汽车维修与保养服务预约评价系统剖析.docx

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汽车维修与保养服务预约评价系统剖析

北京信息科技大学

毕业设计（论文）

题目：

汽车维修与保养服务预约评价系统的设计与实现

学院：

信息管理学院

专业：

信息管理与信息系统

学生姓名赵佳玮班级/学号信管1104/2011012072

指导老师/督导老师：

郭祥云

起止时间：

2015年4月20日至201年6月15日

摘要

随着社会的不断发展，人们的时间观念越来越强，对时间的过分要求，使得他们不愿意花更多的时间浪费在汽车的维修与保养之上，因此就需要汽修门店也要拥有相应的对策，拥有现代化的运营方式，把业务接轨网络平台是大势所趋。

汽车维修与保养服务预约评价系统是一个基于平台使用B/S架构，使用C#和语言构建的系统，旨在创建一个网络平台，促进汽车维修业和修车养车顾客之间的“线上交流”，实现“网上预约维修”、“维修服务评价”两大功能，解决汽车维修企业普遍存在服务质量欠佳、效率比较低下、管理又不规范以及信息化严重不足等问题。

它主要完成五个模块功能，用户注册、维修预约、在线客服、用户评价以及后台管理组成。

系统选用VisualStudio2010\SQLServer2008为开发工具。

该平台的服务评价功能提供给顾客一个根据评价来甄选维修方的主动权，同时也可以让优质的修理门店摆脱地理位置等诸多不利影响。

另一个主要功能就是预约功能，首先摆脱电话预约的繁琐流程，用简易地方式完成预约，同时使被维修方和维修方节约时间和金钱。

本系统的两个主要功能都能促进洗车维修产业的蓬勃发展，具有推广潜力。

本本文对系统开发过程中系统调查、系统分析、系统设计和系统实现等阶段的工作进行了概括和总结，并对开发过程中涉及到的信息系统理论与方法进行了描述。

关键词：

服务评价；网上预约；.NET开发；SQLServer

Abstract

Withthecontinuousdevelopmentofsociety,people'sconceptoftimeismoreandmorestrong,theexcessivedemandsoftime,theydon'twanttospendmoretimetowasteontherepairandmaintenanceofthecar,sotheyneedtheautostoresalsoshouldhavecorrespondingcountermeasure,hasamodernmodeofoperation,thebusinesscommunitynetworkplatformisthetrendofTheTimes.

AutomobilerepairandmaintenanceserviceappointmentevaluationsystemisabasedonplatformUSESB/Sstructure,usingc#andframingsystem,aimstocreateanetworkplatform,promotionofautomaintenanceandrepaircarownership"onlinecommunication"betweencustomers,realizetheonlinebookingservice","serviceevaluation"twobigfunctions,iscommontosolvevehiclemaintenanceenterprisequalityofservice,withlowefficiency,poormanagementandanacuteshortageofnon-standardandinformatization.

Itmainlycompletedfivemodules,userregistration,maintenance,andonlinebookingofcustomerservice,userevaluationandbackgroundmanagement.SystemsuseVisualStudio2010\SQLServer2008fordevelopmenttools.Serviceevaluationfunctionoftheplatformtoprovidecustomersaselectionofmaintenanceaccordingtotheevaluationoftheinitiative,butalsocanmakehighqualityrepairstoretogetridofthegeographicallocation,andmanyotheradverseeffects.Anothermainfunctionistomakeanappointment,firstofallgetridofthecumbersomeprocesstelephoneappointment,withsimpleandeasywaytocompletethebooking,atthesametimemakethemaintenanceforthemaintenanceandsavetimeandmoney.Thetwomajorfunctionsofthissystemcanpromotethevigorousdevelopmentofcarmaintenanceindustry,thepotentialforpopularization.

Thissystemintheprocessofsystemdevelopmentsurvey,systemanalysis,systemdesignandsystemimplementationphaseoftheworkhascarriedonthesummaryandthesummary,andinvolvedinthedevelopmentprocessofinformationsystemtheoryandmethodaredescribed.

