新员工培训教材.docx
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新员工培训教材
新员工培训教材
酒店入职培训通常由人事培训部来主持。
其主要内容包括：
★
培训时间：
每天15：
00—16：
30，就餐时间：
自觉排队，杜绝浪费，文明就餐；
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培训期间纪律：
请假由部门通知人事培训部，培训期间手机调为振动，不允许交头接耳，随意走动，迟到5元/次；培训期间自备笔和本，认真做好记录；
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第一章、酒店的基础知识；
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第二章、酒店从业优势；
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第三章、本酒店的介绍；
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第四章、优质对客服务；
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第五章、职业道德与修养；
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第六章、忌讳常识；
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第七章、仪容仪表；
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第八章、语言规范；
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第九章、礼仪礼节；
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第十章、酒店员工的礼貌规范；
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第十一章、电话礼仪；
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第十二章、保守机密；
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第十三章、处理投诉；
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第十四章、员工上诉；
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第十五章、人事暂行管理规定；
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第十六章、请休假暂行管理规定；
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第十七章、奖惩规定；
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第十八章、酒店消防；
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第十九章、参观酒店
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第二十章、新员工分部门。
第一章、酒店的基础知识
酒店的基础知识部分，主要包括一下重点内容：
※酒店的定义；
※酒店的分类；
※酒店的组织机构；
※酒店的宾客；
※酒店的产品；
※中国酒店星级的标准；
※安全工作；
※失物招领；
※紧急情况。
1、酒店的定义
酒店，英文称HOTEL。
在我国，由于地域和习惯上的差异，有“酒店”、“饭店”、“宾馆”、“度假村”“旅游山庄”等多种不同的称呼，在这里我们统一称为酒店。
酒店是以大厦或者特定的建筑物为基础，经过ZF批准，向客人提供客房、餐饮、康乐等设施及服务的经济组织。
它们往往是以夜为单位向宾客提供餐饮及其他服务或没有餐饮及其他服务的入住设施。
2、酒店的分类
酒店按照不同的划分标准可以进行多种分类。
按照服务类型可以分为有限服务型酒店和全面服务型酒店，有限服务型酒店是以入住设施为主，很少提供餐饮服务；全面服务型酒店除了最基本的入住设施以外还有餐饮服务、会议服务、客房清扫服务、问询服务、行李和迎宾服务、洗衣、干洗服务及其他可以提供使用的其他设备和设施。
根据国家旅游局的规定，以接待外国人、华侨、外籍华人、港澳台胞为主的酒店统称为旅游饭店，其等级由五颗五角星代表不同的等级标志，星的数量越多，其档次就越高。
星级酒店最低的是二星级酒店，最高的是白金五星级酒店。
银都大酒店始开业于1996年10月20日，2007年5月17日转为个人承包经营。
2007年6月酒店按照国际四星级标准重新装修，2008年5月9日重新开业。
四星级酒店标准：
（节选）
①前厅接待人员24小时提供接待，问询和结账服务；
②提供留言服务；
③设门卫接应员，18小时迎送宾客；
④专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务；
⑤提供国际互联网接入服务，并有使用说明；
⑥提供开夜床服务，并放置晚安致意品；
⑦提供留言及叫醒服务；
⑧提供衣物干洗、湿洗、熨烫及缝补服务，可在24小时内交换宾客；
⑨24小时提供中西式送餐服务。
