酒店会议服务与管理复习提纲.docx
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酒店会议服务与管理复习提纲
《酒店会议服务与管理》复习提纲
第一部分会议基本知识
第一章会议
1、理解会议的定义
会议是指三个或三个人以上参与的、有组织、有目的的一种短时间聚集的集体活动方式。
2、熟悉会议的分类标准和基本类型
（1）按会议规模划分：
小型会议、中型会议、大型会议
（2）根据会议举办者划分：
协会会议、公司会议、其他组织会议
（3）按会议的特点和性质划分：
报告式会议、研讨式会议、论坛式会议
第二章会议策划
1、熟悉会议策划的六要素
会议的主题、会议的主办者、参加者、时间、地点和形式。
2、掌握会议地点策划的要点
（1）地点策划：
根据团体的大小，会议的复杂程度，事物的本身性质复杂程度以及会员的影响；会议设施、会议空间；还要考虑运动和娱乐的设施条件。
第二部分会议的服务与接待
第三章会场的布置
1、了解会场布置应该考虑的因素
（会议规模、会议的主题、性质和功能和会议的气氛和效果）
2、熟悉会场布置的主要内容
（A主题性布置：
为显示会议主题所进行的布置。
包括会标、会徽、台幕、会场标语及主席台和会场座席布局等。
它体现着会议的名称、标志、会议主题和会议组织者的意图，是会场布置的最主要的部分和重点。
B附属性布置:
为了保证会议的正常进行和取得满意的效果而进行的一些必要的设备、器材的安装。
如会场内的扩音、录音、照明、投影、幻灯等设备和器材。
C装饰性布置:
那些为装饰会场、渲染特定的气氛所进行的布置。
通常是指用旗帜、花卉、灯饰、气球、工艺品陈设等对会场所施加的装饰。
）
会场花卉的摆放位置一般有主席台底幕下、主席台与代表处隔离处、讲台上、会场四周。
3、掌握会场布置常见的四种格局
（1）上下相对式（包括礼堂形或剧院形、课堂形）
主席台地位突出、场面开阔、富有气势、节约空间。
礼堂形是最常见的一种布局类型。
（2）全围式（包括中空圆形或方形、圆桌形）
无明显主席台设置、气氛融洽、利于相互熟悉
（3）半围式（马蹄形、U字形）
适合召开小型视听、演示会议的布局类型。
“U”形布局和马蹄形布局主要的区别在于主席台和两侧桌子之间用曲线桌子连接，从而钝化拐角部分。
（4）并列式
座位面对面排列、气氛严肃，与会双方地位对等
4、掌握会场布置的重点——主席台的布置
主席台是会场中心区域，是视觉的中心和布置的重点。
主席台上的坐席安排，前排一般不分栏。
台口是指主席台的横向宽度。
第四章会议服务
1、熟悉会议服务的程序和内容
2、掌握会议接站服务的要点
组织接站现场
树立接站标志
掌握抵达情况
热情介绍、主动握手
献花和陪车（会议陪车礼仪中，讲究右上左下、后上前下）
3、理解会议签到和报到的区别
（1）报到：
会期长、活动多、需要集中接待的会展活动，是到达会展活动所在地办理的登记注册手续。
报到的程序：
（1）查验证件
（2）登录信息（3）接受/发放材料、文件（4）预收费用（5）安排住宿
（2）签到：
会期短、一次性活动，无需集中接待，证明参加了每次具体活动。
簿式签到（易保存，可做纪念用）
表式签到（方便，但易代签）
电子签到（可自动统计分析，随时掌握出席和缺席数据）
4、掌握会议引领服务和茶水服务的要点
（1）引领技巧：
①引领次序：
服务员应主动引导从前往后坐，从中间往两侧坐。
这样对于后到者入坐快，不会影响会场秩序。
②会前气氛控制：
应安排有吸引力的节目，如短小的文艺演出、广告宣传片或民乐等背景音乐的播放，发放会议资料。
③贵宾室服务：
贵宾的引位，应该先主席台下贵宾席贵宾先入坐，再主席台上贵宾入坐，退场相反。
（2）敬茶礼仪：
