中餐培训资料2.docx

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中餐培训资料2

中餐培训资料

一、岗位职责及工作内容

领位员：

岗位概述

负责客人用餐座位的安排。

负责客人订座安排。

各项工作描述

1.遵守酒店和部门的各项规章制度、政策和操作规程。

2.对客人彬彬有礼，服从上级领导的指挥、调动。

3.按要求完成开餐前的各项准备工作，掌握订餐情况。

4.接受宾客的订座，包括电话预订和当面预订。

5.礼貌的将客人迎入并安排合适的座位。

6.满座时，要安排好就餐的宾客并做好登记工作。

7.为就餐客人递送菜单、酒单。

8.掌握进餐客人人数、桌数等，做好书面记录。

9.询问客人的姓氏，熟记常客的姓名和习惯。

10.负责接听餐厅的电话，及时通知受话人。

11.与宾客、领导、同事保持良好的关系。

12.接受宾客的建议、投诉并及时向上级汇报。

13.负责将就餐完毕的客人送出大门，并有礼貌地向宾客道谢道别，完成上级分派的其它工作。

服务员：

岗位概述

按要求完成分派的餐前和餐后的各项日常工作，负责按程序完成用餐客人的服务工作。

各项工作描述

1.遵守酒店和部门的各项规章制度、政策和操作规程。

2.负责餐厅餐台、餐具、服务用品、用具的清洁卫生工作。

3.负责餐前、餐后工作，保证整齐、卫生。

4.掌握餐厅各种菜肴知识（原料、配料，烹调方法所需的烹调时间、菜肴的口味等）。

5.掌握餐厅各种酒水知识（产地、特点价格等）内容。

6.根据规定的服务程序和标准和客人就餐的要求，为客人提供优质服务。

7.保持客人餐台上清洁，如换烟灰盅，收空杯、空碟、清扫台面之脏物等。

8.解决就餐客人碰到的各种问题。

9.接受客人对菜肴、服务等提出的建议、投诉，及时向上级汇报。

10.清理客人用过的餐具，分类送管事部洗涤。

11.同事之间相互合作，相互帮助。

12.积极参加部门的例会，解决工作中存在的问题。

13.积极参加部门和酒店的各项培训，不断提高服务技巧和服务质量。

14.完成上级分派的其它工作。

传菜员:

岗位概述

按要求完成分派的餐前和餐后的各项日常工作,负责按程序完成菜式、点心的运送和送餐等工作。

各项工作描述

1.遵守酒店和部门的各项规章制度、政策和操作规程。

2.负责餐前、餐后工作，保证整齐、卫生。

3.负责传菜部场地、餐具、用品、用具的清洁卫生工作。

4.掌握汁酱知识，调配每天的汁酱。

5.掌握餐牌名称菜肴款式摆设形状及份量。

6.掌握点心的名称、点位、价钱。

7.掌握点心车使用方法，熟记安全手册。

8.掌握台号，桌子位置。

9.掌握厨房的出品程序。

10.把食品正确地传送到餐厅交给服务员上桌。

11.同事之间相互合作，相互帮助。

12.积极参加部门的例会，解决工作中存在的问题。

13.积极参加部门和酒店的各项培训，不断提高服务技巧和服务质量。

14.完成上级分派的其它工作。

酒水员:

岗位概述

酒水服务员按分工协助餐厅实施酒水服务的操作，配合餐厅、宴会的经营，按要求为客人提供酒水、烟草出品并作好销售记录及盘点。

各项工作描述

1.遵守酒店和部门的各项规章制度、政策和操作规程。

2.检查部门的摆设和清洁卫生。

3.检查部门的设施、设备、用品。

4.正常使用各种酒水、用品，严格控制成本和费用。

5.正确使用各种设施、设备。

6.按标准为客人制作和提供酒水、食品等。

7.控制饮料、食品的出品标准、规格和要求,及时补充酒水、用品等。

8.不断研究、开发新品种以迎合市场的需要。

9.管理和存放好酒水、用品、用具等。

10.跟催酒吧的设备、设施的维修、保养。

11.按要求对物品进行盘点。

12.参与酒店和部门提供的培训。

13.参加部门的小训和会议。

14.完成上司分派的其它工作。

二、服务技能

1、托盘服务规范及程序             

在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。

1.托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。

其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分

2.理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。

3.装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。

4.用左手托盘，左手向上弯曲成90º，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。

5.起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。

6.行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。

7.托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心（特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上）。

 8.重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。

9.重托行走时，步伐不宜过大、过急。

行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下嶶动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。

10.重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。

由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。

落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。

11.托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全

2、中餐零点摆台的程序及规范

步骤程序标准

1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。

2物品准备准备摆台需要的各种餐具、酒具和物品，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。

3铺台布圆桌站在主人位的右侧（方桌站在一侧），将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。

4摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。

5摆吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆吃盘定位，吃盘边沿距桌边1.5厘米，盘间距离距均匀。