Keywords:

serviceevaluation;Onlinebooking;Tdevelopment;SQLServer

摘要I

AbstractII

第一章系统调查1

1.1系统开发背景1

1.2研究意义2

1.3系统可行性分析2

1.4汽车维保现状调查3

1.5预约流程调查4

1.6技术路线7

1.6.1C#概述7

1.6.2Visualstudio概述7

1.6.3C#和Visualstudio的优势7

1.6.4ASP.NET概述8

1.6.5ASP.NET的运行及开发环境9

第二章系统分析9

表2.110

表2.211

表2.311

表2.412

表2.512

2.2系统功能需求分析13

3.1系统实现总体流程架构图14

3.2系统功能模块划分14

3.3系统功能数据流程图15

3.4数据库设计分析16

3.5数据库逻辑结构表16

3.6数据库表的实现18

3.7界面设计26

3.7.1注册界面26

3.7.2登陆界面27

3.7.4汽车门店详细信息界面28

3.7.5我的订单界面29

第四章系统实施30

4.1系统主要技术30

4.2系统实现过程中遇到的问题及解决方法30

4.3系统测试目的及方法30

4.4系统测试结果以及总结31

第一章系统调查

众所周知，对于任何一个研究项目而言，它的产生往往都是经过研究者不断深思熟虑后所得到的成果，因为只有在我们深入的研究了我们将要研究的项目的背景、国内现状，我们才能够得知我们论文的研究意义、研究方向，只有方向明确，目的清楚，才能够使得我们的研究内容更接近成功，避免不必要的失败和挫折。

本论文也秉承了这一优良特性，首先从开发背景及环境现状角度分析了当前的研究意义。

1.1系统开发背景

随着社会的发展,汽车的使用越来越普及,同时汽车修理店等相应产业也日益增多,规模逐渐增大。

现在汽车维修企业普遍存在服务质量欠佳、效率比较低下、管理又不规范以及信息化严重不足等问题。

同时随着经济的发展，企业之间的竞争越来越激烈，为了谋求发展,在企业与消费者之间需要建立起良好的沟通渠道,使企业及时掌握消费状况，处理各种销售和服务业务,降低运作成本。

所以采用先进的管理服务方式成为汽车服务业发展的重要保障之一。

电子商务已经对传统营销与服务方式产生了巨大冲击，特别是其交易的低成本和进入的低门槛使得大型企业和中小企业拥有了参与电子商务的均等机会。

汽车与电子商务，一个是传统制造业，一个是新经济时代下的全新经济形态，但在现代信息技术的推广下却可以得到较好的融合和长足的发展。

汽车电子商务有以下几个优点：

一是更广泛的信息传播，企业建立专门的网站向客户提供最新最及时的企业动态及产品信息，以文字、图片、声音、视频的形式更快更直观的向更多的消费者传播丰富的汽车资讯；二是更有效的市场调研，企业通过设立电子问卷、有奖参与等方式了解消费者的消费取向及市场需求，从而准确把握市场动态及消费者心理，实行有效的客户关系管理；三是消费者可以对商家进行实事评价，可以为其他消费者提供指导和借鉴，同时也促进商家对服务进行改进。

因此，电子商务已经成为市场经济发展的新形势、信息化建设的新突破、市场交易的新渠道，也是企业推动产品销售、抢占市场份额、增加企业利润的重要销售模式。

“预约”在电商中屡见不鲜，尤其是崇尚效率的流通产业，其中较为成熟的电商与实体商家结合的实例中，很多功能都围绕着“预约”一词在开发与拓展，比如“上门自提”，“预约发货”等等，而且基本在每一个实体汽车维修商的业务体系中，都有着类似“预约修车”这样方便快捷的业务，但特别的是，此种类别的业务普及效率偏低，在我对近200名司机的数据调查中显示，有92%的调查者知道有预约业务，但是有预约意识的车主比例很少,仅有43%的人表示愿意提前预约。

对此我致电一家一汽大众的4S店进行了一次保养类型的预约，接线员所询问的条目不算多，但是一番回答下来，却耗时很久，难免让人觉得不耐。

在网上看到的一些数据显示，如果车主预约保养维修，车辆配件提前到位，加上专门的快修车，一辆车的保养时间最快可缩短至20分钟。

预约服务不仅可以节约车主等待维修时间，还因为工作人员在配件、工具、技术方面准备充分，避免了因缺配件导致修车拖期；而优先的接待更给客人情感上带来满足感；时间上说，无论是淡季还是旺季，客户预约修车都会有优势。

在前台接待上，预约客户有优先权，旺季的时候，预约客户就可以直接在预约名单里面排队，不需要和没预约的一起排队。

根据规定，每半个小时只能预约一个客户，只要客户准时到店就能得到准时的接待了。

此外，对于汽车服务商来说，预约的好处主要是方便调节，避免维修车间出现大量车辆同时存在的情况。

一位资深维修专家表示，很多客户不会通过预约来修车，主要还是习惯性的问题，有的人习惯直接到店维修，而有的人则通过联系认识的师傅维修，实际上这些手段都不如预约维修走正常的程序会更快。

汽车维修与保养服务预约评价系统，通过信息技术的应用来实现汽车产业服务的信息化，从而在一定程度上解决了上述问题。

涵盖了预约功能和评价功能，继承了互联网方便快捷的特点，在让消费者与服务商各取所需地同时，也为他们节约了时间与金钱。

1.2研究意义

汽车的服务大致分为维修类和保养类两种，在传统的维修/保养服务中，惯用“顾客——服务商”的一对一商业模式，这种模式十分类似于电子商务模式中较为成熟的“消费者——商家”模式。

