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一、车用CNG燃料基础知识

1、什么是车用燃气？

它有哪些种类？

汽车行驶需要燃料，传统观念的燃料通常指汽油或柴油。

鉴于环境污染、石油危机、可持续发展等原因，人们开始发展使用汽、柴油之外的替代燃料，例如：

天然气、乙醇、液化石油气，甲醇、氢等等。

天然气、液化石油气等燃料在常温常压下为气体，故而人们将用于汽车的气体燃料称之为车用燃气。

车用燃气有天然气、液化气两大类。

2、什么是车用压缩天然气（CNG）？

天然气是指多孔地质构造中自然形成的烃类气和蒸汽的混合气体，有时也含有一些杂质，主要成分是甲烷、乙烷、丙烷和丁烷，以甲烷为主，其中甲烷常占80%以上，甚至高达95%。

车用压缩天然气与民用天然气质量指标不同。

CNG是英文CompressedNaturalGas缩写。

压缩后的天然气压力一般在（250—300）mpa，体积为标准状态下的1/（250—300）。

天然气经过脱水、脱烃、脱杂处理，作为燃料可用于经过改装的汽车替代汽油或者柴油燃料。

是一种理想的汽车燃料；燃烧后没有烟尘，所产生的挥发性碳氢化合物、一氧化碳、氮氧化合物也较少。

3、车用压缩天然气标准如何规定？

汽车用压缩天然气质量应当满足国家现行《汽车用压缩天然气质量》（SY/T7456—1996）的标准。

详见下表：

汽车用压缩天然气质量标准（SY/T7456—1996）

项目

质量指标

实验方法

高发热量MJ/m3

≥31.4

GB/T11062

硫化氢（HS）含量/（mg/m3）

<20

GB/T1106.1GB/T1106.2

总硫（以硫计）含量/（mg/m3）

<270

GB/T11061

二氧化碳（CO2）含量/%

<3.0

SY/T7506

水露点

低于最高操作压力下最低环境温度5℃

SY/T7506（计算确定）

为确保压缩天然气的使用安全，压缩天然气应有特殊气味，必要时加注溴剂，保证天然气的浓度在空气中达到爆炸下限浓度的20%前能让人们察觉，检测系统开始报警。

爆炸浓度范围（5%-15%）。

4、什么是CNG（压缩天然气）加气站？

CNG（压缩天然气）加气站分类？

指专用于机动车加注压缩天然气的固定经营场所。

CNG加气站分：

母站、子站、母子站及标准站（常规站），CNG母站与天然气管网相接，将天然气进行干燥、除尘、压缩等工艺处理后加入转运车通过管道输送给邻近的CNG子站，母站的作用是保障子站的气体供应。

一个母站通常负责若干子站的气体供应。

CNG子站的作用是给机动车加注符合计量标准的天然气燃料。

子站另一种形式是子站不需要连接母站供气管线，依靠母站来的撬车（气瓶拖车）供气。

常规站（标准站）：

CNG常规站与天然气管网相连接，将天然气进行干燥、除尘、压缩等工艺处理后通过管道和加气机给机动车加注符合质量标准的CNG燃料的站。

5、加气站有哪些类型？

依据不同的标准，加气站可分为不同的类型。

根据加气站经营的车用燃料商品类型，可分为单一型：

即天然气加气站只能为汽车加注压缩天然气燃料。

油气混合型：

既可加油又可加气。

双气混合型：

既可加注车用液化石油气又可加注压缩天然气。

油气三混合型：

既可加油、加液化石油气、又可加压缩天然气车用燃料的大型综合性加注站。

6、加气站分区？

加气站一般分为储气区（工艺区）、加气区、管理区。

储气区（工艺区）用于储存车用压缩天然气，是重点安全管理区域。

加气区用于给机动车辆加注燃料，作业频繁，动态因素多，应重点监控，管理区指站房内仪表操作监控、业务经营、办理手续、日常管理的室内场所。

7、CNG（压缩天然气）加气站储气最大容积的规定？

管道供气的加气站固定储气瓶（储气井）不应超过18m³，加气子站的站内固定储气瓶（储气井）不应超过8m³，车载储气瓶的容积不应超过18m³。

8、CNG汽车加气站的工作原理？

加气站的工作原理是将通过管线输送到加气站的天然气，先进行净化处理，再通过压缩系统将其压力达到25mpa，最后由高压储气瓶组（储气井）和售气机将压缩天然气加入车辆气瓶。

