电话销售技巧110全套.docx

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电话销售技巧110全套

电话销售技巧（1-10全套）

第一讲电话销售帮助企业获得更多利润

1.引言

2．电话销售是一种带来更多利润的销售模式

3．电话销售的优势与挑战

4．电话营销的职能

5．电话销售的六个关键成功因素

6．典型电话销售组织结构

第二讲以客户为中心的电话销售大流程

1．引言

2．以客户为中心的电话销售流程

3．电话销售模式

4．站在企业角度看电话销售流程

5．漏斗管理系统

6．制定计划和目标

第三讲以客户为中心的电话销售小流程（上）

1．引言

2．电话前的准备

3．开场白

第四讲以客户为中心的电话销售小流程（中）

1．引言

2．探寻客户的需求

3．根据客户需求推荐产品

第五讲以客户为中心的电话销售小流程（下）

1.引言

2.电话中的促成

3.电话后的跟进 

第六讲电话销售中的沟通技巧（上）

1．引言

2．增强声音的感染力

3．与客户建立融洽关系

第七讲电话销售中的沟通技巧（下）

1．引言

2．提问的技巧

3．倾听的技巧

4．表达同理心和确认的技巧

第八讲与电话销售人员相关的事宜

1．引言

2．电话销售人员的关键成功因素

3．电话销售人员的成长之路

4．电话销售人员的六个重要助手

5．电话销售的礼仪

第1讲电话销售帮助企业获得更多利润

【本讲重点】

电话销售可以帮助企业获得更多的利润

电话营销的营销职能

电话销售的六个关键的成功因素

电话销售中将会面临的障碍和挑战

电话销售可以帮助企业获得更多的利润

电话销售是客户关系管理中的一部分，是客户关系管理中针对关注交易成本、关注效率的客户的非常好的销售渠道。

在这一销售管理思路的指导下，可以有效地把销售人员和客户分层次地对待。

公司内部的销售团队可变成了一个大客户团队和一个电话销售团队。

大客户团队主要的工作是建立客户关系，维持老客户，然后开发战略客户。

电话销售团队的主要工作在于维护中小客户，同时又是帮助和支持大客户的事业部。

公司非常有经验的客户代表可以专门负责那些对公司非常重要的大客户，而其它业务员专门服务于中小客户，另外做一些客户服务方面的工作并支持大客户的事业部。

调整以后，公司内部在管理流程，包括管理效率方面都得到了很大的提高，而且在客户资源方面也有了充分合理的配置。

从这一角度而言，电话营销是一种获取更高利润的销售模式。

在销售和销售管理中所面临的主要问题

1．成本高

公司的销售成本比较高。

根据调查，一个成熟的需要面对面地去跟客户交流的销售人员，他的成本是一个非常成熟的电话销售代表成本的4～5倍，所以通过比较可以明显地看出使用销售人员的成本是比较高的。

2．资源的配置不合理

这种资源的不合理配置体现在两个方面：

①客户资源的不合理配置；②销售人员资源的不合理配置。

其实这些资源的不合理配置的最终结果都会给企业带来管理效率的下降和成本的提高。

3．客户资源的风险

客户资源的风险与客户关系是相结合的，因为从上文的案例中可以看出，一位成熟的销售人员，公司50%以上的客户资源都在他的名下，而公司又没有一套客户关系管理系统去很好地管理这些客户。

如果这位销售代表离职，对公司所造成的风险是非常高的。

很多公司都是通过客户关系管理系统来改变这种现状的。

运用电话销售可以解决这些问题

电话销售是客户关系管理中的一部分，所以采用电话营销这种模式以后，可以在以下几个方面很有成效地帮助企业：

 1．帮助企业降低销售成本

采用电话营销这种模式后可以帮助企业降低销售成本，根据上文的分析，电话营销可以帮助企业赚取更多的利润，主要体现在：

可以解决很多公司在销售管理方面所面临的一些问题，比如公司的销售成本比较高。

2．提高企业的销售效率

电话销售是一种非常快捷、方便的手段。

电话是世界最快的交通工具，在很多情况下不必当面沟通，通过打电话就可以解决问题，达成销售协议。

所以通过电话销售能很有成效地提高企业的销售效率。

3.提高企业产品品牌的影响力

这一点是很多企业没有意识到或很少意识到的，为什么会提高企业的产品品牌的影响力呢？

现在很多企业为了提高自己的产品品牌影响力，在广告方面花了很大的投入，这种投入一年要花费几千万元，甚至上亿元，并不是每家企业都能具备这样的能力，而电话销售却是一个非常好的建立产品品牌的有效途径。

