前厅服务员规章制度整理.docx

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前厅服务员规章制度整理

前厅服务员规章制度

（一）点名

上午9；55—10；00下午5；25—5；30

（二）仪容仪表检查

1、工装整洁、无皱无破损，工作衣服清洁整齐、无破损，工号牌佩戴整齐。

2、女孩必须化淡妆上岗，统一穿肉色袜子，穿黑色鞋子上岗，鞋子必须保持干净无污渍破损。

3、不佩戴任何首饰，只能佩戴简单的耳钉和婚戒，绝不允许长发披肩。

4、男孩短发上岗，不留怪异发型，不留胡须，不佩戴任何首饰

5、男孩必须着黑色鞋子和黑色袜子上岗，鞋子必须保持干净无污

6、任何人不允许留长指甲，指甲内无污秽物

7、上岗之前不允许吃葱姜蒜等异味食品，保持口腔卫生清洁

（三）班前会

上午10；00—10；10下午5；30—5；40

1、总结餐前工作情况，对工作突出的员工进行口头表扬

2、将服务员在工作服务过程中所出现的误差或案例进行讲解

3、服务员应认真听取经理和主管的工作总结，并及时反映工作中存在的问题

4、布置当餐工作任务，传达当餐的沽清，急推，特价，新增的菜品和酒水情况

（四）餐前准备及清洁卫生

上午10；15—11；10下午5；45—6；30

1、首先检查当餐所用物品是否准备齐全；如餐巾纸、湿巾、开水、辣椒、醋、牙签、启子、点菜夹等是否准备齐全，最后了解当餐额订餐情况，准备给客人提供针对性服务

2、做好餐前的卫生清洁工作，检查台面餐具是否齐全、整洁、有无破损、红酒杯、小酒杯是否干净光亮，做到无油渍、水渍、手渍，检查公勺、公筷是否摆放到位，做到地面干净、窗台无尘、备餐柜无油、不凌乱，最后检查房间灯光是否完好正常，椅子是否摆放整齐干净。

3、检查台布、台裙是否干净平整。

4、检查备餐柜；物品摆放是否整齐干净，抽屉内物品定位放置，严禁混放，备餐柜内禁止存放私人物品。

五、站位迎客迎接检查工作

上午11；30下午6；30

站位时要注意站姿，不串岗、不离岗、不大声喧哗、不交头接耳，要昂首挺胸、收腹、两眼目视前方、面带微笑给客人问好

六、引座工作

1、尽量采用针对性称呼给客人打招呼

2、主动热情给客人问好，并询问是否有预定

3、引领客人入座时，引领时需走在客人的左前方，三步一回头，保持一定的距离，并用手示意。

4、接衣挂物、拉椅让座，如果客人有衣物，随身物品需要摆放时需主动征求客人的意见，把衣物挂在衣架上。

5、主动询问客人需要哪种茶水，给客人倒上茶水，递送菜单，问是否需要开始点菜，均站在客人的右边进行，给客人倒水时必须使用服务敬语“您请慢用”

七、送果盘

1、根据客人要求餐前餐后及时给客人送上果盘，并分到客人盘中供客人享用

2、上果盘使用服务敬语，再次给客人一种精神满足

八、服务标准

1、根据餐中情况和时间合理使用语言技巧服务

2、从主宾开始顺时针方向为客人斟倒七分满的茶水，从客人的右侧递送菜单（情况紧急时，可说明原因先点菜在倒茶）。

3、询问客人需要何种酒水、饮料，下单送至吧台，（下单子时要注清台号，人数，时间，服务员姓名）按斟酒的标准为客人斟上酒水和饮料。

注；白酒倒九分满，啤酒八分满不宜出泡沫，红酒斟杯子的二分之一或三分之一。

九、服务程序

1、客人进入房间，拉椅让座，接衣挂物，为客人倒上茶水（均在客人右侧进行），同时间询问客人需要白水还是茶水

2、站在客人右侧，离客人半步远，身体前倾，询问客人是否可以点菜

3、准备填写菜单，涂改清晰，问客人具体要求。

4、重复点菜内容，等客人确定后下菜单（问客人是否有什么忌口，如不吃葱姜蒜辣椒等）确定菜单后，征求客人意见，何时上菜，上菜顺序；凉菜、头菜、特色菜、海鲜、素菜、汤、面点、主食、水果。

