餐饮管理运营方案.docx

餐饮管理运营方案.docx

《餐饮管理运营方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《餐饮管理运营方案.docx（50页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

餐饮管理运营方案

餐饮管理运营方案

一．组织结构

1．总部组织结构图

2.单店组织结构图

部长

部长助理

二．人员组成及职责分配

本项目由决策层、管理层和执行层三级管理体系组成。

各层职责和人员搭配如下。

A.决策层

决策层，即公司总部，由董事长、执行总裁、五个副总经理三部分构成。

（1）董事长

由公司总部投资人担任，是本项目的法人代表，各项经营活动权利的享

有者和义务的承担者，是总责任人，对本项目的各项决策拥有“审核复议权”。

（2）执行总裁

即总经理，由饭店聘请，执行年薪制，对本项目的经营管理和发展全权执行，是本项目各项经营活动权利和义务的执行者、间接责任人，对本项目的各项决策拥有“最终决策权”。

（3）五个副总经理

五个副总经理分别负责总部行政、客服、公关营销、文化战略、财务五大部门，制定各项相关政策，由执行总裁及董事长审核后向各直营店发

布执行，是本项目的核心决策机构，对本项目的各项决策拥有“建议权和制定权”。

B．管理层

管理层由各分店店长和五大部门组成。

（1）店长

由饭店聘请，执行月薪制，对当地直营店的经营发展全权执行各项管理权力，是当地直营店各项经营活动权利和义务的执行者，是当地直营店的直接责任人，对当地直营店的各项决策拥有“基本决策权”。

（2）五大部门

对应总部五大部门，各单店相应设置客服部、行政部、公关营销部、文化战略部、财务部五个部门，贯彻执行总部各项相应政策。

是饭店的基层管理者，部门主管由部门内出色员工兼任，对当地直营店的各项决策拥有“建议权”。

C．执行层

执行层为单店五大部门的基本员工，各部门设置及人员如下：

三．薪金标准

1.首家店开业薪金标准

2．集团化经营后薪金标准

四．团队建设

1.店员工的招聘与录用

①凡年满18岁，履历清楚，身体健康，作风正派，无违法行为，愿意接受本公司的管理。

培训的男、女公民，均可加入本公司的加盟店工作。

②新聘员工入职学习期为3天，若考试不合格不予录用，考试合格上岗。

③新员工入职学习期间必须持有身份证、毕业证原件、计划生育证、员

工照片2张、（健康证、暂住证、在所属店一个月内办齐，费用自理）。

工龄满一年以上者，可由酒店承担。

④新店开业第一批服务员、厨师、厨工、实习培训期为15—30天，培训期满编写目的：

本手册主要是对我公司加盟店的员工的培训工作进行系统的规范化。

拉通培训，提高员工的基本素质，保证规范化工作，增

强企业竞争力，使各分店保持良好的业绩，使公司不断发展壮大。

⑤有下列情形者不得录用：

a原本公司非正常辞职者。

b不真实填写员工挡案有欺诈行为者。

c犯法经判决确立或通缉在案的者。

d参加非法组织或吸食毒品者。

e患精神病或传染病。

f法定年龄以下者。

g达不到招聘标准或身体状况不适应工作者。

l领班或领班以上领导的亲属、朋友无特殊技能者。

2.劳动管理制度

①工作时间：

上午9：

00—14：

00左右，下午16：

30—22：

00左右，轮流值班。

②休假：

新员工第一个月休2天假，从第二个月开始每月有4天假。

③辞职：

员工辞职需提前半个月，提交辞职申请给大堂经理或店方经理。

经理辞职需提前一个月提交辞职申请书于总经理处。

④试用：

新员工从确认录用之日起签定合同，确立劳动关系契约，试用

期为1—3个月（服务员为1个月、大堂经理为3个月、其他工种视具体情况订）根据员工的工作表现及业务技能可以考虑是否延长其试用期

或提前转正，在试用期内若有不称职的或犯有重大过失，店方可随时辞退员工并不作任何补偿，若有自动离职，不予退还保证金。

⑤迟到、早退：

上班时间5分钟之外为违规，每月4次以上视为旷工，处理。

⑥矿工：

无故不上班，不服从指挥，不听从安排，视为旷工，旷一天扣三天工资，月内旷工2天以上（含2天）予以辞退。

⑦重大过失处罚：

罚款5—50元，无薪工作2—5天，辞退根据总经理指令保证金不予退还或酌情退还。

⑧请假：

严禁电话请假，托人带信请假，病假需医生诊断书和取药单并可视情况确定请假形式，病假可考虑、事假均无工资。

⑨假权：

邻班有半天事假权，大堂经理有一天事假权。

一天以上，报店方经理审批，签字同意。

⑩员工均有相互监督，举报歪风邪气之责。

真实举报属实的店方给予奖励并替其保密。

3.订餐制度

（1）电话订餐

①接电话人员：

收银员、领班和大堂经理（值班经理），其他员工未经

许可一律不准接电话。

②接电话使用规范用语：

“您好,××公司。

”