电话营销职能为销售活动打基础

电话营销和电话销售两者之间是有差别的，电话营销是一种更广泛的层次，从广义上来讲，电话营销包含了电话销售，这里面将它分成两种职能：

电话营销的营销职能和销售职能。

1电话营销的营销职能

◆建立和维护营销数据库

电话营销的营销职能主要是以下这几个方面：

整合你的客户资源，建立客户数据库，这是客户关系管理中的一部分。

设想一下，如果你没有这样一个营销数据库，你的电话销售的模式、销售代表的效率等方面肯定不会特别高。

这里强调一点，营销数据库对企业来讲是一个长期的，而且是非常有效、非常重要的资源。

不少的电话销售人员，每天一进入公司就开始翻黄页，然后翻报纸，心里在想今天要给谁打电话，为什么？

因为公司没有一个有效的营销数据库来支持他，这样他的工作效率就会非常低，同时也可能会造成一些客户资源的浪费。

另一方面在内部管理上出现混乱时，可能会出现七八个销售代表同时打电话给同一个客户的情况。

所以要建立一个有效的营销数据库，把这些资源整合起来，然后把这些资源分配给销售代表。

◆获取各种信息

一家企业要想扩大自己企业的产品品牌，要想更好的进行销售，它要做很多的营销活动。

例如，企业要搜集很多信息，包括与决策人的相关信息、竞争者的信息、潜在的消费群体的信息等等。

◆获取销售线索

思考一下你的时间是花在那些现在就有需求的客户身上，还是花在了那些可能未来三个月、六个月、一年都没有销售机会的客户身上，或是将自己的时间花在最近就有销售机会的客户身上呢？

究竟哪一个对你是最有帮助的呢？

大部分的销售人员势必会将自己的时间花在最近就有销售机会的客户身上，而这就是一种销售线索的挖掘。

【自检】

你最近有什么销售线索吗？

请你填写下表，以便及时地抓住销售机会。

最近有销售机会的客户姓名

客户职务

客户电话

公司名称

客户需求

◆组织研讨会和会议邀请

随着商务活动的越来越多，很多企业都在通过组织各种会议、研讨会、产品推介会等各种方式去影响你的客户。

试想一下，客户会主动过来吗？

这种情况也是比较少见的，那么电话在这里面就起到了很重要的作用。

2．电话营销的销售职能

当然除此以外就是它的销售职能，销售职能包括销售产品、交叉销售、提高销售，包括建立客户关系，当然客户服务也是它的销售职能之一，虽然说客户服务是一种服务职能，但是考虑到客户服务对销售人员的重要性，所以客户服务也应作为它的销售职能中的一部分。

电话销售的六个关键的成功因素

怎么样做电话销售才能更有效果呢？

下面将要介绍的就是电话销售的六个关键成功因素：

 1.准确地定义你的目标客户

这六个关键的成功因素中非常重要的一点，就是你一定要准确地定义你的目标客户。

你的目标客户到底在哪里？

哪些客户才最有可能使用你的产品？

这些信息一定要非常清楚，否则的话，每天打出哪怕再多的电话，可能这些电话都是徒劳无效的。

例如，池塘里面有非常多条的鱼，各种各样，你希望得到哪种鱼呢？

你要先观察，你想得到的那种鱼大多集中在什么地方，不要没有目标的胡乱钓鱼。

在目标客户最集中的地方，去寻找客户，你能取得的效果才会更好，效率才会提高，所以一定要准确地定义你的目标客户。

2.准确的营销数据库

有了目标客户，你还需要做一个客户的数据库，准确的客户数据库，由你的销售代表每天从数据库中去调出自己的客户资源，然后去打电话、跟进等等，这样销售效率也会有很大的提高。

