服务礼仪讲师教案.docx

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服务礼仪讲师教案

标准服务礼仪规范—讲师篇一、仪容仪表规范标准仪容的概念：

通常是指人的外观、外貌。

重点是指人的容貌。

仪表的概念：

是综合人的外表，服饰、装扮、风度等方面。

个人卫生：

保持身体清洁无体味，选择香水以清淡型为主；保持口气清新，饭后为客人冲水时须佩戴口罩；上班前避免食用干果类食品，避免尴尬；保持手部清洁，女性指甲不宜过长，指甲油的颜色以浅色调为主不宜太过夸张。

美容师不宜染指甲油，指甲要及时修剪光滑。

发型：

干净，整齐，时尚，但发型和颜色不宜过于夸张和怪异，保证发型的完整性。

美容师的发型，肩以下中长发、长发要统一盘起，中、短发要整理的干净利落，工作时刘海要整理好，超过眉毛以下的刘海要夹起。

妆面：

要求淡雅、清新、自然、柔和以清爽干净的淡妆为主，眼影的颜色以紫色系为主。

男性注意胡须的修剪，保持脸部的干净清洁。

服装：

制服、便服不能混穿，服装要保持干净，整洁、完整、无污渍、无褶皱、无毛边、无纽扣缺失。

无需穿着统一制服的员工要注意衣着的整体搭配，要有时尚感，但不宜过于夸张、怪异，也不宜穿着过于运动的服装，显得不正式和懒散。

色彩以黑白灰

为主色调加以搭配。

（注意：

服装的口袋内不要放太多的物品，影响服装的整体美感。

不得把袖口，裤管卷起来。

在服务过程中的特殊原因，需要挽起袖子的不得高于手肘部位。

）袜:

袜子的颜色要与服装颜色协调，男士的袜子以单色深色为主，女士搭配肉色丝袜，不得穿短袜，防止三截腿。

注意袜子不能有破损、脱丝，保持干净整洁。

鞋：

鞋的款式要与服装整体相搭配，颜色以深色为主，不能过于夸张和怪异，不穿运动鞋、拖鞋。

美容师着统一白色护士鞋，保持干净整洁，无损坏。

配饰：

工号牌上不手写文字，别于左胸，与第二颗扣子平行。

不宜同时佩戴三件以上的首饰配件，首饰配件以时尚、简洁、大方为佳，注意三个不戴，即有碍于服务工作的首饰不戴、炫耀自己财力的首饰不戴、张扬自己个人魅力的首饰不戴。

美容师不可佩戴首饰上岗。

二、仪态规范标准仪态的概念：

指的是人的姿势,举止和动作。

微笑：

微微张开嘴巴，嘴角上扬，使嘴巴张开微微露出横向的八颗牙齿。

，语言表达：

说话吐字清晰、语速适中、语调柔和，和蔼可亲礼貌用语不离口，尽量使用令顾客舒适的语言把握分寸。

1、学会使用十字文明礼貌用语：

“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和谢谢。

记住：

在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走。

我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：

“早上好、您好、您早”同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！

请原谅！

”但是道歉一定要及时。

2、“待客三声”、“四个不讲”：

来有迎声、问有答声、去有送声；不讲不尊重对方的话、不讲不友好的话、不讲不客气的话、不讲不耐烦的话。

基础站姿（立正）：

抬头，挺胸，下颚微收，双眼平视前方；提臀，两脚并拢，身体重心落于两腿正中，两肩自然放松平齐两臂自然下垂。

标准站姿：

在基础站姿的基础上注意手部和脚部的变化。

脚部：

女性脚跟并拢，双脚脚尖略微分开45°；男性手部：

女性五指并拢右手搭两脚分开，与肩同宽。

于左手指尖处，将大拇指藏于掌心，垂放于小腹以上位臵。

男性五指并拢左手轻握右手手背，自然下垂，放于小腹以下。

标准坐姿：

挺胸、立腰，双脚垂地微微内收，小腿垂直，两膝、腿并拢，臀部坐于椅子2/3处，两手自然弯曲放于膝上，避免摇晃和跷腿。

坐下时，保持上半身腰背挺直，上半身腰背部与大腿相垂直，大腿与小腿相垂直，小腿与地面相垂直。

脚部：

女性双腿双脚并拢。

男性双脚双腿分开与肩同

宽手部：

女性右手搭于左手上，轻放于两腿之间微微压一下裙摆。

男性双手自然放于两腿之上。

标准走姿：

昂首、挺胸、收腹、身直、两臂自然下垂摆动、手指自然弯曲，拇指轻捏食指第二节、腿要直。

避免步子过大，摇晃，双手插袋，奔跑，蹦跳。

行走时步伐要稳健，女性一步距离大约为30cm，行走在一条直线上；男性一步距离大约为40cm，行走在两条平行线上，注意两条平行线的距离不要超过6公分。

手臂前后自然摆动，前摆臂30°左右，后摆臂15°左右，手掌呈半握拳状，双手手指并拢，除大拇指外，其余四指向内微微弯曲，大拇指轻贴于食指第二关节处。

标准蹲姿：

高低式蹲姿，一脚在前，一脚在后，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。

女士需单手轻压裙摆避免走光，男士单手放于稍低的膝盖上，均单手取物。

注意：

蹲下时一脚在前一脚在后，背部脊椎要直，直蹲直起，前脚完全着地小腿基本垂直于地面，后脚则脚掌撑地，脚跟提起。

女士后脚腿部膝盖紧贴于前脚小腿内侧，两脚前后呈一条直线，男士双脚前后呈平行线，双腿可略微分开，间距不超过10公分，两腿膝盖形成一高一低状，臀部向下，重心基本放在后脚上，保持上身挺直，单手拾物。

鞠躬：

是对人表示恭敬的礼仪。

1、30°鞠躬：

表示对他人的诚恳态度，迎客，送客时使用。

要点：

先以标准站姿状态站立，身体腰部以上成一条直线向前倾30度左右；面带微笑，眼睛看着顾客，眼光停留在顾客鼻子以上的三角区域内。

2、15°鞠躬（欠身礼）：

表示对他人的问候。

用于厅面中与客人或同事之间打招呼。

要点：

同30°鞠躬基本相同，只是身体前倾的角度略小，以15°左右为标准。

迎接手势：

手势主要目的是表示请客人进入厅面里。

迎客时使用（此动作是紧接着30°鞠躬后的连贯动作。

）如客人从我们右边进入厅面，使用右手做迎接姿势，如客人从我们左边进入厅面则用左手迎接姿势。

要点：

紧接在30°鞠躬之后的动作，五指并拢，大手臂微微抬起与身体约呈45°左右，小手臂自然向内弯曲，手掌与小手臂成一条直线，身体前倾30°。

引领手势：

基本姿态与迎接类似，此手势用于给客人带路带位时使用。

要点：

上半身姿态与迎接手势基本相同，不同的是此动作是在为客人带路行走时使用，身体位于客人侧前方，距离客人一人左右距离，随时保持距离以及关注客人的行动方向，随时引导。

引导方向时身体做欠身礼15°前倾。

请坐手势：

帮客人调整椅位，并请客人坐下。

要点：

将客人带到椅位前，先将椅子拉出，向顾客所在方向旋转45度，后五指并拢指向椅位中间，并说：

“您请坐！

”。

客人坐好后，将椅位转正。

交谈姿态：

与坐在镜台前的顾客交谈时。

要点：

与客人在镜台前沟通时要注意，站在客人的右侧，距离客人30cm左右的距离，身体微微前倾30°左右，让客人可以在直视的镜子里看到我们；眼睛看着镜子里客人的脸部三角区，进行沟通和交流。

递物、接物手势：

拿取客人物品、与同事交接工作传递物品时。

包、外套、名片、账单及找零的钱币等。

要点：

双手接递物品，拿包时一手提住包提手部位，另一手拖着包底部；拿衣服时右手轻提衣领部位，左手整理衣服肩部，将衣袖对齐折好挂于左手臂弯处，并整理整齐；将衣服挂上衣架时，注意将衣服的纽扣纽好或者拉链拉上，袖子要挂在衣架的横档上。

递名片、账单时，要将正面朝上，字体正向对着客人，双手递上，便于客人第一时间看清信息。

找零的钱币也要双手递上，并要唱收唱付。

端茶、请茶姿势：

用于为客人倒水以及请客人用茶时使用。

端茶要点：

水倒七分满，右手五指并拢握住茶杯的下三分之一处，右手举杯与右胸部齐平，离右前胸两拳距离，左手五指并拢托住杯底，左右手大手臂抬起与身体空开一点距离，使手部端平即可。

