社会公关危机防范和处理办法参考版本.docx
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社会公关危机防范和处理办法参考版本
合粤行通[2003]号
通知
各部门、二级公司：
为及时、有效防范和处理工作中可能发生的各类矛盾和危机，及时控制事态，防止恶化，最大程度地维护公司的形象和利益。
现公司成立“社会公关危机处理小组”，并颁布《社会公关危机防范和处理办法》（附操作流程图）。
请各部门、单位认真贯彻执行，按规定做好社会公关危机的防范和处理工作。
《社会公关危机防范和处理办法》自颁布之日起生效。
特此通知。
附：
社会公关危机处理小组成员：
二00三年四月七日
抄送：
集团总部、公司领导
广州地区公司行政人事部二00三年四月七日印发
危机管理办法
总则
第一条为有效管理突发危机事件，树立、维护公司形象，特制定本办法。
危机界定
第二条危机事件包括：
（一）重大政府人事变动；
（二）与本集团产业相关政策重大调整；
（三）重大工伤事故；
（四）天灾人祸或不可抗力事件（失火、水灾、地震、职业病）；
（五）突发性企业危机（兼并、收购、破产）；
（六）公司产品或信誉危机；
（七）市场及竞争对手重大调整；
（八）其他重大事件（环保、罢工）。
组织保障
第三条集团日常或事后成立一个应付危机的基本委员会，由业务，人事、企业发展、办公室经理组成。
第四条委员会经常性交换信息、资料，保持应付突发事件的准备状态。
危机管理对策
第五条危机管理原则
（一）迅速反应，积极回应；
（二）坦诚相待，化害为益。
第六条危机对应措施
（一）搜集全部事件情况，汇集事实依据。
（二）确定对外宣传基调，通过发言人传播出去。
只从一个渠道，用一个声音传一种信
息，做到始终如一、口径统一。
（三）与新闻界沟通，为记者提供报道信息；并随着事态发展，为断供给后续信息，以
避免信息封锁情况下，记者寻找其他新闻来稿。
（四）快坦诚发表不利消息的真相，以诚意减少、消灭谣言和猜疑。
（五）把危机发生的始末记录在案，留作证据。
对危机管理计划定期或随时进行更新改
进。
第七条危机处置注意事项
（一）切忌多口对外发布消息；
（二）通告接待人员、接线员对付来访、来电询问的办法，并转告委员会；
（三）不要作非正式声明或表态；
（四）不要大事化小、小事化了或沉默回避问题；
（五）不要在内部作无谓的争论，把责任推来推去，应以解决危机为主要目标；
（六）始终鼓励公司员工士气。
附则
第八条本办法由企业发展部解释、补充，经总裁办公会议通过颁行。
社会公关危机防范和处理办法
第一条为了有效防范和及时化解公司面临的社会公关危机，防止危机的恶化发展，维护公司的社会声誉和利益，树立公司诚信经营的品牌形象，保证各部门、各项目公司（以下简称“各单位”）相互之间进行准确、有效的沟通、配合，提高服务水平，根据公司的经营、管理实践，总结经验，特制定本办法。
第二条本办法所指的社会公关危机，主要是指各种集体投诉、突发性闹事、聚众生事、对公司不利的各种报道，及其他严重影响公司正常经营和管理的群体性事件。
一般性的服务投诉，仍按公司原有的规定执行（参见合集行[2002]030号《合生创展集团服务监控系统运作管理办法》）。
第三条公司建立社会公关危机防范和处理机制，成立社会公关危机处理小组（以下简称“处理小组”），及时协调、部署、处理社会公关危机，做好应变防范工作。
处理小组的组成为：
总经理、副总经理、行政人事部、客户服务中心、项目公司、物业公司、法律室、营销中心。
第四条公司建立社会公关危机防范机制。
（一）各单位通过不断完善相关工作环节和工作流程，及时发现、消除存在社会公关危机的根源，认真做好预防和应变工作，防止危机的发生，避免公司的损失。
