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质量管理体系基本知识培训资料

企业内部培训资料

质

量

管

理

体

系

基

本

知

识

编写时间：

2007年04月

讨论：

此图中包括哪些过程?

完成过程的5w1h原则

1、What做什么

2、Why为什么做

3、When什么时候做

4、Where在哪里做

5、Who谁去做

6、how如何做

介绍一种读书方法,不凡试一试

读书要学会由浅及深，由薄及厚；然后，再由深入浅，由厚入薄。

美国曾经畅销的一本书：

《谁动了我的奶酪》，各位读后有什么感受？

其实，它只说明了一个观点：

一切皆在变化之中，看待事物、处理问题应因时而易，不可刻舟求剑。

学习《质量管理体系要求》也就是这么一回事

几个定义

1、体系

相互关联或相互作用的一组要素

2、管理体系

建立方针和目标并实现这些目标的体系

3、质量管理体系

在质量方面指挥和控制组织的管理体系

做一锅饭可视为一个过程，请客吃饭就可视为一个质量管理体系，包括筹划、分工、买米、买菜、做饭、做菜、接客、陪客、沟通、观察、送客、洗碗、清理、调查等

个人观点：

质量管理体系就是保证提供符合要求的产品，将影响产品的所有过程和因素进行综合考虑而形成的系统

质量管理原则

1、以顾客为关注焦点

2、领导作用

3、全员参与

4、过程方法

5、管理的系统方法

6、持续改进

7、基于事实的决策方法

8、与供方互利的关系

质量管理体系的表现形式是什么？

1、质量管理体系的表现形式为文件

2、质量手册

3、程序文件：

我们公司共有8个控制程序文件

4、第三层次文件：

3个作业指导书、3个管理规定

5、其他第三层次文件：

如法律法规、规范规程、行政文件等

质量管理体系要求

1范围

1.1总则

1.2应用

2引用标准

3术语和定义

4、质量管理体系

4.1总要求

4.2文件要求

4.2.1总则

4.2.2质量手册

4.2.3文件控制

4.2.4记录控制

5、管理职责

5.1管理承诺

5.2以顾客为关注焦点

5.3质量方针

5.4策划

5.4.1质量目标

5.4.2质量管理体系策划

5.5职责、权限与沟通

5.5.1职责和权限

5.5.2管理者代表

5.5.3内部沟通

5.6管理评审

5.6.1总则

5.6.2评审输入

5.6.3评审输出

6、资源提供

6.1资源提供

6.2人力资源

6.2.1总则

6.2.2能力、意识和培训

6.3基础设施

6.4工作环境

7、产品实现

7.1产品实现的策划

7.2与顾客有关的过程

7.2.1与产品有关的要求的确定

7.2.2与产品有关的要求的评审

7.2.3顾客沟通

7.3设计和开发

7.3.1设计和开发策划

7.3.2设计和开发输入

7.3.3设计和开发输出

7.3.4设计和开发评审

7.3.5设计和开发验证

7.3.6设计和开发确认

7.3.7设计和开发更改的控制

7.4采购

7.4.1采购过程

7.4.2采购信息

7.4.3采购产品的验证

7.5生产和服务提供

7.5.1生产和服务提供的控制

7.5.2生产和服务提供过程的确认

7.5.3标识和可追溯性

7.5.4顾客财产

7.5.5产品防护

7.6监视和测量装置的控制

8、测量、分析和改进

8.1总则

8.2监视和测量

8.2.1顾客满意

8.2.2内部审核

8.2.3过程的监视和测量

8.2.4产品的监视和测量

8.3不合格品控制

8.4数据分析

8.5改进

8.5.1持续改进

8.5.2纠正措施

8.5.3预防措施

4、质量管理体系

写你所做的，做你所写的，记你所做的，查你所记的，改你所写的

质量管理体系其实并不深奥，就看你如何理解

质量管理体系强调对过程的管理和控制

如果质量管理体系是一个社会,过程就是一个个的家庭；如果质量管理体系是一个家庭，过程就是一位位的成员

4、质量管理体系

总要求

a过程的识别→过程的建立、实施和保持→质量管理体系的建立、实施、保持和改进

b我们公司的几大过程：

工程监理：

它有哪些小过程？

招标代理：

它有哪些小过程？

造价咨询：

它有哪些小过程？

4、质量管理体系

总要求

建立质量管理体系的原则

1、符合本公司的实际情况，具有可操作性

2、一切在变化，要自我完善，持续改进

3、有效性，经济性（管理是有成本的，企业应降低管理成本）

4、质量管理体系

总要求

建立质量管理体系的方法（一整套的步骤）

