服务营销复习题目大全教学提纲.docx

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服务营销复习题目大全教学提纲

服务营销复习题目大全

一、单选题

3、服务型企业人员推销的优点：

直接面对顾客关系加强实现交叉销售

4、市场细分过程中最佳变量具有的特征:

适当性测量的可能性实际操作价值

5、市场细分因素中按地理因素细分的是:

气候

6、系统的市场定位有：

行业、企业定位产品组合定位个别产品、服务定位

9、服务促销与实体产品促销的区别不包括（B）

A、消费者态度B、产品质量C、购买需求和动机D、购买过程

10、用广告进行信息沟通中不需要保证产品质量、严防虚假

1、服务营销导向的是:

客户价值产品价值产品价格

7、通行价格法又称主导定价法

2、以下哪个不是服务营销组合的要素（B）

A、产品B、市场C、价格D、渠道

3、市场有效细分的条件（A）

A、可衡量性B、可进入性C、可细分性D、非盈利性

8、服务包括什么内容（D）

A、核心服务B、便利性服务C、支持性服务D、扩展性服务

4、品牌化的内层要素（A）

A、利益认知B、知识要素C、个体要素D、服务要素

1、服务企业营销部门在制定和实施计划时，应考虑企业的高层管理部门和企业的其他职能部门的影响

2、满足顾客的需求是服务企业经营活动的出发点和归宿

3、市场处于竞争初期，产品品种比较单一，同类同质商品较少，该时期处于产品至上期

4、品牌运作及管理步骤中第四步是:

A、品牌改造B、品牌的传播C、品牌命名D、品牌危机的处理

5、风格变化是通过改善有形展示来改变现有产品

6、、需求导向定价法的定价方法着眼于顾客的态度和行为，以顾客的感受为中心来获取顾客愿意支付的最高价格。

7、、营销情报系统是服务营销管理人员用以了解有关外部环境发展趋势的信息的各种来源和程序。

8、下列不属于服务营销组合的是（D）

A、价格B、产品C、人D、售后

9、全部顾客价值包括：

形象价值产品价值服务价值

10、定位论是由里斯和屈特提出的。

1、服务营销环境的特点包括:

营销环境的差异性营销环境的性关性营销环境的多变性

2、公众是指对企业实现其营销目标构成实或潜在影响的任何团体。

3、影响服务组合策略制定的因素不包括（D）

A、业种问题B、购买动机C、产品开发D、外部环境

4、“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动利益满足感”是谁定义的？

（B）

A、雷根B、AMAC、格鲁期D、佩恩

5、客户满意服务系统包括（A）个递进层次？

A、3B、5C、7D、2

6、下列不属于服务营销组合的是（C）

A、产品B、人C、售后D、价格

7、下列不属于市场有效细分的条件是（B）

A、可衡量性B、可塑造性C、可盈利性D、可行动性

8、定位论是由里斯和屈特首次提出的。

9、全部顾客价值包括：

服务价值产品价值形象价值

10、用来评价差异化特征的标准是：

重要性沟通性盈利性

1、服务的内容包括：

核心服务便利性服务支持性服务

3、市场经济的基本特征是：

平等竞争

4、服务消费心理特征：

方便周到安全

5、不属于传统服务市场细分的方法是（A）

A、系统细分B、平行细分C、立体细分D、交叉细分

6、服务企业中做到与竞争者区别考虑的物质环境因素包括：

周围因素设计因素社会因素

7、营销服务定价的因素包括：

成本费用需求竞争

8、全部顾客价值包括：

服务价值产品价值形象价值

9、公众是指对企业实现其营销目标构成实际或潜在影响的团体。

10、品牌是一种名称、术语、标记符号或设计借以辨认产品信息。

2、牙膏属于纯有形商品状态

3、企业家最核心的经营观念是市场观念

4、品牌标志属于品牌化的表层要素

5、品牌文化内层要素：

利益认知情感属性文化传统

6、服务品牌市场效应：

扩展效应

7、下列属于服务品牌产品成本费用定价的是固定成本费用

8、通行价格法又叫主导价格法

9、客户满意服务系统包括3个递进层次。

10、品牌命名要遵循五好原则

1、促销的组合有广告、营业推广、人员推广公共关系

2、服务型企业人员推广的优点有：

直接对话培养感情反映迅速

3、开放服务组合战略最主要影响因素是业种问题

4、市场环境分析的任务是对外部要素进行调查

5、确定相关市场能够确定自身状态或劣势

6、服务定位的程序有：

明确企业潜在的竞争优势选择相对竞争优势显示独特的竞争优势

7、成功定位的原则的提出者是托马斯·康斯尼克

8、服务包括:

A、核心服务B、便利性服务c、支持性服务

10、若自己产品无差别性或不明要素要考虑采用主导价格法

1、由于服务的不可分离性特征，使服务业在地理区域上的辐射范围大大小于有形产品。

2、根据服务活动的本质划分，咨询业属于作用于人的无形服务

3、以下产品中，（D）具有较强的可寻找特征。

A、理发B、餐饮C、导游D、家具

4、消费者对服务消费的周边环境感知控制越强，则对服务满意感越强。

5旅馆的建筑物特征属于重要性属性

6关系营销的目标是同顾客结成长期的相互依赖关系

7内部营销主要强调员工向顾客提供服务的技能。

8当顾客指出公司提供的服务于其他公司不一样时，员工可做的解释是我们愿以你喜欢的方式服务

9鼓励顾客采取接近行为的因素属于周围因素

10在信息交流的过程中强调与服务相联系的有形物，这属于服务有形化策略。

1、服务营销的核心问题是管理真实瞬间

2、由于服务具有不可贮存性的特征，从而会使其造成丧失机会和发生折旧的损失。

3、保险公司的服务属于间断性会员关系的服务。

4企业的销售人员在销售产品和服务的同时，还鼓励消费者在购买产品后，如果发现产品和服务有问题或不满时及时向企业反映，这种企业与顾客的关系是负责式关系

5服务市场定位为服务差异化提供了机会。

6服务企业定位的基础是服务市场定位

7下列各项目中，服务环境属于服务新产品的外观特征。

8乘坐飞机时，空姐为乘客送上饮料，属于真实瞬间

9可使个人的资金不至于套牢在“资产”上的服务分销的创新形式是特许经营

10内部营销是一项管理战略，其核心是提高员工的功能性质量

1由于服务的不可贮存性特征，使服务的供求始终难以平衡。

2在服务过程中，服务人员处处表示愿意按照顾客的指示提供服务，结果使顾客感到满意，这是心理控制的效应。

3顾客对企业服务产品的核心层感到满意，这是顾客满意服务系统的

物质满意层次。

4当企业内部拥有优势而外部受到威胁时，应采用分散化战略

5服务市场定位为服务差异化提供了机会。

6饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家，这是饭店为顾客提供的附加产品

7旅馆设备的舒适程度属于（D）.

A技术质量B职能质量C形象质量D真实瞬间

8高度非实体性的服务是最不易采用（A）的定价方法。

A成本导向B市场导向C顾客导向D竞争导向

9银行在国外的分支机构，属于代理

10鼓励顾客采取接近行为的因素属于设计因素

1希尔顿饭店为住宿的旅客提供房间，这是希尔顿饭店为顾客提供的核心产品

2饭店房间内供住客旅游用的地图，这属于辅助服务

4职能质量指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为，态度穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。

