前厅客房.docx

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前厅客房

前厅主管岗位职责

职位：

主管负责对象：

前厅营销部经理

职责内容：

一、直接对部门经理负责，听取部门经理或部门行政命令；

二、阅读有关报表，了解当日房况、当日预定情况、VIP情况、酒店内重大活动等事宜；并阅读部门昨日值班记录，审阅各岗位交班记录，记载相关班组情况；

三、制定部门及各班组全年和阶段培训计划；

四、制定前厅的工作计划和总结，审核各班组的工作计划；

五、制定各班组岗位职责、职责范围、工作程序、管理细则及各项规章制度；

六、出路紧急事故和领班上报的问题；

七、整理本周工作重点，报部门经理审批后下发到所辖班组，并督促完成；

八、必要时亲自参与VIP等重大活动的预定、排房和接待工作；

九、检查领班在岗情况，抽查员工仪容仪表、着装以及工作情况，发现问题及时记载并责成领班解决；

十、不定期检查领班对员工的考核，纠正不妥之处；

十一、对前厅各班组人员进行定期的业务、技能只是培训和考核；

十二、加强对前厅内部费用开支的管理和控制，减少费用支出，降低成本；

十三、参加酒店每天例会，汇报工作，听取酒店决策层指示；

十四、组织、主持每周部门例会，布置工作，解决工作难题；

十五、掌握房间预定情况，密切注意客情，控制超额预定；

十六、协同人事培训部做好本部员工的招募、培训工作；

十七、负责本部门的安全及消防工作；

十八、完成上级交办的其他工作。

前厅领班的岗位职责

职位：

领班负责对象：

前厅主管

职责内容：

一、阅读交班记录，了解需要本班完成的工作；

二、阅读有关报表，了解当日房况、当日预定情况、VIP情况、酒店内重大活动；

三、听取主管指示和部门行政指令；

四、根据当日工作情况给员工分配任务；

五、亲自或指定专人负责排房工作；

六、制定专人处理预定资料和制定钥匙；

七、处理紧急事故和员工不能处理的问题；

八、按标准检查员工的仪容仪表、语言表达、出勤情况；

九、随时注意员工对客服务是否符合程序和标准；

十、检查员工在岗情况，有无脱岗、违纪等现象；

十一、每日对员工进行考评，并如实填写考评记录；

十二、草拟接待工作计划和管理细则，请主管审批；

十三、每周参加部门例会，负责向员工传达；

十四、每月向主管呈报月工作报表和员工全月考勤表；

十五、认真履行《前厅部工作准则》和《员工守则》。

总台接待员、收银员岗位职责

职位：

接待员/收银员负责对象：

前厅总台领班

职责内容：

接待：

一、接受客人电话预定业务、当面为客人预定业务、处理预定更改和取消业务；

二、协助营销部确认预定；

三、为旅行社等单位办理团队预定业务；

四、VIP预定业务的处理；

五、负责对客接待工作，热情、礼貌、迅速地为客人办理入住手续；

六、协助客人处理各项事宜，随时将最新情况向主要工作点汇报，随时掌握房态和客房出租情况；

七、掌握住店客人动态，做好客人住店期间的报务工作；

八、为进店零散客人、团队客人办理入住手续；为客人办理换房、续房手续；

九、提前做好当日预定客人的房间预排；

十、做好对VIP的接待；

十一、负责当值期间区域卫生工作；

十二、服从工作安排，完成领导交办的其他工作；

十三、认真履行《前厅部工作准则》和《员工守则》。

收银：

一、负责接收和处理客人的消费入账、客账结算及营业款项的交纳工作；按酒店规定的工作流程和操作规范，及时准确地完成款项收付、票据出具、账单打印、报表编制等工作，确保数据准确、款项如数；