6摆筷架、筷子吃盘右侧放筷架、筷子，筷尾离桌边1.5厘米

7摆汤碗、勺在吃盘左上方放口汤碗，距盘边1厘米，勺置于碗中，勺把向左。

8摆酒具、茶具吃盘右上方摆酒杯，距盘边、汤碗各1厘米

9叠口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可选择相同的花型；餐巾折花根据情况选择花型，位置摆放得当；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求。

10摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插圆桌摆放，调味壶摆在餐桌的左侧，牙签盅在右侧，距转台3厘米，烟缸摆放四只，两两对称成正方形；方桌摆放，调味壶摆在餐桌的有下角，牙签盅、烟缸放在左上角；花插居桌中而放，台卡放一侧，朝向餐厅门口。

11摆椅子圆桌摆放三三两两式；方桌摆放两两一一式，对称式，椅面内沿紧贴桌布。

注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求。

中餐宴会摆台的程序及规范

步骤程序标准

1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。

2物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动，根据宴会人数准备好椅子，椅子要稳没有任何破损，椅背椅面不能松动，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。

3铺台布台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位的右侧，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。

4摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。

5摆垫盘、吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆放，先摆垫盘，吃盘放置在垫盘上；图案对正（店徽在上方），摆放距离均等，距桌边1.5厘米。

6摆勺垫、勺勺垫置放于吃盘正上方，与吃盘间距1厘米，勺垫中心与吃盘中心对正，勺置放于勺垫中，勺柄向右。

7摆筷架、筷子筷架放于勺垫的右侧，将带筷套的筷子放在筷架上（筷套图案向上），以出筷架1/3为准，筷子尾部距桌边1.5厘米，筷子与吃盘相距3厘米并与吃盘中心线平行；若使用多用筷架和长柄匙，应在吃盘正前方摆味碟，间距1厘米，筷架放于味碟右侧，将筷子、长柄匙置于筷架上，匙柄与吃盘相距3厘米，尾端离桌边1.5厘米。

8摆牙签小包装牙签，放在筷子的右侧1厘米处，牙签距桌边5厘米；牙签盅放在正、副主人筷子的右上方。

9摆酒具在勺垫正前方摆红酒杯，中心要对正，杯底与勺垫相距1厘米；在红酒杯的右侧摆白酒杯，间距1厘米，左侧摆啤酒杯，间距1.5厘米；三杯中心成一横直线。

10摆盖碗在筷子的右侧放盖碗，距筷子2厘米，距桌边1.5厘米。

11摆烟缸烟缸摆放四只，分别摆在正、副主人的右侧和左侧，距转台3厘米，成正方形。

12摆香巾托香巾托摆在吃盘的左侧，距吃盘2厘米，桌边1.5厘米。

13叠口布花餐巾折花，要求用七种手法，折叠十种不同造型的口布花；花型要分出主次，花型为植物、动物、实物类；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求；叠花完毕按要求放入啤酒杯中，花型按照主次宾客，位置摆放得当。

14摆花插花插摆放在转台正中，花朝向主人。

15摆椅子摆放为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张椅子，另两侧各放两张椅子，椅背在一直线上（开餐前，要将椅子整齐拉好，要求椅背中心正对餐盘，椅面内沿紧贴桌布或台裙，椅背绕成圆形）。

注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，如是多桌宴会，所有用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色均应一致，要保持整体的协调。

3、斟酒服务程序及规范

1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净（特别是瓶口部位），同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。

酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。

2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求（啤酒在4℃—8℃，白葡萄酒在8℃—12℃）。

3.示酒。

服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客（或托在盘中），让宾客辨认商标、品种。

4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。

香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。

斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。

斟酒的方式：

桌斟：

服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。

要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60º角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒：

（1）徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行；

（2）托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。

具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水；待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客；最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。

捧斟：

适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。

斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。

捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。

宴会斟酒：

要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。

（1）宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。

斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：

“先生（小姐）请问您喜欢用哪一种”。

（2）重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。

斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。

两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。

（3）在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。

（4）在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰，端正静立在僻静的位置上。

并要注意宾客杯中的酒水，见喝到只剩1/3时，就应及时给斟满。

主人讲话即将结束时，服务员要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。

主人离位给来宾祝酒时，服务员应托酒，跟随主人身后,及时给主人或来宾续酒。

斟酒注意事项：

斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外；由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，并立即另换新杯，用一块干净餐巾铺在酒迹之上。

凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。

4、折花的要求及注意事项

1.选择好餐巾，餐巾要干净、熨烫平整、无破损，并根据餐的具体情况选定餐巾；既能点缀台面，方便来宾观赏使用，又不能遮住餐具和台上用品，且要方便服务员值台操作。

2.在折花操作前，要洗净双手（不准留长指甲）；操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多说话，以防唾沫玷污餐巾；