5决定服务产品的价格的上限的是需求

6可以减少购置过时产品与遭受式样改变风险的服务分销的创新方式是特许经营

7下列服务业中，自来水公司所在位置无关紧要。

８　宾馆为顾客提供精美的一次性电子磁卡房间钥匙，用后顾客可留着纪念，这属于边缘展示

９　导致顾客躲避行为的因素属于周围因素

１０　某脱发治疗所宣称七天无效全额退款，这属于边缘展示策略。

１、服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是分销渠道　

２、根据服务活动的本质划分，修剪草坪属于作用于物的有形服务

３、企业的运行状态给顾客的满足，属于顾客满意服务系统的精神满意

４、当企业内部处于劣势而外部环境尚有机会时，应采用分散化战略

５、宾馆的快速结帐服务属于附加产品

６、营销评审的目的是收集所有必要数据，从而确定如何在所选择参与竞争的每个营销细部获得成功。

７、航空公司的订票服务属于基本服务

８、服务的需求不稳定性特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难。

９、鼓励顾客采取接近行为的因素属于设计因素

1０、　肯德基餐厅对进店的顾客招呼＂欢迎观临＂，对离开的顾客高呼“谢谢光临”，这属于非物质环境因素

１　销售人员在产品和服务销售后，不再与顾客接触，这种企业与顾客的关系是基本关系

２　顾客对提供服务的有形展示和过程感到满意，属于精神满意层次

３　关键假设条件的目的是从　态势考察角度辨别哪些对营销战略的成败至关重要的因素。

４　饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家，这是饭店为顾客提供的附加产品

５　在服务产品市场上，企业形象是与其他竞争者之间最主要的定位工具。

６　促销活动属于顾客预期质量影响因素中的市场沟通

７　实物成分低的服务产品倾向于　市场导向定价方法。

８　以有偿获得的方式利用他人的商号名称，经营自己事业的干洗店，属于特许经营　　

９　自助式餐厅是线性作业顺序的标准形态。

1０　理发厅的卫生状况属于周围因素

1、服务的直接目的是：

B、满足顾客需要C、提高利润D、扩大企业知名度E、提高企业竞争实力

2服务的特性有：

A、不可感知性B、不可分离性C、品质差异性D、不可贮存性E顾客参与

王燕想要提高最恰当的服务来帮助顾客，可以归属于以下相应性服务质量标准

（3）王燕的知识，殷勤以及将其真诚和自信展现给客户的能力，可以归属于以下可靠性相应性保证服务质量标准

4服务营销中的产品策略包括质量品牌名称服务项目

5.服务营销中的定价策略主要包括（DE）

D顾客的认知价值E质量/定价

6服务营销中人的策略包括.（BC）

B人力配备C态度

7.

8.服务品牌的市场效应主要包括（ABDG）

A磁场效应B扩散效应D联系效应G收缩效应

9.适合服务业的传播媒介主要包括（ABEFG）

A利用人直接传播B利用企业员工的工作E利用公众的影响F利用大众传播媒介G利用消费者之间的口碑方式进行传播

10.服务业有形展示策略中的实体环境可以分成（AC）

A周围因素C设计因素

11.服务质量的构成要素包括（ABCDEF）

A环境质量B技术质量C职能质量D宣传质量E形象质量F真实瞬间

1.服务营销的一般特点是（ACD）

A供求分散性B营销方式单一性C营销对象复杂多变D消费者需求弹性大E服务人员的技术技能技艺要求高

2.多重属性是指服务业具有（ABCE）

A明显性属性B隐蔽性属性C重要性属性E决定性属性

3.服务营销规划包括以下内容（ABCDE）

A企业目标B态势考察C战略选择D营销组织E实施方案

4.基本服务组合的服务要素主要包括（ACE）

A核心服务C附加服务E辅助服务

5.服务产品的易逝性、需求不稳定性特征使服务企业给予提前订购的顾客优待性定价。

6信息有形化包括（ABE）

A强调与服务相关的有形物B创造服务的有形展示E在广告中创造性地运用易被感知的有形展示

1.服务营销学研究的对象是（BCD）

B服务业的整体市场营销活动C服务产品D实物产品市场营销活动中的服务

2.区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据是：

C经验特征D可信任特征

3.顾客服务满意系统横向并列的层次包括（ABCDE）

A物质满意B精神满意C服务满意D经营理念满意E营销行为满意

4.服务营销的态势考察包括（ABDE）

A、营销评审B、SWOT分析D、战略选择E、营销组织

5.预期质量受下列因素影响（ACE）

A市场沟通C企业形象E顾客口碑

6.物质环境因素有（ABD）

A、周围因素B、设计因素D、氛围因素

1.服务业按其过程形态可分为（AC）

A线性作业C间歇性作业

2服务都有如下共同特征（ABCD）

A不可感知性B不可分离性C品质差异性D不可贮存性

3.关系营销的核心是（AC）

A满足顾客的基本需要C企业与顾客的关系

4企业服务理念满意系统贯穿于企业的（ABE）等经营观念中.