3.良好的系统支持

如果有一个客户关系管理系统来做支持，你的很多资源都可以实现共享，包括你的销售效率，你的管理效率也都会有很大的提高。

除此之外，企业想实施电话销售，电话销售中非常大的挑战，就是怎么样在电话中跟客户建立起一种信任关系，这种信任关系其实基于两个层面：

①企业与企业的信任关系；②企业与个人的信任关系。

例如，假如你的产品品牌足够大，客户购买你的产品很可能是出于对你的产品品牌的认可度，对你公司的信任度，这是企业与客户的信任关系。

而五个销售代表都跟客户接触时，客户可能跟其中的一个销售代表来合作，因为他个人可以跟这个客户建立起一种销售关系，是企业与个人的信任关系。

4.各种媒体的支持

你一定要有尽可能地扩大自己的品牌影响力。

所以企业要想实施电话销售，一定要想尽各种办法从企业层面上把自己的产品品牌建立起来，因为建立起来以后会吸引很多的客户去主动地给你打电话，他有需求时会主动打电话给你，而这时销售代表的销售效率相应地也会有一个很大的提高。

5.明确的多方参与的电话销售流程

销售流程很重要，如果没有一个很明确的销售流程，会造成一个大家可能相互牵扯不清的局面。

比如销售代表的主要工作是为了筛选销售线索，然后把销售线索转给外部销售代表，假如某个销售代表自己判断这个客户应该是一个目标客户，但是当他把这个销售线索转给外部销售代表以后，外部销售代表的反映是这个客户不是公司的目标客户。

这时就会出现双方对某些问题认识上的不清楚。

所以企业一定要有一个流程，也就是应有一个电话销售的流程来提供支持。

6.高效专业的电话销售队伍

最后，你一定要有支非常强大的电话销售队伍。

也就是你一定要将自己的客户一一地分类，大客户部可以用电话销售代表做支持，一定要有大客户的销售经理去亲自拜访客户，建立密切而又牢固的客户关系。

实施电话销售是以公司内部的有效管理为成功销售的基础。

一些企业虽然也在实施电话销售，但其内部的销售管理十分明显的一塌糊涂，电话费用相当高而销售效率反而很低，公司反映这种销售模式没有什么好处。

公司之所以做出这种反映是因为没有实现其预想的效果。

要想通过电话销售这种模式来提高企业的销售利润，公司内部的有效管理是绝对必不可少的。

电话销售的组织机构

如果是用电话销售来实现，电话销售内部一定要有一支团结一致、奋发向上并具有强大战斗力的团队。

在这支富有强大战斗力的团队内部，又划分成几支分工不同的较小的团队，其中有些团队是专门负责去寻找客户的；有些团队是专门维护客户的。

这样你的电话销售团队内部就可以分成两支有不同分工的较小的团队，这是简单的客户组织。

电话销售中将会面临的挑战

电话销售具有很大的优势，这种优势在上文已经讲过，比如，通过电话销售可以帮助你更好地降低销售成本、提高管理效率，包括你的销售效率。

对于电话销售人员，对于企业也都面临着很大的挑战。

电话销售人员不可能面对面地去见客户，我们不能很好地判断客户的状态。

除此以外，还会面临着很多其它的障碍，比如说时间比较少，沟通的障碍等等，这些都是电话销售人员在销售过程中所面临的一些挑战，这需要自己通过各种方法去妥善地解决。

你认为电话销售的优势有哪些？

面临的挑战有哪些？

结合自己的亲生经历，应如何扬长避短？

优势

挑战

扬长避短的方法

 【本讲小结】

这一讲主要讲述了电话销售可以很有成效地帮助企业获得更多的利润、电话营销的营销职能、在销售和销售管理中所面临的主要问题、电话销售的六个关键的成功因素、电话销售中将会面临的各种障碍和挑战。

