第五章 旅游服务业的在线客户服务职业活动教学设计要点.docx
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第五章旅游服务业的在线客户服务职业活动教学设计要点
第五章旅游服务业的在线客户服务职业活动教学设计
单元名称
旅游服务业的在线客户服务
学时
6
单元简介
通过本单元学习能够系统掌握熟悉旅游服务业的基本状况和行业产品知识。
在服务客户之前，需要了解探寻在线旅游客户的需求，掌握探寻客户服务需求的方法；根据服务的客户对象不同，沟通风格不同，遵循在线旅游产品定制的一般步骤为客户进行个性化的服务方案定制。
理解旅游服务业精益服务的内涵以及为客户服务过程中的关键时刻，采取适当的方法和技巧来满足客户，尽可能提高客户的满意度。
熟悉旅游服务业的客户投诉类型及成因。
能力目标
能够准确地向客户提供旅游服务业的产品咨询服务，正确的探寻在线旅游客户的服务需求。
能够按照精益服务的标准，为客户量身定做精益化的服务方案，为客户提供周到细致的服务。
能够恰当处理在线旅游客户的投诉问题，提供客户满意的服务，提升客户的忠诚度，保留住老客户。
实训内容
本实训项目为“C公司预订酒店客房的业务流程分解”，要求学生正确理解在线预订酒店客户的需求，能够根据预订酒店业务流程，确定每个流程的关键时刻，能够根据预订酒店业务流程，分解考核流程的关键绩效指标，能够根据关键绩效指标的考评标准，完善提升客户体验的“缺陷点”。
本实训以“C公司预订酒店客房”的真实业务为载体，训练学生根据根据预订酒店业务流程，确定每个流程的关键时刻，能够根据预订酒店业务流程，分解考核流程的关键绩效指标，实现由“学”到“用”转化过程，检验转化是否顺畅、学过的东西是否对企业有用、实现为企业服务。
本实训项目的软件环境需要模拟在线旅游公司客户预订酒店客房的业务流程，设置成闯关游戏，分割流程管理的关键环节、KPI指标、可以完善的”缺陷点”等。
实训的软件环境需要模拟C公司的酒店预订管理系统，硬件系统具有互联网的网络环境，每人一机。
实训目标：
1.正确理解在线预订酒店客户的需求；
2.能够根据预订酒店业务流程，确定每个流程的关键时刻；
3.能够根据预订酒店业务流程，分解考核流程的关键绩效指标；
4.能够根据关键绩效指标的考评标准，完善提升客户体验的“缺陷点”。
地点：
网络中心；
配置：
具有互联网的网络环境，每人一机；
实训前：
1.教师准备一本实训学生花名册一份，安排学生实训分组名单，准备问题提示卡；
2.教师要确定实训模式，并根据自己确定的实训模式进行事先模拟操作，自己先过一遍，注意影响实训质量的关键点、关键环节和关键步骤，做到心中有数，重点检验网络连接是否正常、动画操作是否畅通、计算机是否正常、实训室配置是否妥当等，发现问题提前协调解决，防止实训中出现停滞；
3.教师及时记录自己在模拟实训操作中的发现的难点、疑点问题，记录实训中发现的关键节点，思考和提炼出实训过程中要集中提醒、强调、讲解和提问的问题，将问题提前准备好；
4.通知各实训小组事先准备部分与本实训项目内容相关的背景知识、资讯和素材；
5.其它实训教师认为有必要的各项准备，如通知每个实训小组准备一个实训记录本等。
实训中：
1.教师监督各实训小组是否按照事先划分的组别分区域就坐的；
2.通知学生先不要打开电脑，给各组10分钟的时间进行本实训项目相关知识特别是不同性格类型客户的典型特征、沟通策略等相关知识的学习、讨论、补充和强化，讨论中要有记录，将讨论的关键问题记录在实训记录本上，最好每个组员都过目一下，最后签上姓名；
3.学生心态的调整，要求学生一旦进入实训项目就要立即进行角色转换，处处站在客户的角度上思考问题，重客户体验、重客户应用的方便、重客户服务的关键时刻，一切从企业网站运营出发完成实训项目要求，把所学与企业在线服务建立关联，本项目学生角色可以定位于“你是C公司的在线客服代表”，如何站在一个客户的角度、从完成在线预定酒店的业务流程出发，理解客户的需求、理解客户的体验和服务客户的关键时刻。
最重要的是要告诉学生，要具有把一切与客户体验相关联；
4.实训关键节点提示与解析：