1、识别过程

2、确定相互顺序和接口关系

3、控制过程的原则和方法

4、资源和信息的提供

5、为了改进，对过程进行监视、测量和分析

6、采取措施，实施改进

4、质量管理体系

总要求

对过程的管理和控制：

上述所述的原则和方法

每一过程都有其控制的内容：

如监理规划：

你要管理和控制其编写、修改、发放、执行、记录等

4、质量管理体系

文件要求

1、质量管理体系的表现形式为文件

2、质量方针

3、质量目标

4、质量手册

5、程序文件

6、第三层次文件

4、质量管理体系

文件要求

1、第一层次：

质量手册

2、第二层次：

程序文件（文件控制程序、质量记录控制程序、管理评审控制程序、培训控制程序、内部审核控制程序、纠正措施控制程序、预防措施控制程序）

3、第三层次：

记录表式、作业指导书、管理规定、法律法规规章、规范规程、图集、主管部门行政文件、公司行政文件、总师办管理规定、设计图纸等

4、质量管理体系

文件和记录控制

1、文件和记录的分类

2、文件的控制内容包括：

需求、策划、编写、标识、印制、评审、修改、审批、发放、使用、借阅、作废、处置

讨论：

监理规划、监理实施细则如何控制？

3、记录的控制内容包括：

需求、编写、标识、印制、评审、审批、领用、填写、收集、整理、存放、移交、归档、借阅、处理

4、文件控制清单和质量记录受控清单

记住：

5w1h→what、why、when、where、who、how

记录：

AS-R-423-01、AS-R-423-02、AS-R-423-03、AS-R-423-04、AS-R-423-05、AS-R-423-06、AS-R-424-01、AS-R-424-02、AS-R-424-03

5、管理职责

管理承诺

1、公司总经理应通过一系列活动，对建立、实施质量管理体系和改进其有效性的承诺提供证据

2、一系列活动包括：

会议、文件、简报、板报、培训等

3、公司总经理组织制定质量方针和质量目标

4、公司总经理组织进行管理评审

5、公司总经理确保资源提供

记录：

AS-R-553-01、AS-R-553-02

5、管理职责

以顾客为关注焦点：

确保顾客的要求得到满足

1、收集和分析顾客的需要

2、对顾客的需要进行决策，制定方案和采取措施

3、配备必要的资源，确保方案和措施得到有效实施

4、对实施效果进行监督、检查

5、收集顾客满意度信息

6、对顾客投诉的处理

记录：

AS-R-553-01、AS-R-553-02

5、管理职责

质量方针：

公正独立自主，文明诚信服务，科学规范管理、优质奋进创新

质量目标：

合同履约率100%，顾客满意度80%

记录：

AS-R-541-01

5、管理职责

1、质量管理体系的策划：

就是如何建立质量管理体系以实现质量目标而事先进行的考虑

2、质量管理体系策划的时机

3、质量管理体系策划的基本要求

4、质量管理体系变更的策划

质量管理体系策划的结果形成质量管理体系文件

5、管理职责

职责、权限和沟通

①体现权责一致的原则

②活动和过程已充分确认，职能已充分分解

③根据活动、过程的接口关系界定其职责、权限，根据其先后顺序关系考虑其协调、协作

④确定职责、权限，事先必须进行充分的沟通

讨论1：

公司生产副经理、技术副经理、经营副经理的职责、权限

讨论2：

总监理工程师、总监理工程师代表、专业监理工程师、监理员的职责、权限

记录：

AS-R-553-01、AS-R-553-02

5、管理职责

管理者代表：

管理者代表的三大职责：

1、确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持

2、向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需要

3、确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识

5、管理职责

内部沟通：

1、公司各级领导、各部门、各层次人员间应开展内部沟通

2、为了沟通，应提供良好的环境、相应的资源，安排相应的时间

3、内部沟通应制度化、经常化

4、内部沟通如：

公司办公例会、项目监理机构内部会议等，还有如：

5、内部沟通目的：

统一认识，增进理解和协作，消除误解和矛盾；有利于形成团队精神；发现问题，寻找改进机会、方法和措施；产生新的概念

记录：

AS-R-553-01、AS-R-553-02

5、管理职责

管理评审（须形成程序）

