商用空调客户服务管理制度.docx
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商用空调客户服务管理制度
弗德里希冷冻设备（杭州）有限公市场管理部发布
前言
本制度为规范弗德里希商用空调客户服务管理而制定。
本制度于2010年1月底第1次修订。
本制度由弗德里希冷冻设备（杭州）有限公司市场管理部提出。
本制度由弗德里希冷冻设备（杭州）有限公司市场管理部负责组织起草。
本制度由弗德里希冷冻设备（杭州）有限公司总经办负责归口。
本制度由陈怡打印，校对，共印1份；
本制度主要起草人：
金光秒
本制度审核人：
陈杰
本制度批准人：
聂仕飞
制
度
七
明
确
条
款
1
奖罚细则
详见制度中奖罚细则
执行部门
详见制度中奖罚细则
2
发布部门
商用空调市场管理部
出题部门
无须明确
检查部门
详见制度内容
考试部门
无须明确
评审部门
总经办
3
发放形式
书面
报送范围
总经办
适用范围
各部门、各营销中心
发送范围
各部门、各营销中心
4
通报形式
书面
通报内容
检查结果
5
发布时间
2010/1/15
实施时间
2010/1/15
有效期限
未变动有效
出题时间
无需明确
考试周期
无需明确
检查周期
每年一次（2月）
通报周期
无需明确
评审周期
每年一次（2月）
6
制度版本
2010年第1版
保密等级
内部（NB）
解释部门
商用空调市场管理部
联系电话
88045055
7
矛盾处理
本制度与上级制度有矛盾时，以上级制度为准，本制度与财务制度有矛盾时，以财务制度为准。
1总则…………………………………………………………………………………………………………1
2适用范围……………………………………………………………………………………………………1
3市场管理部架构和职责……………………………………………………………………………………1
42010年售后服务政策………………………………………………………………………………………2
5售后业务流程
5.1用户投诉处理制度……………………………………………………………………………………3
5.2费用结算管理制度……………………………………………………………………………………6
5.3配件管理制度…………………………………………………………………………………………8
5.4退换机管理制度………………………………………………………………………………………12
5.5质量信息反馈制度……………………………………………………………………………………13
5.6售后服务技术管理制度………………………………………………………………………………14
5.7用户建档管理制度……………………………………………………………………………………14
5.8服务网络管理制度……………………………………………………………………………………15
6客户服务奖罚考核细则……………………………………………………………………………………16
7附录…………………………………………………………………………………………………………18
附录1商用空调故障代码一览表
附录22010年度商用空调维修费结算标准
8相关记录……………………………………………………………………………………………………18
表1弗德里希商用空调信息费、维修费结算明细表FDLX15.20.100.03
表2特约维修点维修服务单FDLX15.20.100.04
表3弗德里希商用空调电话接听记录表FDLX15.20.100.02
表4结算通知单FDLX15.20.100.06
表5弗德里希商用空调零配件领退单FDLX15.20.100.08
表6弗德里希商用空调退换机质量报告单FDLX15.20.100.10