关键节点1：
知识点：
客户服务的关键时刻、客户的体验、评价体验的指标。
教师提示学生要正确评价客户的体验，评价体验的量化指标。
关键节点2：
问题回答模式
主要有①详细回答；②判断对错；③角色扮演；提示学生根据要求回答。
关键节点3：
一对一和一对多
本实训根据网上预订酒店的业务设置了八关，每一关要求游戏者首先完成客户的业务操作，其次站在客户的角度考虑使用本业务流程的体验和感受，并进行每一关的体验考评表的填写。
关键节点4：
实训组织
本实训组织建议以个人为单位完成业务流程，以小组为单位填写客户体验考评表。
关键节点5：
问题背景
回答问题的背景切记不能泛泛而谈，要时刻不断转换角色，因此，教师可以提醒学生切不可随意放弃，要控制自己坚持完整的业务流程训练。
5.实训中教师的角色定位于“旁观者”、“监督者”、“提醒者”，教师应在实训中心巡回走动，并携带纸和笔，关注和发现不同同学在实训前、中和后的各种现象和表现，主要是发现问题和优越的地方，目的是为后边的点评和评估积累第一手素材和资料，切记在这个过程中教师除了提醒和互动外尽量少说话。
实训后：
1.教师监督各组自己总结、分享，时间10分钟，每组要给自己一个评定，并在学生实训手册中记录优点、不足、改正措施等；
2.每组各成员提交实训成果：
（1）实训动画中要求完成的各个项目保存提交，由教师浏览给出成绩；
（2）学生互评给出成绩。
3.教师集中点评，重点推广好的做法和经验、提出不足和改进建议，最好为每组给出一个教师作为监督者的成绩。
相关知识
1.关键路径的转化率
所谓关键路径即用户是为了某个目标而进入了一个相对标准的有序的路径，用户的目标就是为了到达“出口”，而不是随意游荡。
以酒店预订业务为例，分析页面转化率。
通过跟踪酒店预订业务流程的数据，对这些数据进行统计，可以初步判断该流程转化率的情况，及每一步的流失率情况。
当然，为了让分析的结果更加具体形象，我们可以借助一些图表工具，使用漏斗模型比较合适。
漏斗模型不仅显示了用户在进入流程到实现目标的最终转化率，同时还可以展示整个关键路径中每一步的转化率。
2.关键时刻
旅游行业经营的主要是服务，客户会经历感知、体验、购买、使用及评估这些阶段。
在每个阶段，流程体系的建设者必须从客户的角度认真思考，有哪些环节可能会影响到客户体验，这些环节在服务领域叫做“关键时刻”。
不要试图代替客户去思考哪些关键时刻更为重要，因为客户类型不同、客户需求不同，认知的关键时刻也不同。
3．精益服务
精益服务的定义是以客户为导向，以信息技术的应用和创新为支持，通过产品研发、流程优化、技术创新、知识管理、精准营销等服务创新手段，集标准化、精细化、群分化、系统化为一体而形成的服务运作体系。
教学方法
本单元采取学、练、训一体化教学模式
（一）理论教学方法
学时分配：
3学时
教学方法：
总体上采取“学练结合”的教学方法
总任务：
准确向在线旅游客户提供整体解决方案（建议135分钟）
1．在“引导学习”环节（建议90分钟）：
本单元理论教学可以划分为四个部分：
第一部分：
旅游服务业的产品知识（建议20分钟）
学生浏览图片（5分钟）：
KFT050101在线酒店预订
KFT050102在线机票预订
KFT050103旅游资讯
KFT050104度假旅游
KFT050105商务旅行
熟悉在线旅游服务业的各类产品。
学生抢答解读图片（5分钟）
KFT050106在线旅游服务业的市场现状1
KFT050107在线旅游服务业的市场现状2
KFT050108在线旅游服务业的市场竞争1
KFT050109在线旅游服务业的市场竞争2
KFT050110在线旅游服务业的市场竞争3
分析在线旅游服务业的市场竞争状况。
学生根据图片资料进行分析（10分钟）
KFT050111在线旅游市场的构成
KFT050112上游供应商
KFT050113上游供应商
KFT050114代理在线交易平台
KFT050115网络营销平台
KFT050116网络营销平台
分析在线旅游服务业的市场组成部分。
第二部分：
理解客户需求（建议30分钟）
理解客户需求包括三部分：
第一是理解消费者的行为模式，第二分析网站的转化率，第三理解客户体验。