文中通过案例的形式清晰地说明了电话销售可以很有成效地帮助企业获得更多的利润；列举了在销售和销售管理中所面临的主要问题：

成本高、资源的配置不合理、客户资源的风险；企业要根据本企业的实际情况来组建本企业的电话销售组织机构。

第2讲以客户为中心的电话销售大流程

【本讲重点】

客户的决策心理过程分析

两种不同的电话销售模式

从企业的角度来看电话的销售流程

客户管理的Ｆｕｎｎｅｌ系统

制订ＯｕｔｂｏｕｎｄＣａｌｌ计划

客户的决策心理过程分析

图2－1客户的决策心理过程

以客户为中心的电话销售的流程是指以客户的需求、决策等内容为中心进行销售。

无论我们是通过电话去购买产品，还是面对面的购买产品，不管是一个非常复杂的产品，还是一个简单的产品，每个人在进行决策时，基本上都会经历一个心理的决策过程，这个决策过程刚开始时处于一种对现状的满意，过一段时间之后，会发现一些与自己所期望的目标有差距的地方，即客户会认识到产品的某些不足之处，当这种不足之处发展到客户难以承受的程度时，客户就会采取行动———换个供应商。

找到新的供应商之后就要进行评估，这时客户的评估标准，就与以前不满意的地方非常紧密地结合起来。

客户从评估结果中选择其中一家公司，接下来进入谈判阶段，最后进入实施阶段。

【自检】

假如你来到一个陌生的城市厦门，当然第一件事情就是要去租房子，在租来的房子中居住了三个月左右时你发现一个问题，就是洗手间的马桶坏了，于是打电话给房东，过来修马桶。

修了一次，两次，三次，修了三次都没有修好。

后来又住了一段时间，到了冬天，当然厦门的冬天虽然并不是很冷，但是冲凉时还是要用热水的，你发现房子里的热水器又坏了，热水器坏掉以后就很麻烦了，你只能要换地方了。

据此，请回答下面问题：

（1）换个房子租住，当你去看那个房子时，你首先应关注什么？

___________________________________________________________

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____________________________________________________________

（2）其次呢？

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两种不同的电话销售模式

1.以关系为导向的销售模式

以关系为导向的销售流程，是在客户对现状处于满意阶段时介入，与客户接触并保持关系。

所以，在以关系为导向的销售流程中，如果客户处于满意阶段，没有关系，通过接触客户并跟他建立起一种关系，然后在建立关系过程中找到客户的不足，发现客户的问题，引导客户认识问题，让他意识到他的问题存在的严重性，然后准备去妥善地加以解决，而你所要做的正是去引导他的需求。

而到了客户觉得自己的需求必须马上去解决时，这时销售人员要做的工作就是去进一步地明确客户现在的需求，这里面其实有两种情况：

◆客户的需求是自己明确起来的。

◆销售人员逐步去引导客户，让客户意识到他的需求的存在。

如果客户的需求是由你自己一步一步的引导出来，是你使客户产生了要去改变现状的想法，而且决定要购买，这时即使面临竞争，你的竞争优势也会非常非常的强。

2.以交易为导向的销售模式

以交易为导向的销售模式是在客户已准备去选择时，销售人员开始介入客户，比如，销售人员打电话过去，然后问客户现在有没有采购计划，如果有，就开始跟客户交谈；如果没有，就去另找其它的公司。