（二）各单位在经营、管理过程中，应注意总结经验、结合工作实际，预警可能发生的社会公关危机，填写《社会公关危机防范和处理一览表》，于每月25日上报处理小组，并纳入公司每月的生产调度工作计划中。
第五条各单位应树立危机意识和防范观念，及时总结应对各种危机的工作经验，提高防范、应变、处理能力。
加强对员工的教育和培训，提升其工作、服务水平，提高其应对危机的技巧、效率和能力。
第六条项目公司、物业公司、客户服务中心、行政人事部、法律室、营销中心及有关专业支持部门在各自的职责、权限范围内，加强联系、相互支持、密切合作，及时妥善处理各种危机事件，防止矛盾的激化。
（一）项目公司及时发现不良苗头，重点关注、监控危机事态，与业主沟通，做好安抚、家访工作，分散聚众业主；
（二）物业公司及时发现不良苗头，重点关注危机事态，加强保安防护，与业主沟通，做好安抚工作，协同分散业主；
（三）客户服务部负责公司服务投诉监控系统的远作，通过各种方式与客户沟通、家访，做好安抚工作，处理各种客户的投诉纠纷。
及时向各部门通报客户投诉的情况，整理提供典型案例，提供处理客户投诉的应对技巧和方法；
（四）法律室提供法律意见和建议，配合协助沟通、安抚业主工作，必要时做好诉讼前期准备工作；
（五）营销中心就销售政策与项目公司统一口径，沟通媒介、及时处理媒体对公司不利的宣传、报道，及时调整销售政策；
（六）专业部门提供专业知识及专业业务支持，协助沟通、安抚、家访业主，及时落实有关专业支持工作。
规划设计、工程、施工部门就规划设计、工程质量问题与项目公司统一口径，就工程维修整改问题与物业公司统一口径。
第七条各单位在经营、管理及履行职责过程中，如发现社会公关危机，应及时采取相应措施，并向其管线领导上报。
由相关管线内组成单位负责处理。
如情况紧急、重大的，可随时上报处理小组。
第八条处理小组应及时协调、跟踪、部署、处理出现的危机，调动各方面的力量化解危机。
各单位应认真履行职责，认真调查清楚危机发生的原因、过程，密切配合，齐心协力。
如需要其他职责部门配合、协助时，应提供相关的文件资料、事态演变的详细情况说明、经办人联络方式等。
协助部门应及时派人参与。
第九条各单位应根据各自的职责和处理小组的布置，认真做好应对危机的工作。
第十条本办法的修订、解释权属于处理小组，各单位应认真执行本办法。
本办法与公司其它制度有不同规定的，以本办法为准，本办法没有规定仍按原先相关制度执行。
第十一条本办法从2003年4月1日起执行。
项目公司
沟通、安抚业主，公告公司的答复；
（群体事件）监控、分散业主、找出重点户、摄录
附1：
危机处理流程图
项目公司
关注、监控，业主沟通、安抚
难予协调、决定的，上报管线副
总经理
批示
物业公司
保安部派保安人员，加强防范，维持秩序
管理部（中心）现场监控，沟通、安抚、家访业主
当值人员发现或接报社会公关危机
物业公司
监控、安防，业主沟通、安抚
客户服务中心
沟通、安抚业主，家访、协调业主关系，做好投诉答复工作，典型案情通报，提供处理投诉技巧、方法
社会公关危机
处理小组
应对策略、措施；决策、公司底线、政策支持、部署
客户服务中心
客户沟通、安抚、家访
营销中心
沟通媒体，公司品牌形象宣传推广，销售政策调整
法律室
法律意见、配合协助、协同安抚
法律室
法律意见和建议，协同沟通、安抚业主
做好诉讼前期准备工作
营销中心
销售政策、沟通、协调媒体，新闻宣传
内部·各项专业对应部门
规划设计、工程施工、工程质量、验收证件、维修整改、收费、销售承诺、人员支持等
专业支持部门/单位
销售承诺说明；规划设计说明；维修整改配合；证件提供；
合作商家配合；公安派出所
社会·专业支持部门/单位
公安派出所；信息产业提供部门；合作商家；
居民委员会；国家专门机构；专业媒体等
附件2社会公关危机防范和处理一览表