3、酒店的组织机构
酒店的机构设置
酒店的特点决定了酒店的经营一般为每日24小时不间断运行，因此把酒店运作机制分为收入中心和支持中心两大部分。
收入中心通过售出产品和服务为获得收入；支持中心为收入中心的运行提供支持。
收入中心：
客房部、前厅部、餐饮部、商务中心；支持中心：
总办、营销部、工程部、财务部、采购部、后厨；新员工入职酒店后，在日常的工作中，经常会涉及到与其他部门的协作与配合，因此必须了解酒店的机构设置情况。
由于各酒店的规模和经营管理方式不同，机构设置不完全一致，但基本的部门和机构不会有很大的差别。
酒店的管理层次和管理原则
1、酒店的管理层次
酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。
管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。
现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。
酒店一般分为四个层次：
（1）服务员操作层
酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。
因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。
总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。
（2）督导层
主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。
作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。
特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。
否则他就不具备领导本班服务员的权威。
主管对部门经理负责，领班对主管负责。
（3）部门经营管理层
部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。
同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。
作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。
部门经理对总经理负责。
（4）总经理决策层
酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。
此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。
总经理对董事会负责。
2、酒店的管理原则
酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。
这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。
①对直接上司负责的原则
每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。
由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。
每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。
②二线为一线部门服务的原则
一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。
为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。
③授权的原则
为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。
要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。
④时间管理原则
酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。
一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。
这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。
⑤沟通协调原则
酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。
⑥目标原则
目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。
目标是一种追求，也是一种压力。
4、酒店的宾客
酒店的宾客来自四面八方，可有多种方法加以区分，例如：
⑴商务散客；⑵公司团队宾客；⑶会议团队宾客和协议团队宾客；⑷度假、旅游宾客；⑸长住宾客；⑹航空公司的宾客；⑺ZF和军队的宾客；⑻其他宾客。
5、酒店的产品
酒店的产品是有形产品与无形产品的统一。
有形产品指的是酒店的硬件设备设施、建筑物等有形的产品，无形产品主要包括酒店员工的服务意识、服务质量以及设备设施的舒适、安全以及宾客在酒店的愉悦感等无形的产品。
因此，酒店产品具有以下几个特性：
（1）酒店产品的价值也取决于服务的价值。
也就是所谓的“服务产生差别”，如送餐服务、行李服务等。
（2）宾客体验并参与酒店产品的生产过程。
如宾客亲眼看着服务生上菜、到自助餐台取餐等。
（3）酒店产品中直接包含着人的因素。
这不仅指为宾客服务的员工，也指其它的宾客，他们都是体验酒店产品和服务的构成部分。