表7质量信息反馈单FDLX15.20.100.11
表8弗德里希中央空调考核激励确认表FDLX15.20.100.13
表9关于_____________的维修工艺通知FDLX15.20.100.14
表10故障标签
表11弗德里希商用空调工程项目调试申请表FDLX15.20.100.15
表12商用空调冷（热）风型机组调试记录FDLX15.20.100.16
表13商用空调冷（热）水机组调试记录FDLX15.20.100.17
表14报废（报损）审批单FDLX08.20.213.03
商用空调客户服务管理制度
1总则
为规范中央空调售后服务的各项管理工作,体现出“全程关爱，亲情服务”的服务理念，提升服务工作质量，创造良好的用户满意度和服务口碑，促进销售，特制定如下服务管理制度。
2适用范围
本制度适用于弗德里希冷冻设备（杭州）有限公司各部门、各产品管理中心。
3市场管理部架构和职责
3.1部门架构
3.2职责
3.2.1部门职责
3.2.1.1负责服务政策制定
3.2.1.2负责服务网络建设、投诉处理、技术咨询、配件供应、服务费用结算等售后工作
3.2.1.3负责技术培训及外部质量信息的反馈
3.2.1.4负责用户满意度调查
3.2.2技术服务工程师职责
3.2.2.1负责技术咨询解答及上门技术指导
3.2.2.2负责客户咨询投诉工作
3.2.2.3负责技术培训
3.2.2.4负责质量信息反馈
3.2.2.5负责部门收发文登记工作
3.2.3配件管理员
3.2.3.1负责市场管理部及各营销中心配件收发的记帐、对帐工作
3.2.3.2负责部门配件计划制定和网点配件计划的处理
3.2.3.3负责网点配件押金的办理
3.2.3.4负责月度用户满意度调查工作
3.2.4配件仓管员
3.2.4.1负责市场管理部配件的领用、打包、托运发放工作
3.2.4.2负责网点不良品退回的接收，清理，退厂工作
3.2.4.3负责退换机的接收工作
3.2.4.4负责售后不良品库的实物管理
3.2.4.5负责部门考勤等工作
3.2.5费用结算员
3.2.5.1负责服务费用的结算工作
3.2.5.2市场管理部门费用的预算和其他单据的报销工作
3.2.5.3负责维修档案和安装档案的建立维护
3.2.5.4负责网点协议的签定及档案建立工作
3.2.6区域技术服务主管
3.2.6.1承担当地的售后主管职责
3.2.6.2负责区域内售后主管技术问题的咨询解答
3.2.6.3协调区域内售后主管力量做好大机调试工作
3.2.6.4负责区域内重大质量问题及疑难维修技术问题的的上门处理
3.2.6营销中心售后主管
3.2.7.1负责辖区内服务网络建设、投诉处理、技术咨询、配件供应、服务费用结算审核等工作
3.2.7.2负责技术培训、政策宣贯及外部质量信息的反馈
3.2.7.3负责部分上门维修调试工作
42010年售后服务政策
4.1服务理念
“以服务来赢得顾客的满意，以品质来获得顾客的信任，以创新来博得顾客的赞赏”
4.2产品保修政策
4.2.1保修期
4.2.1.1自09年12月1日销售的机组，整机出厂之日起保修18个月（以先到期者为准）。
4.2.1.2特殊招投标工程保修期有不同要求的，报总经理审批，批复后由公司出具书面证明，市场管理部备案执行。
原则上公司将向营销中心按每延长一年加收结算价格1.5%的保修费用。
4.2.2保修凭证
机组调试完毕，经销商必须将“保修卡”（用户联）交付用户作为保修凭证，将“保修卡（生产公司联）”当月末寄回弗德里希冷冻设备（杭州）有限公司建立用户档案。
机组保修以寄回公司的保修卡上的销售调试日期为准，如无保修卡则以机组上的生产日期为准，在保修期内空调出现故障，用户须提供购货发票和产品保修卡，保修卡上产品编号必须与修理产品编号一致，未办理保修手续的，经销商承担相应的保修责任。