压缩天然气加气站通常由六个系统组成：

（1）调压计量系统；

（2）净化干燥系统；（3）气体压缩系统；（4）气体储存系统；（5）设备控制系统；（6）销售系统。

9、加气作业中采取哪些安全措施？

（1）当加气员实施加气作业时每台加气机应有一名操作人员，但一人不能同时操作两把加气枪作业。

（2）操作人员应站在加气机侧面引导车辆进站，汽车应停在有明显标识的指定位置，保持与加气机一米以上距离。

（3）汽车停稳后，操作员应监督司机拉紧手刹，引擎熄火，取下车钥匙，离开驾驶室，夜间应关闭车灯。

（4）加气前，操作员应对车辆的气瓶、仪表、阀门、管道进行安全检查，查看其是否在使用期内。

严禁为无技术监督部门检验合格的汽车气瓶加气。

严禁为非汽车气瓶以外的任何燃气装置、气瓶加气。

（5）作业时加气胶（软）管不得交叉或绕过其他设备。

（6）CNG（压缩天然气）放空时，枪口严禁对人。

（7）加气过程中，应注意监视加气机计量仪表及气瓶的压力是否正常，CNG压力不得超过20mpa。

（8）加气过程中如遇紧急情况（如车辆或设备泄露）应立即停止作业，关闭泄漏部位进、出气阀门，切断控制电源开关。

（9）加气期间，操作人员不得离开现场，严禁让非操作人员代为操作，严禁非操作人员自己主动充装。

（10）加气结束，关闭加气抢阀、气瓶阀，再将气枪阀打到放空位置进行放空，然后关闭气枪阀、卸下加气枪，盖好加气口保护盖，核准加气数量，并确认无漏气现象后，方可容许司机启动车辆。

10、CNG汽车加气站的危险性有哪些？

（1）天然气具有危险性

天然气的主要成分甲烷属一级可燃气体，甲类火灾危险性，爆炸浓度极限为5%—15%，最小点火能量仅为0.28mJ，燃烧速度快，燃烧热值高（平均热值为33440KJ/m3），对空气的比重为0.55，扩散系数为0.196，极易燃烧、爆炸，并且扩散能力强，火势蔓延迅速。

一旦发生火灾难以施救。

（2）泄漏引发事故

站内工艺过程处于高压状态，工艺设备容易造成泄漏，气体外泄可能发生地点很多，管道焊缝、卡套、阀门、法兰盘、储气井、压缩机、干燥器、过滤器等都有可能发生泄漏；当压缩天然气管道被拉脱或加气车辆意外失控而装毁加气机时造成大量泄漏。

泄漏气体一但遇到火源，就会发生火灾和爆炸。

（3）高压运行危险性大

压缩天然气加气站技术要求充装站的压缩机必须加压至25MPa以上，才能将天然气压缩到钢瓶内，这是目前国内可燃气体的最高压力贮存容器。

若钢瓶质量或加压设备不能满足基本的技术要求，稍有疏忽，便可发生爆炸或火灾事故。

系统高压运行容易发生超压，系统压力超过了其能承受的许用压力，最终超过设备及配件的强度极限而爆炸或局部炸裂。

（4）天然气质量差带来危险

在天然气中的游离水未脱净情况下，积水中的硫化氢容易引起钢瓶腐蚀。

从理论上讲，硫化氢的水溶液在高压状态下对钢瓶或容器的腐蚀，比在4MPa以下的管网中进行的更快、更容易。

从以往的事故被炸裂钢瓶的检查情况看，瓶内积存伴有刺鼻气味的黑水，有的达到了2.5—5kg，其中积水里的硫化氢含量超过了8.083mg/L。

因脱水工序处理不净，在给钢瓶充气时而发生爆炸并起火成灾。

（5）存在着多种火源。

商业性汽车加气站绝大多数建立在车辆来往频繁的交通干道之侧，周围环境较复杂，受外部点火源的威胁较大，如邻建烟囱的飞火，邻建的火灾，频繁出入的车辆，人为带入的烟火、打火机火焰，手机电磁火花，穿钉鞋摩擦、撞击火花，化纤服装穿脱产生的静电火花，燃放鞭炮的散落火星，雷击等，均可成为加气站火灾的点火源。

操作中也存在多种引发火源，加气站设备控制系统是对站内各种设备实施手动或自动控制的系统，潜在着电器火花；售气系统工作时，天然气在管道中高速流动，易产生静电火源；操作中使用工具不当，或因不慎造成的摩擦撞击火花等。