部门/项目填表日期：
年月日
时间
事件经过
争议焦点/类别
影响/损失
处理办法/措施
经办跟踪人
配合部门
处理效果评估
本月已发生
预测下月可能发生
备注：
于每月25日上报处理小组，并纳入公司每月的生产调度工作计划中（可另行书面报告）。
附3：
危机防范工作指引
1、工程施工、维修整改环节，严格施工，及时竣工，按时办证，维修整改及时。
2、销售环节，按公司销售政策，加强管理，按国家政策法律，做好销售文件的公示，不作不能兑现的承诺，影响公司的品牌形象和社会声誉。
3、提前防范，发现危机萌芽及时、主动处理，防止引发大范围的群体事件。
4、各部门、项目公司应按各自的职责，采取措施，结合各自的工作指引，严格履行职责。
5、下列为公司面临的社会公关危机中所反映出的问题，请各部门、项目公司、二级公司特别注意：
投诉的热点和难点
（客户服务中心提供）20xx/x
序号
项目/类别
内容（存在问题）
投诉量
总投诉量
1
工程质量
交楼后整改慢，导致业主追究迟交楼
漏水、渗水（水管、沉箱）
维修不彻底，重复维修
2
销售承诺
小区规划：
小区路变规划路
架空层绿化地变车位、变电房
3
收费问题
物业维修基金应由开发商缴纳
管道煤气收费超过政府规定标准
4
交楼证件
不齐全。
没有出示政府规定的“三书一证”，要求支付迟交楼违约金
5
不认同配套设施
铁通电话：
难接通，通话质量差
市有线电视：
图象不清晰
“e”家宽“：
上网速度慢，常死机
此外，还有：
1、销售图纸与实际规划不符；
2、样板房装修、设计与实际交付房屋不符。
附4：
应对社会公危机工作指引（媒体部分）
第一条接受采访前应经审批，审批流程如下：
（一）项目公司接受采访，须将审批所需资料上报营销中心，经审核通过后才能接受采访；
（二）集团广州地区公司各部门、子公司接受采访，须将审批所需资料上报管线领导，经审核通过后才能接受采访；
（三）集团广州地区公司各老总接受采访，则应将审批所需资料上报上级老总审批。
（四）涉及集团重大企业策略或发展方向，则须经董事局或总裁审批。
（五）经理助理（含经理助理）以下员工如以公司代表名义受邀参加媒体举办的各种研讨会，须得到主管负责人同意方可参与；经理助理以上级别员工，则须得到广州地区公司管线领导的同意后，方可参与。
第二条接受采访的审批须提供以下资料：
（一）必须有媒体的采访提纲。
（二）必须有对应采访提纲的回答重点。
（三）对已经正式公开的信息，接受采访时须按统一的口径对外宣传。
第三条接受采访的注意事项：
（一）不得随意泄露公司情况
有关公司的敏感性资料，如股东身份、土地成本、具体业务计划、策划方案、客户资料、定价策略、审批文件等，未经广州地区公司领导批准，不得随意向外泄露。
（二）不得攻击、贬低竞争对手
在接受采访时，被采访人不得采用恶意攻击、贬低竞争对手的方式来宣传自己的优势。
（三）接受采访的态度要求
1、公司员工在接受采访时，内容应仅限对公司或公司项目的介绍，避免以公司名义进行个人的宣传。
2、一般情况下，接受采访的人员尽量不要在媒体上以自己的名义注名，宜以“公司某方面负责人”的名义代替，如“合生集团广州地区公司营销中心负责人”等形式。
（四）及时通报采访情况
被采访者接受完采访后，应及时将采访情况向上级领导通报，如有特殊信息或问题，被采访者须及时将情况向集团相关部门领导反映。
（五）任何部门接受采访，特别是涉及业主投诉的采访，一定要上报管线领导，获得同意后方可进行。
第四条接受媒体采访投诉问题的处理方式
（一）如收到媒体就投诉问题拟采访我司的要求时，须热情、主动地接待该采访者，并先行了解其身份、意图、联系方式等具体情况。
（二）尽快了解有关投诉问题，及时将投诉情况通知被投诉部门的管线老总，共同商定如何处理，统一口径。
（三）尽快将媒体采访内容通知营销中心。