提前10分钟泡好茶胆，提前一个小时打开空调。
用茶壶或托盘从客人右侧斟茶水或饮料，八分满。
（3）续茶：
从客人背后或后侧方添茶。
尽量避免打扰客人，第一次续茶时间是开始后约30分钟，以后每隔30—45分钟续茶一次，换烟灰缸一次。
5、熟悉会议的用餐类型和住宿安排
（1）用餐类型以正餐、自助餐和茶点为主。
会议用餐中午餐一般不安排酒水。
会议茶点的提供中，上午的茶点一般设计口味清淡的水果、坚果、面包、小点心、酸奶，下午茶点可提供咖啡、小蛋糕、曲奇、浓红茶、巧克力等。
（2）住宿服务：
与会者的住宿要求应在会议前一一落实；会议住宿酒店应尽量与会议地点邻近；国际会议中，注意把不同政见、不同国家的与会人员分开安排；老、弱、病、残人士应尽量安排住底层或离服务台近的房间。
6、了解会议的交通服务内容
安排大型会议迎送的交通工具时，要留有余地，准备预备用车。
重要国际会议要取得交通管理部门的支持和配合。
为使与会者在会议结束后顺利返回，要为与会者代订返程票。
为与会者代订返程票的工作最迟在会议即将结束前确认。
第三部分会议市场营销
第五章酒店会议市场
1、理解会议产品对酒店经营的影响
首先，酒店的会议接待创造可观的经济效益；
其次，会议接待有利于扩大酒店的社会影响；
最后，会议接待可调节酒店的淡季市场。
3、熟悉会议市场的分类
（一）根据会议举办者性质分类
1、协会会议
2、公司会议
3、其他组织会议
（二）根据会议活动特征分类
1、商务会议
2、度假型会议
3、展销会议
4、文化交流会议
5、专业学术会议
6、政治性会议
7、培训会议
4、掌握协会会议的特征及决策者类型
（1）协会会议形式的种类
A年会
*一半以上的协议会议室与贸易展览会相结合；
*一般年会会议都包括餐饮
*年会常常会要使用多种多样的房间
B地区性协会会议
*人数较少，所需展览空间较小；
*是大多数酒店主要的客源；
*酒店特别注意这类会议是由谁决定，何时、在何地举办。
C协会的专业会议
*协会为年会会议而召开的专业性的辅助会议；
D研讨会、讨论会
*协会的这类会议主要是对会员在某些领域的培训和继续教育；
*这类会议在酒店最常见
E董事会和管理者会议
*董事会成员一般为10—15人，人数较少，但接待规格较高。
（2）协会会议的特征
A时间和周期
*大多数协会会议每年举办一次，也有一年两次或两年一次。
地区性协会一年召开2—3次；
*大多数协会会议是从星期日或周一开始，持续到周四或周五；
*一般在4、5、6、9、10月份举行。
B地理位置限制
*一般地区协会会议通常都会在本地区召开；
*我国协会年会会议大多集中在东部或沿海地区举办并考虑交通的方便性。
C预定至开会的时间
*总的来讲，协会会议平均提前准备年限为：
年会1至4年，大型会议35个月，其他类型的协会也要8个月到1年的时间。
会议规模越大，前期时间就越长。
D选择的饭店类型
对会议地点的选择主要为：
一，根据团体的大小，会议的复杂程度，事物的本身性质复杂程度以及会员的影响；二、会议设施、会议空间；三、还要考虑运动和娱乐的设施条件。
E自愿参与的成员
*一、要在业务和专业方面有足够的吸引力
*二、尽可能满足会员自身业务的需要和他们自身职业的愿望
*三、会议所在地要有旅游、观光或购物的吸引力
F协会会议持续的天数
*一般协会会议平均持续3—5天。
讨论会、委员会议一般1—2天。
小型地方性协会一般为2—3天；
*许多但企业展览的协会，展览公司在会议活动前还要举行销售会议。
这类会议还能使饭店获得相当多的额外业务，对于协会理事会和许多委员会来讲也能获得额外的商机。
（3）决策者类型
5、掌握公司会议的特征及决策者类型
（1）特征
A会议周期
*公司是市场经济的主角，全年随时都有可能举行会议。