A质量观念B服务观念E人才观念

5扩张性战略包括（ABCDE）

A外延扩充式B内涵积累式C同心多角化D水平多角化E资本营运式

6外部营销包括（ABCD）

A服务准备B服务定价C服务促销D服务分销

1区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据是（CD）

C经验特征D可信任特征

2.实施顾客满意的的服务战略，要在顾客满意的服务调查和顾客消费心理分析的基础上，建立企业的（ABCD）等子系统。

A服务理念满意系统B行为满意系统C视听满意系统D产品满意系统

3、分散化战略主要采取（ABC）

A同心多角化B水平多角化C跨领域多角化

4.产品包括以下层次（ABCDE）

A核心产品B形式产品C期望产品D附加产品E潜在产品

5服务递送系统的要素是（ABE）

A人B顾客参与E企业与顾客之间的交换过程

1服务组合管理包括下列内容（ABCDE）

A服务要素B服务质量C服务形态D服务数量E服务水平

2.预期质量受下列因素影响（ACE）

A市场沟通C企业形象E顾客口碑

4期望的服务是（ACE）的函数

A顾客的实际经历C企业形象E顾客的口碑沟通

3在顾客预期质量的影响因素中，企业形象属于可控因素。

3.以下属于技术性质量的有（BD）

B医生的医术D搬家公司的搬运

5服务产品定价的影响因素有（ABCD）

A成本B需求C竞争D市场

6.可以作为旅馆饭店的中介机构的有（AD）

A旅行社D航空公司

三判断题

1、无形性对服务营销既有利也有弊

2、宏观环境和微观环境的各种因素相互联系构成了一个动态系统，对服务企业的各项经营活动产生正面或负面影响。

3、现在市场营销观念指出，企业的市场营销行为必须以顾客的需求为中心来设计和规划；因而分析了解顾客的购买行为乃是企业进行营销活动的前提。

（√）

４、定位的概念是由里斯和屈特于1969年首次提出来的。

（√）

5、品牌三度：

品名度、美誉度、忠诚度。

（√）

6、一项优质服务既需求其符合企业制定的标准，又要满足顾客的需要，这是由服务质量和顾客满意职能确定的。

（×顾客满意错误）

7、人员展示是指通过对员工形象举止的适当表现，来提供给顾客以评价服务感受的有形线索，它也属于企业内部形象有形性部分。

（√）

8、内部营销包括：

态度管理和沟通管理。

（√）

9、在顾客心目中创造形象是服务广告的任务。

（√）

10、对于基本服务的消费，是企业对每一位顾客必不可少的内容，否则整个服务活动就无法正常展开。

（√）

1、服务具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供转让的一种或一系列活动。

（√）

2、服务营销的不可分性对服务营销既有不利影响又有有利影响。

（√）

3、服务营销管理将对顾客参与生产过程纳入管理，而不是局限对员工的管理。

（√）

4、服务质量是由感知质量与预期质量的差距所体现。

（√）

5服务品牌含义起到展示品牌、服务概念、服务质量和服务价值的作用。

（√）

6、服务环境分为职能型个人服务环境和休闲型服务环境，前者对顾客比较重要。

（×前者对顾客比较次要）

7、内部营销包括包括态度管理和沟通管理

8、沟通是一项营销者所不能支配的资源

9、基本定价模式包括成本定价法和目标利润定价法。

（√）

10、为了解产品概念在商业领域的吸引力有多大，通常进行商业分析。

1、服务的定义就是：

用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动，利益或满足感。

（×服务的定义各有说法）

2、服务营销环境的特点：

差异性、相关性、多变性、复杂性、可塑性。

3、服务市场的特点：

供需直接见面、供求分散、供求弹性大、需求多样且多变、销售渠道单一。

4、市场细分的意义：

分析市场机会、集中企业资源以小搏大、增强市场营销战略有效性。

5、市场细分条件包括：