4.2.3下列情况不属弗德里希保修范围
4.2.3.1安装调试不当造成损坏的（安装单位承担一切责任）
4.2.3.2运输、装卸、腐蚀、侵蚀或电网等原因造成损坏的
4.2.3.3因用户使用、维护、保管不当造成损坏的或用户自行拆装改动机组的
4.2.3.4无保修卡及有效发票的，或保修卡上的型号、条形码与被修理空调机组的名称、型号、条形码不符或涂改的
4.2.3.5因不可抗拒力，自然灾害造成损坏的
4.2.4保外收费
保修期内非本公司产品质量问题或保修期外产生的维修，公司提供有偿服务，服务费和配件费允许按公司保内标准上浮20%，交通费按实际使用计算。
4.3售后服务政策
4.3.1弗德里希经销商必须交纳工程安装质量保证金，代理商交纳五万元以上，直营商交纳三万元以上，项目合作商（未签合同因项目临时合作的经销商）交纳一万元以上或按合同额的5%（至少一千元）。
中央空调的安装由经销商负责，并对工程安装质量负全部责任，质量保证金在满足公司要求下（上交客户档案、满足工程质量要求等），年底返还；
4.3.2弗德里希大机组（螺杆机）由弗德里希免费调试，其他机组一律由经销商负责调试，公司实行有偿服务，调试工作在营销中心调度下开展工作；
4.3.3特约服务单位负责保修期内的产品质量问题售后服务工作，弗德里希对特约服务单位的各种售后服务按标准进行结算。
确认为安装质量问题引起的维修在营销中心同意下进行维修，其维修费用由弗德里希在经销商的工程安装质量保证金中扣除并结算于特约服务单位，保外维修由特约服务单位直接向用户收费服务，收费标准要符合弗德里希的相关规定；
4.3.4特约服务单位的配件在押金范围内以旧换新方式发放，特约服务单位应在签定服务协议后15天之内向弗德里希帐户汇入3000元以上（其中囤货代理商5000元以上）的零配件押金，超押金申领弗德里希有权暂停配件供应；
4.3.5经销商在签定协议后要交纳一定配件押金，其中代理商交纳5000元以上，直营商交纳三千以上，并储存至少1/3押金的配件，年度结束或合作结束，配件经检验完好的可以退回，公司退回押金。
4.3.5弗德里希按照考核政策及管理制度对经销商的工程安装，售后服务网点的维修服务进行严格的考核，依据标准进行奖罚。
4.4售后年度
服务年度规定为3月1日—次年2月28日。
5售后服务业务流程
5.1用户投诉处理制度
5.1.1报修流程
序号
项目
内容
1
职责
1、营销中心售后主管作为营销中心报修受理责任人，并对登记表的使用负责；
2、售后主管外出，营销中心应指定专人受理登记用户报修并及时传达给售后主管；
3、市场管理部技术服务工程师作为报修受理责任人。
2
信息
登记
1、市场管理部及营销中心受理用户或经销商的报修，做好电话接听登记台帐,参照样表“弗德里希商用空调电话接听记录表。
2、如用户直接报修到特约服务单位的，对于下列几种情况，网点要事先或即时通报给售后主管进行鉴定或协调，获得同意后再进行维修处理：
1）更换压缩机维修或更换配件价值1000元以上的维修；
2）同一工程出现同一故障3单以上的维修；
3）机组产品本身质量问题需要补焊维修的；
4）安装质量问题需要特约服务单位进行维修处理的；
3
派工
1、在接听登记后，技术服务工程师或售后主管4小时内作出安排（安排人员上门或联系相关人员了解情况）。
2、其他人员接听客户电话并受理用户请求，应4小时内通知给负责人员处理。
3、注意：
传达必须准确介绍清楚来电客户背景、反映机组的问题、地址、联系电话、限时上门时间及处理完回复时间，如电话传递不可靠，须采用短信或传真形式传达。
4
上门
1、特约服务单位在接到派工后服务响应要求：
咨询电话4小时内予以答复，报修市区内8小时上门，市郊12小时内上，跨县24小时内，跨省3天内上门；
