XXXX年经营分析报告.docx

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XXXX年经营分析报告

财富中心年度总结

一、客户分析

（一）客户整体规模的本期增减变化情况进行数量分析

1、一季度两市行情先抑后扬，之后的三个季度两市则整体呈现下跌的走势，所以说一季度有效户增加要稍微多一些，由于2季度以及年末接近银行三方存管任务考核期，因此中后期开户人数较多，但是空户的占比还是比较大；这期间我部还各种营销手段，举办了形式多样的开户优惠和免费赠送银卡套餐产品等形式来吸引客户开户，效果还比较明显。

同时借用公司举行于和讯网举办的炒股大赛以及和中国联通举办的沃同乐活动期间，加大营销力度，因而客户的交易积极性有所提高。

2、全年两市股指纷纷大幅走低，我部客户的资产增值缩水较为明显。

造成了营业部客户资产的进一步下滑，资产的缩水，是造成营业部资产减少的主要原因。

但我部全体人员，并未因此而放弃营销力度，相反是鼓足了劲深入各个事业单位以及民营企业当中进行营销工作，在接近年末的时候有了质的飞跃，钻石卡客户达到5户，金卡3户，银卡41户，累计资产存量达到4500万，并且所有客户都已完成签约工作。

3、全年整体来说客户流失户数较少，全年客户流失6户，在如此竞争激烈的市场行情中，并未出现客户大面积流失现象。

由于在控制流失方面我部采用5方签字确认制度，兵建立了客户流失机制和客户挽留机制，通过大家多方面多角度地进行挽留，使得这方面的工作有了大的起色。

（二）客户结构分析

1、从营业部的客户分类来看，全年银卡和金卡的客户仍是我部各项交易贡献的主流客户群，这部分客户的活跃度也是最高的。

由于这部分客户资金不是很大，在操作上也以快进快出为主，追逐短线利润所以在佣金贡献上也是比较大的。

其次银卡以下的客户也是我部另一个相对活动的客户群体，他们的操作多以中短线为主，佣金的贡献也是比较大的。

以往金卡和钻石卡的客户相对比较固定，但从全年的情况分析，我部银卡以上的客户的交易量明显增加，佣金贡献也有所上升，这与我部在日常对这类客户所做的投资咨询服务有一定的关系。

而钻石卡客户在操作上相对保守，做短线的风险太大，基本上以中长线为主，所以佣金贡献也相对比较固定。

从我部的客户结构分类来看，散户仍是营业部的主流客户群，对于这部分的客户服务，仍然是我们今后客户服务工作关注的一个重点。

2、我部进一步完善每周六这个客户培训平台，并加强了与客户的互动性，还让有想法的客户与我们一起进行大势和宏观经济的评判；在每次培训的同时，我们都会结合一些实际情况，印制一些现场问卷，进行现场调查，前期客户还愿意配合客户调查问卷，因为客户对这一问卷的形式感到单一，因而后期的配合不是很好，我部也正想着从其它方式入手来调动客户的积极性，从而使我们的工作和服务更加的透明，进一步拉近也客户的距离。

（三）客户活跃度分析

1、全年成交户数户占到营业部总户数户的％左右，行情对客户交易的交投活跃度的影响是巨大的，客户的信心来源于一季度开始的上涨，直接造成交易量的上升，随着大部分客户解套及新客户的增加，也是造成有成交客户数量上升的一个重要原因。

但是到了二三四季度行情大幅下滑，客户交易量明显下滑，这和行情是分不开的。

其中有一个很重要的问题就是在全年各大银行都有三方存管任务，银行不惜一切代价大量开户，而且开的都是空户，客户群体质量不是很好，所以说这个比例有很大原因是这些因素造成的。

2、从统计有中可以看出，二三四季度客户的周转次数明显低于一季度，原因主要在于行情的大幅走低，减少了客户的操作欲望，而赚钱效应的的减少进一步也直接弱化了客户的交投活跃度。

（四）大客户状况分析

一切皆行情。

行情好的时候大客户的赚钱效应是显著的，他们凭借资金雄厚的实力，账户的盈利水平一次次被刷新。

但是在行情不好的时候他们的缺点也就显现了出来。

全年年我部100万以上的客户数量为4户。

随着两市股指不断下挫，大客户资产逐渐减值，特别是做中长线的大客户资产减值更为明显，他们的佣金贡献也逐步减少。

（五）服务效果分析

1、继续利用每周六股民培训这一平台，并添加了投影设备充分加强与客户的交流，与客户进行现场互动沟通，并现场进行问卷调查，把调查结果现场进行公布和答复，进一步加强我们服务工作物透明度和及时性。

2、按照公司的要求做好新、老客户的回访工作，特别是对新客户的回访工作，在我们对新客户回访过程中发现客户对我们的硬件系统存在顾虑，头天开户，次日就打电话咨询。

我们马上把这情况向公司进行了反映，这及时把这些客户挽留了下来。

3、由专人对营业部的客户意见薄进行定期统计，并与大客户回访机制相结合，制定了营业部的客户意见回馈办法，把一些能够很快解决的问题，在第一时间办理。

4、从全年来看，竞争对手山西证券的经纪人队伍作用开始显现，这也为我们的市场竞争提出来新的挑战，我们首先进一步加强市场营销的力度，并与朔州公交广告公司以及户外墙体广告公司合作介绍我公司，进一步宣传我公司合法，合规，诚信，稳健的经营理念和方针。

并且借助公司刚刚推出同赢财富终端的强大实力，对营销客户有很大的帮助。

5、我部本着“客户服务无大事、做好每一个细节”的理念，从点滴做好，为客户提供真正的增值性服务，我部专门将服务项目细化，由专人负责具体项目，如新股上市提示、转债、可转债、配股、增发、权证到期、ST股的风险提示都细分开来，由专人负责，如遇涉及量比较大的特殊情况，则由服务部员工再次协调分工。

