销售技巧培训手册.docx
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销售技巧培训手册
“好视立”杰出销售人员之养成
诚意是销售员的生命
成交是销售工作的最终目的
恒久耐力是销售人员成功的根本
你自己是个怎样的人？
为什么你要从事销售员这份工作？
这份工作对你意味着什么？
店铺服务人员是零售业务最重要的资源，他们是直接与顾客接触的一群，掌握增加商店营业额的主导地位。
进行“成功销售员”培训，目的在于加强本店眼镜销售人员对专业知识和销售技巧的认识，并训练零售应用之法，使从业人员更能发挥天赋潜质，提升本店服务水准，使顾客乐于光顾，使营业额得以增长。
虽然一些店铺并不进行销售员的训练，也能门庭若市。
但要使这样的局面得以维持或进一步提高业绩，销售员训练仍是必经之路。
第一讲：
杰出销售员的必要观念
正确的工作观念
我们首先是为了自己的而打拼，但是如果你真的希望有一个不同的将来，有个精彩的明开，那么你只有通过三个途径来实现：
不断地服务每一个顾客，如同对待一位朋友那样另他满意；不断地参与公司各项工作，如同对待自己的家一样，让他变成一个愉快温馨的工作环境要做到这两点，你就必须不断地通过学习和锻炼来提升自己。
我们工作的第一个内容：
为每一位顾客服务
我们服务对象的特点：
患有不同症状的视力疾病（即屈光不良者）
我们服务活动的特点：
并非单纯的买卖行为，而是一种为屈光不良患者验配眼镜从而解除其痛苦的医疗行为。
每一位眼镜销售人员必须具备象医务人员一样崇高的专业精神和服务精神。
基于以上的原因，消费者进入我们的商店，即使不配眼镜，我们都应该提供必要的服务，包括帮客人清洗保养眼镜，调整镜框提供必要的配镜咨询和护眼方法。
为消费者进行免费的视力检查，提醒他爱护灵魂之窗，珍惜视力，都是我们力所能及而且责无旁贷的义务。
可能你的服务会让他对你或是你们商店产生好感；对自己的视力情况有新的认识；发现原有眼镜的不足之处；这都是新的购买行为的良好开端。
即便没有做到生意，我们也获得了一个好的口碑；有可能被我们服务的对象会介绍身边的人光顾我们商店，或者在他真正需要配眼镜时会想到我们，这就是成功。
我们工作的第二个内容：
为企业的发展而努力。
处于目前人材竞争，失业率增加的社会，一份安定而又使你满意的工作并不容易获得，而这份工作能维持多久，取决于两方面：
个人表现－－做一个尽职和有价值的员工
公司的发展前景－－不被市场淘汰、蒸蒸日上
◆ 如果由于员工的不尽职，导致公司经营不善，最终会造成个人失去工作机会。
公司的发展对个人事业发展的帮助是巨大的
◆ 公司的知名度提高，市场信誉越来越好，客人自然络绎不绝，个人业绩也容易提高了。
◆ 企业获得效益，个人的收益才有可能获得相应提高。
◆ 企业发展为员工提供学习提高和晋升的机会
◆ 此时你工作的心情会非常舒畅，工作表现会更出色，从而进入个人事定的良性循环。
至于它的反面，你不妨问问身边工作不顺心，垂头丧气的朋友就会知道。
一些眼镜零售企业在业务迅速发展之后会开设连锁分店，而使公司出现许多职位升迁的机会，公司很愿意从本企业员工中提拔干部，而提拔的标准正是个人的表现。
我们先前店里的不少职员，现在都成为了各个分店的一店之长。
由此我们应该确定处事原则：
衡量自己的行为是否对公司的发展有利，而后为之。
因为公司与个人之间有着息息相关的联系。
此类问题突出表现在如何对待销售业绩方面：
我们工作的第三个内容：
为个人的成长而工作。
每个人回答工作的意义时，这一点都会被提及，似乎是理所当然的，但如何才是真正的成长，成熟和成就呢？
关键在于不断提升自己在眼镜销售方面以及其它各方面的素质。
◆ 能够成功的推销商品可以带给你什么？
◇ 如果这一份工作是你第一次做销售员的话，你可以学到的比你可以赚到的更重要。
