万科物业员工行为规范BI手册.docx
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万科物业员工行为规范BI手册
万科物业员工行为规范（BI手册）
BI手册由基准行为和禁止行为两部分组成,其中基准行为即绿线标准，分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分,通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。
禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准.
定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动.规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩
禁止行为部分
岗位
红线标准
黄线标准
标准内容
分值
管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）
1、 以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈,或利用职权间接获利的行为；
2、 私设小金库,指使下属做假帐的行为;
3、 未经公司批准不得在外兼职；
4、 纵容打击报复员工或顾客的行为；
5、挪用或盗窃公司或顾客财物；
6、 窃取或泄露顾客资料或隐私;
7、 收费不给票据；
8、 与顾客或与同事打架;
9、 拾遗不上交；
10、 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。
1、 轻视顾客需求或对顾客言而无信;
1
2、 不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为；
1
3、 不关心员工生活,不解决员工的合理要求；
1
4、 知情不报,有意缓报造成损失和不良影响的行为；
1
5、 遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局,遇紧急工作时临阵脱逃；
1
6、 不关心业务,不熟悉业务,业务重心管理失衡而产生不良影响的行为；
1
7、 不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配；
1
8、 私自接受顾客赠送的物品.
1
安全人员
1、 酗酒、赌博;
2、 当值时间睡觉;
3、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任;
4、挪用或盗窃公司或顾客财物;
5、窃取或泄露顾客资料或隐私;
6、收费不给票据;
7、与顾客或与同事打架；
8、拾遗不上交；
9、向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；
10、结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体。
1、 轻视顾客需求或对顾客言而无信；
1
2、 明知侵害公司、顾客、同事利益的事项不报；
1
3、 见危不助；
1
4、 与顾客发生言语上的冲突.向顾客搬弄是非,造成不良影响
1
5、 不遵守安全作业规定,不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。
1
6、 聚岗、串岗、擅自脱岗;
1
7、 不按规定使用工作配备工具、消防器材者；
1
8、 私自接受顾客赠送的物品.
1
保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员）
1、 玩忽职守,违反操作规程，造成严重后果；
2、 私自为顾客提供获取报酬的劳务；
3、 不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃,推卸责任；
4、挪用或盗窃公司或顾客财物；
5、 窃取或泄露顾客资料或隐私；
6、 收费不给票据；
7、 与顾客或同事打架;
8、 拾遗不上交；
9、 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；
10、当值时间擅离职守,造成重大损失。
1、 轻视顾客需求或对顾客言而无信;
1
2、 发现问题故意回避,不处理、不报告;
1
3、 浪费或损坏顾客或公司财物；
1
4、 与顾客发生言语上的冲突;
1
5、 不讲究个人卫生，影响服务质量的行为；
1
6、 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。
1
7、 向顾客搬弄是非,造成不良影响.
1
8、 私自接受顾客赠送的物品.
1
工程及维修人员
1、 玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；
2、 发现安全隐患,不及时整改,导致人员伤亡和财产损失；
3、 工作弄虚作假，偷工减料，造成损失；
4、挪用或盗窃公司或顾客财物；
5、 窃取或泄露顾客资料或隐私;
6、 收费不给票据；
7、 与顾客或同事打架;
8、 拾遗不上交；
9、 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；
10、私自为顾客提供获取报酬的劳务;
1、轻视顾客需求或对顾客言而无信；
1
2、不钻研业务，维修、安装工作不到位;
1
3、浪费或损坏顾客或公司财物；
1
4、与顾客发生言语上的冲突；
1
5、知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为;
1
6、向顾客搬弄是非，造成不良影响。
1
7、不遵守安全作业规定，不自我保护,不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。
1
8、私自接受顾客赠送的物品。
1
基准行为部分
万科物业员工通用行为规范
仪容仪表
部位
男性
女性
不允许
要领
整体
自然大方得体，符合工作需要及安全规则.精神奕奕,充满活力，整齐清洁。
微笑是万科物业员工最起码应有的表情。
精神不振，面无表情，目光无神,邋遢。
容貌端正，举止大方，服饰庄重,整洁挺拔，淡妆素抹,打扮得体，态度和蔼,待人诚恳,不卑不亢.
头发
头发要经常梳洗,保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异.
有头油和异味.
发型
前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发.
发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻.
张扬、散乱。
面容
脸、颈及耳朵保持干净,每日剃刮胡须。
脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆。
男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆.
身体
注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁.上班前不吃异味食物,保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。
异味、污垢。
饰物
男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。
领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。
领花平整，紧贴衣领.注意各部细节.