（6）安全培训不到位。

新建CNG加气站的操作人员因不熟悉CNG新技术和未经过必要的培训就上岗操作，或没有定期复训，容易出现违章作业或违反安全操作规程，对安全知识尤其是消防知识甚少，不能及时发现火灾隐患和没有处理突发事故的能力，忽视了操作人员的业务培训。

11、车用燃油改装CNG安全吗？

正规的改装是很安全的。

主要是确保气体传输通道气密性，无泄漏。

还有就是要使用达到国家安全标准的气瓶。

现在市面上最常用的钢质瓶有两种，分别是产自北京天海和重庆的益峰。

12、改装CNG后使用压缩天然气对发动机寿命有影响吗？

这种疑虑是多余的。

首先洁净的天然气是一种干净能源，燃烧后只产生二氧化碳和水，比烧汽油更环保。

而且现在相关部门对城市加气站脱水、脱硫工艺要求非常严格，这就杜绝了含硫含水的天然气燃烧后产生的有害化学物质对发动机的腐蚀。

使用CNG还有一个好处，就是很好的避免了使用汽油带来的发动机积碳问题。

13、改装CNG需要的部件有哪些？

成套的CNG改装部件除了气瓶外一般包括气体减压器、水循环管、CNG油电磁阀、混合器、导线、高压管、转换开关等等。

这些成套的配件价格因产地不同而不同，有进口的、国产的和中外合资的，气瓶容积分50升、55升、60升、65升等几种。

14、花费几千元改装CNG、要多久才能收回投资？

以一台1.6升排气量的轿车开空调在市区行驶为例——加93号汽油43元，油价7.5元/升，行驶100公里耗油8.5升左右，每公里成本0.64元。

而加CNG23元，气价3.15元/m³，跑了100公里耗气7.7m³左右，每公里成本0.24元。

以一天行驶100公里计算，每天节省40元左右，大概七个月就可节省8400元左右，并可收回投资。

15、加气站设置安全保护装置有那些？

出现情况采取那些措施？

加气站设置有主管道进气总阀门，过滤器进、出气阀门，干燥器进、出气阀门及控制柜应急开关，压缩机进、出气阀门及控制柜应急开关，压缩机撬内电源应急开关，优先盘进、出气阀门及控制柜电源开关，储气井进、出气阀门，加气机、加气柱进气入口阀门及电源控制开关，泄漏监测报警系统及电源控制开关。

站内一但出现泄漏时，应立即关闭泄漏部位进、出气阀门，同时切断泄漏部位的控制电源。

如情况严重时，可关闭主管道进气总阀门和切断电源总开关，设立警戒区，启动事故抢险救援预案。

16、改装CNG优点有哪些？

（1）、节能、省钱

双燃料汽车是目前大力推广的一种环保节能型汽车，环保、省钱是其最大的特点。

天然气作为汽车燃料，从理论上讲1立方米天然气可相当于1.13升汽油，节能率在40%以上，费改税后节省费用的效果将更加明显。

（2）、方便、快捷

天然气汽车是以天然气作为燃料的汽车，是在原汽油车的基础上加装一套供气系统，即可用油，又可用天然气，其工作原理与汽油车相同，仅在驾驶室内安装一个转换开关，司机即可随时完成油与气的转换。