6、我部的投资团队基本初定轮廓，组织分工逐步明确，目标客户逐渐确定，服务产品也陆续推出，并推出有特色化的专属服务，为他们专门提供投资咨询服务。

另外我部将该项服务作为日常挽留客户时的一个重要方法，在实际操作中已经初见成效。

二、投资者教育

（一）对新开户的投资教育措施

对于新开户投资者，营业部坚持请客户先仔细阅读《风险揭示书》，提示证券交易可能会产生的风险，让客户充分理解“买者自负”的原则，真正明白“股市有风险，入市须谨慎”。

此外我部设专人向客户讲解有关业务合同、协议的内容，提示证券投资的风险，并由客户在风险揭示书上签字确认。

我部客服人员自制的“新客户培训教材”（PPT课件），内容包括从开户、转账、识盘、交易品种介绍、操作理念与技巧、风险教育与案例等内容，于每周六给新开客户讲解，讲解过程中做到简洁化、简单化、体系化，同时又必须避免不必要的空谈内容，尽量做到新开户一看就懂，简简单单按照教材就能做到全面地基本操作，为新入市客户教育起到一个良好的铺垫作用。

针对创业板，咨询客户是否需要了解创业板，是否需要在创业板打新股、风险承受能力如何等问题向新客户讲解，避免客户因不了解创业板而引起不必要的损失。

（二）对老客户的投资教育措施

每周六在我部举办散户投资者日常教育，大中户每日作分散式教育。

对散户的教育已经实现了规律化、系统化、制度化。

日常教育重点在市场风险教育，市场热点研判，重大事件分析，宏观经济形势预测，个股点评以及技术综合分析、风险揭示等。

分散式教育则针对每位客户的投资特点和投资品种分别进行点评和分析。

每日三点收盘后，对于场内客户通过广播、股评、交流座谈等方式对投资者进行教育，促使投资者认清市场发展走势，提高操作的成功率。

特别是最近针对新开客户较多、的特点，我部专门安排人员进行客户培训（包括新股民培训），增加客户的知识，系统、合理、见序渐进的方式培养客户，使客户尽可能多地掌握知识，不因无知而受损失。

在每周六上午进行的报告会，对客户进行系统化教育，积极推进报告会成为营业部吸引客户的重点之一。

报告会的内容主要分为几类：

1、证券交易常识培训讲座，讲解内容主要有：

提示证券交易风险、讲解证券交易品种、费用收取标准，权证交易的风险和注意事项，开放式基金的交易风险；2、专题讲解股票交易具体流程、炒股软件的具体操作流程及各项技术指标的选取和应用；3、投资报告会，主要涉及宏观经济分析、行业分析、公司分析等基本面的分析要领，以及K线、MACD等技术指标的要领分析；4、投资理财观念的教育，主要学习巴菲特、林奇等国际投资大师的成功投资方法，树立理性投资和长期投资的理念，建立一种适应客户自身的投资方法和投资理念；5、投资理财意识的确立，虽然我们作为证券公司，本身应只涉及股票、基金等理财工具，但我部分析师却认为应教给客户一个宏观、全面的理财观念，涉及存款、房地产投资、股票、国债、基金、保险等理财产品，唤起客户以家庭为单位、以风险承受能力为出发点配置资产的综合理财意识。

（三）创业板的投资者教育

创业板上市是证券发展史上的一个里程碑。

为配合此项工作顺利开展，自创业板投资者适当性管理工作启动以来，我部就已进行了积极的准备，对全体员工进行了相关知识的培训，并结合证监会、证券业协会以及公司的相关要求，对创业板相关业务的制度流程进行了设计，确保创业板业务平稳有序进行。

1、为了使投资者对创业板的风险性能更深一步了解，对于每日开通创业板的客户，我部于当日收市后，对客户一一进行回访，通过电话询问其对创业板的了解程度、自身的风险承受能力等情况，让投资者真正明白创业板的风险。

2、我部在交易大厅等醒目位置张贴关于创业板的风险提醒和关于投资创业板需要注意的哪些问题。

使投资者深刻的理解创业板的风险何在以及如何去避免。

3、在投资者入市前，投资者须填写《创业板市场股票投资风险揭示书》，此目的是提请投资者从风险承受能力等自身实际情况出发，审慎参与创业板市场股票投资。

（四）总结

投资者教育是一个日常而又艰巨的工作。

我们应该清醒的认识到把保护投资者的利益做为我们工作的重中之重。

在今后的工作，我们将在加强自身学习、规范自身行为的同时，继续向投资者普及法律法规、揭示市场风险、介绍投资品种，引导正确投资理念，自觉维护市场秩序，促进证券市场健康稳定发展。

2012年工作目标

服务方面：

重点工作是客户维系、客户培训、服务渠道的建设及客户签约。

1、要与所有有效客户建立深度联系关系,把我们的产品，我们的关心，我们的专业带给客户，让客户认知，得到客户的认可,增强客户对于公司和营业部的归属感和忠诚度。

2、落实公司投资者教育工作，加强客户的证券交易和风险教育知识，今年公司年会上董总高瞻远瞩的提到了服务的专业性和培训的重要性，并把今年定为公司的培训元年，充分落实董总讲话精神，将培训元年做到实处。

3、与营业部的所有有效客户建立短信、飞信、佣金的联系，最大限度的使公司的服务产品能推送到客户手中。

另外，与营业部的所有有效客户建立短信、飞信、佣金的联系，最大限度的使公司的服务产品能推送到客户手中。

4、要与营业部所有银卡以上客户完成签约工作，保证服务的合规风控和后续服务工作的有效推进。