（四）根据审定的结果处理接受采访事宜及决定解决方式。
第五条如记者参与业主聚会、业主闹事的处理方式
（一）密切关注业主聚会，了解是否有记者参与其中。
（二）如发现有记者参与，须尽可能了解参与记者的详细资料，如：
所属报社、部门、姓名、联系方式等。
（三）及时将有关情况报管线领导和营销中心。
（四）营销中心了解参与记者的背景，提供处理办法。
第六条营销中心工作指引
（一）营销中心须对项目公司提交上来的采访要求及回答重点进行审定，并将审定结果回复项目公司。
（二）如遇上述第四、五条情况，在得到记者的有关资料后，营销中心须及时调查清楚该记者所属媒体，及了解其背景情况，并尽可能通过其领导或相关关系解决问题。
（三）如遇上述第四、五条情况而没有记者具体资料的，营销中心根据实际需要向有关媒体通报情况，保持沟通，让对方协助把好关，杜绝负面报道，维护我司品牌形象。
（四）营销中心在与有关媒体沟通后，须将沟通情况及结果向管线领导汇报。
如需要寻求公司其他支持以便解决问题的，需提出明确的意见，并保持与有关部门的良好沟通，共同及时解决问题。
附件5：
应对社会公关危机工作指引（法律部分）
第一条法律室是为公司（含控股公司、参股公司）提供法律服务的职能机构，并在公司授权范围内处理有关诉讼、仲裁法律事务。
第二条法律室的管理目标和职责为：
“以事实为依据，以法律为准绳”，办理与公司相关的各项法律事务，增进员工法律意识和提高员工的法律知识水平，维护公司合法权益，努力促进公司依法经营，依法管理，使公司在市场竞争中取得更大的利益。
第三条为及时应对公司面临的社会公关危机，法律室应当及时提供法律意见和建议，协助、配合处理有关社会公关危机。
第四条法律室研究法律、法规、政策文件。
根据国家的法律、法规和规章，结合具体的事实情况，提供法律咨询，出具的法律专业意见和建议，为公司处理社会公关危机提供法律指引和依据。
第五条法律室在收悉有关社会公关危机发生后，及时与公司有关单位进行接触，密切配合，调查有关的具体事实，认真研究具体情况，仔细分析社会公关危机可能导致的法律后果，提供法律意见和建议。
第六条协助有关部门处理、应对有关社会公关危机。
法律室与有关部门相互配合，依据具体的事实，协同项目公司、物业公司、客户服务中心、行政人事部及专业支持部门等与对方进行沟通、协商。
努力协助有关部门化解经营、管理过程中的法律风险，维护公司的合法权益。
第七条在协助、配合处理社会公关危机过程中，法律室应当与有关部门一起做好证据、资料等的收集、保存工作。
为收集、保存证明材料，提供专业性意见和建议。
第八条对严重损害公司利益的个别人员或单位，在调查事实，收集证据的基础上，认真分析案情，积极采取法律手段，通过提起法律诉讼等方式，保障公司的合法权益。
第九条在提起法律诉讼的同时，注意社会公关危机的演变，结合不同的情况，采取不同的法律处理方式。
附件6：
案例：
案例类别：
交楼
案例题目：
妥善处理XXXX交楼业主索赔问题
撰写单位/个人：
XXX撰写日期：
20XX年X月XX日
具体内容：
案例陈述：
XXXX小区一期工程于20XX年X月XX日交楼，由于时间较为匆忙，在工程质量方面、清洁卫生方面以及开发证照方面，都存在着一定问题。
且随着业主维权意识越来越强，给我司的交楼工作造成了较大的压力。
部分业主甚至联合起来，提出索赔等要求。
针对这种情况，集团领导高度重视，召开了数次会议进行商讨，对如何解决业主矛盾提出了各种意见。
根据集团领导的指示，我司采取了各种措施，有效地控制了事态的发展：
1、在联合起来的50多户业主中布线，由集团安排人员参与他们的聚会，掌握了第一手的资料，及时、准确地获取了信息，了解业主的动态，并采取一定的预防措施；
2、在充分了解了这些业主的心态之后，开始实施逐一击破的策略，安排专人逐个约见这部分业主。