有些产品是适合交易式的，因为这些产品本身价值都比较低，购买产品仅需几百元甚至几十元。

为了这很少的几十元，跟客户保持一个长期的接触对企业来讲肯定是不适合的，所以应尽可能地把企业的产品品牌树立好，去积极地吸引那些目标客户主动地打电话进来。

从企业的角度来看电话销售流程

电话销售系统的流程

站在企业的层面并结合客户的决策过程来看整个电话销售流程，从企业的角度来看，整个电话的销售流程的系统该怎么去建设呢？

图2－2是电话销售系统的流程图：

图2－2电话销售系统流程图

电话的分类

电话销售人员在每天所打的电话可分为两种情况：

①电话就是销售人员自己主动打出去的；②电话铃响了，销售人员接起来。

1.客户主动地打电话进来

客户为什么会主动地打电话进来呢？

客户有什么需求？

为什么客户有需求时他会打电话找你，而不会打电话找其他人？

这就是企业的产品品牌的作用，也包括广告市场方的支持，这是第一个流程：

在市场方面提供足够的支持，然后去创造或吸引那些现在有需求的客户。

如果与客户谈成生意，接下来进入到订单系统，这个订单系统会将订单传递到生产部门，然后生产部门执行生产任务。

作为电话销售代表，当客户资料进入到你的漏斗系统中，在巩固客户关系的同时，还要计划何时与这个客户联系和何时进行客户的调查等等。

2.主动地打电话给客户

假如你主动地去打电话给客户，同样也会面临这样一个流程：

企业通过直邮来获得反馈，获得一些合格的销售线索，然后这些销售线索也要进入到漏斗管理系统，进入漏斗管理系统以后不可避免地要做计划，这个计划可能是周计划也可能是日计划。

有了日程安排以后，打电话给你的客户，此时你需要一个有效的开场白，通过几十秒去吸引你的客户，否则客户很可能就会挂掉你的电话。

开场白吸引了客户的注意力以后，接下来要去了解客户的需求，不要一开始拿起电话就介绍产品，这样容易被客户挂掉你的电话，所以一定要先去探寻，去引导客户的需求，当确立客户需求以后再去简明扼要地介绍产品。

两种不同的电话销售模式

1.以关系为导向的销售模式

以关系为导向的销售流程，是在客户对现状处于满意阶段时介入，与客户接触并保持关系。

所以，在以关系为导向的销售流程中，如果客户处于满意阶段，没有关系，通过接触客户并跟他建立起一种关系，然后在建立关系过程中找到客户的不足，发现客户的问题，引导客户认识问题，让他意识到他的问题存在的严重性，然后准备去妥善地加以解决，而你所要做的正是去引导他的需求。

而到了客户觉得自己的需求必须马上去解决时，这时销售人员要做的工作就是去进一步地明确客户现在的需求，这里面其实有两种情况：

◆客户的需求是自己明确起来的。

◆销售人员逐步去引导客户，让客户意识到他的需求的存在。

如果客户的需求是由你自己一步一步的引导出来，是你使客户产生了要去改变现状的想法，而且决定要购买，这时即使面临竞争，你的竞争优势也会非常非常的强。

2.以交易为导向的销售模式

以交易为导向的销售模式是在客户已准备去选择时，销售人员开始介入客户，比如，销售人员打电话过去，然后问客户现在有没有采购计划，如果有，就开始跟客户交谈；如果没有，就去另找其它的公司。

有些产品是适合交易式的，因为这些产品本身价值都比较低，购买产品仅需几百元甚至几十元。

为了这很少的几十元，跟客户保持一个长期的接触对企业来讲肯定是不适合的，所以应尽可能地把企业的产品品牌树立好，去积极地吸引那些目标客户主动地打电话进来。

从企业的角度来看电话销售流程

电话销售系统的流程

站在企业的层面并结合客户的决策过程来看整个电话销售流程，从企业的角度来看，整个电话的销售流程的系统该怎么去建设呢？

图2－2是电话销售系统的流程图：

图2－2电话销售系统流程图

电话的分类

电话销售人员在每天所打的电话可分为两种情况：

①电话就是销售人员自己主动打出去的；②电话铃响了，销售人员接起来。

1.客户主动地打电话进来

客户为什么会主动地打电话进来呢？

客户有什么需求？

为什么客户有需求时他会打电话找你，而不会打电话找其他人？

这就是企业的产品品牌的作用，也包括广告市场方的支持，这是第一个流程：

在市场方面提供足够的支持，然后去创造或吸引那些现在有需求的客户。

如果与客户谈成生意，接下来进入到订单系统，这个订单系统会将订单传递到生产部门，然后生产部门执行生产任务。

作为电话销售代表，当客户资料进入到你的漏斗系统中，在巩固客户关系的同时，还要计划何时与这个客户联系和何时进行客户的调查等等。

2.主动地打电话给客户

假如你主动地去打电话给客户，同样也会面临这样一个流程：

企业通过直邮来获得反馈，获得一些合格的销售线索，然后这些销售线索也要进入到漏斗管理系统，进入漏斗管理系统以后不可避免地要做计划，这个计划可能是周计划也可能是日计划。

