专业工作流程讲义.docx

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专业工作流程讲义

专业工作流程

各类工作流程清单

部门内部流程

专业工作流程

管理工作流程

样本合同设计确认流程001

档案管理流程001

项目启动流程002

客户资料存档管理及使用流程　　　　　　002

售流程003

客户纠纷处理流程003

足流程004

样板房、售楼处接收、移交流程004

签流程005

结佣流程（公司内部）005

退流程006

结佣流程（与开发商）006

带看流程007

指标申请、修改工作流程007

来人接待流程008

突发事件报备流程

来电接听流程009

业主方确认流程010

价格变动流程011

让利流程012

SP作业活动流程013

DS拜访工作作业流程014

溢价方案申报流程015

结案启动流程016

业务交房准备流程017

部门间配合流程

专业工作流程

管理工作流程

案场新进员工在职培训流程001

案场财务报销流程001

物资结转流程002

备用金申请流转流程002

案场奖惩流程003

案场考勤流程004

案场人员离职流程005

案场人员异动流程006

案场物资申请流程007

案场物资维修流程008

保安、保洁保绿申请及管理流程009

寝室申请及管理流程010

公司内部申请流程

发包流程

样本合同设计确认流程

实施目的：

明确案场样本合同制作过程的步骤和重点。

总负责人：

专案

主要参与者具体步骤执行重点

●专案、副专、客服部相关人员

●专案、客服部相关人员

●主委

●开发商

●公司律师顾问

●女专

●女专/客服部相关人员、开发商相关人员

●交易中心

●专案组成员

●开发商

●专案组成员

●专案组成员

●根据项目情况从公司总部收集相似个案样本资料，以及竞品的资料。

●注意开发商相关权责的时间节点和合同中双方的违约责任以及合同附件的制定。

●开发商需包括对合同中所有附件内容签字确认，如日后发生变动必须重新由开发商相关负责人签字确认。

●需签字确认，至少制作三本以上，公司业务总部和客服部及开发商各留一本存档。

●注意图、文的审核与已确认的样本保持一致。

●注意需提供开发商的相关证照，如开发商法人不能亲自前去，需办理委托手续，相关操作密码也由开发商备份。

●注意各种条款和附件的准确性，运行的相关环节的密码有效性和各种权限的实际运用效果确认。

●熟悉合同条款和流程，注意关于条款谈判的应答培训和流程的演练。

收集类似个案的合同样本

调用公司统一的合同样本

制定样本合同初稿

确认和调整

确认和调整

确认和调整

合同附件的电子文档排版

到交易中心办理电子版

样本合同的登记

电子版合同制作

电子版合同验收调试

演示和确认、存档

人员培训

投入运用

项目启动流程

实施目的：

明确项目启动过程中与各部门配合的步骤和重点。

总负责人：

总经理

主要参与者具体步骤执行重点

●与开发商签定合同并确定项目开始销售和完成的周期

●部门内确定相关配合进度和相关内容

●确定主委、专案以及专案组其余人员，完成组建

●部门内确定相关配合文案、设计，进度和相关内容

●审核签字确认，如退回则注明原因，由相关部门重新调整

●人员调配，并在公司内公告，各部门留档

●业务部、财务部留档

●经主委、业务部经理确认后执行

●按照公司的相关规定，经主委、业务部经理、财务部、行政部经理确认后执行，财务部留档

●经主委、总经理确认后交业务部、企划部、财务部存档

●确定并调配

●研展部、业务部、行政部等公司总部其他相关部门

●研展部经理和部门人事负责人

●业务部经理和业务部行政人事负责人

●企划部经理和部门人事负责人

●总经理

●行政人事部

●主委、业务部经理

●专案

●女专

●企划部配合的文案

●售后服务部经理

项目签约

研展配合人员确认

项目业务专案组组建

企划配合专案组确定

确认

派发调令

确定项目目标均价

工作进度表及销售计划（报告）的制定

根据人员配置和项目的周期制定案场预算、物资申请

广告预算制定

售后配合人员确定

项目启动

签的流程

实施目的：

明确签约流程及工作重点，规范销售人员的销售动作。

总负责人：

销售代表、案场专案经理

主要参与者具体步骤执行重点

●

●签约前销售人员与客户的接洽要再次确定贷款资料是否齐全、付款金额（付款形式）、签约时间的确定。

●初步检查合同内容输入的正确性

●输入客户信息、录入付款方式、签定贷款合同

●柜台销控记录，填写销售日志，确认网上信息的准确性

●定单收回、财务收款、客服收款，售后办理合同登记及贷款事宜。

●存档记录

●礼仪规范

●其他相关表单的填写

销售人员报备签约

销售代表（行销执行处）

网上签约主模板调用

●

合同内容输入并保存

操作员录入

联系签约客户，确定具体签约时间

●销售代表（行销执行处）

客户至现场，

销售代表报备柜台

打开网上待签（草签）合同向客户明示

●

洽谈合同

操作员录入

和客户确认无误后由专人负责确认

●销售代表、专案经理

（行销执行处）

打印由客户签字盖章

客户交款