B从预定到开会时间
*公司会议的策划时间相对来说较短
C地理位置特征
*公司会议不需要象协会那样通过变更地理位置来吸引会议出席人员。
*公司会议选址主要是考虑会址是否适合公司的业务和需要。
*公司会议地址的改变很大程度上由公司经理等关键人物来决定。
D与会者
*公司会议的与会者可以预料；
*需要重点接待“VIP”和公司高级管理人员。
E会期
*绝大多数公司会议是1至2天的短会，某些会议仅限制在1天。
培训或奖励会议的会期可长达3至5天，这类会议最普遍的是大约3天。
最经常的是客人在会议开始前一天的晚上到达，这样在第二天上午会议就可准点开始。
F展览
*展览是协会的标志性活动，绝大多数公司会议也经常伴有展示活动。
所以，在为公司会议提供服务时，亦要准备满足提供展台设施或展示面积的要求。
G会议室的要求
H会议的多次预定
对于大型公司来讲，有时一个主题会议要在全国各地几个地方反复召开。
从而多次预定。
*饭店连锁公司可以在各地饭店里为所召开的会议提供同样的服务；
*独立饭店也可能会与在其他城市的独立饭店合作，实现“异地统办”。
I公司会议的结账
J公司业务会带来其他业务
*接待公司会议可有促销宴会，娱乐，会前、会间或会后观光游览，配偶活动和酒吧等其他业务的机会。
（2）企业会议的决策类型
总经理、市场销售部主管、广告、宣传经理和培训部主任。
第六章酒店会议产品
1、理解酒店会议经营的原则
符合会议特征和满足消费需求
2、了解会议客源的特征
宾馆酒店的会议市场目标，主要应该锁定在企业会议和协会会议这两个方面上。
3、掌握酒店会议产品的构成
会议室、会议设备及租用、会议专项服务、餐饮、客房、礼品、商务中心、娱乐、交通、商场
第七章酒店会议营销
1、熟悉酒店会议销售机构
销售部
餐饮部下属会议销售部门
2、熟悉酒店会议市场计划
一、自我分析与竞争者分析
在进行分析时需要确定你的会议服务与竞争者的优势和劣势，酒店管理层和市场销售经理们需要考虑的因素包括：
每个竞争者的地理位置、星级标准、景观、品牌效应等酒店会议市场产品具备的主观要素因素；
（1）每个竞争者的地理位置、星级标准、景观、品牌效应等酒店会议市场产品具备的主观要素因素；
（2）会议功能区的规模大小、会议厅的外观美感度、音响和小舞厅以及客房类型、客房布置、餐单、特色菜、价格比较和可提供的服务类型的可用性以及竞争者的声誉等等酒店会议市场产品的客观因素要素。
（3）会议竞争和价格比较表用于企业与竞争者之间的比较，记录用于区分饭店宴会服务的信息。
你可能还要考虑竞争者的客户服务如何------他们如何应对客户要求，他们的销售政策，他们的宣传册以及其他促销材料和策略。
二、识别关键会议市场
一旦饭店的优势得到确定，劣势得到改进，下一步就是识别关键会议市场。
当地业务有三个类型被证明是可以获利的：
当地公司的业务、政府和院校业务和社会活动业务。
三、定位
想拉来这类生意，你的会议经营的定位要有效地展示你的主要卖点。
你的定位应该向潜在的客户强调诸如：
地理位置、装饰、价格、食品、服务以及当你的客人达成契约的愿望。
为达到最大的效果，在花大量时间争取客户业务之前，应该对潜在的客户进行资格评估。
四、设定目标
在确定了当地业务资源和竞争对手情况后，部门的销售目标就可以制定了。
在制定这些目标时，很重要的一点是要把销售的重点放在经营的淡季和平季。
4、掌握酒店会议的人员推销技巧
见书P9-18
5、掌握酒店会议的电话销售技巧
见书P9-21
《酒店会议服务与管理》复习题库
一、单项选择题
1.________是最普通的一种会场布局的方法（）
A．礼堂形布局B．课堂形布局C．马蹄形布局D．圆桌形布局
2.适合召开小型视听、演示会议的布局类型是（）
