商业地产物业管理制度汇编.docx

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商业地产物业管理制度汇编

商业地产物业管理制度汇编

第一节物业管理重要环节的管理方法

1.为了更好的总结管理经验,将经验制度化,并提高基础物业管理相关业务水平,针对重点、难点环节提出相应的管理方法和原则。

2.各地商管公司须按照管理方法和原则，结合本公司实际情况，具体落实到本公司的标准化管理体系文件中。

3.各地商管公司在日常管理过程中，可进一步总结和提升管理经验。

4.基础物业管理重点节点的管理方法和原则。

4.1日常管理

4.1.1安防管理的无缝布防

4.1.1.1各地商管公司建立闭店后的清场布防制度,解决商业广场闭店后至开店前安全漏洞问题。

4.1.1.2值班商管队在每天闭店时对广场进行全面、地毯式、由上至下的清场，对可能存在安全隐患、安全死角的区域进行清查，并进行无缝布防，消除各种安全隐患。

4.1.13要求清场时动作规范、严谨，并制定由部门经理每月不少于一次、商管队长每周不少于一次的抽查监督制度，确保清场和布防机制有效实施。

4.1.2安全漏洞评估

4.1.2.1各地商管公司须建立定期对本城市广场安全形势进行评估的制度,解决因各种因素变化导致的城市广场安全漏洞问题。

4.1.2.2每个季度、重大节假日前15天，由总经理或指定副总经理组织召开广场安全评估会议，评估会议可独立召开，也可列入其它会议的议程。

会议参与人员必须包含总经理、副总经理、安防的主管部门经理、商管队长、分队长。

4.1.2.3会议评估内容包括阶段性安全检查及分析结果、外部安全环境变化情况、商管队伍建设情况、预案可行性与适宜性等。

4.1.2.4会议须作出安全漏洞是否存在的评估结论,并对下一阶段安全管理工作提出策略性的要求,须保留相关的会议记录。

4.1.2.5形成评估报告经总经理报集团商管中心安防部备案督察。

4.1.3突发事件应急预案

4.1.3.1各地商管公司须建立突发事件应急预案机制,确保各种可能的突发事件均有预案应对,使突发事件的危害程度降到最低。

4.1.3.2各地商管公司须根据本城市广场可能发生的突发事件,制定相应的处理预案,并不断补充和完善。

4.1.3.3预案编制后须经总经理审核后,报集团商业中心营运部审批。

每季度安全评估会议中对预案的可行性、适宜性进行评估。

4.1.3.4各地商管公司须制定商管员及其他关联人员根据预案进行培训、预案演习的计划，每月至少进行一次预案演习。

4.1.3.5新入职商管员在三个月内必须熟悉自己在所有预案的相关职责及预案流程内容,确保突发事件时员工能熟练且适当应对,将事故损害降到最低程度。

4.1.4消防安全管理的多方协助

4.1.4.1各地商管公司须建立公司各部门、公司与相关方在消防管理方面的协作机制，使多方关联人员积极参与消防安全管理，达到最佳管理效果。

4.1.4.2在公司内部分工明确:

消防运作以商管员为主,负责消防常识、灭火器材使用培训和日常检查，24小时监护消防控制中心的消防报警系统，接警立刻做出反应；配备专职消防技工负责监督消防设施设备的养护与维修，确保消防设施设备正常运行。

4.1.4.3与主力店关系:

根据“谁管辖,谁负责”的原则,与入驻主力店签订消防责任书,定期对主力店消防设备设施及其消防管理措施进行检查,要求其整改不合格内容。

同时与其进行充分沟通与协作，配合对方要求对方参与各自策划的消防管理活动。

4.1.4.4与商场内商户关系:

制定商户消防的监管措施,严格实施商户消防管理检查；对商户的营业人员进行消防知识培训，对消费者进行消防知识宣传，并要求营业人员参与消防演习活动。

4.1.5安全、环境与工程维修的互助式管理

4.1.5.1各地商管公司须建立确保商管员、工程维修人员、分包方保洁员相互协助的管理模式，充分利用人力资源，解决现场安全、环境与工程维修问题。

4.1.5.2互助式管理机制在于形成一个保洁、安全、工程监督网络：

保管员对岗位区域内的卫生进行协助式监管，发现保洁问题及时与保洁员反映并监督处理；分包方保洁员在作业区域内对安全事务进行协防，发现安防、设备设施问题及时提醒商管员、维修工；维修工在日常巡视中发现卫生及安全问题时及时通知相关人员处理。