（4）酒店产品具有不可存储性。
客房或者餐位如果当天、当时不能够出售，酒店产品的价值就不能够兑现。
6、安全工作
酒店的安全工作不容忽视，不仅仅指的是为客人提供安全保障，员工的安全问题也不容忽视。
在日常工作中，拿起重物请遵循以下方法：
（1）拿起重物时：
①双脚分开与肩宽以保持平衡；②双手抓牢要搬运的东西；③弯曲膝盖，不要弯腰，同时保持背部挺直；④用腿部力量，用身体紧紧抱住要搬运的东西；⑤如果要搬运的东西太重或者形状不好搬要请求帮助。
（2）在搬运重物时：
①用身体紧紧抱住要搬运的东西；②脚尖向前进的方向带动整个身体；③注意力集中，小心行走。
7、失物招领
宾客在酒店丢失物品后会跟前台联系。
酒店员工有义务帮主宾客寻找丢失的物品。
员工需要了解酒店负责失物招领的部门，遇到宾客丢失物品或者捡到他人遗失的物品时可与失物招领处联系。
（1）如果宾客捡到或者丢失物品，告诉他们联系失物招领处；如果有可能，将宾客带到负责人前，让宾客与其交谈。
（2）如果您捡到他人遗失的物品，请马上送到失物招领处。
并填写一份清单，写下日期、姓名、捡到什么、在哪里捡到的物品等。
8、紧急情况
出现紧急情况时需要保持冷静，要清醒地知道自己该做些什么。
出现紧急的情况，请先联系酒店总机（电话：
3138888）或者保安部（电话：
3161119）。
如果在酒店出现紧急情况：
（1）请拨打酒店总机或者紧急电话。
（2）告诉总机或者保安人员：
①你所处的位置；②所出现的紧急情况。
（3）保持镇定。
（4）如果总机或者保安人员或主管或经理没有告诉您做任何事情，请留在原地。
第二章、酒店业的从业优势
祝贺您酒店职业！
这是一个明智的选择。
根据世界旅游组织的不完全估计，全世界约有２０００万间酒电，有将近８０００万从业人员，其中有２０％以上的管理岗位。
选择酒店业从业具有以下优势：
（１）酒店业岗位多可选择余地大。
您可以找到发挥个人才能的地方。
（２）提升机会多。
行业劳动力缺乏，容易得到提升。
（３）提高自己的人际交往能力，从而使自己终身受益。
（４）有广阔的职业发展机会。
酒店行业处于迅速发展时期，机会多多。
（５）酒店业的独特优势。
如免费或者享受折扣入住集团所属的酒店或者用餐等。
当然，酒店业也有不利之处，要做好思想准备：
（１）
工作时间长。
往往每周工作时间超过４０个小时。
（２）
没有传统的作息时间。
节假日或者周末也要工作。
（３）
压力大。
酒店生意越好，工作越忙，压力也越大。
（４）
起点工资低。
刚进入酒店工作的员工要接受较长时间的培训（1—3个月），起点工资低。
第三章、介绍银都大酒店
本酒电介绍的主要内容包括：
※
酒店历史文化；
※
酒店的任务、使命和目标；
※
酒店的基本信息。
１、酒店的历史文化
银都大酒店位于海河路中段，是闹市区中的“世外桃源“，紧邻京珠高速公路、107国道，距火车站仅2公里，地理位置优越、交通便利、环境优美。
酒店始开业于1996年10月20日，属漯河市农村信用联社下属单位；2007年5月17日转为个人承包经营。
酒店按照国际四星级标准重新装修并于２００８年５月９日重新开业，总投资5600万。
酒店酒店现有建筑面积3万多平方米，集住宿、餐饮、购物、桑拿、商务于一体，为不同需求的宾客提供优质的服务。
酒店拥有高级客房103间.套、10个家庭套房，1间行政套房和高、中档次的会议室5个，装修典雅、设施功能齐全。
中西餐厅佳肴琳琅、美食荟萃。
设有12个豪华厅房和容纳240人同时就餐的宴会大厅，共能容纳420多人同时就餐。
酒店同时还拥有全市最先进的室内康乐设施。
有最先进的桑拿浴、器材齐全豪华的健身房、漯河市内唯一的大型室内游泳池。
2、银都大酒店员工誓词
银都大酒店，给了我展示才华的大舞台，我要为银都的美丽添光彩！
宾客满意，是银都人不懈的追求；
爱岗敬业，是银都人博大的胸怀；
宾客第一、超值服务为宗旨；
热情、诚信、快捷周到巧安排；
美丽的银都大酒店，是您温馨的家；
笑迎天下客，欢迎您再来！
3、酒店的任务、使命和目标
酒店的任务、使命和目标说明了酒店存在的目的。
那么，银都大酒店为什么而存在？
我们又该怎样做才能够实现这个目标？
4、酒店的基本信息
§酒店的电话号码：
荆总办公室：
3161999，贾总办公室：
3161815，刘总办公室：
3161813，胡总办公室：
3161866，总办:
3161966、3161799，餐饮部预订：
3161777，餐饮部吧台：
3161666，总机：
3138888，前台接待：
3161118，客房服务中心：
3161566、1555，财务室：
3161688，仓库：
3161699，保安部、人事培训部：
3161199，消防中心：
3161119，工程部值班室：
3161668；
§酒店紧急电话号码：
消防中心：
3161119，总机：
3138888
§酒店的传真号码：
3138866
§酒店的地址：
漯河市海河路中段；
§酒店附近主要交通要道、路标和超市、诊所等生活休闲场所。
①
主要交通要道：
泰山路、海河路、黄河路、崂山路；酒店门前通７２路、9路、２９路公交车；
②
超市、诊所：
小小超市、汇通连锁店、三院、张仲景大药房、广惠和大药房；
第四章、优质对客服务
对客服务指的是满足宾客要求的服务。
如舒适的床、可口的菜肴、及时的问候等。
优质对客服务指的是超出宾客期望值的服务，即满足宾客期望自己被呵护、被照料、觉得自己重要的期望值。
例如：
称呼宾客的姓名，表明宾客是贵宾；宾客专用文具表明宾客受到重视；记住宾客的喜好表明宾客受到良好的呵护与照料等。
优质的对客服务是赢得回头客的关键。
酒店保持优质的服务就会使宾客成为回头客，使回头客成为常客。