服务行业的服务质量是十分重要的评价指标，就像“卖家”的“信誉”，但在日常生活中，在我们需要进行汽车的维修或保养时，往往只是盲目地选择服务商家，并没有渠道得知该商家的服务质量如何，使得需要服务的顾客根本就不清楚即将要对自己的爱车进行怎样水平的服务，往往也因此产生了一些不利影响：

不仅在维护汽车时花费了更多的金钱，还没有获得很好的服务。

如果因为服务质量问题产生二次服务或者二次消费，就不光是金钱和时间的耗费问题了，这种情况也是车主最不愿碰到的。

对于有些商家而言，虽然他们的服务周到，价格优惠，但是却由于地理因素及人为因素等种种原因，门可罗雀、生意惨淡，想必这些商家也是头疼不已，迫切地想解决这个问题。

为了让顾客与汽车服务商摆脱这种尴尬境地，经过一番深入调查与研究后，提出了一种解决方案，通过设计“汽车维修与保养服务预约评价系统”来实现这种需求。

它可以满足顾客与汽修门店双方的利益，因此很具有研究意义，也具有很大的推广需求。

1.3系统可行性分析

近几年汽车市场发展很快，我国的汽车保有量呈现直线上升趋势，尤其是私人汽车所占比例迅速提高。

2006年底，我国汽车保有量已达到3600万辆，其中私人汽车保有量达到2200万辆，截至2009年底，全国机动车保有量为186580658辆。

其中，汽车76193055辆，摩托车94530658辆，挂车1201519辆，上道路行驶的拖拉机14633456辆，其他机动车21970辆。

全国机动车驾驶人为199765889人，其中汽车驾驶人为138203911人，按这种趋势，截止到目前为止国内汽车总数应该在8000万辆以上。

这么庞大的一个数字，很难不出现各种各样的问题，因此，为了满足这一就需要一大批的汽修门店为汽车可能出现的故障进行维修，然而现阶段，由于各种原因的约束，使得汽修门店不能够很好的利用自身的资源来更好的满足顾客的需求，具体表现为：

随着社会的不断发展，人们的时间观念越来越强，对时间的过分要求，使得他们不愿意花更多的时间浪费在汽车的故障维修之上，因此就需要我们汽修门店也要拥有相应的对策，拥有现代化的管理方式，可以通过一个系统使得顾客与汽修门店更好的联系，确定具体时间以及汽车的大概故障描述，然后汽修门店就可以通过沟通准确判断故障所在，为快速地排除故障提供了更有力的保证，可以解决顾客对时间的要求，最大程度减少在汽车维修上的时间开销;对于一个企业而言，如何获得最大的利益，一直都是他们的不断追求，然而可能由于地理因素、人为因素等的影响，导致他们不能够很好的利用自身的资源，虽然拥有众多的维修能手，服务水平一直都很周到，然而却没有相应的客户，因此他们就迫切需要一个门户宣传自己，通过这个中介，使得他们的资源能够更好的利用，即方便顾客，又能够符合自己企业的发展。

汽车预约管理系统，它提供了一种现代化的方式来解决汽车维修间产生的相应矛盾，通过它不但可以解决顾客最关心的时间、金钱及服务等相关问题，还可以解决企业想要通过自己的优质服务增加客户的愿望，满足了企业与顾客的双重需求，因此，此系统具有很好的研究潜力。

1.4汽车维保现状调查

我首先关注的是4S店和普通的汽修厂，因为汽车维修与保养服务预约评价系统就是旨在替代现有的电话预约方式，且统计并呈现汽修地点的服务质量评价给顾客，以达到实现在让消费者与服务商各取所需地同时，也为他们节约了时间与金钱的目的。

首先4S店的好处是和保险公司有合同.所以在理赔方面会得到很快的赔付.而且维修以及个方面都是很方便的。

但是4S店修车相对于路边店价格高，这个问题确实客观存在，背后的主要原因就是成本不同，假如一个原厂配件成本价就要100块钱，那么一个山寨配件可能只要一半的价格，但4S店一定会给客户使用原厂配件，其实原因很简单，如果单纯为了赚钱而给客户使假冒配件，那么4S店的风险会非常高，被客户发现可能面临高额赔偿，同时丧失客户的信赖和口碑，造成极坏的负面影响，还有一个重要因素就是4S店每个月都有配件任务，而这正是厂家算好的，你的产值多少，你的进厂台次多少，你应该消耗多少配件，配件任务甚至往往大于实际能够使用的配件规模，造成4S店配件积压，如果4S店不完成配件任务那么将会损失很多返利，得不偿失。