③记录内容：

根据就餐人数、准确就餐时间、顾客姓名、单位、联系电话、预订桌数及区域。

记录好以后，要求重诉一遍，并且告诉订餐人，如果超时（15-30分钟），本店有权另作安排。

④通知有关部门和人员，提前做准备。

（2）来客订餐

①有客人联系订餐时，应问清顾客姓名，联系方式、用餐人数和用餐的标准，以及预订桌号区域，桌数和用餐时间，全部作好记录，让客人过目之后在订餐单上签字，确认对订餐内容无异议。

②按订餐标准适当收取订金，开收据，（收据一式二份）客人若违背要求应按餐厅规定，酌情收取损失费。

③餐后结帐时，发现客人没有订金收据的，应收足餐费全额并作好登记，待交来订金收据，再退还客人订金。

④通知有关部门和人员，提前做好准备。

4.电话管理制度

①吧台电话专用于订餐，方便客人使用；联系供货商等，吧台人员、员

工，不准随便使用此电话，如有特殊事情，经大堂经理同意后，可使用

办公室电话。

②吧台电话在上班时间只能由吧吧人员、领班、和大堂经理接听。

③员工在上班期间，未经许可一律不得接听电话，哪有电话找员工，均亦不能在办公室叫接，通知其下班之后再打进来，特殊情况例外。

如何接听电话：

①电话响起三声之内,拿起话筒:

您好,××公司,我可以为你做什么?

②如果超过三声，必须向客人致歉,问候客人。

③注意事项:

通话是一定要声音轻柔适中,一定要使用标准的普通话,话筒必须离唇边5CM用清晰柔和亲切的礼貌用语问候客人,声调自然。

④倾听注意事项:

仔细聆听客人通话内容,准确掌握客人谈话内容,要记清并重述客人提问再确认,并做好记录。

⑤确认回答客人问题直至满意，中途需另一位谈话，需用另一支话筒。

⑥如果当时回答有困难，要向客人致歉，并记录客人联系电话，姓名，在一定的时间内答复。

⑦向客人致谢，结束谈话时，必须对方挂断电话自己才挂断，必须轻拿轻放。

5.会议制度

①每月由店方经理召开一次全体员工大会，对餐厅营业情况，本月的其他事情进行安排和布置。

表扬先进，鼓励后进。

②每周由店方经理定期召开领班以上行政工作例会。

就当周以来出现的问题提出整改措施，并做出安排、布置探讨营运技能等相关内容。

③每日由大堂经理或领班以上召开两次班前会，前厅人员参加，上午11：

00，下午5：

00（根据各分店营业时间而定）

注：

a班前会一定要严肃开会时间

b领班及主管负责检查员工的仪容仪表

c听从主管及领班的安排，必须实行先服从后上诉。

d班前会的内容：

列队点名总结昨天的工作，布置今天的工作重点，今日定餐情况，今日估清，今日急推特推，个人卫生情况仪容仪表，服务

员文房四宝的检查，心情情绪的调整、唱店歌、战斗口号、击掌XXX、

XXX、XXX、X嘿！

6.卫生管理制度

餐厅每周一次大扫出，由相关管理人员对酒店的环境卫生和个人卫生进

行检查，并作记录。

（1）个人卫生标准

①做到勤洗手、剪指甲、不留长指甲和涂有色指甲油；勤洗澡，勤换工作服勤洗被褥、刷牙。

②工作时间不配戴饰品（如：

耳环、戒指、项链、手足链）工作牌必需佩带在左胸上方，要端正，明亮。

③工作时间必须穿工作服做到整齐干净无皱纹、破损或开口的地方要补好。

④男服务员发型侧不过耳，后不过领前不遮眉，不留鬓角不染发。

⑤女服务员不得批肩散发、喷重味香水。

不戴假睫毛、化淡装

7.环境卫生标准

①餐厅店堂要每日打扫，公共区域；确保一切公共设施的清洁，整齐光亮。

②玻璃门窗；要保持清洁、白亮。

要求无污迹、水迹、水印、手印、指痕。

③窗台；不定期的由管理员安排值班服务员檫洗，保持干净。

④地面；无杂物、光亮、无水迹、无油迹。

⑤备餐柜：

餐柜物品摆放整齐，无私人用品，干净无油渍。

⑥桌椅：

无灰尘无油渍

⑦灯具：

光亮清洁，无油渍灰尘；装饰物及植物要定期檫洗；植物要定期施肥、打药、杀虫、清除败叶和杂物。

⑧檫洗，无灰尘无油迹、摆放端正适宜。

9.餐用具卫生制度

①洗净后光洁明亮，没污点油迹。

②能够按规格整齐摆放于消毒柜中消毒，每周定期对全部餐具进行统一的消毒一次。

10.工作卫生制度

①上班时间在工作场所内不得抽烟喝酒，不得随地吐痰严禁面对食品、顾客打喷涕咳嗽，严禁乱丢废纸乱放茶水杯。

②严禁使用掉落地面的餐具和食物。

③手指不可直接接触食物，不得碰触杯口，碗口、筷子前端及汤匙盛汤部位。

11.会客制度①上班时间内禁止会客，任何时候不准私自带朋友进餐厅聊天、玩耍。

②下班后，未经允许不得擅自在宿舍内会客，留宿、特殊情况，需请示

餐厅大堂经理。

12.奖罚制度

为保证公平、公正、合理，参加评选人选为店方经理、大堂经理、领班、服务员代表，评选时间为每周一次。

（1）奖励制度：

（每一分钟按2元计算）①受客人表扬，服务态度好。

（加1分）②主动热情服务突出者。

（加1分）

③拾到顾客丢失的物品主动交吧台或失主。

得4分

④主动承担脏、累苦工作者。

得1分

⑤能承受重大委屈。

得2分

⑥对公司（餐厅）提出好的建议,经采纳后对提出者。

给4-6分。

⑦办事认真负责，工作积极，乐于助人者。

得2分

（2）惩罚制度：

（每一分按2元计算）

①迟到、早退者，第一次扣除当有全勤奖，每分钟扣1分，超过10分钟按50元/次罚款，累计四次以上者辞退。

②衣着不整，修饰不当，个人卫生习惯不良。

摆台不规范，卫生不彻底，值台检查不仔细。

扣1分

③服务操作不规范。

顾客投诉服务不周。

不服从安排，消极怠工。

服务

出差错，打翻食品及洒水，弄脏顾客衣服。

扣2分。

④行为不端，偷窃他人物品。

上班时间打架起哄。

扣20分

⑤对糊锅现象，发现一次扣6分

⑥故意损坏餐具物品，照价赔偿。

⑦利用工作之便谋取个人利益，扣6分

⑧私自打吧台电话，私用餐厅公物，上班时间在餐厅内私自吃东西；站

台不规范，吹牛聊天；故意浪费造成餐厅损失扣2

分

⑨因个人原因造成工作失误或餐厅损失，扣2-10分

⑩买错单，买漏单，跑单，由自己负责。

13.大堂管理制度①各工作岗位，统一服从主管经理管理调动。

②领用和购买物品，必须经主管经理签字同意。

③着装整洁，文明礼貌，服务热情，不说脏话，粗话。

站队迎宾，归队迅速，翻台迅速，结帐清楚，不订错台，订错菜，不跑单。

熟记菜名菜价，回签快速，上菜上碟迅速，轻拿轻放，上菜完毕就与顾客对菜。

④遵守《食品卫生法》勤洗澡、剪指甲、勤苦换衣不戴手饰工作，不随地吐痰，乱扔果皮纸屑，每日小扫除，每周两次大扫除。