首先理解消费者的行为模式（10分钟）：
学生浏览图片（5分钟）：
学生可以分组抓阄确定解读图片的序号，或教师指定。
值得注意的是分享很重要，图片资源：
KFT050201网络旅游客户的需求
KFT050202网络旅游客户的需求
KFT050203网络旅游客户的需求
KFT050204网络旅游客户的需求
KFT050205网络旅游客户的需求
浏览图片后，教师提问：
“如何理解在线客户的需求？
”
案例分析（5分钟）
案例资源：
KFA050201案例：
在线旅游客户的整体解决方案.doc
在案例分析前老师强调要求学生带着问题分析案例
问题：
（1）在线旅游客户的完整解决方案包括哪些内容？
（2）在线旅游客户的基本需求有哪些？
全部案例展示结束后，学生分组讨论，注意，老师在学生观看动画提炼总结学习感想关键词时要在学生中间观察，注意发现有代表性的同学，并做必要记录，以备后边分享时使用。
第二是分析网站的转化率（10分钟）：
学生浏览图片（5分钟）:
KFT050206服务流程1
KFT050207服务流程2
分组发言（5分钟）。
浏览图片后，教师提问：
“在线旅游服务流程和网站的转化率的关系是什么？
”，学生可以分组抓阄确定发言的顺序，或教师根据小组历史开展讨论情况，优先选择表现优秀的小组发言，给其他小组树立表率榜样。
第三是理解客户体验（10分钟）
教师提问（5分钟）：
（1）什么是关键时刻？
（2）在线旅游行业酒店预定业务流程的关键时刻是什么？
分组发言（5分钟）：
学生分析后每个小组选派代表进行发言，如果学生踊跃发言，小组采用竞赛机制，胜出的小组先发言，如果学生发言不积极，不主动，教师采用主动发言的小组可以奖励积分的激励措施鼓励学生主动发言，愿意与他人分享自己的观点和想法。
第三部分：
旅游服务业的精益服务（建议20分钟）
依次播放图片（5分钟）：
KFT050301精益服务的体系结构
KFT050302精益服务的流程1
KFT050303精益服务的实施步骤
学生发言（5分钟）
学生自愿主动发言，教师采取适当的激励机制，鼓励学生主动发言，解读精益服务的特征及其在旅游服务业的应用。
案例分析（10分钟）
KFA050301精益服务的群分化
KFA050302精益服务的标准化
KFA050303精益服务的精细化
KFA050304精益服务的系统化
学生可以分八个学习小组，每两个小组形成对抗，每种案例安排两个小组进行分享观点和看法，每个小组5分钟的分享时间，选择优秀的两个小组为代表进行分享。
第四部分：
旅游服务业的客户投诉处理（建议20分钟）
所采用的形式是案例分析（20分钟）
KFA050401在线旅游客户投诉原因分析1
KFA050402在线旅游客户投诉原因分析2
KFA050403在线旅游客户投诉处理情景剧1
KFA050404在线旅游客户投诉处理情景剧2
此部分案例分析的重点是跟踪客户投诉处理的反馈效果及其处理技巧，教师应该指导学生关注客户的期望值，及时与客户达成协议。
提醒学生作为客户服务人员，适当及时处理客户投诉的重要性。
2．在“巩固演练”环节（建议45分钟）：
组织一个“角色扮演”的游戏：
“在线旅游客户投诉：
这项活动帮助学习者训练团队成员根据个人的性格特长合理进行分工，精诚团结，正确选择适宜的剧情道具，反复排练，声情并茂展示情景剧的真实状况，以便能够体验各种角色的感受。
”（30分钟）
活动背景：
指导教师提供四个在线旅游服务行业的典型的客户投诉处理情景剧，要求每两个小组共同选择一个情景剧，进行演练。
活动任务：
把学生分成八个学习小组，游戏时间限定30分钟，小组团队成员需要脱稿排演。
活动要求：
游戏时间结束时，要求小组成员分享以下问题：
你在开始的感觉在30分钟内，可以完成排演吗？
当小组成员进行合理分工后，你的想法是否发生了变化？
最后排演的效果如何，你开心吗？
在这个过程中，你学到了什么？
（二）实训教学方法
学时分配：
3学时
实训名称：
C公司预订酒店客房的业务流程分解（交互式实训动画）
实训方法：
1．动画模式
实训地点：
网络中心
实训方法：
实训动画与游戏交互模拟操作
实训组织：
