江苏省XX水利风景区管理制度.docx

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江苏省XX水利风景区管理制度

扬州市XXXXXX水利风景区管理制度

第一章　总　则

第一条　为了有效保护、可持续利用XXX水利风景资源，促进人与自然和谐发展，根据《中华人民共和国水法》、《水利风景区管理办法》等国家有关法律、行政法规，结合XXX水利风景区实际，制定本办法。

　　第二条　在XXX水利风景区范围内，从事保护、管理和开发利用风景资源的活动应当遵守本办法。

　　第三条　XXX水利风景区资源的保护管理应当遵循严格保护、统一管理、合理开发、可持续利用的原则。

　　第四条　XXX水利风景区应当依法严格保护，任何组织、个人不得侵占、破坏和非法转让。

任何组织、个人都有保护水利风景资源的义务。

　　第五条　保护管理水利风景资源，应当维护群众利益。

因保护管理需要给当地群众生产、财产造成损失的，应当依法给予补偿。

第二章保护管理机构

第六条　设立扬州市XXXXXX水利风景区管理处，负责协调XXX水利风景区保护管理的重大事宜。

　　议事规则、办事程序等经管理机构通过，并报区水务局批准后实施。

　　第七条　扬州市XXXXXX水利风景区管理处履行下列保护管理职责：

（一）宣传和贯彻有关法律、法规和政策；

（二）保护XXX水利风景区资源及其生态环境；

　　（三）组织实施XXX水利风景区规划；

　　（四）管理、维护和完善XXX水利风景区配套设施；

　　（五）制定XXX水利风景区的管理制度，负责景区内环境卫生、服务业的监督管理；

　　（六）负责XXX水利风景区的安全工作，定期检查其安全设施，维护旅游秩序，保障游客的人身安全；

　　（七）依法查处XXX水利风景区内违法行为；

　　（八）法律、法规规定的其他职责。

　　第八条　涉及XXX水利风景区的行政许可事项，由水行政主管机构依法实施。

第三章规划和建设

　　第九条　XXX水利风景区总体规划和详细规划，是XXX水利风景区保护、建设、管理的重要依据。

规划经批准后，必须严格执行，任何组织和个人不得擅自改变。

确需对景区范围、布局等重大内容进行调整或者修改，应当报原批准机关批准。

　　第十条　经依法批准的建设项目在施工过程中，必须采取有效措施，保护人文和自然景观及周围的渠道、建筑物、林木、水体。

第四章保护和管理

第十一条　任何组织和个人在XXX水利风景区内均应自觉遵守有关规定，爱护景区的工程、建筑物、景物、林木、设施和环境。

　　第十一条　在XXX水利风景区内应当按照工程建设与保护生态兼顾观赏相结合的原则，实施工程建设和造景工程。

鼓励和支持在景区从事有利于绿化和生态保护的活动。

　　禁止在XXX水利风景区内破坏工程设施、破坏水系、采伐林木，不得擅自乱搭、乱建。

　　第十三条　应当做好XXX水利风景区内的水土保持和水资源的保护工作。

禁止毁林开荒、取土和建造坟墓等改变工程和水体的活动。

　　第十四条　XXX水利风景区内的土地等自然资源，依照法律法规进行管理，明确产权归属，保护产权者的利益。

　　第十五条　景区管理机构应当对建筑物、工程设施和景观带设置标志，建立档案，并采取防腐、防震、防火、防洪、防窃、避雷、防蛀及防治病虫害等保护措施，确保安全。

　　第十六条　景区管理机构负责安全防范、消防基础设施建设，加强安全防范教育，组织有关部门定期检查，及时消除安全隐患。