2、上门如遇无人，则应留言条。
如不能及时上门应负责与用户取得联系，商定上门时间并将结果反馈给售后主管。
3、安装质量问题处理，如现场解决费用300元以上的，由售后主管协调经销商负责整改，如300元以下的，经售后主管同意后由特约服务单位进行处理。
4、安装质量问题产生的维修费用由公司根据维修单开出考核通知单，在经销商的工程安装质量保证金中扣除并结算于特约服务单位。
5
跟进
1、售后主管要定期检查登记表，一般问题每48小时内跟进一次，紧急问题及时跟进，要求了解事态进展状态。
6
反馈
1、处理完毕后，处理单位应应将处理结果8小时内回复派工人员。
7
回访
确认
1、接到处理反馈结果，派工人员应在24小时内对客户进行回访确认。
8
反馈
1、对于其他上级部门转来的报修问题，市场管理部处理完毕后负责反馈。
9
服务
规范
1、严格按预约时间上门，用户不在家，应写留言便条
2、着装整洁，着工作服，佩戴弗德里希上岗证
3、到用户家应先轻轻敲门，礼貌介绍，穿鞋套入室，以免踩脏地毯和地板
4、安装位置征求用户同意，有分歧耐心解释，维修前，用盖布盖好家具物品服务过程
5、搬移家具和物品，须征求用户同意，轻拿轻放，避免划伤地板或地毯
6、服务过程中，注意宣传弗德里希产品特点，讲解使用方法和日常维护保养常识
7、服务过程中，不向用户吃、喝、抽、拿，使用用户设施前应征求用户同意
9
安全
规范
1、进入工程现场必须带好安全帽，坚持安全第一，预防为主的方针，确保全体施工人员的安全健康
2、高空作业（2米以上）需支脚手架，使用前必须认真检查有无腐朽现象，高空作业要佩带安全带防止人员高空坠落同时要避免物体堕落造成伤人事故。
3、施工地点及附近的孔、洞、井必须加盖牢固，管道竖井及其他预留钢筋按要求孔径打孔，有无探头板，防止钉子扎脚或其他的工伤现象发生
4、临时用电必须符合安全用电管理规定，手持电动工具必须通过符合安全规定的漏电保护装置，施工照明用电必须用低电压，潮湿地点作业必须穿绝缘胶鞋
5、施工人员必须严格执行消防制度要求，建立健全消防组织，严格管理控制现场用火制度，电气焊用火前应办理动火手续，具有足够的消防用具，同时电焊工要经常检查电气焊工具是否漏电，以防止易燃易爆等不安全因素的产生
6、施工中对乙炔、氧气管道不得任意撤去或拆改，用火时应远离乙炔、氧气管道。
冬季施工应作好防火、防猾、防冻、防风、防煤气中毒等工作，室外工程应在冬季、雨季前做出安排，尽量避免在不利的条件下施工。
5.1.2机组调试流程
序号
项目
内容
1
职责
1、弗德里希大机组（螺杆机、直流变频多联机）由弗德里希免费调试，由总部统一调度安排；其他机组一律由经销商负责调试，公司实行有偿服务。
2
申请
1、经销商需要调试填写“弗德里希商用空调工程调试申请表”提前三天通知产品中心，对调试前的准备工作进行确认；
3
派工
1、营销中心售后主管接到调试申请后，安排有相应技术能力的网点进行调试；
4
调试
1、调试过程中发现可能影响使用效果的工程设计和安装问题，应向经销商提出整改，未整改的在调试记录表中予以注明通报用户；
2、调试过程中发现可能影响机组运行质量问题的工程设计和安装问题，须等整改完毕后再进行调试，如经销商或甲方强力要求调试，应出具书面意见要对方确认承担由此产生的质量后果后再进行调试
3、调试完毕，填写“弗德里希商用空调调试记录表”，用户签字收取保修卡。
5
费用
1、调试完毕，凭调试记录表和保修卡每月上报市场管理部结算调试费；
2、因准备工作未就绪导致调试人员不能正常调试误工的，弗德里希将向经销商收取250元/天的误工费，计算时间从到达目的地至离开目的地为止。
3、非弗德里希免费调试机组要求公司给予调试的，由弗德里希协调特约服务单位上门调试，由特约服务单位向经销商按弗德里希中央空调调试收费标准收取调试费