◇ 做销售员可以培养你的性格。
◇ 做销售员每一分钟都在接受挑战。
◇ 做销售，技巧越好，成功率越高，收益也越好。
☆ 要获得这些提高，首先是要积极去做每一件事情。
千万不要三坐：
坐井观天，坐享其成，坐以待毙
☆ 其次，需要不断学习，为自己充电：
除了学习专业知识以外，一个眼镜销售员还可以学一些英语，接待国外客人或是看设备使用说明以及阅读国外眼镜杂志都会有用：
多看一些流行刊物，了解市场脉搏和品牌知识。
☆ 一个眼镜销售员还应该培养自身成就感。
当一笔生意成交以后，客人对你的服务和专业技术十分满意，屡屡赞扬，公司对你的业绩表现予以奖励，同事佩服你，感觉好极了。
☆ 一个眼镜销售员还应有个人短期（近期）和长期（远期）的目标，这样工作才更有意义。
成功销售员应该具有的一些新观念：
1.优秀的销售人员应认清自身的一言一行是代表公司，其表现应为：
对于工作有热忱，积极，负责任，与公司及同仁融为一体，对于顾客待之如亲友，站在专业的工作岗位上亲切地向顾客提供专业意见和经验。
2.工作优秀的人，生活可获改善，生活水准提高之后可安心工作，并且快乐工作，从而得到良性循环的人生。
3.工作杰出，必须拥有专业知识与常识。
工作的热忱来自健康的身体。
因此，工作杰出的人，生活有规律，重视营养与睡眠，保持体力充沛而有精神。
4.为了维护销售人员外表的魅力，为了避免不良的嗜好，交友一定要谨慎。
否则精神、金钱、身体将同时受害。
5.将生活与工作适当地调和，在工作中不谈私事，在生活中不泄露公司的秘密。
6.认清世界没有满分的工作环境。
应明确一点：
努力使自己适应工作环境比寻找合适的环境来造就自己更来容易。
7.团体力量在现代工商的竞争中，成为获胜的根本。
8.今天工作不努力，明天努力找工作。
9.成效是销售员的最高目标；让顾客满意是销售员的最高准则。
10.付出与回报，所得与所失之间的认识与心理平衡。
第二讲：
打通你的任督二脉
人们总是衷心盼望着能与富有坚定信念及充满勇气的人交朋友。
如果销售人员自己感到“不能成交”，这种感觉就会由心理感应而传给买方，使他说出：
“改天再说吧！
”
业绩良好的销售员永远充满自信，内心只有一种会成交的想法，只有一定要让顾客来本店购买的信念而积极行动。
当优秀销售员在营销道路上不如意而心情较坏的时候，常用一招。
“一分钟自我责备“（只责备自己的行为）：
A.
1. 我明确自己应以较小的压力，做更多的生意这个目标来要求自己的行为；
2. 每当我看到我的销售行为不当时，立即对自己的行为加以责备。
3 我告诉自己做错了什么（要有针对性）。
4 我告诉自己对所做的事感觉如何？
5. 我安静几分钟，让自己切实想想，对那些不合己意的行为有何感觉？
B
6 我牢牢记住我已改变了销售行为。
7 我告诉自己虽然我不喜欢自己的某些行为，但我依然喜欢我自己。
8 当对自己行为不満，而对自己感到满意时，要注意改变自己的行为方式。
9 我要明确：
在自我责备之后，此事就结束了。
10．我嘲笑自己的错误，并以愉快的心情正确对待工作和自己。
你有什么样的心理障碍：
“我没有办法让顾客购买”
“顾客没钱”
“今天天气不好”
“他本来就不想配镜”
“他觉得我们的价格过高”
……
咳，真悲哀啊！
面对现实，调整心态，去克服你的心理障碍吧！
下面的一些方法可以坚持销售员的专注力、能量、动力与承诺，让你走出“我真悲哀”的阴影：
1.停止把自己的处境怪罪于外在环境：
你所做的每件事你都可以选择，选一个更好的途径，但不要怪路崎岖难行，换条路走走看！
（不要怪局势弄人，要改变局势。
）
2.停止把自己的处境怪罪在他人头上：
先从自身寻找问题的根源。
3.去进一步了解你的顾客中：
他的需求到底是什么？
4.坚持下去，细致的服务，专业的形象去感染顾客。
5.天天练习你的技巧：
观察、总结、学习。