（3）、安全、实用

汽车使用天然气，润滑油不会被稀释，可延长润滑油的使用周期，由于无积碳还可延长发动机的使用寿命。

车用钢瓶的实验压力是工作压力的1.5倍，经过枪击、坠落、火烧等实验，并设有多项安全保护装置，不会因车辆碰撞、翻覆造成着火或爆炸。

（4）、绿色、环保

与汽油车尾气排放量相比，一氧化碳减少90%，碳氧化和物减少70%，氮氧化合物减少40%，无铅、苯等致癌物。

二、业务经营知识

1、加气员岗位职责是什么？

（1）在站（班）长领导下，做好当班加气工作。

（2）主动、热情、规范地为顾客提供加气服务，满足客户合理要求。

（3）了解经营CNG的主要性能和应用知识，掌握加气机的性能特点和操作技能。

（4）负责所在工作场所的安全监督管理，发现不安全因素和危及加气站安全的行为及时阻止和汇报。

熟悉站内消防器材性能，并会操作使用进行扑救。

（5）搞好使用设备和工作环境卫生，保持加气机和工作环境整洁。

（6）做好交接班工作，所收现金、支票、票证等如数交清并与加气机累计数码相符，做到手续完备，登记准确及时。

2、为什么强调必须做好交接班工作？

交接班是加气站经营中不可缺少的承上启下的重要环节。

交接班是前一班工作的结束，后一班工作的开始，是搞好业务经营的基础工作。

时间证明，如果交接班不清或不按交接手续进行交接，发生问题后，责任分辨不清，很容易造成基础性工作混乱，甚至直接影响经济效益。

因此，做好交接班工作是加气员的一项重要职责，也是加气站管理的重要工作之一。

3、交接班工作应该遵循什么原则进行？

加气员交接班时，应遵循“数字准确、项目齐全、手续完备、具结字据”的原则进行。

数字准确是指加气机字码累计数字要准确、票款数字要准确，并且两者数字相符。

项目齐全是指交接时要逐项交接，不得随意漏项、缺项。

交接手续要完备，双方到场，进行现场面对面交接，认真填写交接记录，双方签字确认，需要站（班）长签字的一定要让站（班）长签字。

4、加气员加气前应做好那些准备工作？

（1）做好班前准备。

接班人员应该提前10分钟到站，穿戴好统一工作服，整理好仪表仪容。

（2）参加站（班）长提前会议，聆听站（班）长前的讲话，接受站（班）长分配的工作任务。

（3）备足零钱，备齐工作用品。

5、加气员交接班时，应交接哪些工作？

（1）检查核对加气机字码累计数，交接双方加气员签字确认。

（2）清点、核对、交接发票等加气凭证。

核对无误后，双方签字确认。

（3）检查设备完好状况，填写设备交接记录。

（4）班长负责交接当班经营、管理、服务工作中其他情况，并在交接班记录上签字。

6、加气机字码累计数如何交接?

加气机字码累计数是当班加气员加气数量的真实体现，是加气数量的凭据。

交接时，交接双方要共同到场，各自抄下字码累计数，并进行核对，确认无误后，将该累计字码数字做为交接班字码数，由双方在交接表（单）上签字认可。

缺任何一方签字，应视为无效。

加气机字码累计数的交接记录应做到字迹清楚，准确无误，妥善保存，班班衔接。

7、交接班时，相关事项如何交接？

交接班时，除了票证现金以外，和交接班相关的事项交班人员亦应向接班人员逐项陈述清楚，并应登记在交接记录上备案。

这些相关事项包括。

（1）电器、加气机运行情况，设备隐患及整改情况。

（2）消防器材的检查使用情况，对重点部位的检查情况。

（3）营业环境的安全情况以及发现的异常情况。

（4）上级或有关部门发出的必须落实的有关指示。

（5）服务态度、着装、仪表、操作规程及顾客异议等情况。

（6）交班人员认为应该向接班人员传达的其他情况。

应该指出的是：

设备隐患情况、营业场所安全状况、营业中发现的异常现象等重要情况要详细交代，不可遗忘，并且要做好认真详细的记录。

8、交接班时，设备技术状况如何交接？

设备技术状况如何，直接关系到加气站的安全，一旦出现问题责任重大。

因此，设备技术状况不能只凭介绍和记录，而要进行认真的实地检查：

过滤器、干燥机、压缩机、及压缩机冷却系（水位）、润滑系（油位）、电磁阀、储气井、配电柜、控制柜、各种阀门、压力表、温度表等是否正常；启动加气机后，运转是否正常，有无杂声异味，加气机气枪开关是否完好。

9、加气操作的作业流程是什么？

、

加气员在为车辆加气服务时，其作业流程为：

准备[引导、讯问（或听吩咐）]插卡-加气-拔卡-送客---准备。

10、加气操作开始前准备工作有哪些？

（1）主动引导。

见到进站车辆要礼貌招呼，主动迎客。

同时用手势引导车辆进入加气位置，如司机未熄火提示司机熄火。

（2）请司机交出车钥匙，并离开座位。

（3）使用文明用语，主动询问顾客要求，如“您好”、“您加多少”。

问清加气数量后，在加气机上输入加气数据，做好加气准备。

11、加气操作规程是什么？

（1）非定量加气

将加气枪插入汽车气瓶接口中，打开气瓶上的阀门和枪阀，按加气机键盘上的[加气]键即可加气（IC卡加气机需刷卡），当气瓶压力达到20MPa时加气机自动停止加气，也可按[停止]键手动结束加气。