可衡量性、可达到性、可盈利性、可行动性

6、核心服务是指：

顾客可感知及得到的构成服务产品核心，服务和利益，由产品层次中的核心利益及期望价值组成。

（√）

7、产品组合是指一个特定销售者售予顾客的一组产品，包括所有产品品目、所有产品线

8、产品线扩展是指增加现有产品线的品种

9、目标利润还价法公式：

目标利润价=可变成本+（总成本+目标利润）/销售天数（√）

10、销售人员的条件包括了解勇气的价值

1、服务市场营销学产生于1974年美国拉斯摩教授。

（√）

2、科技进步是服务业发展的唯一条件。

（√）

3、所谓市场营销环境，是指在营销活动之外，能够影响企业营销部

门发展和保持与目标顾客良好关系能力的各种因素和力量。

（√）

4、SO战略，即依靠企业内部优势去抓住外部机会

5、服务市场是二战后的几十年间发展起来的。

6、全部顾客成本包括心理成本。

7、服务产品组合由各种各样的服务产品线构成。

（√）

8、基本定价模式包括目标利润定价法。

9、特许经营是利用自己专有技术与他人资本相结合来扩张经营规模的一种商业发展模式。

10、服务活动依靠服务人员与顾客交往实现。

（√）

1、服务市场就是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络，是服务生产、交换和消费的综合体。

（√）

2、社会经济细分因素包括收入水平、教育程度、职业、社会阶层和宗教与教育等变量。

（√）

3、市场有效细分的条件:

可衡量性，可达性、可盈利性、可行动性。

（√）

4、支持性服务是基本服务以外的顾客能够感受或在其模糊意识中形成的其它利益。

（√）

5、服务产品线分析，产品线经理需要知道产品线上的每个产品项目的销售额和利润及本身产品线和人才市场的对比情况。

（√）

6、服务产品线长度的安排受公司战略目标的影响。

（√）

7、新思想的产生有可能来自企业外部。

8、商品分析就是经济效益分析。

（√）

9、服务活动依靠服务人员与顾客的交往实现。

（√）

10、在营销活动中顾客市场是主要关注领域。

1.服务营销是一个不断发展的过程。

（√）

2.市场环境包括宏观环境和微观环境。

（√）

3.内部营销是指组织把员工看着内部顾客，设法对员工的需求予以满足，并向员工促销组织政策与组织本身，使其能以营销意识参与服务。

（√）

4.服务环境是指企业向顾客提供服务的物理场所的各个方面。

（√）

5.服务特色化是指服务企业或人员向顾客提供特殊的，体现自己个性的服务。

（√）

6.风格变化是指通过改善有形展示来改变现有产品。

（√）

7.网络能降低分销渠道的成本。

8.服务质量是指服务给消费者带来的效用及其对消费者需求的满足程度的综合表现。

（√）

9.企业的流程是指为完成某一目标而进行的一系列逻辑活动的有序集合。

（√）

10.公关宣传的作用是很大的。

1.服务营销组合中最重要的是价格和促销。

2.不可感知性是指服务与实体商品相比较，服务的特质及组成服务的元素，许多情况下都是无形无质的，让人不能触摸或凭视觉感到其存在。

（√）

3.服务营销管理将对顾客参与生产过程纳入管理，而不是局限对员工的管理（√）

4.服务员工与顾客的互动行为既是服务质量高低的影响因素，也是影响服务关系的影响因素。

（√）

5.服务质量是由感知质量和预期质量的差距所体现。

（√）

1.服务品牌含义起到展示品牌服务概念服务质量和服务价值的作用。

（√）

2.职能质量是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为态度穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。

（√）

3.形象质量是指企业在社会公众心目中形成的总体印象。

（√）

5.预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。

（√）