A．礼堂形布局B．课堂形布局C．马蹄形布局D．圆桌形布局
3.根据会议的性质划分，符合利于反复深入的讨论特点的会议类型是（）
A.论坛式会议B.研讨式会议C.报告式会议D.商务型会议
4.会议的构成要素中，最核心的要素是（）
A.会议时间B.会议主办者C.会议地点D.会议的主题
5.会场布置中，应符合礼仪规范，国际通行________为上，________为上，________为上。
A．居中、以左、靠门 B．居中、以右、靠门
C．居中、以左、面门 D．居中、以右、面门
6.根据会议的性质划分，不存在讨论，形式正式、组织严密的会议类型是（）
A.论坛式会议B.研讨式会议C.报告式会议D.商务型会议
7.会议礼宾礼仪服务时，应观察客人的茶水、饮料等的需求，一般多久添加一次茶水。
（）
A．10分钟 B．20分钟 C．40分钟 D．50分钟
8.协会组织的会议中，对会议地点和决策最有影响的人是（）
A.秘书长B.协会会长C.董事会D.财务主管
9.成员一般为10—15人，人数较少，但接待规格较高的会议是哪种？
A.年会B.地区性会议C.研讨会D.董事会和管理者会议
10.（）是会场中心区域，是视觉的中心和布置的重点。
A.四周墙壁B.会场入口C.主席台D.代表席位
11.方便保存，具有纪念和收藏价值的签到方式是（）
A.簿式签到B.表式签到C.电子签到D.卡片签到
12.可以自动统计分析与会者信息，安全性强的签到是（）
A.簿式签到B.表式签到C.电子签到D.卡片签到
13.在会议陪车礼仪中，讲究的次序是（）
A.右上左下、前上后下B.右上左下、后上前下
C.左上右下、前上后下D.左上右下、后上前下
14.会议登记处最好应设置在（）
A.客人集中的楼层入口B.大厅C.酒店会议室D.咖啡厅
15.制定会议市场计划的第一步是（）
A.定位B.识别关键会议市场
C.自我分析与竞争者分析D.设定目标
二、多项选择题
1.以下对于会场布置，说法正确的是（）
A．标识显著、明确
B．通道畅通无阻，座位便于进出
C．环境幽雅，可以适量用布花布置
D．做好预案，征得主办者首肯
2.以下对于会议住宿服务，做法不正确的是（）
A．与会者的住宿要求应在会议举办过程中一一落实
B．会议住宿酒店应尽量与会议地点邻近
C．国际会议中，为便于交流，应把不同政见、不同国家的与会人员安排在一起
D．老、弱、病、残人士应尽量安排住底层或离服务台近的房间
3.关于会议的交通服务，以下做法不可取的是（）
A．安排大型会议迎送的交通工具时，应以节约成本为原则，不要出现多余车辆
B．重要国际会议要取得交通管理部门的支持和配合
C．为使与会者在会议结束后顺利返回，要为与会者代订返程票
D．为与会者代订返程票的工作应在会议即将结束时赶紧开展
4.会议中，主要的用餐形式是（）
A.自助餐B.围桌餐C.欢送宴会D.鸡尾酒会
5.会场通道的设计和布置，主要应该考虑的因素正确的是（）
A．会场整体布局B．会议的规模C．美观大方D．消防的需要
6.宾馆酒店的会议市场目标，主要应该锁定在（）和（）这两个方面上。
A.政府会议B.企业会议C.协会会议D.学术会议
7.企业会议的决策者一般有（）
A.总经理B.市场销售部主管C.广告、宣传经理D.培训部主任
8.宾馆酒店对会议经营业务的两个原则是（）
A.利益最大化B.节省开支C.符合会议特征D.满足消费需求
9.向客户咨询反馈的途径主要有（）
A.电话咨询B.传真咨询C.客人面谈咨询D.电子邮件咨询
10.会场花卉的摆放位置一般有
A.主席台底幕下B.主席台与代表处隔离处C.讲台上D.台下各个代表席上
11.年会的主要特点有（）
A.一半以上的协议会议与贸易展览会相结合
B.一般年会会议都包括餐饮
C.人数较少