5、随后到的客人要及时按顺序倒水、上餐具。

6、边上菜边报菜名，介绍菜肴特点，营养价值及菜品知识，及时撤换骨碟和空盘，骨碟上不可留有指印。

十、酒水服务

高档酒没有经过客人同意不得用酒壶，斟酒是瓶上的商标要朝向客人。

斟酒四大要点；做到不滴、不溢、不洒、不漏，倒酒收口时酒瓶要旋转半圈，以免酒水撒到桌面上

十一、语言技巧应用原则

1、上菜后要用语言技巧进行菜品知识介绍，敬主宾鱼头酒，并充分发挥语言技巧，使客人达到满意。

2、语言表达要准确、清晰、意思表达明确

十二、产品知识

1、服务员熟练掌握菜单上的菜品知识和酒水知识，了解各种菜肴的制作及营养知识，并适时的向客人介绍。

2、服务员应预测客人的心里需要并通过预测，间接了解客人的消费水准，针对性介绍与服务。

3、详细介绍酒店所提供的饮料和酒水品种。

4、服务员主动向客人介绍菜单内容，特别是酒店特色菜肴，主动推销酒店营销菜品

5、服务员介绍一道菜时，应告诉客人此道菜的主料，配料，制作方法及口味，最后给客人送上祝福。

十三、巡台服务

1.首先巡台过程中通过观察根据客人需要使用语言技巧。

2.使用语言技巧为客人敬鱼头酒，也可根据情况敬酒以达到客人的满意。

3、撤下多余餐具，准确及时的为客人添酒水换烟缸和骨碟，清理台面

4、菜品上齐后，首先告诉客人，问客人是否需要其他服务

十四、准备结账

通知吧台客人就惨完毕，核对好账单，等客人结帐

十五、结账

1、客人要求结账时，首先问询客人是否带会员卡，然后将准备好的结账单给客人看。

2、不能催客人，要有礼貌并使用敬语。

3、现金当面点清才能离去。

十六、送客

1、提醒客人打包并携带好随身物品，并检查客人是否有遗留物品。

2、将客人送至酒店大门口，并友好的欢迎客人下次光临。

3、客人走后先关上灯、空调，在用工作灯快速收台，以备翻台。

年月日

1、在餐厅中不准大声讲话，不准有不雅之举，如用手触摸头脸或置于口袋中等。

2、在服务中不准背对客人，不准斜触靠用或服务台，不准跑步或行动迟缓，不准突然转身或停顿。

3、要预先了解客人的需要，逐免聆听客人的闲聊，在不影响服务的状况下才能与客人聊天、联络感情。

4、搞好工作场所的清洁，避免在客人面前做清洁工作；勿将制服当抹布，保持制服的整洁；勿置任何东西在干净的桑布上，以避免造成污损，注泼出来的食物、饮料应马上清理；上冷餐用冷盘，上热餐用热盘；不可用手接触任何食物；餐厅中所有餐具，需要用盘子盛装在走，盘上需加餐巾；避免餐具碰撞发出声响。

5、不准堆积过多的盘子在服务台上，不准空手离开餐厅到厨房，不准拿超负荷的餐具。

6、客人进人餐厅就餐时，以微笑迎接客人，根据年龄及阶层先服务女士，但主人或女主人留在最后才服务；在服务时避免靠在客人身上。

7、在服务时尽量避免与客人谈话，如果不得不谈话，则将脸转移，避免正对菜品；除非是不可避免，否则不可正脸对着菜品。

8、在最后一位客人用完好之后，不要马上清理杯盘，除非是客人要求在进行处理。

9、所有掉在地上的餐具均需及时更换，但需先送上干净的餐具，然后再拿走弄脏的餐具。

10、客人入座时，主动上前协助拉开椅子；用过的烟灰缸一定要换掉；在餐厅中避免与同事说笑打闹。

11、在上菜服务时，提醒客人上菜以免碰伤或烫伤客人，必要时请客人起身。

上菜完毕后向客人道歉并致谢。

12、保持良好仪容仪表，有礼貌地接待客人，尽量记住常客的习惯与喜好的菜式。

13、工作时．不得双手交叉抱胸或搔痒。

不得在客人面前打呵欠；忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或纸巾，并事后马上洗手；不得在客人面前算小费或看手表。

14、不得与客人争吵，不得批评客人或强迫推销；对待小孩必须有耐心，不得抱怨或不理睬；如果小孩影响到别桌的客人，应请他的父母加以劝导。

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