酒店因此而获得丰厚的收入和利润，员工因此而得到加薪和职业满足感，宾客有一个良好的住店体验。
这也就是我们说的“三赢”效果。
那么，如何做到优质的对客服务呢？
最重要的是要满足和超过宾客的期望值。
那么，宾客对员工的期望值是什么呢？
可以从四个方面来说明：
（１）称呼并关注每一位宾客。
称呼每一位宾客的姓名，站在宾客的角度为他们考虑，表现出为宾客着想的心愿。
（２）具有职业化的仪容仪表。
良好的仪容仪表包括端庄的铭牌、干净整洁的制服、干净利索的外表形象。
（３）热情友好。
自始至终的微笑、对宾客和同事愉快而及时的问候、与宾客交谈时的目光交流等。
（４）让宾客有一个愉快而难忘的经历。
那么如何做到优质服务呢？
下面我们从酒店的服务意识谈起。
一、酒店服务意识的基本内容：
酒店是一个复杂的生活、交际、休息场所，有来自世界不同国家、不同地区、不同民族、不同阶层的宾客。
这些宾客有着不同的风俗习惯，使每一个人在酒店内的生活都十分的满意，不是一件容易的事情，它不仅取决于酒店硬件设备设施的完好，更重要的是取决于酒店员工高素质、高质量、高水准的服务。
要达到这个目标，必须对每一位员工进行全面的、系统的、严格的服务意识的教育。
酒店服务概念：
酒店从业人员提供给客人的一种具有一定规范、一定标准的产品。
二、酒店员工服务意识的具体内容
1、服务仪表
所谓的服务仪表，是对服务员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。
着重反映在以下几点：
（1）、微笑服务。
这个是迎宾礼节礼貌的基本要求。
服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、谨慎、不卑不亢、大方有礼。
在宾客面前不能绷着脸，噘着嘴，扭扭捏捏，缩手缩脚，过于拘谨。
（2）、员工常修饰容貌，要做到勤理发，勤洗漱，勤修剪指甲。
发型大方，头发不乱，眼睛无分泌物，鼻毛不外漏。
男服务员要常修面，不留小胡子、大鬓角；女服务员在工作时间不留披肩发、不佩戴耳环、不染指甲、不染异色头发、不涂过重的口红等。
发型要求前不过眉，侧不过耳，后不遮领。
（3）、要着装整洁。
在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工作制服。
服装要洗涤干净，熨烫平整，钮扣要扣好。
男员工穿西装要系领带，穿长袖衬衣应该将下半部扎入裤内。
穿着的内衣袖口、领口及下摆部分不得外漏在工装的外面，工号牌统一佩带在左胸正前方，并与从衬衣领口处第一颗扣子起第三颗扣子保持在同一水平线上。
无论男女服务员在室内不戴太阳镜，不穿拖鞋，不卷袖口、裤角,皮鞋应打油擦亮。
在酒店区域要时常检查自己的服装是否整齐，不要在出洗手间时当众系腰带，更不要边走边扣钮扣。
2、服务语言
所谓的服务语言是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。
主要有以下6点：
（1）、遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。
一般地说：
“您好！
”、“早上好！
”“晚上好！
”等礼节性的问候语言，不要说：
“您干嘛去呀？
”“你吃饭了没有啊？
”不要主动与客人握手，如果宾客伸出手与你握手时，也应该按照握手礼的要求进行。
不要长久的盯着某一个部位打量客人，特别是女性宾客。
（2）、和宾客谈话时，与宾客要保持一步半的距离为好。
听客人说话时，不要左顾右盼、漫不经心、随意看手表、双手东摸西摸，坐立的姿势要端正，目视对方，对于没有听懂的话或没有搞清楚的问题，可委婉地请宾客再重复一遍。
在回答宾客的问话时，声音不要过大，以对方能够听清楚为好。
说话的语调要亲切、诚恳，表情要明朗，表述要得体、简洁明了。
（3）、向宾客提问题时，语言要适当，要注意分寸。
如问对方叫什么名字，人数多少，不能说“你叫什么名字，有几个人？
”应该委婉的询问客人：
“请问我应该怎么称呼您啊？
你们有几位？
”如问客人吃饭时要什么调料时，就说“您需要酸一点的还是咸一点呢？
”不能说：
“你吃醋吗？
”以免冲撞客人。
（4）、在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话。
回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，讲不清楚的事情，要向对方解释或待事情搞清楚再作答。
（5）、宾客之间交谈时，不趋前旁听，不在一旁窥视，更不应随便插话干扰。
在客人交谈期间，若不经意间听到部分谈话内容，不应随意的传播谈话内容，更不应该妄加猜测；若有事情不得不找客人时，也不应打断他们的谈话，而应该在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声“对不起，打扰一下。
”在得到客人允许后再发言。
（6）、外来电话找客人时，一定要听清楚并记录要找的客人的姓名、性别、单位或者房间以及对方的姓名、性别、单位或者身份，然后视情况转告，不得就近高声大叫“某某接电话”。
3、服务举止
所谓服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。
作为一个合格的服务员必须做到：
（1）、举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后仰，不摇腿跷脚，不把脚搁在沙发上。
在宾客活动的场所坚持站立服务，宾客让座，应该回谢。
站立时，要自然端正，两手下垂，不能将手插在腰间或抱在胸前,两腿要站直，不能东倒西歪，走路时不摇头晃脑，步子要轻盈稳健。