做到广场环境卫生不留死角、安全隐患尽可能消除、设备设施问题得到及时解决。

4.1.5.3必须确保商管员、保洁员、技工三个互助团队之间的互信关系，建立一站式信息平台：

可及时解决的问题的信息无须转到上级在传给对方，而是在制度规范下基层人员之间及时传达及时解决。

减少信息的中间环节，提高信息传递和处理效率，缩短服务时间，提升客户对服务的满意度。

4.1.6消防管理重点盯防

4.1.6.1各地商管公司须建立消防管理重点部位盯防制度,通过对重点部位的重点盯防,消除重大事故灾害发生几率,降低重大事故造成损失的风险。

4.1.6.2各地商管公司须列明对城市广场的重点财产、重点单位、重点危险源，填写《重点防火部位一览表》。

4.1.6.3每周一早班商管员分队长对重点防火部位检查。

对照《重点防火部位一览表》进行检查，并填写检查记录《重点防火部位检查表》，发现问题立即实施整改。

4.1.7重要人物到访的VIP安全护卫

4.1.7.1各地商管公司须制定重要人物到访的VIP安全护卫程序和规范,确保访问人员在城市广场内受到安全、尊贵、独特的VIP服务。

4.1.7.2各地商管公司成立任务型的商管队VIP特勤组,在商管对中挑选175-180CM,外型俊朗的退伍军人（如不是退伍军人,需经过严格的队列训练合格后方可加入）并组成人员,每月根据VIP安全护卫规范进行训练。

4.7.1.3重要人物到访前三天（特殊情况时间提前）,商管队VIP特勤组组成队,通过研究客人参访路线,形成安全护卫方案,并针对方案进行现场演练。

4.1.7.4若来访贵宾有自己的安全人员,须结合对方的安全人员安排开展VIP服务。

4.1.7.5VIP服务期间,总经理必须现场陪同VIP贵宾,主管副总经理现场全程指挥协调商管队伍工作、应急处理意外事件。

4.1.8重大节假日的交通指挥及应急

4.1.8.1各地商管公司须建立重大节假日的城市广场交通指挥及应急制度,确保节假日内人流、车流、货物流的安全有序进行。

4.1.8.2重大节假日一周前,由总经理组织确定交通组织管理方案及人潮疏散、车辆拥堵疏导等的应急方案，并落实到值班岗位中。

4.2品质控制

4.2.1压力传递型品质控制

各地商管公司须严格执行“压力传递型品质控制机制”,具体要求详见附件：

“品质控制管理”。

必须贯彻检查结果的“六有步骤”：

有数据统计、原因分析、有考核评价、有整改要求、有问题复查、有制度反思（制度适宜性）。

4.2.2消防安全四级检查

4.2.2.1各地商管公司须执行消防管理四级检查制度,通过检查控制提高队伍消防管理能力,消除安全隐患。

4.2.2.2一级检查由地方商管公司商管队及消防技工的班组组织实施、二级检查由部门组织实施、三级检查由公司领导组织实施，四级检查欲集团商业中心组织实施。

检查各部门贯彻防火安全的执行情况，检查要害部门防火安全管理及制度执行情况；检查仓库、重点部位内货物、物资分类及存放是否符合安全规定，货物高度、室内通风、室温是否符合防火安全要求，使用有毒有害物品的场地是否有防毒的安全措施。

4.2.2.3必须贯彻检查结果的“六有步骤”:

有数据统计、有原因分析、有考核评价、有整改要求、有问题复查、有制度反思（制度适宜性）。

4.2.3消防安全联合检查

集团商业中心及各地商管公司在重大节假日前实施消防安全联合检查,保障节假日及重大营销推广活动的消防安全。

详见本章第二节“消防管理”。

4.2.4保洁分包方管理的三查三评

4.2.4.1各地商管公司须执行对保洁分包方的三查三评制度,让保洁分包方提供符合或超越顾客需求的分包业务服务。

4.2.4.2三查:

商管员对岗位区域内卫生实施即时检查（互助式管理机制）；环境专管人员对商场的总体卫生进行日常巡查，并填写日常巡查表；公司定期品质检查（详细作业流程见附件：

“品质控制管理”章节）。

通过三查，寻找改进依据，促进分包方持续地提高管理及作业水平，达到共同进步的目的。

4.2.4.3三评:

对分包方实施定期评价、付款前评价、合同到期前评价。

通过三评，了解广场保洁环境需求、及时发现保洁公司存在的问题；通过三评，及时向保洁公司提出改进建议及要求、及时让公司了解保洁现状，以便进一步促进保洁工作、完善保洁监管制度；通过三评，逐步形成一个长效的、可持续发展的环境保证机制。

4.3团队建设

4.3.1商管员的“周训月季演习”能力训练

4.3.1.1各地商管公司必须制定相关制度,确保商管员每周有培训、每月有考核、每季有安防科目演练，提高商管员相关知识水平及体能素质，提高队伍的整体战斗力。

具体要求：

⑴确保人员每周至少参加一次队列及体能训练。

⑵确保每月对相关培训项目进行考核。

⑶确保每个季度至少根据预案进行一次防盗、防抢、防恐怖破坏等专业培训（演习）。

4.3.2商管公司领导“每周下基层,节日共联欢”的人性化管理

为确保基层队伍稳定团结,提高基层人员的向心力和工作热情。

各地商管公司副总经理以上领导，须形成惯例，确保每周到基层员工（包括商管员、技工等）工作场所（特别是条件相对较差的工作场所）及集体宿舍等生活场所，了解员工工作生活状况，给员工予以鼓励和支持。

在节假日，值班领导应尽量和值班基层员工共同活动，以温馨方式慰问员工。

第二节消防管理

1消防设备管理

1.1各地商管公司须制定商管员巡查制度,明确相关岗位商管员工作职责,对消防设备设施实施检查,并达到下列要求:

1.1.1值班商管员至少每2小时检查1次管辖区域内各安全出口、疏散通道是否畅通，各区域防火卷帘门下方是否堆放物品，室外消防路口是否停放车辆、堆放物品，消防器材完备情况等，并填写《安防巡查记录表》。

1.1.2开店期间值班商管员每班检查管辖区域内灭火器材和安全标志是否在位、完好，商铺货架物品是否遮挡、圈占灭火器材及其它消防设施设备。

1.1.3消防控制中心值班人员确保消防控制中心室内温度在25-30度之间。

1.1.4消防控制中心值班人员每班次对火灾报警主控屏、消音、复位检查1次。

1.1.5消防控制中心负责人根据当天消防控制中心数据情况填写《控制中心日检表》。

1.1.6商管员每半月对消火栓、灭火器进行普查，主要检查消火栓配套设施是否齐全，能否正常使用，有无生锈，灭火器压力是否处于正常状态，保险丝是否完好，填写《消防器材检查标签》。

商管队长周检时对次项工作进行不低于10%且确保每栋、每层、每个区域的抽查，并按一定比例对灭火器进行检查。

1.1.7重大节日前7天内由商管队长组织按照半月检的内容进行检查,并在前7天内及节日期间按

1.1.1-1.1.6项检查内容强化检查。

1.1.8每周一早班商管员分队长对重点防火部位检查。

对照《重点防火一览表》进行检查，并填写检查检查《重点防火部位检查表》。

1.1.9集团商业中心营运部负责监督集团所属各商管公司消防专职设备检查工作。

1.2各地商管公司须指定专业技工,制定对消防设备设施维保制度,并达到下列要求:

1.2.1专业技工每日对喷淋系统供水总阀、报警控制阀进行外观检查1次，填写《设施设备日常维护保养（检查）记录表》。

完好率应为100%，发现故障应在2小时内进行处理。

修复时间不超过12小时。

1.2.2专业技工每周对消防水泵房、稳压泵房清洁1次。

1.2.3专业技工每月对火灾报警联动控制系统按《消防系统设备检查维护规范》进行检查1次。

故障率不得超过2%，发现故障应在2小时内进行处理。

修复时间不超过12小时。

1.2.4专业技工每月对防火卷帘门、疏散指示、消防通道照明按《消防系统设备维护保养规范》进行检查1次。

故障率不得超过2%，发现故障应在2小时内进行处理。

修复时间不超过12小时。

1.2.5专业技工每月对所有屋面消防风机、防火阀按《消防