　　XXX水利风景区内各单位必须遵守国家有关安全、消防法律法规，加强用电、用火管理；建立群众性的安全保卫、消防队伍，落实安全、消防措施，提高自防自救能力。

第十七条　景区管理机构应当依据保护管理的要求，及时发布客流信息，有计划控制客流量。

应当制定应急预案，在客流高峰期采取有效措施及时组织分流，维护旅游秩序，保障游客安全。

　　第十八条　景区管理机构应当根据统一管理、分散经营、方便游客的原则，对旅游服务经营点进行统一规划和建设。

经营者必须在指定的地点和项目范围内经营。

　　景区管理机构应当完善旅游服务经营点的管理。

旅游服务经营点经营者的确定，按照公开、公平、公正的原则安排给XXX水利风景区内的灌区职工经营；如面向社会选择经营者的，应当采用公开招标投标的方式进行。

　　第十九条　XXX水利风景区经营者可通过成立行业协会进行自律管理，景区管理机构和有关部门应当对景区内各类行业协会进行指导和监督。

　　第二十条　在XXX水利风景区内禁止下列行为：

（一）在水利工程、建筑物、景观石、树木上涂改、刻划；

（二）毒鱼、炸鱼、电鱼、网鱼和钓鱼；

　　（三）攀树折花、损坏植被；

　　（四）燃放烟花爆竹、野外用火、禁烟区吸烟；

　　（五）乱扔纸屑、果皮、杂物等废弃物，超标排放污水、噪声和大气污染物；

　　（六）在XXX引河、干渠内游泳；

　　（七）其它破坏景区自然和人文景观的行为。

第五章　法律责任

第二十一条　违反本办法的，依照有关法律、法规、规章的规定进行处罚。

　　第二十二条　景区管理机构及其工作人员违反本办法规定不依法管理和保护水利景区，对负有直接责任人员依法给予行政处分，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

　　第二十三条　本办法自2010年7月20日起施行。

服务质量管理制度

1、质量管理以游客为中心，以服务为主线，充分体现为游客优质服务的准则，要做到质量管理标准化，并提供个性化服务。

2、员工要持证上岗，仪表仪容要端庄美观，姿态要大方优雅，个人要清洁卫生。

3、办公室代表景区负责服务质量检查，定期发布质量检查情况，各部门要负责宣传，贯彻质量标准，确保所有人员对质量方针的理解和执行，对存在问题提出整改要求，督促整改措施的落实。

4、质量方针要做好事、说好话、存好心，全心全意为游客服务。

5、质量目标：

游客满意率要逐步上升，游客投诉答复率要达到100%。

6、各部门负责对各部门的质量管理直接负责，坚持日常的监督，检查考核制度。

7、协助处理游客对服务质量的投诉并对当事人按照有关制度，根据情节轻重，进行妥善处理。

8、经常组织有关人员，对景点经行查管，检查环境是否优美、干净整洁，卫生安全设施是否完好，经营场所环境卫生、文明经商、礼貌待客的执行情况。

景区安全管理制度

一、日常安全管理制度

1、成立安全工作领导小组，建立健全各项安全管理制度，并认真组织实施。

负责景区的日常安全管理、检查评比工作，及时发现隐患，及时处理安全管理工作中出现的问题及突发事件，及时向上级主管部门反馈信息，保证景区安全生产、安全游览双达标。

2、建立安全管理责任制，将安全管理的责任落实到每个部门、每个岗位、每个职工，做到制度上墙、责任到人、措施得力、奖罚分明，重点要害部位的安全责任人均须签定安全责任状，每日进行安全自查，填写安全记录，发现问题立即报告，迅速整改，并制定本部门突发事件预案。