D.年会常常会要使用多种多样的房间
12.下列关于推销员的服务细则，哪些是正确的（）
A.不要轻易承诺自己无法兑现的事
B.为缓和气氛，可以吸烟、嚼口香糖
C.当对方提出的异议不正确时，也要说“是的，但……”
D.言辞上音调高八度，以引起对方注意
13.在推销时面对顾客的埋怨，应该做到（）
A.聆听B.笔录C.解释，纠正客人对酒店的不利看法D.改进服务
14.关于电话推销的技巧，不正确的是（）
A.清楚的报出酒店的名称和自己的身份
B.不能答复对方提问时，切断电话
C.嘴巴离话筒超过5CM
D.将打电话的人所说的话择要点记录下来
15.以下关于会议推销策略的论述，正确的是（）
A.保持与当地各行业协会的密切联络
B.参加和促进当地大型的贸易展览
C.对国内外知名的公司进行常规销售拜访和电话促销
D.仅仅依靠政府机构为酒店组合客源
三、判断题
1.会议休息厅的功能仅在于提供会间休息。
2.主席台上的坐席安排，前排必须分栏，留出通道。
3.台口是指主席台前沿到底幕的距离。
4.“U”形布局和马蹄形布局主要的区别在于主席台和两侧桌子之间用曲线桌子连接，从而钝化拐角部分。
5.主席台是会场中心区域，其光照亮度应比代表席稍强。
6.会议接待中的引领员仅仅起到迎宾作用。
7.会议服务员应主动引导先到的与会者从前往后坐，从中间往两侧坐。
8.会期长、活动多、需要集中接待的会议活动中，与会者需要在到达会议活动所在地时办理的登记注册手续是签到。
9.会议签到中的簿式签到方便快捷，可自动统计分析，随时掌握出席和缺席数据。
10.会议开始后，第一次续茶时间是开始后约15分钟，以后每隔20-30分钟续茶一次。
11.会议中最常见的布局形式是中空方形。
12.在会场布置中，为了节约成本，一般都用假花。
13.会议中不用提前泡好茶胆，等客人到后再打开空调。
14.国家、省、市领导和外事接待的会议，提前10分钟上好茶，一般不需添茶。
15．会议用餐中午餐一般不安排酒水。
16.会议茶点的提供中，上午的茶点一般设计口味清淡的水果、坚果、面包、小点心、酸奶，下午茶点可提供咖啡、小蛋糕、曲奇、浓红茶、巧克力等。
17.签约厅布置的总原则是要热烈、隆重、喜庆。
18.签字人正式签署合同文本，每一位签字人在己方所保留的文本上签字时，应当名列首位。
19.签约过程中，两次交换合同文本都应该由助签人协助完成。
20.与单独的客房销售和餐饮销售不同，会议销售员必须具有广泛的知识。
21.电话销售时，不用事先预演，这样可以使声音听起来更自然。
22.电话销售前应准备好包含关键和重点事项的文字稿，这是至关重要的
23.电话销售的结果要使客人尝试预订或面谈讨论具体事宜，否则就是无效的。
24.销售信函都是应该能引起客户注意，激起其兴趣和对产品的渴望，并提供给客户一种采取购买行动的手段。
25.会议即将开始，服务人员要将主席台上的贵宾从休息室带到会议现场，其次再带主席台下的贵宾。
26.会议开始前，对于先到的客人，应该首先将他们引领到会场靠前和靠中央的位置上。
27.成员一般为10—15人，人数较少，但接待规格较高,指的是研讨会。
28.国际会议中，为便于交流，应把不同政见、不同国家的与会人员安排在一起。
29.公司会议不需要象协会那样通过变更地理位置来吸引会议出席人员。
30.公司会议使用的饭店类型，首先是度假饭店和郊区饭店，然后是市区饭店。
四、简答题
1.会议服务中，接站工作的要点是什么？
2.简述会议的构成要素。
3.会议开始前可以安排哪些活动，以避免相互交谈，形成安静气氛？
4.会议报到中有哪些程序？
5.会议的定义？
6.列举3种按不同标准划分的会议类别。
7.会议坐席布局的主要形式及特点。
8.签约厅的准备工作中，一般要备有哪些物品？