二、正确使用酒店各种内部票据，妥善处理现金、信用卡、签单、转账等，并做好交班衔接工作；

三、积极参加员工培训，努力提高业务技能和服务水平，遵守酒店纪律，为酒店全面提高服务水准提出合理化建议；

四、爱护收银设备，并做好清洁保养工作；

五、服从工作安排，完成领导交办的其他工作；

六、负责当值期间区域工作卫生；

七、认真履行《前厅部工作准则》和《员工守则》。

商务中心文员岗位职责

职位：

商务中心文员负责对象：

前厅总台领班

职责内容：

一、接待并安排来店客人打长途电话，为客人提供所需要的商务服务；

二、为宾客提供优质打印、复印、收发传真、票务、旅游等服务；

三、按客人要求代客冲胶卷；

四、做好保密工作；

五、做好当班工作日志及交接班工作，完成上一班遗留的工作；

六、清洁各种服务设备，按程序操作，注意设备设施的保养；

七、负责商务中心和商务洽谈室的清洁卫生工作；

八、节能增效，对纸张等消耗材料，提倡节约，杜绝不必要的浪费；

九、及时汇报，并解决工作中遇到的问题；

十、负责商务中心书架上的报刊、资料等的整洁，保证无遗失；

十一、认真履行《前厅部工作准则》和《员工守则》。

客房部主管岗位职责

职位：

主管负责对象：

总经理

职责内容：

一、根据总经理确定的方针，政策制定具体的贯彻落实计划，确保客房部工作的正常运转；

二、严格控制部门经营成本，增收开支。

制定全年有关客房绵织品、日常用品、员工制服及清洁器具的财政预算，监督及控制上述物品的使用和库存，杜绝浪费，保证部门经营成果与预算相符；

三、巡视客房部所辖区域，保证管辖区内的清洁卫生、舒适、安全、设施设备完好无损；

四、对客房的服务水准、卫生质量、房间的状态，工具的使用和保养负责，并负责对所属管理人员（主管、领班）进行指导培训，并制定职工培训计划，培训具有良好职业道德娴熟工作技能、亲切服务态度员工；

五、处理投诉事宜，督导失物处理，留意市场最新清洁用品及技术，选择适当的客房用具，参与客房的设计与装修；

六、同其他部门作好协调工作。

客房部领班岗位职责

职位：

领班负责对象：

总经理职责内容：

一、编制客房服务员上班轮值表；二、详细检查每一间清理完毕的房间，负责填写“维修通知单”，核对房间情况；三、掌握楼层物品领用及消耗，搞好酒柜物品管理；四、查看房态，了解当日VIP情况，检查督促VIP房赠品的准备工作；五、对自己所管员工进行日常业务培训；六、向部门经理汇报当日工作情况；七、同其他部门作好协调工作。

房务中心员工岗位职责

职位：

房务中心员工负责对象：

客房部领班

职责内容：

一、负责交接班准确，并按规范和标准接听客人电话、处理客人电话事宜；

二、负责客房“MINIBAR”酒水消耗的日常管理及派送当日VIP物品；

三、负责处理各项请修事宜，按程序接受、登记客人遗留物品；

四、熟悉客情，确保电脑资料与客房实际使用状态的一致，房态准确无误；

五、负责上级指示的传递及与其他部门之间的信息收发传递。

服务员岗位职责

职位：

服务员负责对象：

领班

职责内容：

一、整理清洁客房、填写客房清扫日报表，配备客房各种物品及撤换茶具，报告及补充房内饮料的消耗量，为宾客提供优质服务；

二、为客人提供日常接待服务及委托代办服务，向服务中心报告有关住客的遗留物品及客房物品损坏或遗失事宜；

三、回答住客的疑问及介绍酒店的设施；

四、向领班报告一切有关住客的特殊情况及有关住客的遗留物品及客房物品损坏或遗失事宜；

五、负责夜间空房检查工作及夜间楼层保洁工作；

六、负责房间的小整理服务，为客人开夜床；

七、负责会议接待服务工作。

公区清洁员的岗位职责

职位：

工区清洁员　　　　　　负责对象：

客房领班

职责内容：

　　一、做好所属区域的清洁工作，熟悉公共区域的设备、清洁工具、清洁剂的性能和使用方法及维修保养知识；

二、清洁做到无尘、无垢，并保持清洁、美观；

三、向工程部报修各区域中损坏的服务设备和装饰品；

四、正确使用各种清洁剂及清洁器具；

五、各区域PA员工做卫生时，如拾遗失物品，应报告领班或上交部门；

六、保管好清洁用品和清洁器具；

七、认真完成上级分派的其它任务。

地毯清洁员的岗位职责

职位：

地毯清洁员负责对象：

客房领班

职责内容：

一、地毯洗涤工负责酒店所有地毯的维护、保养及定期洗涤工作；

二、地毯洗涤工要定时检查酒店范围的地毯状况，做到有污必除的工作；

三、负责好地毯洗涤，同时能熟练操作地毯清洗机，并能排除一切故障。

负

责设备的维护及保养工作；

四、能根据不同规格、质地的地毯，合理配置洗涤溶液；

五、熟练掌握干洗、湿洗地毯的要领和方法，确保地毯洗涤质量；

六、配合其它岗位的员工进行工作。