（2）定量加气

首先通过键盘设定需加的气量（立方米或Kg）或金额，然后按[加气]键开始加气（IC卡加气需刷卡），当达到设定值时自动结束加气。

（3）非常规加气

当加气站气库压力严重不足时，可通过键盘上[换班]手动控制低、中、高三组电磁阀切换，加快充气速度、节约时间。

（4）操作步骤

1从加气机枪盒上取下加气枪，注意让枪阀手柄箭头指向“关”的方向，将加气枪头插入汽车气瓶上的加气接口，可靠连接；

2打开汽车气瓶的阀；

3旋转枪阀的手柄，让其箭头指向“开”的方向，此时可从加气机上的压力表读出汽车气瓶的剩余压力；

4按键盘上的[加气]键开始加气（IC卡加气机需刷卡）；

5加气完成后电脑控制器的蜂鸣器会连续鸣叫三声自动停止加气，如果汽车不需要加足20Mpa，也可按[停止]键手动停止加气；

6关闭汽车气瓶上的阀；

7将枪阀手柄旋转至箭头指向“排空”的方向，排除枪阀至汽车气瓶阀门之间管道中的高压气体；

8从汽车上取下加气枪放回加气机枪盒内，结束加气。

（5）加气过程中出现意外事故的紧急处理方法

1立即切断加气机电源；

2迅速关闭汽车气瓶阀；

3关闭加气机前的进气阀或加气机进气口球阀。

4如果拉断阀被意外拉开，重新装配。

（6）注意事项：

1为延长加气机高压软管的使用寿命，应避免让其长期处于高压膨胀状态，在每天工作结束或较长时间停止工作时，应关闭加气机的应急球阀，然后打开枪阀，排空软管中的高压天然气。

2再次使用加气机时，应先排净软管中的空气，以保证充入汽车的天然气纯度。

12、当加气完毕送客时，应注意哪些问题？

（1）当加气、结算程序完成后，疏导车辆迅速出站时，应注意用感谢顾客光顾的诚恳自然表情将顾客送出站。

这时应使用“再见”、“谢谢光临”、“欢迎再来”、“请您走好”等礼貌用语。

（2）要注意规范服务有始有终，不要虎头蛇尾。

在车辆不多时应站立挥手目送车辆出站。

13、每班工作结束时，应如何进行结帐？

加气员每班加气工作结束时所进行的结帐属于内部结帐，主要有以下几点：

（1）每班工作结束时，准备交班的加气员抄下加气机字码累计数，与上岗加气员核对无误后，交班。

（2）班组卡结帐时，首先到充值室查询，登记班组卡累计金额，并与交接班报表核对后，清点现金数是否相符，无误后交当班充值员。

（3）每日业务终了，当班充值员应填制、打印当班销售报表，并将收回班组卡现金及当班充值现金，整理后递交公司财务或银行。

14、加气员应该具备哪些基本素质？

（1）要有较好的品格素质和职业道德，热爱本职工作，遵守纪律，团结同事，克己奉公。

（2）要有较强的业务素质，会熟练使用加气机，掌握一定天然气商品知识。

（3）具有初中以上文化程度及相应的专业技能。

15、加气员在加气工作中应遵守哪些安全作业规定？

（1）进入操作现场必须穿防静电工作服，不得穿化纤、毛料服装和使用该类物质的墩布，不得穿带有铁钉的鞋。

（2）加气时要做到精心操作，气枪要与车用储气瓶口可靠连接，确认无误。

（3）加气员必须亲自操作加气机，不得折转加气软管，不得将软管拉到极限位置或跨越物体。

（4）加气过程中随时注意加气机的运转情况，发现异常，应立即停止加气，排除故障后方可继续操作。

（5）加气机不得带病运转，不得有泄、漏气现象。

（6）发现或发生危及加气站安全的情况、应立即停止加气。

（7）雷击天气应停止加气。

16、加气作业中，加气员在哪些情况下不得加气？

（1）气瓶过期不加。

（2）气瓶来源不明、无证件、无标示、不加。

（3）气瓶仪表、阀门、管道不在使用期内不加。

（4）气瓶破损不加。

（5）气瓶磨损不加。

（6）气瓶改装不加。

（7）复合材料CNG气瓶不加。

三、设备管理知识

1、加气站有哪些主要设备？

主要设备有：

过滤器、调压器、计量器、干燥器及干燥器控制柜、压缩机及压缩机控制柜、优先盘及优先盘控制柜、储气井、加气机、加气柱、配电柜、可燃气体检测系统、撬车（拖车）、变压器、锅炉、消防设施等设备。