迎客要走在客人的右侧前方，送客人要走在后面，客过要让道，同行不抢道，不允许在客人中间穿行；若反向行走，一般应该靠右边站立，示意宾客先走，然后自己再行。
上楼梯要走在客人的右侧前方，下楼梯应走在客人的后面，以便保护客人。
上电梯或进房间时，要先行一步按电梯按钮或者开门，打开门后，应站立在门的外侧，请客人先行；行走时，不能勾肩搭背、拉手插腰、奔跑追逐。
宾客之间在地方狭小的通道谈话时，不能从中间穿行，应先说一声：
“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或者背面通过,如果无意间碰撞了客人要主动向客人道歉，方可离去。
（2）、在宾客面前应该禁止一切不文明的举动。
如：
吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或者回避。
（3）、在上班工作前，不吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
在现场服务过程中，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西。
（4）、服务员在工作时间，应该保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小曲。
走路脚步应轻，操作动作应轻，取放物品应轻，避免发生大的声响。
（5）、宾客在房间内，如果没有打招呼，一般不应进入；宾客有招呼或有急事需要进去时，一定请先按门铃，如果门是打开的，应该轻轻的敲两下门，并报“您好！
XXX.”等客人允许后方可推门进入。
离开时应面向客人退两步，然后转身出门。
轻轻将门关好。
如果有急事需要进入客人的房间时（如房间维修等），一定电话联系，得到客人同意后方可进入。
（6）、严禁与客人开玩笑、打闹或者给客人取外号。
（7）、对容貌体态奇特或者穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳或指手画脚，更不能围观,不能故意模仿客人的语言;对身体有残缺或者病态的宾客要热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情或者动作。
（8）、为宾客点烟时，一根火柴只限一人，为第二个客人点香烟时，一定要另外划一根火柴，划火柴时，应向内划（向自己身体的一方）。
若用打火机，则应该熄灭后再重新打一次，以示礼貌和周到。
4、服务礼节
所谓服务礼节是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾次序方面应该遵循的基本要求和规范。
注意的要点有以下几个方面：
（1）在客房和餐厅的服务中，应该严格遵照礼遇规格和礼宾顺序，做到先客人后主人，先女宾后男宾，先主要宾客后其他宾客。
（2）不随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等个人私事，特别是不应随意的询问女宾的情况。
也不应轻意地向宾客了解随身携带的首饰等贵重物品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或者羡慕，避免产生不必要的误会。
（3）不应轻易地接受宾客的馈赠，若出现不收受可能失礼时，应该表示深切的谢意，礼品收下后要及时地上交部门领导处理。
（4）宾客从服务台经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：
“再见，欢迎您下次光临！
”。
楼层有电梯应该主动为客人按电梯开关，并为客人按好将去的楼层。
5.服务称呼
所谓服务称呼，是指服务人员在服务中向宾客准确的用尊称方面的要求和规范。
对宾客的称呼，应该根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接的点名道姓。
称呼时，男宾客可以称呼“先生”，女宾可以称呼“女士”，未婚的女宾可以称呼“小姐”。
对宗教界人士一般称呼“先生”，有职务的称呼职务，如天主教称主教、神父；基督教称教士、牧师；道教称道士（道姑尊称道长）；佛教称方丈、师傅；伊斯兰教称阿訇（heng）等等。
称呼虽然是一件比较简单的事情，但是服务时若不加注意，称呼不当，就容易引起宾客反感或造成误会，影响服务质量。
三、客人意识
（一）客人的概念：
从字面上看，做客于酒店的人士叫客人，具体的说光顾酒店或在酒店消费的人士都可以统称为酒店客人。
酒店的客人是多样化的，大致来讲可以分为住店客人和入店客人。
（二）客人就是上帝
客人为我们提供了就业和生活的机会，从这个意义上讲，没有客人就没有酒店；没有客人就没有我们在酒店内的生活和生存环境。
客人就是上帝，因为他们主宰着我们的经济命脉，我们要想生活得更好，就必须为我们的上帝付出我们辛勤的劳动，做到想客人之所想，急客人之所急，做客人之所需，要随时注意观察和了解客人的喜怒哀乐，协助客人解决困难和需求。
每一位员工都应该时刻牢记：
无论在任何时候都不应该和客人争吵！
如果你与客人争辩，即使是你赢了，实际上是输了，因为你输掉了客人，输掉了全体员工的利益，输掉了酒店获取经济效益的机会。
良好周到的服务会赢得客人对酒店的兴趣、尊敬、钦佩、赞美与美好的印象，这会使客人再三光顾。
作为酒店的员工应该时刻为酒店着想，任何时候都不应有损坏酒店形象的行为。
尽管酒店不可能在任何方面都为每一位员工着想的那样周到，但是酒店的命运终归是和员工的命运联系在一起的，只有酒店的形象好，员工才有自豪感；只有酒店的经济效益好，员工才有满足感、成就感和自我价值感
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