因此无论是意愿上还是现实所迫上，4S店在零配件的使用上，一定会用高质量原厂配件这也是4S店的一个很独特的地方，因为他在乎自己的声誉，所以会用尽浑身解数，打造最好的服务质量来回报顾客。

而且就目前来说，除了品牌4S店里可以销售原厂配件，在其它地方购买的所谓原厂配件都是不可靠的仿制品。

以下罗列几个配件优劣的对比以及隐患：

原厂燃油滤清器采用优质铝材，在高温高压环境下，仍能提供出色的过滤性能，可过滤最小0.004毫米的微粒，惰性气体密封，杜绝火灾发生。

而劣质燃油滤清器原材料品质难以保证，过滤效果和密封效果差，直接影响发动机动力性能，导致高额的维修费用。

原厂制动摩擦片硬度符合相关标准，在高温环境和持续刹车时依然能保持较强制动力。

市场上销售的劣质刹车片，在车辆行进间制动时，会使刹车距离增加约30%，在高温和持续刹车时摩擦材料会开裂甚至脱落，无法充分制动，使车辆存在重大安全隐患。

原厂玻璃采用优质原料和先进工艺，防止晕眩并具有很强的柔韧性和抗穿透能力。

劣质风挡玻璃影响驾驶员的视力，容易使人感到晕眩疲劳，遇到事故破损时易形成有棱角的碎块，威胁驾乘人员的人身安全。

然后就是关于汽修厂的调查，很多在街边的汽修厂让广大养车族倍感亲切，因为维修方便，价格实惠。

一次5000公里的保养价格上要比4s店拉低一半，即使是出现返修情况，花销上甚至也不会超过4S店，所以大中型汽修厂广受养车族们的青睐。

存在即合理，在我对身边的司机们进行询问，是否要把周围的汽修店的服务质量评价发布到网上时，大家都很赞同，我想这也是因为汽修店的业务素质和服务态度十分参差不齐，不同店家甚至差距悬殊。

所以本系统中不光涵盖汽修店的预约功能，同时把4S店的与汽修厂的评价功能也实现出来，让使用本系统约修约保的客户，能直客观看待4S店和维修厂到底孰优孰劣的问题。

1.5预约流程调查

本系统预期在网络上实现更方便更快捷的预约功能，相较于电话预约，要在保留必要信息的基础上进行一定程度的流程化简，尽可能将方便快捷做到淋漓尽致，着重体现将预约移到互联网平台的优势。

从图1.1中可以看出：

电话预约的流程中，接线员要向预约人询问很多讯息，并且将数据进行一定程度上的技术处理，得出一些如“预估取车时间”的讯息报给预约人。

这其中的目的有两点，一是为了能让顾客对流程有一个大体的了解并且通过此流程的专业来体现产品力，使顾客对维修方提升满意度；二是希望获取足够的讯息使得维修方能对此次预约进行充分的准备。

但是据调查，在预约流程中所录入的信息都要在到店之后都要一一核对，这也侧面说明了电话预约中的讯息获取一定程度上不是真切可靠地，也就是说电话预约的流程相对臃肿，有着很大的优化空间，在获取一些关键信息（如“车型”“到店时间”等）部分的前提下，就足可以完成预约了；在电话预约的流程中，顾客群体有很大的不确定性，预约后因其他事由不能赴约的情况比比皆是，实际上在维修方在预约流程中投入过多的时间、人力和精力，但是并不能有效增加预约量和赴约比例，同时冗长的预约过程却占用了顾客过多的时间，以至于顾客产生“预约修车很麻烦”的想法，如果一次预约不成功，就要再次致电走流程，的确繁琐之极。

如果在网络上实现预约，填写订单时可以用上次的记录自动填充；在系统中只需填写到店时间和车辆的基础信息即可预约订单，如果需要更多的信息，顾客可以在下达订单后自行选择是否要继续完善订单（即填写订单详单）；也可以由维修方在到店前一天的电话沟通中询问，这样做能让顾客省下非常多的时间。

预期达到一名已注册用户在系统中登陆加上下达预约订单的时间不超过一分钟，然而如果要取消这次的预约，只需要删除订单即可，或者在到店前一天的电话确认中提出取消预约。

对于维修方来说，也许顾客预约时填写的信息比较少，不能进行充分地准备，但是相对于现在的状况来说，预约流程更便捷使得预约人数增加，然而由于网络预约替代了电话预约，在接线员一职位上投入的财力物力则得到转移，使得其他业务更加高效，形成良性循环带动企业发展。

阶段

总责任

责任

岗位

流程

说明