请茶要点：

双手将茶水轻轻放于镜台右侧的位臵，之后将右手五指并拢指向茶杯杯身侧方，话术：

“请用茶”。

（示意完毕后向后退出两步，再向左转身离开）。

引荐手势：

用于向客人介绍设计师时使用。

要点：

站立于客人与设计师之间，五指并拢，手部与小手臂呈直线，指向设计师侧脸的下颚部位，注意不要离的太近。

话术：

先生（小姐）这位是我们总监（首席、发型师）。

介绍时要注意与双方两位的眼神交流。

先看客人，说到总监时（首席、发型师）时，要将头转向他们，说完后再看向客人给予肯定。

指引手势：

用于客人问路或询问时为客人指明方向时使用。

要点：

五指并拢，手与小手臂呈直线，以大手臂带动小手臂做出指引动作，如要指明的方向在身后，可稍微侧身表示，眼睛要看着手指出的方向。

协助手势：

1、躺下：

用于帮助需要冲水的客人躺下时使用。

2、起身：

用于帮助冲水完毕的客人躺下使用。

3、扶：

用于帮助行动不方便的客人使用。

要点：

1、躺下：

是一手托着客人的后颈处，右手轻压客人后领（防止躺下后压住衣领，导致冲水时打湿衣领）协助客人躺下。

话术：

“请躺下，谢谢！

”2、起身：

双手轻轻托起客人后脑，后移动到客人侧身，一手保持拖着客人后颈的姿势，一手移到客人背部，轻轻推起。

部话术：

“您请起，辛苦了”。

3、扶：

站在客人后侧位臵，双手扶住客人的两边大手臂部位，轻轻向上提起，注意力度要轻柔。

避让礼：

在厅面当中避免与正在忙碌的同事以及顾客相撞时使用。

要点：

目测距离与客人或同事约2米左右，向右横跨一小步，侧身让出走道，防止与客人或同事相撞。

并行15度鞠躬说：

“您好”。

暂离：

在服务过程中需要暂时离开客人身边。

要点：

站客人后侧向后倒退两步，转身离开（在客人左边时向右转身，在客人右边时向左转身）。

话术：

对不起，请稍等，我去。

。

。

。

。

。

马上就来。

自我介绍：

给客人交流的开场白。

要点：

语言流畅，重点要说清楚自己的名字，让客人记住自己。

话术：

您好！

您好！

我是这里的美容师（发型师），很高兴为您服务，您可以叫我XXX。

发型师与顾客沟通姿态：

操作前与操作过程中与客人的沟通姿态要点：

操作前可坐于客人右边与客人交谈，开始操作站立服务时要站于客人右后方，看着镜子里客人的映象与其沟通。

话术：

我先帮您看下您的发质和头型状况，根据您的脸型特点我们做一款适合您的发型好不？

穿衣手势：

帮客人穿上外套要点：

将领口拉平，让两边的袖口自然张开，双手将衣服垂放于客人手水下的位臵，让客人将双手同时放入袖口后，将衣领向上提拉至肩部，最后整理完毕。

话术：

“先生（小姐），请拿好您的XX。

这是的衣服，帮您穿上好吗？

”围毛巾、围布：

帮客人服务中的关键动作，围毛巾、围围布、包头。

要点：

围毛巾时将围在后面的毛巾的四分之一围到客人衣领内，前面的毛巾从客人的一侧围向另一侧，注意客人正前方衣领部位做V字型处理。

包头时，先将毛巾折出5分之1边，折边朝外，从客人头部一侧包向另一侧，一手压住毛巾，另一首包裹，后将毛巾的一角扣在折边处固定好。

围围布时先将LOGO朝向自己，双手拉平围布，正面铺在客人身上，向上提拉到客人颈部，放开后转向客人身后，双手轻抚围布颈部松紧部位，轻轻提起贴着客人颈部围好扣好。

1、注意手脚要快而轻、2、不要用手触碰到客人的皮肤。

3、保持客人颈部的毛巾和围布的平整。

不要拍打、抖动围毛巾和围布。

三、厅面物品摆放规范标准所有的产品、工具均必须保持干净、无污渍、无灰尘、摆放整齐。

毛巾：

干净毛巾四折、向内卷起、并列整齐排放在毛巾架上。

用过的

毛巾四折后放于镜台左边，服务结束后毛巾要及时更换补齐。

围布：

整齐折成四方形，放于工具箱内。

如遇客人暂时拿下围布冲水时，围布可以折叠整齐挂放在椅背上，方便拿取。

椅子：

脚踩向外，椅子的椅背靠外侧，方便工作时随时可以调整椅位高低。

为了不影响厅面空间，该座位没有客人时将椅子推进镜台。

椅子上无碎发、灰尘等。

工具箱：

工具摆放要整齐，服务完成后及时整理干净，方便查找物品。

工具箱内无碎发、灰尘等。

吹风机：

严禁将吹风机置于地面上，可以放于台面或专用吹风机架上。

产品：

所有柜架上的产品的LOGO统一要朝向外面，能直视看见的方向。

不可以浪费产品，洗发水针对长短发注意用量，短发压一下，中发压两下，长发压四下，所有的产品在服务完成后必须归放回原处，不可随意乱放。

镜台上物品的摆放：

店里的工具产品一律放在左边，顾客的物品放在右边（如图）