同时公司也给予了一定的政策，因此在与业主的谈判中，我司充分利用这些政策，给予业主一定的补偿，同时积极跟进他们的单元维修问题，化解大部分业主的矛盾。
3、利用节假日与业主进行沟通。
每逢节日，我司均向业主派送礼品，并安排物业及公司员工进行家访，了解业主的需要，尽力为其解决问题，通过优质的售后服务及物业管理，逐步消除业主的敌对情绪。
同时，在小区组织各种活动，如名车会、音乐会、圣诞晚会等，邀请业主参加，使业主充分感受到小区的文化氛围，让业主觉得物有所值。
4、针对部分态度强硬，不愿合作的业主，我司在集团有关部门的大力支持下，采取了一定的措施，如收集证据起诉个别业主等。
通过这些措施，迫使该部份业主重新回到与我司协商谈判的渠道，进行沟通。
案例类别：
交楼
案例题目：
妥善处理XXXX交楼质量、装修问题
撰写单位/个人：
XXX撰写日期：
20XX年X月XX日
具体内容：
案例陈述：
XXXX于20XX年开盘，推出第一期楼宇倚泓轩，该批产品的目标客户群为二次以上置业者，他们具有丰富的购房经验，倚泓轩虽然于20XX年X月XX日按时交楼，但由于交楼装修手工十分粗糙，业主意见十分大，期间多次到售楼大厅聚众闹事，对项目公司开展销售工作带来了前所未有的难度。
案例分析：
ZJDJ的业主为多次置业者，有多次购房的经验，且ZJDJ的定位为高档楼盘，业主对楼宇的质量、装修手工等期望十分高，但我司交予的产品未能达到最基本的要求，故会出现以上陈述事件，业主对我司也感到很失望。
建议及对策：
针对以上情况，我们建议对业主进行信心修复工作，因为业主是我司最重要的客户资源，应多方位的为业主排忧解难，以便为以后顺利开展工作做好准备，具体措施如下：
A对业主提出的整改、维修工作及时跟进、完成、答复；
B到业主家进行家访及送礼，收集业主的意见建议，及时将其反映到相关的职能部门，以便迅速解决的业主的难处；
C及时推出ZJDJ旧业主推介置业ZJDJ积分奖励活动，即凡ZJDJ旧业主介绍朋友在ZJDJ成功置业，除可按照原规定获得￥2000或￥3000管理费（含税）外，同时还可参加积分奖励计划。
旧业主以介绍朋友成交金额为标准，累计积分数，凭所积分数获得尊贵服务（包括家政、汽车美容、屋村巴士）及家私家电礼券等大奖。
以上措施均取得良好的效果，在交楼后第2个月销售就恢复正常，在10月份再次达到销售的高潮。
案例类别：
法律
案例题目：
业主闹事侵犯我司名誉权
撰写单位/个人：
法律室撰写日期：
2003年2月14日
具体内容：
一、案例陈述：
业主xx购买了zjdj的yhxN座1D房。
但xx在2002年6月30日收楼时，向我司提出许多无理要求，还散发传单煽动其他业主拒绝收楼，导致当日二十余户业主聚集售楼部闹事。
xx又多次组织部分业主开会，串连更多的业主在周末售楼高峰期到我司售楼部、办公场所聚集闹事。
由于xx等业主代表的煽动、组织，导致约三十余户业主在周末多次到我司售楼部闹事。
8月10日上午，三、四十名业主及家属占据整个售楼大厅，大声喧闹，部分业主更在售楼部公然追打、辱骂我司工作人员，抢夺工作人员的相机，打、砸售楼部的模型、桌椅，严重影响我司的正常经营秩序，给我司的开发、销售工作带来了极大困难，牵制了我司大量的人力、物力。
鉴于xx在zjdj多次业主闹事中所起的领导、组织作用，为消除不良影响，我司决定起诉林强侵犯我司名誉权、财产权，并要求其赔偿经济损失100万元。
在法庭上，我室向法庭列举了大量有关xx聚众闹事的有力证据，并充分运用诉讼技巧，打乱了对方的部署。
最后，在法院主持调解下，我司与xx达成了和解，xx向我司书面承诺以后不参加其他业主针对我司任何形式的聚会、集体向我司提出要求或诉讼，其房屋问题单独与我司协商解决，我司则撤回了对xx的起诉。