不串岗串们，交头接子耳，闲聊吹牛，员工就餐严禁喝酒（业务除外），工作时不大声叫喊跑动看书看报。

不准在经营场地打牌，赌博，抽烟和赤膊。

⑤做清洁快捷干净，不得影响顾客进餐，对顾客要求和意见能做到的，自己做，自己做不到的立即报告上级，严禁任何员工与客人发生冲突，创造良好的进餐环境。

顾客未走完，值班员工不得离开或故意冷淡、怠慢、为难顾客。

⑥拾金不昧，发现顾客遗忘的物品要立即报告，并交给上级。

⑦按时参加仁义，培训和各种考核，不得借口缺席，迟到和早退。

⑧不拉帮结派，搞小团体，小帮派，不说闲话，小话，气话不挑拨是非。

随手关水关电，杜绝长流水，长亮灯，长明火，吃员工餐做到不浪费。

⑨严守商业秘密，敢于和不正之风作斗争，工作期间严禁打私人电话，确有急事，须经大堂经理同意，接打电话不得超过三分钟。

⑩以上各条希望全体员工自觉遵守，如违规分别给予罚款5-50元，无薪2-3天，辞退等处理，触犯刑律的移交司法机关处理。

14.宿舍管理制度

为规范宿舍管理，让员工有一个整洁，清静、安全舒适的休息环境，特定本管理制度：

①宿舍管理由主管经理掌握，男女宿舍分别各设一名室长，明确责任，层层负责，共同抓好宿舍管理。

②爱护室内外公共设施，不得损坏或丢失公共物品。

团结友爱，不拉帮结派，不说空话闲话，挑拨事非。

③男女分室睡，自尊自爱，严禁混室睡，相互窜门，严禁卖淫嫖娼，传看翻阅不健康的书报及影碟影带等。

④节约用水、电、气，严禁乱拉私接电线、插座，严禁使用电炉、电水

壶、电饭锅等设备，严禁床上吸烟，杜绝一切火灾事故。

注意放火防盗、防煤气中毒。

⑤讲究卫生，保持室内外环境清洁干净，不乱倒污水、饭菜、果皮、烟头、纸屑、不随地吐痰，衣物及种类用具整齐有序，进出锁好房门，防丢防盗。

服从室长安排，做好个人及室内外卫生值日，每日小扫除，每周大扫除。

⑥严禁喝酒、聚众赌博，猜拳闹事，高声喧哗和进行有碍他人休息的活动。

严禁非宿舍人员在宿舍玩耍或留宿。

⑦遵守作息时间，娱乐时间不得超过（11月-3月）11：

30，（4月-10

月）12：

30分，除值班员工，其他人员必须按时回宿舍，超过时间，

员工有权不予开门，不回宿舍睡觉，应向室长书面请假，否则视同旷工，旷一罚三，并写检查。

⑧应遵守宿舍区内物管及业主有关规定，不得违反。

⑨离职人员自觉接受保安检查方可离开。

⑩以上各条，如有违反，分别给予5-50元罚款；若触犯法律，送公安机关处理。

五．供应系统的管理

供应的管理，主要是原料与汤卤的管理，而原料的价值是生产成本中的一项重要组成部分。

原材料管理包括原料的采购、验收、储存、发放等工作。

1.采购业务管理

采购业务是经营业务的始发环节，必须遵循下列基本要求：

（1）品种对路，即必须根据顾客的需求和制作的需要来确定其品种，以确保的适销对路；

（2）质量优良，即必须严格把握好产品原料的质量关；

（3）价格合理，原料具有多样性和地方性等特点，不同的市场和货源渠道价格是不一样的，不同的季节、不同的地区价格也是也不相同。

因此，采购人员应该即时了解市场行情，降低采购成本，从而降低店的生产成本；

（4）数量适当，必须坚持勤进快销，以销定进的原则，做到畅销多进、适销批进、滞销不进。

（5）到货及时，品种具有一定随机性，每天的生产量和销售量都难以预测。

因此，为了保证经营的正常进行，原料的采购要随要随到，及时供给。

2.储存业务管理

（1）保证储存原料充足、合理。

储存是为服务的一方面，储存原料要

有足够的品种和数量，以确保经营的连续性和稳定性。

原料的库存储备必须保持在能完成一定的接待服务、保持不间断经营、经济合理的标准之上；

（2）控制储存。

的储存原料不能过多，否则会造成积压和浪费。

因此，店必须控制储存的投资，确保合理的储备定额；

（3）指导原材料的购销。

要在储存过程中，随时了解原料的消耗情况，并根据实际的情形主动及时地提出采购意见或建议，以补充更新原料，并及时处理库存的滞留原料。

（4）控制存货的短缺残损。

其首要任务是保证库存原料的安全与卫生。

（5）日常保管和养护。

应当做好原料分区存放、货位编号，执行食品

卫生法、坚持隔离制度，掌握温度湿度、加强防护保养，搞好清洁卫生、防治微生物侵入和虫害，建立帐卡、定期盘点这五个方面的工作。

（6）出库管理。

食品原料出库管理要切实做好以下工作：

一是坚持凭票发货出库；二是坚持先入库的先出、易腐易变质的先出、接近有效期的先出、损坏变质的不出等"三先一不"的原则。

六．项目的进度安排

店面将利用半年的时间进行内部装修和一些基本设施的购买和安装,同时进行内部人员的招聘和任用。

在开店之际,进行隆重的广告宣传,主要

是发传单,及实行一些优惠政策,尽量拥有大量的回头客。

正式开业之后,一边经营店,一边还贷款。

留足流动资金,使经营正常有序的进行。