3、定期召开安全例会，听取各部门安全工作汇报，查找各种安全事故隐患，做出整改决定，落实整改措施。

对发生的各种安全责任事故认真分析，查明原因，总结教训，对责任人提出处理决定。

4、定期组织安全大检查，重点检查安全管理制度的落实情况和安全管理漏洞，及时排除不安全隐患。

5、建立健全安全值班制度，督促值班人员及时处理突发事件，认真做好值班记录。

6、认真做好安全例会记录，安全隐患整改记录、安全检查记录、安全事故处理记录等，以备查存。

二、消防安全及卫生安全管理制度

1、消防安全

（1）按消防法规要求配齐各类消防设施并保证安全有效，所有员工均要掌握使用方法，明确知道摆放位置。

（2）认真检查各区域，发现有未熄的烟头或其它异常情况，应立即处理，切实消除安全隐患。

（3）经常检查用用电线路，如发现接触不良、电线磨损或超负荷使用电器，应立即处理。

2、卫生安全

确保食品及饮用水要达到国家规定标准。

三、治安安全管理

1、安全保卫部门对风景区内的治安安全管理全面负责。

2、加大执法力度，有效地控制和打击一般违法案件，杜绝大案、要案的发生。

3、加强旅游治安安全管理，减少或杜绝游客被打、被抢案件发生。

4、按有关规定做好重大接待任务的治安保卫和治安防卫工作。

5、加强风景区自然景观、人文景观、公共设施的保护工作，防止发生被盗、被毁案件。

6、对发现的其它安全隐患及时处理或上报。

环境保护制度

1、加强员工的环境保护教育，增强员工的环境卫生意识，划分区域，明确奖惩，调动员工工作积极性。

2、认真做好景点的环境卫生工作，保持游览场所、地面环境整洁，干净有序。

3、协助有关部门认真做好河道的卫生保洁工作，确保水面无枯枝败叶等漂浮物。

4、配合有关部门加强对员工的教育，形成良好的卫生习惯，坚决制止不文明行为。

5、对景区的污染源要严格控制，防止污染，发现问题及时提出整改性意见，杜绝污染水体，保持景区内的清新空气。

6、及时更新和添置各种卫生设施，提供过硬的物质保障。

卫生管理制度

1、工作人员文明清扫，禁说服务忌语，不与游客争吵。

2、场所卫生要做到“六无”：

无蜘网、无积灰、无垃圾、无积水、无锈蚀、无异味；“六亮”：

玻璃亮、灯具亮、镜面亮、瓷砖亮、地面亮、设备亮；茶具要消毒、清洁，卫生间要定时清洗，房内设施摆放统一整齐。

3、室外、路面要整洁、无积水、无杂草、无瓜皮果壳、纸屑、烟蒂、水面清洁无漂浮物，包干区内无卫生死角。

果壳箱、痰盂设施不得擅自拆除，第二天要清洗，保持卫生。

4、厠所内设施符合标准，冲洗清扫及时，做到无臭味、无蝇蛆、无尿垢，并由专人管理，专人保洁。

5、工作时间不串岗，不做私事，做好包干区的巡逻卫生工作，做到不出现失窃，设施损坏，对包干区内发现不安全因素及时报告采取相应措施。

6、自觉遵守各项规章制度和劳动纪律，按时上下班，自觉执行安全生产制度，景点内的消防设施定期检查有无损坏，发现问题及时报告。

游客投诉接待及处理规范操作程序

一、现场投诉

1、接待人员要耐心听取游客的投诉，做好投诉记录工作。

投诉记录包括投诉人姓名、联系电话、住址、投诉事宜等。

2、接待人员找相关责任人员了解情况，问清事情经过，查明原因。

3、根据了解的情况，接待人员拿出处理意见，并将处理意见告知投诉人。

4、投诉人如对处理意见不满意，接待人员须向上一级领导汇报情况，并留下投诉人的联系方式。

5、告知投诉人在一定时间内将处理意见反馈给对方。

6、在约定期限内将领导的处理意见反馈给投诉人。

7、对给游客带来的不便表示歉意并希望游客对景区管理和服务提出意见和建议。

二、电话投诉

1、接待人员要做好投诉记录，留下投诉人的联系方式。

2、告知投诉人在一定期限内给予答复。

3、找相关责任人了解情况外，查明原因。

4、拿出处理意见，并报分管负责人同意。

5、将处理意见反馈给投诉人。

6、对投诉人表达歉意，感谢游客对景区管理的关心和支持。