服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露,衬衣不束腰内。
衣服
1.工作时间内着本岗位规定制服,非因工作需要，外出时不得穿着制服。
制服应干净、平整。
2。
制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起。
3。
西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。
4。
裤子要烫直,折痕清晰，长及鞋面.
1. 制服有明显污迹、破损，掉扣。
敞开外衣、卷起裤脚、衣袖.2。
衣服不合身,过大过小或过长过短。
3. 冬装和夏装混合穿.
4. 擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。
手
保持指甲干净。
留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。
鞋
深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁,鞋面要擦亮，以黑色为宜.
1。
鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。
2。
穿着运动鞋、拖鞋（泳池救生员除外）.
3。
钉金属掌或着露趾凉鞋。
袜
着黑色或深色、不透明的短中筒袜。
裙装须着肉色长筒袜或裤袜。
袜子有破损;女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞,袜筒根露在外.
工牌和徽标
工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。
工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损
行为举止
项目
规范BI
不允许
要领
整体
姿态端正，自然大方,工作中做到:
走路轻、说话清、操作稳,尽量不露出物品相互碰撞的声音。
精神委靡,面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。
站姿
以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立,男士两脚自然合拢或分开与肩同宽,两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑.
双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品.
抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑
坐姿
以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢,手势自然。
1. 盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手.
2. 架二郎腿,架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞.3。
趴在台面上或双手撑头.
自然端正
走姿
员工在工作中行走的正确姿势：
两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸,目视前方,面带微笑。
保持平衡、协调、精神。
1。
走内外八字路。
2。
肩膀不平，一高一低。
3. 上身摆动幅度较大。
4。
低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
5。
手插在裤兜或衣兜里.
抬头挺胸，目视前方，面带微笑。
行走
1. 员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路.
2. 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时,应注意礼让客户先行,有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光"，然后再加紧步伐超越.
3。
三人并行，中间为上，右侧次之。
1。
走过道中间。
2. 与客人抢道并行。
3. 工作场合内奔跑，跳跃。
4。
边走边吃东西。
稳健、礼让。
接听电话
1。
接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称和自己的姓名,电话机旁准备好纸、笔进行记录,确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误.邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。
2。
打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前,通话要简短:
每次3—5分钟为宜。
如拨错号码要道歉.接听电话时，与话筒保持适当的距离：
耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。
1. 不报单位名和自己姓名。
2。
使用过于随便的语言。
3. 说话口齿不清。
4. 没听清楚对方谈话内容时没有复述.
5. 通话时间过长。
6. 用力掷话筒.
及时、礼貌、清晰，带着笑容.
会见客人
1. 应起身接待，让座并上茶,上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。
茶水的温度应在七十度左右,不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满.来客较多时,应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始.
2。
与人接触保持适当的（1.5米左右）距离。
3。
时刻保持微笑的表情：
笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60％,保持正视.
4. 自觉将BP机、手机拨到震动档，使用手机应注意回避.
5。
不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时,应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”.
1. 过多地使用手势，用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。
2. 逼视、斜视、扫视、审视、目光游移不定。
3。
手机呼机响声很大,当着客人面接电话，大声说话。
4. 接待客人时做别的事情，或与别的人谈话。
5。
挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。
6。
在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗.
茶水即上,有礼有节,自然大方、亲切专注
介绍
1. 做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。
之后，再向另一方介绍。
2。
自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位.当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好,*先生/小姐!
”。
1. 介绍时在一个或者几个朋友前对另一个朋友做过分的颂扬。
2。
颠倒介绍顺序,随意介绍。
3。
用手指去指点被介绍者进行介绍.
4。
自我介绍夸夸其谈华而不实。
5. 被介绍时不起立。
礼貌介绍,了解在前,尊长优先，热情微笑，谦虚问好.
握手
1.与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手,年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后,上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开,手掌呈垂直状态,距离对方一步，双目注视对方，面带微笑,自然大方，一般握手3秒钟左右即可。
2. 北方寒冷的冬天，在户外与人握手,来不及脱手套时，应说一声：
对不起。
1. 握手用力过大,不时拍打对方肩膀.
2. 男士戴着帽子和手套同他人握手。
（着制服安全员可不脱帽子）
3.衣冠不整，手指肮脏与人握手。
4. 用力而长久地握着异性的手。
5. 用左手与他人握手。
6. 交叉握手。
7. 握手时目光它顾
8. 握完手用手帕纸巾等擦手。
尊长伸手，受者恭敬,面带微笑.
名片
接受名片时,须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上,齐自己胸部，并做自我介绍,正面朝上,正对对方.互换名片时，右手拿自己的名片,左手接对方的名片后用双手托住.