本案审理期间和结案后，zjdj没有再发生业主大规模集体闹事的事件。
二、案例分析：
由于zjdj在6月30日交楼时并没有具备《综合验收合格证》，故部分业主对我司是否具备交楼条件产生疑问，同时部分业主对房屋装修不满意，在某些业主代表的带动下，出现了业主闹事的情况。
而部分业主也认为在售楼部聚集闹事可以影响发展商的销售，从而达到逼发展商妥协同意其要求的目的。
三、案例建议：
1、鉴于业主闹事将严重影响销售，如出现我司房屋质量问题、迟延交楼等情况时，建议项目公司应首先加强与业主的沟通，可采用赠送管理费的方式，尽量避免冲突的发生。
2、要与业主代表或闹事业主多沟通、谈判，必要时，可到业主所在单位向其领导反映情况，使其领导向闹事业主施压使其有所收敛。
3、如业主不听劝告，继续闹事，项目公司应准备好摄象机、录音笔等器材，做好对业主闹事情况的证据收集工作。
4、根据《民法通则》第106条的规定：
“公民、法人由于过错侵害国家的、集体的财产，侵害他人财产、人身的，应当承担民事责任。
”《民法通则》第120条又规定，法人的名称权、名誉权、荣誉权受到侵害的有权要求停止侵害，恢复名誉，消除影响，赔礼道歉，并可以要求赔偿损失。
因此，如业主在我司售楼部聚众闹事，向其他客户散布有损我司声誉的言论，严重影响我司的销售工作，给公司造成负面影响。
我司可通过诉讼途径要求业主消除影响，向我司赔礼道歉，并赔偿损失。
5、这种集中项目公司、法律室、物业公司、客户服务部并调动各方面资源，通过耐心细致、不厌其烦地对主要人物进行分化瓦解的办法，收到了良好的效果，是一种行之有效的办法，值得借鉴。
案例类别：
法律
案例题目：
迟延交楼
撰写单位/个人：
法律室撰写日期：
2003年2月14日
具体内容：
一、事件陈述：
yjcyx期yyjA座10A房业主xx起诉xx公司迟延交楼。
xx称我司应于今年6月30日前将分期综合验收合格的商品房交付给她，但我司在通知其收楼时未能出示《分期综合验收合格证》，直到9月4日才向其出示综合验收合格证，故要求我司支付从6月30日到9月4日的总房价日万分之二的违约金共8807元。
后xx因其父亲去世，向我司提出按7月份集体退房的条件退房。
xx为yj有名的钉子户，在yj迟延交楼及规划路问题上xx都是业主代表，且无论是我司领导亲自与其协商还是通过其单位领导向其施压，xx均态度强硬并表示决不妥协，而yj许多业主均密切留意xx诉我司的迟延交楼案。
鉴于xx曾多次带头闹事，为避免其日后再生事端，我司同意了xx的退房要求，xx则撤回了起诉。
二、原因分析：
1、我司未能按合同要求向业主出示有关的综合验收合格证。
《商品房买卖合同》第8条约定：
我司应在2002年6月30日前将“经分期综合验收合格”的商品房交付买受人，而当时yj的综合验收合格证的出证日期为2002年7月底和8月中。
2、《商品房买卖合同》第11条规定：
“出卖人不出示证明文件或出示证明文件不齐全，买受人有权拒绝交接，由此产生的延期交房责任由出卖人承担。
”经向项目公司了解，cyA的综合验收合格证的出证日期虽为7月29日，但该日期为倒签的日期，项目公司在9月初才收到该证的复印件，项目公司向xx出示证件的时间也确实是9月4日。
三、建议和对策：
1、在商品房买卖合同的交楼条件中，不再约定分期综合验收合格，而是约定“取得质检站《建设工程施工质量验收监督意见书》”即可。
2、《商品房买卖合同》第11条规定：
“出卖人不出示证明文件或出示证明文件不齐全，买受人有权拒绝交接，由此产生的延期交房责任由出卖人承担。
”因此，项目公司在取得验收合格证等证明文件后，应尽快以公示的形式向业主出示证明文件，对公示的证明文件还应拍照
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