2、加气站设备应进行哪些日常维护和检查？

日常需要擦拭各种设备保持干净整洁。

每日检查各种阀门是否有泄露、锈死现象，要始终保持阀门的灵活性。

检查进气压力是否正常；检查各种设备运行是否正常；检查各种控制柜设定的参数是否正常；检查压缩机润滑系油位和冷却系水位是否正常，并及时更换压缩机冬、夏季润滑油和冷却水防冻液；按时对设备进行排污，及时清理设备过滤器滤芯；检查各管道接头、压力表、温度表、电气照明线路是否正常；检查消防设备是否完好无损并在使用期内；及时维护和保养各种车辆。

3、加气机的基本结构是什么？

JQ系列加气机由机壳、电脑控制器、压力传感器、防暴电源盒、分线盒、过滤器、单向阀、电磁阀、质量流量计、应急球阀、压力表、拉断阀、高压软管、枪阀、加气枪头及无缝不锈钢管和不锈钢接头等部件组成

4、加气机的工作原理是什么？

压缩天然气经过输送管道进入加气机，依次流经入口球阀、过滤器、单向阀、电磁阀（低压、中压或高压）、质量流量计、应急球阀、拉断阀、高压软管、枪阀（三通球阀）、加气枪头，最后流入被充气汽车的气瓶。

质量流量计测出流经加气机的气体密度、质量等参数的物理号由信号转换器转换成电脉冲信号转送到电脑控制器，电脑经自动计算得出相应的体积（质量）、金额并由显示屏显示给用户，从而完成一次加气计量过程。

5、加气机要进行哪些日常保养？

加气机是加气站的核心设备，也是国家计量局认可的标准计量器具，因此当加气机出现故障时，应由专业人员进行维修，一般人员不允许私自打开机器。

但作为一名加气员，应做好加气机的日常保养工作，避免加气机的人为损坏，降低机械磨损，延长加气机的使用寿命。

加气员在工作中要养成随时维护保养加气机的良好习惯，在交接班及当班作业中应做到：

经常检查加气机的工作情况，检查方法可通过听加气机运转的声音是否正常；看加气机的外壳和整机的各个部件连接处有无渗漏、变形、记数器字码是否正常；闻加气机工作时有无异味等方法进行判断加气机是否正常，发现问题及时报告有关人员。

在工作中，应严格按操作规程进行操作，轻拿轻放，防止损坏。

加气员还应经常对加气机进行擦拭，保持加气机的清洁，对应该润滑的部位定期润滑，保证其正常工作，对加气机上的螺丝应经常检查，发现松动，及时拧紧，防止加气机发生故障。

6、什么是电接地系统？

（1）作用：

将人体所带静电荷、汽车加气产生的静电荷导流入地，防止静电火花引起火灾。

（2）构成：

接地极、镀锌扁钢、静电接地卡和铜导线。

在加气站建设时用镀锌扁钢将加气机、管道、站房连接起来，形成静电接地网，并每隔10m用2.5m钢钎插入地下作为接地极。

（3）阻值：

静电接地电阻小于10Ω。

7、可燃气体报警仪的作用是什么？

为保证安全，预防CNG泄露可能产生爆炸事故，在加气机、加气柱等处应设置点型可燃气体探测器，当可燃气体浓度达到爆炸浓度下限的20%时，应当声光报警，提示值班人员检查处置。

四、服务规范知识

1、什么是服务？

服务的本质是什么？

加气站的服务包括两个方面的内容：

一方面是快速准确地为汽车加注CNG燃料；另一方面是热情诚恳地接待司机。

偏废了两方面中的哪一方面，都不是完整意义上的服务。

服务的本质就是通过服务增强顾客对所经营的产品的认同，从而激起顾客购买的欲望，最终完成一个买卖交易过程。

2、什么叫规范化服务？

要回答这个问题，首先要搞清什么是规范。

规范是指约定俗成或明文规定的标准。

服务规范是指进行某种服务时必须要遵循的准则或标准。

从规范形成的时间划分，规范有约定俗成的和即时制定的两种。

比如约定俗成的规范像“准斤足两，买卖公平”、“以诚待客，童叟无欺”等，即时指定是根据生产生活需要，或完成某项工作，达到某种目的而指定的规范。

规范化服务是指加气站加气员根据标准化、程序化、制度化、科学化的服务行为、准则和具体要求做好对顾客的CNG燃料销售和各项服务工作。

规范化服务要求加气站的各项管理工作要有一套完整的标准化