要讲徇私舞弊。
若集团视频会要提前一小时连接视频设备,保证信号畅通,有一名信息处人员在会场保证随时解决问题。
Ø每月一次全体员工大会:
时间:
选择每月下旬,早开业前,视会议内容定。
参加人员:
全体员工
会议内容:
月表奖、管理经理讲话、总经理讲话。
以表彰先进、树立典型、动员士气、明确目标为主。
主持人:
管理经理确定
4.坚决执行总部确定的重大任务和重点工作,督查督办具体执行落实情况;
Ø不论是管理还是业务、财务、后勤等方面的工作,都要跟进落实进展情况,并对落实情况进行回馈。
5.坚决执行总部规定的编制,控制好人力成本:
Ø了解本企业的员工情况(员工总数、各类人员数量、中层干部的姓名,工作表现);
Ø了解本企业员工的收入情况(收入方案、企业的收入支出总数、各类人员的收入情况);
Ø把关本企业人员的变动(提职、提薪、提级、降职、降级、降薪)。
6.加强班子自身建设,规范班子成员言行,强化一把手负责的集团领导制度,使班子真正发挥作用;
Ø组织召开本企业班子会议,确保会议的有效性;
Ø加强和一把手的沟通,积极就集团的工作安排、本企业工作中的问题向一把手进行汇报,取得一把手的支持和理解;
Ø按照企业文化的要求,对班子成员的言行进行规范;
Ø了解、关心班子成员的家庭情况,及时为他们解决问题、提供帮助。
7.加强员工队伍建设,重点抓好人才工作;
Ø经常组织本企业班子及各层领导参与与员工活动,和员工拉近距离,建立感情;
Ø参与、指导本企业的招聘工作;
Ø参与指导本企业的培训工作;
Ø关注新聘人员在本企业的安排,实际工作情况、定岗;
Ø关注人力资源处招聘和培训情况,把住用人关是非常重要的,经常去检查和指导人力资源处的工作状态;
Ø每年两季联销员培训,夏季和冬季各一次。
确保每名加入企业的员工都经过正规的企业培训和严格的军训。
8.加强本企业工作作风、工作氛围的规范和建设;
Ø要深刻把握更务实、更有效的管理指导思想,对后勤工作进行审视,克服官僚主义,确保服务前线;
Ø及时发现企业中存在的工作作风问题和工作氛围中的不良倾向,及时进行引导,树立良好的工作作风;
Ø以点带面,通过案例教育、现场办公等方式,对员工进行教育,改进工作作风;
Ø通过深入员工(谈话、信箱、交流等),发现企业管理中存在的问题,解决问题。
9.负责本企业的日常管理工作;
Ø深入基层,就商场管理存在的实际问题进行规范,指导;同时了解员工动态和存在的问题,以改进本企业工作;
Ø定期召开商场管理经理会议,了解基层工作情况,对商场管理工作进行指导,同时加强商场管理经理自身队伍建设;
Ø了解、熟悉管理经理的个人情况(学历、阅历、家庭情况、工作能力等);
Ø对商场管理经理的工作进行评价,并提出升迁、降职的动议;
Ø