有了日程安排以后，打电话给你的客户，此时你需要一个有效的开场白，通过几十秒去吸引你的客户，否则客户很可能就会挂掉你的电话。

开场白吸引了客户的注意力以后，接下来要去了解客户的需求，不要一开始拿起电话就介绍产品，这样容易被客户挂掉你的电话，所以一定要先去探寻，去引导客户的需求，当确立客户需求以后再去简明扼要地介绍产品。

客户管理的Ｆｕｎｎｅｌ系统

1.漏斗管理系统

图2－3漏斗管理系统

处在满意阶段、发现问题、进一步去明确问题、采取行动、评估，最后进入到谈判和最后的决策，签订某一个协议，这是客户的决策心理的流程。

漏斗系统与这个流程非常相像，漏斗就是一个倒三角，在第一个层面上的客户是所有接触过的客户，甚至没接触过的客户；第二个层面就是有些接触不到的客户；第三个层面的客户是接触过了，也认识到现在存在着问题的客户；然后最下面的客户不只认识到存在的问题，而且准备去妥善解决这个问题。

客户已评估了几家供应商，选中一家以后，客户要与供应商在付款条件、价格等各个方面都达成一致的意见，此时进入到了最后达成生意的阶段。

2.漏斗系统对电话销售代表的作用

这个漏斗对做电话销售的代表来讲，非常重要的一个作用就是：

它会主动地提醒你，在这个漏斗中，每个层面上各有多少客户。

比如它提醒你第三个层面的客户还可以，但是第四个层面的客户量太少，需要去补充第四个层面的客户。

所以这时，你就应该把时间放在第三个层面的客户，促进他往第四个层面去流，这就是一个漏斗管理系统的作用。

如果你有一个漏斗管理系统，每周、每个月，你都对这个漏斗进行管理，要做计划。

比如在第二个阶段，要做一个计划：

我要用多长时间，让这个客户从第二个阶段流到第三个阶段去等等，要持续不断的补充你的漏斗系统。

制定ＯｕｔｂｏｕｎｄＣａｌｌ计划

电话销售人员一定要制订自己的计划，要明确自己的目标，为什么这点非常重要呢？

事实上电话销售人员的业绩不外乎来自于三个方面：

1.商业意识

电话销售人员的商业意识非常重要，商业意识决定了电话销售人员去筛选目标客户时，他的准确率究竟有多高。

2.电话量

很多电话销售代表的电话量不够，为什么他的电话量不够？

这有很多的因素所决定，很多销售代表每天的时间大都花在哪里了呢？

他们每天进办公室找资料，查找今天要打电话给谁，却从来没做过计划，没有明确自己的业绩目标。

假如你制订一个目标每天要打200个电话，那么今天要准备好明天打的200个电话，把号码全部列出来，第二天早上一上班，直接就利用黄金时间，早上九点到十一点半，下午两点到五点半这一段时间竭尽全力地打电话。

【自检】

作为一名电话销售代表，你的电话量够了吗？

统计最近一周你要拨打的电话数：

星期一________星期二________星期三________

星期四________星期五________总计________

3.电话沟通的效果

电话沟通效果的好坏直接关系到是否能成功的销售产品，沟通的过程中不仅要谈吐自然流利，还要注意说话的内容顺序。

平顺自然的表达会给对方留下较好的印象，有利于成功地销售产品。

【本讲小结】

这一讲主要讲述了客户的决策心理过程分析、两种不同的电话销售模式、从企业的角度来看电话的销售流程、客户管理的Ｆｕｎｎｅｌ系统和制订ＯｕｔｂｏｕｎｄＣａｌｌ计划。

文中探讨了以客户的决策为中心的电话销售流程；列举了两种不同的电话销售模式：

以关系为导向和以交