1、管理评审时间和参加人员

2、管理评审计划

3、管理评审输入----管理评审汇报材料

4、管理评审会议

5、管理评审输出----管理评审报告

管理评审是一种对质量管理体系的监视和测量

记录：

AS-R-560-01、AS-R-560-02、AS-R-560-03

6、资源提供

1、配置资源是为了实施、保持质量管理体系，并持续改进其有效性，满足顾客要求，增进顾客满意

2、资源包括人力（如工程监理人员、招标代理人员、造价咨询人员）、设备（如办公用房、计算机、复印机、常规查测设备）、材料、方法（如监理规划、监理实施细则）、环境

3、我们公司最重要的资源是什么？

人力资源；要做好人力资源工作，最重要的工作是培训

4、工作安排→资源需求→需求申请→资源配置→使用资源→资源维护→返回资源

记录：

AS-R-553-02、AS-R-630-01、AS-R-630-02

6、资源提供

人力资源

1、选定人力资源一般考虑其受教育程度、专业技能和工作经验，安排的岗位要适宜

2、公司应制定人员任职要求细则，对各岗位人员进行能力评价，评价方式多样

3、做好人力资源工作着重在培训：

岗位培训（继续教育）

4、人员任职要求→人员能力评价→培训需求→培训计划→培训准备→培训实施→培训记录→培训效果评价→培训报告

记录：

AS-R-621-01、AS-R-622-01、AS-R-622-02、AS-R-622-03、AS-R-622-04

7、产品实现产品实现的策划

产品实现的策划

产品实现的策划的类型

1、一般情况产品实现的策划：

形成作业指导书、指导性文件、记录表格

2、特定项目产品实现的策划：

形成监理规划、招标代理方案、造价咨询方案

产品实现的策划的内容

1、确定特定项目质量目标

2、识别和确定其活动和过程

3、提供资源

4、活动和过程的验证方法和准则

5、记录，以证实活动和过程已实现，其效果满足规定要求

6、对相关人员进行培训

7、产品实现

特定项目产品实现的策划

1、特定工程监理项目产品实现的策划

策划的结果：

监理规划

2、特定招标代理项目产品实现的策划

策划的结果：

招标代理方案

3、特定造价咨询项目产品实现的策划

策划的结果：

造价咨询方案

4、应对策划结果文件进行管理：

编写、审批、印制、发放、标识、使用等

记录：

AS-R-710-01

7、产品实现

与顾客有关的过程

1、掌握和理解顾客的要求：

明示或暗示的

2、在向顾客作出承诺前，对顾客的要求进行评审：

以确认公司具备满足顾客要求的能力

3、与顾客的沟通：

向顾客宣传公司的有关情况，同时向顾客了解其有关要求

4、对顾客抱怨的处理

5、与顾客沟通的方法：

会议、座谈、书面文件

记录：

AS-R-722-01、AS-R-722-02

7、产品实现

采购

1、对采购进行控制是为了采购的产品符合规定的要求，如同承包单位必须采购合格的原材料一样

2、公司可根据需要，将采购产品控制范围扩大到基础设施和过程设备

3、采购前需对供货单位进行评价，评价内容包括企业情况、产品信息

4、建立动态的合格供方名册，以便以后合作

5、采购前，拟用部门应提出采购申请

6、采购的产品应按规定或约定的标准验收

记录：

AS-R-741-01、AS-R-741-02

7、产品实现

生产和服务提供

1、生产和服务提供的策划：

是为了在受控条件（产品特性信息、作业指导书、适宜设备、监视和测量装置）下进行生产和服务提供

2、工程监理的控制：

成立监理机构→监理实施细则编制→工程监理实施→工程监理过程的监视和测量

3、招标代理的控制：

前期参与→任务分配→招标代理实施→招标代理过程的监视和测量

4、造谷咨询的控制：

前期参与→任务分配→资料收集→造价咨询实施→造价咨询成果报告→造价咨询过程的监视和测量

5、对过程能力进行评价，以确认服务组有能力按策划的结果文件进行生产和服务的提供

6、对服务过程进行标识，以示区别，包括：

人员标识、质量记录标识

7、服务组应对顾客的财产进行管理，对监视和测量装置进行控制

记录：

AS-R-751-01、AS-R-752-01

8、测量、分析和改进

监视和测量种类

1、过程的监视和测量

2、产品的监视和测量

3、质量管理体系的监视和测量

A、质量管理体系内部审核

B、管理评审

4、质量管理体系外部审核

5、顾客满意调查

8、测量、分析和改进

总则

监视、测量、分析和改进的过程包括：

1、证实产品的符合性，如过程、产品的监视和测量

2、确保质量管理体系的符合性，如质量管理体系内部审核