顾客对销售人员言行举止的要求：
1.只要告诉我事情的重点就可以了
2.我要一位有道德的销售人员
3.给我一个理由，告诉我为什么这项商品再适合我不过了
4.证明给我看
5.在配镜后，我会得到你公司什么样的服务，请你说给我听、做给我看
6.向我证明价格是合理的
7.告诉我有哪几种购买方式
8.给我机会做决定
9.强化我的决定
10.不要和我争辩
11.别把我搞糊涂了（说得越复杂，我越不可能购买）
12.不要告诉我负面的事（不要说别人的坏话）
13.我在说话的时候，注意听
14.让我觉得自己很特别
15.让我笑
16.对我的职业表示一点兴趣
17.说话要真诚一些
18.当我无意购买时，不要用一堆老掉牙的营销技巧向我施压，逼我购买
19.当你有承诺时，要做到
20.帮助我购买，不要出卖我
销售的五大法宝：
第一个法宝：
微笑的魅力：
（笑）
在顾客面前适当的微笑会使顾客永久不能忘怀。
在紧张的情况下要营造出一种友好的气氛是困难的，但在轻松愉快的氛围中产生敌意似乎也是不太可能的。
“微笑须发自真心”。
矫揉造作的笑，即使笑声再大，仍然使人无法感到友谊。
笑容的真伪是一眼就能辨别出来的，来不得半点的虚伪和造作。
●赞美别人时－－请展示微笑，微笑使你的赞美词更具份量。
●拜托别人时－－请展示微笑，微笑使顾客无法拒绝你的请求。
●在反驳别人观点时－－请展示微笑，微笑使你的观点容易让别人听进去。
●初次见面时－－请展示微笑，微笑使对方觉得你犹如老朋友一般。
第二个法宝：
在适当的时机赞美顾客：
（捧）
●学会欣赏顾客，诚意地去欣赏顾客，留心观察顾客。
最简单的方法，便是不做声，微微地笑，全心全意地去观察顾客，献上你的耳朵，“诚恳地倾听”便是欣赏之道。
●每个人都有优点。
人是没有十全十美的，你应该尽量去找出别人特别的地方，然后告诉他们。
●出于真诚的赞美。
遇到特别的地方，要好好赞美一番。
“小姐，您的头发和衣饰搭配很好。
”“先生，您的手表很不错！
”这些赞美，既不用花钱，又可令气氛和谐，请销售员多加利用！
第三个法宝：
学会沟通：
（言）
商业社会中，处处讲求实绩和收成，如果你的态度是退缩和悲观的话，顾客又怎会购买你的商品呢？
体会“屡战屡败”与“屡败屡战”之间的关系。
“这付镜架很贵”可以说成：
“这付镜架的制作成本很高”
销售员应学会用不同的方式表达，因为这将产生不同的效果。
说话中应多用“请”、“谢谢”、“我们”….
销售员成功说话的要决：
1.“重复就是力量”
把自己商品的优点以及购买商品的好处用不同的方式向顾客重复，这些肯定性语言就会象正面作用的催眠术一样，对顾客发生奇妙的作用，有效地促使顾客产生购买愿望，从而逐步达到商谈的成功。
2.尽可能叫顾客的名字是成功销售的一大要点。
当然，作为名字的代替，“您”字应多加运用，而“我”字就尽可能免提。
3.促使销售成功的话语有：
a）“您”（务必让顾客感觉对他的重视，尽量多称呼他的名字。
）
b）“很适合您的脸型”
c）“放心吧！
我们有完善的售后服务。
”
d）“可以证明”
e）“这是新款”
f）“我可以保证”
第四个：
学会聆听顾客要求：
（听）
顾客为什么要买眼镜，他们希望买什么样的眼镜呢？
这一切都由顾客的需求来决定。
销售员面对顾客的第一个工作就是了解这个顾客购买的动机。
在不同的情况下，同一个人的需求都将不同。
明朝朱元璋请大臣吃“珍珠翡翠白玉汤”的故事恐怕人人皆知，其用意更不言而喻。
更值得营销员注意的是：
几乎所有的人，哪怕最穷的人，都有社交的需求，他们需要得到家庭，朋友及社会团体的接纳，并争取成为其中的重要成员。
讨饭的乞丐作梦当了个丐头，强盗拼命争当寨主，丞相则用足计谋想当皇帝，从“争取成为其中的重要成员”这一点来说，他们的需求基本上是相似的。
谁能了解并满足人的各种需求，谁就能获得成功。