9.剪彩仪式中，需要准备的特殊用品有哪些？
10.推销人员具备哪些素质和条件？
11.会议产品对酒店经营的影响体现在哪几个方面？
12.会议地点的选择应考虑哪些因素？
13.简述酒店会议产品的构成。
五、操作能力测试题
略
六、论述题和案例分析题
略
《酒店会议服务与管理》复习题库答案
一、单项选择题
A1.________是最普通的一种会场布局的方法（）
A．礼堂形布局B．课堂形布局C．马蹄形布局D．圆桌形布局
C2.适合召开小型视听、演示会议的布局类型是（）
A．礼堂形布局B．课堂形布局C．马蹄形布局D．圆桌形布局
A3.根据会议的性质划分，符合利于反复深入的讨论特点的会议类型是（）
A.论坛式会议B.研讨式会议C.报告式会议D.商务型会议
D4.会议的构成要素中，最核心的要素是（）
A.会议时间B.会议主办者C.会议地点D.会议的主题
D5.会场布置中，应符合礼仪规范，国际通行________为上，________为上，________为上。
A．居中、以左、靠门 B．居中、以右、靠门
C．居中、以左、面门 D．居中、以右、面门
C6.根据会议的性质划分，不存在讨论，形式正式、组织严密的会议类型是
A.论坛式会议B.研讨式会议C.报告式会议D.商务型会议
B7.会议礼宾礼仪服务时，应观察客人的茶水、饮料等的需求，一般多久添加一次茶水。
A．10分钟 B．20分钟 C．40分钟 D．50分钟
A8.协会组织的会议中，对会议地点和决策最有影响的人是（）
A.秘书长B.协会会长C.董事会D.财务主管
D9.成员一般为10—15人，人数较少，但接待规格较高的会议是哪种？
A.年会B.地区性会议C.研讨会D.董事会和管理者会议
C10.（）是会场中心区域，是视觉的中心和布置的重点。
A.四周墙壁B.会场入口C.主席台D.代表席位
A11.方便保存，具有纪念和收藏价值的签到方式是（）
A.簿式签到B.表式签到C.电子签到D.卡片签到
C12.可以自动统计分析与会者信息，安全性强的签到签到是（）
A.簿式签到B.表式签到C.电子签到D.卡片签到
B13.在会议陪车礼仪中，讲究的次序是（）
A.右上左下、前上后下B.右上左下、后上前下
C.左上右下、前上后下D.左上右下、后上前下
B14.会议登记处最好应设置在（）
A.客人集中的楼层入口B.大厅C.酒店会议室D.咖啡厅
C15.制定会议市场计划的第一步是（）
A.定位B.识别关键会议市场
C.自我分析与竞争者分析D.设定目标
三、多项选择题
ABD1.以下对于会场布置，说法正确的是（）
A．标识显著、明确
B．通道畅通无阻，座位便于进出
C．环境幽雅，可以适量用布花布置
D．做好预案，征得主办者首肯
AC2.以下对于会议住宿服务，做法不正确的是（）
A．与会者的住宿要求应在会议举办过程中一一落实
B．会议住宿酒店应尽量与会议地点邻近
C．国际会议中，为便于交流，应把不同政见、不同国家的与会人员安排在一起
D．老、弱、病、残人士应尽量安排住底层或离服务台近的房间
AD3.关于会议的交通服务，以下做法不可取的是（）
A．安排大型会议迎送的交通工具时，应以节约成本为原则，不要出现多余车辆
B．重要国际会议要取得交通管理部门的支持和配合
C．为使与会者在会议结束后顺利返回，要为与会者代订返程票
D．为与会者代订返程票的工作应在会议即将结束时赶紧开展
AB4.会议中，主要的用餐形式是（）
A.自助餐B.围桌餐C.欢送宴会D.鸡尾酒会
ABD5.会场通道的设计和布置，主要应该考虑的因素正确的是（）
A．会场整体布局B．会议的规模C．美观大方D．消防的需要
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