3、持续改进质量管理体系的有效性，如持续改进、纠正措施、预防措施

在进行监视、测量、分析和改进时，应注意统计技术方法的应用

8、测量、分析和改进

监视和测量

1、公司应与顾客沟通，了解顾客对公司的服务的总体评价

2、内部审核

a、通过内部审核：

确定质量管理体系符合策划的安排、符合GB/T19001—2000标准要求、本质量管理体系要求，得到有效实施和保持

b、年度审核计划→成立审核组→审核计划→检查表→首次会议→现场审核及记录→审核组会议→不合格报告→末次会议→审核报告→纠正或预防措施→验证

3、过程的监视和测量：

质量目标实施检查、流程单管理检查、目标考核、服务成果文件样审

4、产品的监视和测量：

监理工作总结、质量记录（资料）检查（内部评价）监理业务手册、招标代理评价意见表、造价咨询意见卡（外部评价）

记录：

AS-R-821-01、AS-R-822-01、AS-R-822-02、AS-R-822-03、AS-R-823-01

8、测量、分析和改进

不合格品控制

1、在产品实现过程中，会产生过程不合格，或产品不合格

2、为了提供的产品全部是合格的，公司必须对不合格进行控制

3、不合格的处置是一种就事论事的处置，不涉及不合格产生的原因

4、不合格识别→不合格分类→不合格记录→不合格处置意见→实施不合格处置→不合格处置效果验证

记录：

AS-R-830-01

8、测量、分析和改进

数据分析

可供分析的数据包括：

1、质量目标的实现程度

2、内部沟通的意见和建议

3、人力资源状况

4、顾客反馈意见

5、过程的监视和测量

6、产品的监视和测量

7、不合格品的控制

数据分析应采用适当的统计技术方法

数据分析应及时形成结论性意见：

如分析图、成果表等，提供领导决策

8、测量、分析和改进

改进

1、改进分为渐进式持续改进和突破性项目持续改进

2、纠正措施

a、不合格产生后，除对不合格进行处置外，尚需对不合格产生的原因进行分析，以消除不合格产生的原因，防止不合格再次发生

b、不合格识别→不合格分类→不合格记录→不合格产生原因分析→纠正措施→纠正措施实施→实施效果验证

3、预防措施

a、在潜在不合格将要发生前，为防止其发生，对潜在不合格产生的原因进行分析，以消除潜在不合格产生的原因，防止潜在不合格发生

b、潜在不合格识别→潜在不合格分类→潜在不合格记录→潜在不合格产生原因分析→预防措施→预防措施实施→实施效果验证

记录：

AS-R-850-01

工程监理作业指导书

1、告诉我们如何开展工程监理工作

2、工程监理控制流程图

掌握工程监理作业的所有过程

记录：

A类表（共18种）、B类表（共13种）、C类表（共2种）

招标代理作业指导书

1、告诉我们如何开展招标代理工作

2、招标代理控制流程图

掌握招标代理作业的所有过程

记录：

根据上级部门要求

造价咨询作业指导书

1、告诉我们如何开展造价咨询工作

2、造价咨询控制流程图

掌握造价咨询作业的所有过程

记录：

根据上级部门要求

流程单管理规定

1、流程单管理规定是控制提供服务的各过程

2、项目监理机构进场前，土建500万以下、市政300万以下工程需填写流程控制程度表

3、如建设单位前期手续不到位，填写工程监理附表G-10，由建设、承包单位承诺后，报总师办

4、工程项目监理机构在进场前后，及时填写质量目标分解表、工程监理附表G-1、G-2、G-3、G-4，并报总师办

5、准备工作结束后，工程项目监理机构及时填写工程监理附表G-5，并报总师办

6、土建的桩基、基础、主体、钢结构、屋面装饰等工程，市政的管线、基层、面层等工程结束后，工程项目监理机构及时填写工程监理附表G-5，并报总师办

7、工程项目监理机构在组织竣工预验收前，填写工程监理附表G-9，并报总师办

8、招标代理组和造价咨询组在服务结束后，填写业务控制流程单，报总师办

流程单管理的目的是便于总师办及时掌握公司各项目业务开展情况

目标考核规定

1、目标考核的宗旨是严格要求各服务组能认真履行服务职责和义务

2、目标考核注重文件、记录的内容考核

3、通过目标考核，力求现场工作规范有序

4、通过目标考核，维护公司良好形象

档案管理规定

1、档案管理规定包括：

记录表式填写，质量记录（资料）填写、收集、整理、归档、借阅、销毁，档案室的管理

2、送交总师办归档的质量记录（资料）按资料小类名称顺序存放

3、工程监理

a、A类表全部归档，其附件应保留

b、B类表全部归档，重要的附件应保留

c、C类表全部保留

d、现场监理管理用表全部保留

4、招标代理和造价咨询按上级部门要求执行