●财务售后

送客出门

●

整理所用区域

销售代表（行销执行处）

销售代表填写有关表单（AB级卡）

带看流程

实施目的：

明确工地带看流程或者样板间带看流程，规范销售人员的销售动作，做好在正式带看前和业主方的确认工作。

总负责人：

销售代表、案场专案经理

主要参与者具体步骤执行重点

●与业主确认看房通道

●与业主确认登记事宜

●注意带看过程中的说辞引导以及带看顺序

●报备要确认房号、带看人数、房屋的单总价

●办理带看手续

●注意礼仪规范

●在工地里面要提醒客户注意安全，必须走在客户的前面

●看房必须携带通讯工具随时保持与现场的联系

●注意带看时间

●注意带看事项

●专案经理（行销执行处）

●销售代表（行销执行处）

●柜台

●销售代表（行销执行处）

与业主确认相关事宜

●

确定客户意向

业务员

向柜台报备

领取安全帽

向客户说明路线、大致看房时间等

进入工地现场

或进入样板间

来人接待流程

实施目的：

明确来人接待流程,规范销售流程的标准,为案场的考核机制设定标准。

总负责人：

案场专案经理及代理人

主要参与者具体步骤执行重点

●携带销售夹等道具

●上前主动拉门和问候

●询问客户是否为第一次来，如不是则需要询问上次接待人员的姓名，并且更换接待人员

●引导至展示区

●注意业务动作

●增强亲和力

●拉近距离

●观察客户

●带看前的报备（详见工地样板房带看流程）

●观察客户

●了解需求

●尝试推荐

●做出判断

●锁定需求

●杀定

●送客须送至大门外

●做好客户的回访，做好来人表登记

●按照客户的意向度进行分类、制作客户资料表（A、B级卡）

●专案经理及代理人以天为单位做检查，在晚会上做出反馈

迎来

●销售代表

（行销执行处）倾听

●

裱板区

模型区

专案经理

（行销执行处）

洽谈区1

送客

迎合

样板房或工地带看

洽谈区2

气势

逼定

下定

●

追逐签

财务

定金转移

●销售代表

（行销执行处）

●女专及代理人

（综合管理处）

表单填写

表单统计留存

案场来电接听流程

实施目的：

明确电话接听的执行重点，规范业务人员的业务动作和礼仪规范，为案场考核该项流程设定标准。

总负责人：

案场专案经理

主要参与者具体步骤执行重点

●报案名要口齿清晰

●声音要饱满、热情

●你好！

xx案场，欢迎您的来电！

●了解客户媒体、区域需求、约客户至现场留下客户联系方式

●注意要留电和约客户至现场，完成表单填写

●在接电同时完成表单填写不允许事后填写

●专案经理及代理人以天为单位查验表单，并在晚会上做出反馈

●可用短信先回访，再去电追踪

●专案经理及代理人后期监督追踪情况）

●统计结束后流转下一环节

●建档留存

电话铃响三声之内

●销售代表

（行销执行处）

接电话

报案名问候

三分钟结束

填写报表短信回访

●专案经理或副专（行销执行处）

●专案经理或副专（行销执行处）

●专案经理及代理人（行销执行处）

●专案及代理人

后期去电回访

周报统计

统一留档保存

注：

在接听的过程中要注意来电的类型，找人电话、推销电话、回访客户电话的接听不同于此种方式的来电，需要注意礼仪以及告之的方式。

例如找人电话要询问对方的姓名、为何事由来电，告之被找人时不得大声呼叫，要走到被叫人身边轻声告之，如被叫人有其他的事情必须礼貌告之来电人，并留下来电人的联系方式转交被找人。

对于推销电话要婉言谢绝，不可态度恶劣。

业主方确认流程

实施目的：

明确业主方确认流程，规范与甲方的签字确认流程，保证双方权益。

总负责人：

案场专案经理

主要参与者具体步骤执行重点

●确定我方确认人

●确定业主方确认人

●所有工作任务必须以书面形式确认

●一式二份，各执一份

●专案经理

（行销执行处）

●专案经理

（行销执行处）

●女专

（综合管理处）

●主委

（行销执行处）

●老总

制订业主方确认单

完成各项工作任务并成交

提出来请公司总部相关确认

提请业主方相关负责人确认

留档保存、一式二份

价格变动流程

实施目的：

此流程是明确楼盘售价的申请及考核流程，在遇到市场情况发生变化需要变更价格的，也需按照流程的要求完成方可执行。

总负责人：

案场专案经理

主要参与者具体步骤执行重点

●此种情况主要发生在出现价格调整和出现案场变更单的情况下才会用的到。

●此项工作应该由专案经理完成，在价格变动计划中必须附带价格说明。

如果因为价格的优惠或者其他事宜引起几个变动，由女专制作案场变更单

●由专案经理向主委建议价格调整的必要性，得到首肯。

●此项工作必须由女专来完成，注意各部门以及甲方的汇签工作。

●注意一定要业主方签字，而且在此之前最好由专案经理先向业主方暗示，得到许可后再进行价格变动。

●专案经理（行销执行处）

●专案经理（行销执行处）

●专案经理（行销执行处）

●主委（行销执行处）

●女专（综合管理处）

●女专（综合管理处）

●主委、老总

●业主方负责人

●专案经理

按计划执行

各部门汇签

主委确认

制定价目表

有价格变动需求

填写案场变更单

制定价格变动计划

提交业主方签字确认

向项目事业部上报

让利流程

实施