“力拔山兮气盖世”的项羽为什么败给了“好酒及色”，“不能治产业”的刘邦，其中一个重要原因，就是项羽不能满足部下“尊重与地位”的需求。
研究表明：
不论顾客购买商品的过程是复杂还是简单，也不论顾客购买什么商品，只要他发生购买行为，都是为了满足自己的某种需求。
营销员只有了解了顾客的需求，才可能有的放矢地满足顾客的需求，同时提高自己的营销业绩。
顾客为什么购买你的商品？
● 解决问题
● 他们需要它
● 他们以为自己需要它
● 取得竞争优势
● 省钱
● 能看得更清楚
● 增添信心
● 象征地位可炫耀
● 改变心情
● 被说服的
● 听起来不错，拒绝不了
● 买得很划算
为预测顾客的需求指向，在实际营销工作中，营销员应该做到：
1.要对顾客的社会层次，文化程度，生活环境，知觉状况做出准确的调查和判断。
（1）调查顾客所处的社会层次。
通过顾客的服饰、气质、言谈做初步了解，通过对顾客生活环境（工作环境、学习环境等）的了解，来判断顾客的消费力。
（2）试探顾客的“知觉状况“。
许多顾客受各种的因素如广告、习惯等的影响，产生了先入为主的“知觉”，他们迷信某一名牌、老牌，甚至质量低劣、价格低廉的杂牌商品。
销售员及时发现顾客的习惯性知觉，将顾客的习惯性知觉转变为自己的同盟军，从而使销售业绩得以提升。
2.对顾客的需求做出预测并予以证实。
无论在什么情况下，营销员都要记住：
顾客购买某种商品，是因为这种商品能满足或唤醒了他的某种需求，销售员可以唤醒这种需求，刺激这种需求，但不能制造这种需求。
顾客所发出的购买信号：
1.费用、价钱等特定问题，或负担能力方面的陈述。
如：
顾客问：
这…要多少钱？
（但有时也需注意，如果顾客与销售员接触时间不常，还没深入了解商品时，便询问镜架、镜片价格，这并非成交信号）
2.任何与金钱有关的问题或陈述。
如：
顾客问：
“如果我想买这付眼镜，但现金不足，可否预付一些定金呢？
”
3.品质方面的问题。
如：
顾客问：
“这付眼镜会不会褪色”
4.保证或保修方面的问题。
5.想再看一次刚看过的商品。
如：
“我可不可以再看一次刚才的那付眼镜。
”
6.顾客征求旁边的亲友和同事的询问。
如：
“你们看怎么样？
”
7.除了语言外，行动也能向营销员传递购买信号。
如：
顾客盯着商品，左量右算，若有所思；顾客的瞳孔放大。
不给顾客说“不”的机会
营销专家们对促成的定义是：
提出一个问题，该问题的回答可以确认交易的完成。
第六个：
观察顾客的肢体语言（色）
顾客的心是难以捉摸、多变的。
顾客以以下四种表现，是表示对方已将注意力集中于销售员的说明上，或对销售员的说明感兴趣：
1.嘴角往后拉，或嘴部半开掩时
2.随着说话者话题的变化而改变表情时；
3.眼睛不眨时；
4.顾客的视线随着销售员的动作，或所指示的物品而转动时。
销售员应以温和的表情、言谈，一步步将顾客拉近自己的营销计划。
第三讲：
销售员独“战”顾客功略
“诚恳”是内功心法的基础课程，是每位从业人员必须具有的美德！
“诚”：
对公司忠诚服从、对同事热诚、对顾客真诚。
“恳”：
对所从事的工作勤恳。
谦而不虚，退而不缩
“谦虚”有时会成为事业的绊脚石。
例如当我们在找工作进行面试时，老是说自己的才干普通，希望对方给予学习尝试的机会。
试问作为一个老板，又哪肯将自己公司的租金、成本和日常开支，作为你的试验学校场所呢？
销售员应以热诚的态度代替过分的谦虚。
“怕”只有死路一条，“尝试”才是学习的阶段，做错了之后，便学会了方法。
所以，我们应勇敢地去承担工作，也不会怯懦地退后。
销售员是经过学习得来的技巧，可兼而得之者，必须具有追求成功的态度、资质、果断、欲望与毅力。
真正销售好手常常是费尽苦心地培养所需之特质与性格，忙着学习与运用各种各样的营销技巧。
TS（TOPSALES）销售员除具有以上的素质、性格外，还应是：