1. 用一只手接递名片，随意地来回摆弄名片或者遗忘。
2.将名片插放钱包或裤兜中。
3.念错名片上姓名或头衔。
4.多个客人只发其中一人名片。
尊长先受，起身微笑,双手递接。
引导客人
引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。
引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯,让客人走在后。
引导客人乘电梯,里面无人时，应引导人先入，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时,应客户先入，引导人再入。
电梯进门左侧为上位。
到达时请客户先步出电梯。
1。
背对客人.
2.面无表情,忽视客人。
3。
没有手势指引。
斜前方引导，礼貌亲切.
指引方向
为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容。
拐弯时，引导人应伸手指引.
1。
使用一个手指头。
2.手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小。
3.眼睛看地上或别处。
手掌指示,亲切明确。
进出办公室
进出办公室须先轻轻敲门（按门铃）,得到允许后方可入内。
为客人向外开门时：
敲门-开门—立于门旁-施礼。
向内开门时：
敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。
1. 不敲门进入.
2。
进入室内直接打断别人谈话。
3. 擅自翻看办公室内资料.
进出敲门,礼貌大方。
乘车
1。
接送客人上车,要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门,一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。
2。
乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之,司机旁边的位置为最低.上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。
坐飞机或火车,靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐.
3。
女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门.下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢,抬起,同时移出车门外,身体可以随转。
双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。
1。
在车内吸烟。
2。
不系安全带。
3。
在车内吃东西.
4. 同司机说话,分散司机注意力。
5. 催促司机加快速度.
6. 帮助客人上车时，关门太急。
7。
把头、手伸出窗外。
先客后主，仪态优雅。
培训
培训期间，主动配合,积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论,解决问题，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档,培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中.
1. 迟到,早退.
2。
培训期间在培训室进进出出。
3. 培训期间在培训室内接打电话。
主动、积极、遵守纪律.
会议
1. 与会者必须提前5分钟到达会场,并且关闭一切通讯工具.
2. 主持人或发言者上台讲话前，向与会者行30度鞠躬礼。
3。
会议进程中,集中注意力,若要发言,则应等待时机，
4。
会议进程中,应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见.
5。
主持人或发言者讲完话,应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼.
6。
若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。
1。
迟到，早退.
2。
接听电话.
3. 干扰他人发言，随意发表评论。
4。
吃东西，乱扔垃圾。
精力集中，认真记录.
保持清洁
1. 主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。
2. 使用洗手间要及时冲水,并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。
3. 在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生.
1。
乱扔垃圾,或对眼前的垃圾视而不见。
2.看见有乱扔垃圾现象不及时制止。
人过地净，习惯良好。
语言态度
项目
规范BI
不允许
要领
问候
1。
在任何工作场所,见到客人应主动问候.
2。
与同事首次见面应主动问好。
1.问候时面无表情或嬉皮笑脸。
2.对同事的问候毫无反应。
互相问候,主动真诚.
称呼
称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。
一般男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太"、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。
对儿童可称呼为“小朋友”.
1。
称一个单独的女性为妇女。
2.态度不礼貌，侮辱性的称谓.
3.面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。
称呼亲切友好,不逾习俗。
礼貌语言
1. 使用10字礼貌语:
您好、请、对不起、谢谢、再见。
2。
接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便,应及时致歉.
3.节假日的祝福语根据地域习惯使用.
1。
用“喂”招呼客人,即使客人距离较远。
2。
使用礼貌语言态度生硬冷淡.
音量适中，语气真诚,用语礼貌。
电话接听
接听电话时,拿起话筒-“您好！
［万科+部门名称+姓名］/[部门名称+姓名（分机接听时）］”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“再见”，拨打电话时,接通电话-自报家门“您好！
万科物业公司/万科**管理处"—确认电话对象（请问您是＊＊＊？
）-讲述电话内容—“再见”。
趴在桌上接听电话。
板着面孔接听电话.
接听电话时，没有捂上话筒与别的人讲话。
声音矫揉做作,不自然。
自报家门，专业素养，礼貌规范.
面对客人
1.礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人
2.面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。
3.尊重客人，诚恳耐心地倾听.
4.客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解,不得与客人正面冲突,尤其避免动用武力.
1.客人话还没有说完就开始为自己辩解。
2.不关心顾客，不维护顾客尊严.与客人当面争吵.3。
对客人的问题心不在焉，不做记录.
主动亲切，尊重礼让,不卑不亢。
态度
1.交谈时,应态度诚恳,耐心聆听，不轻易打断别人的话语。
2.对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管"、“这是地产的事”之类的言语。
3.根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。
1.对待客人“冷、硬、顶”。
2。
粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度消极。
耐心诚恳,尽心尽力,专业守信。
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