5.1.3投诉抱怨处理流程
序号
项目
内容
1
概念
1、抱怨：
因为服务质量或产品质量不满意，客户向市场管理部表达不满情绪的称抱怨。
2、投诉：
因服务质量或产品质量不满意，客户向市场管理部以外部门（总经办、总经理、消协、媒体等）强烈表达不满情绪的称投诉。
2
职责
1、产品中心经理是报怨投诉处理责任人；
2、售后工程师负责处理工程技术方面问题；
3、业务人员作为公司商务代表，负责协调经销商的关系；
4、产品中心经理和市场管理部经理作为当地和公司的协调组织人，对总体进度和结果负责；
5、公司品管部、研发中心负责技术支持；
6、总经办作为投诉受理及外部传递接口部门。
3
登记
1、产品中心接到用户来电，对于事态发展有可能影响恶劣或升级到投诉接消协或媒体，应第一时间上报到市场管理部；
2、产品中心及市场管理部接到抱怨和投诉，统一登记到“弗德里希商用空调电话接听记录表”中，对于抱怨和投诉分别做好标识，重点跟进。
4
派工
1、市场管理部必须在接到后4小时内与投诉者取得联系，了解情况，8小时内做出安排：
①、将抱怨或投诉内容以及部门的初步意见传达给产品中心
②、视情况决定是否派出市场管理部技术服务工程师或区域技术服务主管上门协查
③、视情况通报营销中心经理或技术支持及相关业务人员配合处理
④、要有一个明确的处理时间表并与用户达成一致
2、注意：
传达必须准确介绍清楚来电客户背景、反映机组的问题、地址、联系电话、限
时上门时间及处理完回复时间，如电话传递不可靠，须采用短信或传真形式传达。
5
上门
1、服务工程师接到必须按公司与用户商定的时间按时派人上门，其中投诉问题服务工程师必须上门处理；
2、上门必须对事件的整个过程进行了解，包括购买安装时间、经销商安装商、目前问题所在、历次维修情况、货款和安装款支付情况、并对用户陈诉进行必要的核实；
3、对于安装问题，须与经销商内部沟通后再一同与甲方协调，如经销商不配合，则允许直接与甲方协调，协调结果报公司审批后执行，再由公司对经销商考核处理。
4、处理过程涉及赔偿或其他费用问题，应协同营销中心经理或业务一同协调，将商定结果报市场管理部经理审核、总经理审批后执行。
6
跟进
市场管理部对抱怨投诉问题，原则上每天跟进，随时掌握处理进度。
7
反馈
1、处理完毕，4小时内反馈结果给派工者，对于上级部门转来的，市场管理部必须向相关部门反馈处理结果。
2、营销中心不能处理好，应在即时将结果或现场了解情况口头或书面具体反馈。
3、涉及疑难技术范畴的，市场管理部认为需要公司技术部门参与调查的，将投诉内容和现场了解情况通过工作便签形式发给品管部、研发中心、技术副总及其他相关人员，并提出书面答复或现场派人等要求；
4、涉及可能或已经投诉到媒体的投诉，市场管理部将投诉内容通过书面形式同时发送给总经理和市场部经理，并在接到后4小时内组织相关人员制定处理方案。
8
技术
响应
1、接到书面质量反馈，责任人24小时在书面上提出处理方案或处理进度计划。
A、原则上现场反映情况明了的，责任部门24小时内提供书面处理方案；
B、需要调查的，24小时内责任部门展开分析调查或组织检测和试验；
C、公司内无法验证，情况不明的，责任部门48小时安排技术人员上门调查，回厂48小时内提出书面处理意见；
2、品质管理部负责跟踪技术反馈工作，必要时由品质管理部会同市场管理部组织相关人员制定处理方案和进度。
5.2费用结算管理制度
序号
项目
内容
1
范围
1、本制度适用于特约服务网点向公司结算维修费或调试费业务
2、凡与我公司签定了“弗德里希中央空调服务协议”的服务单位均有资格结算服务费。
3、服务单位资料变更必须书面通知市场管理部，未告知变更的不能以新单位名称结算。
2
依据