项目小组
操作步骤：
1.情景导入；
2.开始闯关；
4.每个游戏者根据闯关经历，评价在线服务平台带给客户的体验，写出提升客户体验评价表；
5.自评游戏结果；
6.同学互评游戏结果；
7.综合评价实训效果。
（三）单元小结
本单元主要介绍在线旅游服务业的产品知识、行业构成，理解在线旅游客户的需求，掌握提升页面转化率的关键路径，掌握在线旅游客户服务的关键时刻，以及精益服务在在线旅游服务业的应用，掌握在线旅游行业客户投诉的主要原因和处理流程。
记住：
作为企业的客户服务人员，要学会站在客户的角度考虑问题，真诚地帮助客户解决问题。
（四）同步测试
“同步测试”只作为学生自测系统和本环节成绩的参考，一般由学生自测，主要检验学生知识点的掌握情况。
测试以个人测试为主，每人提交成果，计入个人成绩。
教学资源
实训资源：
KFD040001C公司预订酒店客房的业务流程分解（交互式实训动画）
知识点资源：
在线旅游业的产品知识
KFT050101在线酒店预订
KFT050102在线机票预订
KFT050103旅游资讯
KFT050104度假旅游
KFT050105商务旅行
在线旅游服务业的发展状况
KFT050106在线旅游服务业的市场现状1
KFT050107在线旅游服务业的市场现状2
KFT050108在线旅游服务业的市场竞争1
KFT050109在线旅游服务业的市场竞争2
KFT050110在线旅游服务业的市场竞争3
在线旅游服务业的构成
KFT050111在线旅游市场的构成
KFT050112上游供应商
KFT050113上游供应商
KFT050114代理在线交易平台
KFT050115网络营销平台
KFT050116网络营销平台
在线旅游客户的需求
KFT050201网络旅游客户的需求
KFT050202网络旅游客户的需求
KFT050203网络旅游客户的需求
KFT050204网络旅游客户的需求
KFT050205网络旅游客户的需求
KFA050201案例：
在线旅游客户的整体解决方案.doc
在线旅游产品的服务流程
KFT050206服务流程1
KFT050207服务流程2
精益服务的六大工具
KFT050301精益服务的体系结构
KFT050302精益服务的流程1
KFT050303精益服务的实施步骤
精益服务的特征
KFA050301案例：
精益服务的群分化
KFA050302精益服务的标准化
KFA050303精益服务的精细化
KFA050304精益服务的系统化
精益服务的价值
KFQ050301精益服务的价值
KFQ050302精益服务的价值
KFQ050303精益服务的价值
客户投诉原因
KFA050401在线旅游客户投诉原因分析1
KFA050402在线旅游客户投诉原因分析2
客户投诉处理
KFA050403在线旅游客户投诉处理情景剧1
KFA050404在线旅游客户投诉处理情景剧2
单元考核
（一）考核方式
过程化考核
（二）考核内容与方案
本单元权重为10%，分别进行学、练、训、测四项考核，各自权重分别是20%、25%、30%和25%
学：
记录学生出勤情况，并保证每名学生都被提问一次，作为“学”这个环节的个人成绩；
练：
本单元共一项综合任务，在“练”这个环节，教师应该给每个同学提供展示机会，以确定其环节成绩。
值得注意的是在“练”的环节中，该任务属于学习小组集体完成的，凡集体完成的项目或任务，在评定学生个人成绩时原则上集体成果成绩和个人贡献度加权平均进行计算。
训：
在“训”的环节中，实训项目成绩由小组成绩和个人成绩两部分组成，其中小组成绩，原则上每个小组成员的成绩要有所区别，主要依据由参与实训项目的积极程度、贡献程度、创新程度、贡献度和成果质量等决定。
测：
即课本单元后“同步测试”内容，“同步测试”原则上只作为学生课堂随堂测试和自我学习检测的参考，不作为成绩评价的主要依据，本单元共设计了10个“情景演练”项目，每个小组任选其一，要求学生以物化成果的方式提交，测试以小组测试为主，小组提交成果，计入总成绩。
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