1.心中没有“好客”、“恶客”之分，只有“顾客”
2.有一般人三倍的脑力、体力、耐力和意志力
3.知道自己在悬崖峭壁上练武功，心里厭白功力不够就得随时接受阵亡
1.要有强大的业绩生产力，而且能主导消费动向
2.了解专业知识，可立即回答顾客提出的问题
3.有寻找商品卖点的能力
4.对所卖商品深具信心
5.无职业倦怠感
6.必须具有卖东西的狂热性格
7.懂得“置之死地而后生”，在灰心消沉后，必须很快鼓起勇气
8.知道“赚钱为自己，做事为别人”
9.要有韦小宝的性格，适应各种环境变化，各种不同类的顾客
优秀销售人员具有的素质与性格：
我的目标非常清楚
我很自律
我是个自动自发的人
我想获得更多的知识
我是个有自信的人
我喜欢自己
我喜欢与顾客交谈
我喜欢挑战
我喜爱胜利
我能以正面积极的态度接受拒绝
我可以处理细节
我很忠心
我満怀热忱
我相当客观
我是一个很好的听众
我观察入微
我的沟通技巧很丰富
我是个勤奋工作的人
我有毅力，能坚持到底
第一招 望
出招前，必先观察对手，以制先机！
观察：
来人是来配镜还是取镜？
是来随意浏览参观，还是来买其它商品（护理液等）
顾客是否注意自身形象？
顾客是何职业？
顾客有多少消费力？
顾客有多少年纪？
顾客是想买太阳镜吗？
顾客是否戴镜？
戴了多久？
大约多少度？
…..
…….
根据观察判断，考虑出招方式
第二招 打招呼（问候）
不管进店者为何类顾客，此“招”必为第一式！
“您好”“我来帮您好吗？
辅以真诚的微笑，点头，并注视顾客。
声音要有精神，给人以精力充沛的印象。
如遭顾客婉言拒绝，销售员须微笑退让，请顾客：
“随意参观”。
然后准备再出第二式！
注意事项：
有些销售员一见到顾客进门就说：
“你要配眼镜吗”“有你看中的眼镜吗”….
以上是典型的错误问法。
因为销售员与顾客并没有达到心理的沟通。
这些招呼所以不那么受人欢迎是因为它们太浅薄。
脾气不好的顾客自然会回答（至少心理说）：
“我当然要配眼镜，不然来你们店干什么！
”如果顾客还没有确定该买什么，销售员这样一打招呼反而会使它产生防御心理，甚至迫使他匆匆走开。
第三招 问
推荐免费服务，创造沟通机会！
成交的关键在于发问：
“肯定性诱导发问法”：
是对肯定性说法、诱导性说法以及发问的说话方法三种方式 的同时运用：
首先是肯定性说法（正面性用语）――“这付眼镜很适合您的脸型”
其次是诱导性说法以――“这付眼镜有金色和银色两种，不知您选择哪一种颜色，不过我认为是不是金色的更好些呢？
”
最后是发问的说法――“先生，您觉得呢？
” “您想选好一点的，还是一般的呢？
”（判断顾客的品位和购买力）
设计问题引导顾客成交：
第一步：
陈述一件无法被反驳的事实
第二步：
陈述可以反映出自己经验与创造出信任感的个人意见
第三步：
提出一个与前二个主题吻合，并且起到引导顾客作用的问题
例如：
营销“加膜超薄树脂镜片”
第一步：
“您知道的，***先生，您的近视度数已有－6.00了。
”
第二步：
“据我的经验，如果配一般的树脂镜片会比较厚，在相当程度上会影响到您的戴镜美观效果。
”
第三步：
“你是否觉得如果我们选择加膜超薄镜片，能在相当程度上解决这个问题呢？
”
二招不中，等待3秒，发出第三招！
A.对戴镜顾客：
微笑得注视顾客，向顾客介绍：
“我们有免费清洗眼镜服务，可否帮您眼镜清洗一下。
”“您的眼镜好像有点歪，我可否帮您调整一下？
免费的。
这是我们公司规定应该做的。
”
目的：
取下顾客眼镜，使其处于半模糊状态，以专注于销售员的“灌输”
B.对不戴镜顾客：
对中老年人：
“您是否现在看近的字不清楚了？
”“我们有先进的验光设备，可为您 作免费的验光检查。
”
对近视初戴者：
“我们可帮您先验一下光，免费的。
以便根据您的度数，帮您选择一付满意的眼镜。
”
对想配隐形镜的顾客：