本制度中的“2011年度商用空调维修费结算标准”以及年度内下发的补充规定；
3
填单
服务完毕，填写维修记录凭证，要求内容详实完整，故障描述详细清楚，用户签字，对于安装质量问题或报外维修的必须注明免费维修的理由和批准同意人姓名
2
交单
1、结算执行一月一结，隔月打折制度；
2、结算时，各特约服务网点维修部填写“弗德里希商用空调调试费维修费结算明细表”、汇同“维修服务单”、“调试记录表及“保修卡”原始凭证。
每月22日前寄送到当地所属产品中心。
3、送结算单据时对于“维修服务单”反映有更换配件的，同时应将旧件退回总部。
4、注意：
维修单和调试单要分开汇总，分别用单独的“结算明细表”进行汇总。
3
初审
1、售后主管进行初审，每张签字，并在结算明细表上签上审核意见。
每月30日前以特快专递形式寄送到市场管理部。
2、对于查处弄虚作假的，按制度开据“考核激励确认单”随单一起上交市场管理部
4
签收
1、费用结算员清点反馈接收情况，按单位建立单据接收台帐。
2、对整个结算过程中出现的不符合结算规范的凭证如条件允许，可用特快邮寄给营销中心补办手续；
5
复审
1、费用结算员对各类维修单是否予以结算进行审查；
2、将不合格情况记录于“弗德里希商用空调费用结算明细表”中
3、将结算结果开具“结算通知单”
4、要求：
①对于虚报、乱报的维修单按照“特约服务单位考核条例”进行处罚
②对于公司审核出来而售后主管未审核出来的执行考核
③当月收到凭证需在当月完成结算。
6
发票
1、网点根据阶结算通知单，开具发票寄送到市场管理部，抬头“德里希冷冻设备（杭州）有限公司”；
2、对于迟迟未开发票的单位，市场管理部书面通知，三个月后还未开发票的，作为死账处理。
7
汇款
1、费用结算员审核发票，并核对结算通知单，同时将交部门经理、财务经理、总经理批准，将发票、结算单及费用发票审批单送财务部汇款；
2、财务部根据收到的费用发票审批单办理好电汇手续；
8
档案
管理
1、费用结算员建立每月的费用结算台帐，掌握每笔结算进度；
2、将保修卡、维修单录入电脑建立档案，保修卡、维修单原始单据整理归档；
9
填单
规范
1、维修单位填写维修单要求：
A、正确填写用户信息：
用户姓名（如是工程机维修，应准确到房间或大堂位置等）、电话（需含区号）、详细地址等。
B、正确填写机组的相关信息：
机型、条码、购买日期、安装日期、保修卡号、销售及安装单位。
C、维修人员、维修日期及维修单位必须正确填写，并在维修单上盖上维修单位公章。
D、故障现象：
故障描述要清楚、真实，必须正确填写故障代码，且要与处理方法相对应，否则不予结算。
E、维修内容：
真实填写检查过程及检修方法，如果是补漏的必须标明漏点位置，最好能提供照片，如没有条件的可画草图示意漏点位置，要求图示明白无误。
如更换压机的，要说明机组的安装（如连接管长度、落差、有无回油弯等）、使用条件（运行工况：
环境温度、室内温度、制冷或制热等）。
F、空调产品3个月内同一故障重复维修（除配件质量）的服务单不予结算：
如两次维修为同一家单位的，此维修费不予结算；如两次维修为不同单位的，结算第二次维修单位的维修费，并对第一次维修单位维修费扣回费用。
2、维修单位填写调试单要求：
A、正确填写调试记录表：
用户姓名、电话（需含区号）、详细地址，机型、条码、安装单位及日期、调试单位及日期，根据调试情况填写调试记录，调试人必须签字。
B、“调试记录表”必须用户签字；高静压风管机和水机组必须每套对应一份调试单。
10
审单
要求
1、审单要求：
A、每一单维修费用及调试费用，售后主管必须严格审核。
在“营销中心审核”一栏写上审核后的费用并签名，如有审核后费用不变的情况
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