“我们可先帮您检查一下，看一下您是否能戴隐形眼镜，以及您的曲率是多少？
以便推荐适合您的隐形眼镜。
”
C.对戴隐形镜的顾客：
“您是否想选一付备用眼镜，选实惠点的？
这里来看一下。
”
“您的隐形眼镜戴了多久了？
……（执行＜隐镜验配员行为规范＞流程＝）
在免费服务过程中了解顾客的消费力、习惯、特征及需求
对戴镜顾客：
询问：
“这付眼镜戴多久了？
”（为分解价格，“您一般一付眼镜要戴*年打下伏笔）
“您这付眼镜在哪里配的？
”
“戴得感觉怎么样？
”（找出顾客需求激发点，予以激发！
）
“您 看您 的眼镜的镜腿处已褪色得很厉害了，如果选择扳材腿长一些的镜架，就不会出现这样的问题了。
”
对不戴镜的顾客：
询问：
“平时您是看近的多，还是看远的多？
您在哪里工作？
”（通过验光师了解顾客的工作环境）
第四招 闻
聆听是销售规程的第一要决！
身为销售员，往往都 有话太多的倾向。
他们没能好聆听顾客的真实需求和欲望。
聆听的技巧：
1.不要打岔。
如：
“可是….不过….但是….”等。
2.问问题，然后安静。
专心注意听。
3.偏见会扭曲你所听到的话。
摒除偏见，心无成见地聆听。
4.不要还没有把整个情况听完，就急着回答。
5.聆听，有目的地听，仔细 地听，听出解决之道 来。
6.专注地聆听并深思其意。
7.听出弦外之音。
暗示 的话通常都比明说的话重要。
8.一句一句思考。
9.先把明说的话及暗示 的话彻底了解之后，再开尊口。
10.用行动表示你在听。
第五招 切（观察，试探）
分析顾客类型：
TS销售员应对之道：
冲动型
这些顾客决定下得很快，不给销售员说话的机会。
销售员可以采取如下对策：
1.“以柔克刚”销售员必须保持镇静不激动。
2.千万不要刺激顾客，言谈举止都要体现出稳重、沉着。
爱说话型
这些顾客能言善辩，喜欢表白，很喜欢与销售员长时间得拉家常。
销售员可以采取如下对策：
1.始终把握营销的主题、目的，设法把与之无关的谈论引回你销售的目的。
2.保持友善，但不必太亲密。
沉默寡言型
这样的顾客一般都十分注意原营销员的介绍，但他自己并不表示明确的态度，一般不露声色，无动于衷。
销售员可以采取如下对策：
1.想方设法弄清这些顾客的真实想法
2.鼓励顾客多说话
3.问问题时，使顾客不能用“是”或“不是”的简单方式回答
4.引导这些顾客对你销售的商品产生兴趣
夜郎型
这类顾客不断地插话，打断你说话，打断营销员的谈话，以显示自己的知识。
为类人一般在营销员提出建议前，他们常先说“不”，予以否定。
销售员可以采取如下对策：
1.尊敬顾客
2.尽可能提供周到的服务，甚至特别服务
3.不卑不亢
4.坚定立场，不要过多让步
果断型
这类顾客有断地插话，打断销售员说话，以显示自己的知识。
销售员可以采取如下对策：
1.让顾客先说，避免争论
2.让顾客少担问题
3.风缝插针提出你自己的观点
4.让顾客感觉到是由他自己决定的
挑剔型
这类顾客经常挑剔销售员所在的企业、产品和销售员的本身，也经常故意提出一些不合理的要求，想把销售员顶回去，为难销售员。
销售员可以采取如下对策
1.少说为佳。
销售员应该尽量少说那些与销售、促成交易无关的话。
2.用事实说话。
3.弄清原因。
询问顾客何以反对。
4.提供答复。
针对顾客所提出的问题进行回答。
自尊型
为类顾客的内心可能是自卑型的，外表却表现得极端自尊，他们一般不轻易接受销售员的建议，劝说。
也不管这些建议，劝说是否对他有用。
销售员可以采取如下对策
1.恭维顾客的判断，观点。
2.满足顾客的自尊，虚荣心。
3.要透过自尊表象，挖掘，寻找这些顾客的真实想法的要求。
4.不必奢望友善
胆怯型
这样的顾客可能对销售员的销售方式不适应。
或购买经验不足，或对商品不熟悉，在行为上表现，为不安、胆怯、犹豫不决。
销售员可以采取如下对策
1.设法
升级会员 