3.折花操作时要在干净的工作台或托盘上操作，并准备好辅助工具（筷子）；

4.折花时，要姿态正确，手法灵活，用力得当；角度要算准，折摺要均匀，力争一次折成；折花要正确使用，叠、折（推）、卷、穿、翻、拉、捏七种方法；

5.折花要简单美观，拆用方便，造型生动，形象逼真。

餐巾折花的选择和摆放

1.餐巾折花要根据宴会的性质，宴会的规格，宾主的身份、爱好、宗教信仰、风俗习惯，冷盘的花色造型，季节及工作时间是否充裕等方面来选择确定所叠花型；

2.一般大型宴会可选用简单、挺括、美观的花型，但主桌的花型与其它桌的花型要区分开，如主桌的折花可用十种不同的花型，其它桌可用统一的花型（但要突出“主花”）；

3.宴会主人位上的主位花，要选择美观而醒目的花型，使宴会的主位更加突出；

4.小型宴会的餐巾折花（杯花），要运用七种不同的手法，折叠出三种造型（动物类、植物类、实物造型类）、十种花；如折盘花，可选择统一的花型，但主位的花要有所区分；

5.摆杯花时，要注意插入杯中的餐巾花要恰当掌握深度，要慢慢顺势插入，不能乱插或硬塞，以防杯口破裂；摆盘花时要摆正摆稳，使之挺立不倒；

6.摆放折花时，花形正面要对正席位，便于欣赏；不同花形应高低、大小搭配合理，错落有致，摆放距离要适当。

5、上菜.分菜服务程序及规范

1、上菜位置在陪同（或副主人）右边，在零点上应灵活掌握，以不打扰客人为宜，但严禁从主人和主宾之间上菜。

2、上菜应按照顺序进行，冷菜→例汤→热菜→汤→面点→水果（要先冷后热，先高档后一般，先咸后甜） 

（1）宴会在开餐前8分钟上齐冷盘，上冷盘的要求：

荤素搭配，盘与盘之间间距相等，颜色搭配巧妙；所有冷菜的点缀花垂直冲向转盘边缘，入座10分钟后开始上热菜，并要控制好出菜和上菜的快慢；

（2）在零点，客人点了冷菜应尽快送上，点菜10分钟时要上热菜，一般要在30分钟内上完。

3、上菜的操作要求：

（1）上菜时应用右手操作，并用：

“对不起，打扰一下”提醒客人注意。

将菜放到转台上（放菜时要轻）并顺时针转动转台，将所上的菜，转至主宾面前，退后一步，报菜名：

“宫保鸡丁，请品尝”，并伸手示意，要声音宏亮，委婉动听，上每道菜时都要报菜名，视情况作适当介绍；

（2）上菜要掌握好时机，当客人正在讲话或正在互相敬酒时，应稍微停一会，等客人讲完话后再上，不要打扰客人的进餐气氛。

上、撤菜时不能越过客人头顶；

（3）在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时，应巡视台面情况：

菜点剩的较少时可征询客人的意见：

“先生（小姐）这菜可以给您换一个小盘吗？

”；同类菜品征询客人的意见：

“这菜可以给你合盘吗？

”；已所剩无几的菜可征询客人的意见是否可以撤掉，客人同意后说谢谢；菜已经凉了的情况下征询客人的意见：

“这菜可以给您加热一下吗？

”；

（4）上特色菜时，应用礼貌用语：

“各位来宾，这是特色菜ххх，请您品尝并多提宝贵意见”此间视情况对特色菜品给予适当介绍；

（5）菜上齐后应用礼貌用语，“您的菜已经上齐了”；

（6）上菜要注意核对台号、品名，避免上错菜；上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子，随时撤去空菜盘，保持餐桌清洁、美观。

4、上菜的注意事项：

（1）先上调味品，再将菜端上；每上一道新菜都要转向主宾前面，以示尊重。

（2）上整鸡、整鸭、整鱼时，应注意“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”，并要主动为客人用刀划开、剔骨。

（3）上菜前注意观察菜肴色泽、新鲜程度，注意有无异常气味，检查菜肴有无灰尘、飞虫等不洁之物；在检查菜肴卫生时，严禁用手翻动或用嘴吹除，必须翻动时，要用消过毒的器具；对卫生达不到质量要求的菜及时退回厨房。

5、分菜服务，在宴会和零点服务中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服务），服务要求如下：

（1） 分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名，用礼貌用语“请稍等，我来分一下这道菜”，然后再进行分派；

（2） 用叉勺分菜时，左手托菜盘（菜盘下垫口布），右手拿分菜用的叉勺，从主宾左侧开始，按顺时针方向绕台进行，动作姿势为左腿在前，上身微前倾。

分菜时做到一勺准，不允许将一勺菜或汤分给二位客人，数量要均匀，可将菜剩余2/10再装小盘然后放桌上，以示富余；

（3）分汤及一些难分派的菜时，可用旁桌分菜法。

在工作台上摆好相应的餐具，将菜或汤用分菜用具（叉、勺）进行均匀分派；菜分好后，从主宾右侧开始按顺时针方向将餐盘送上，并用礼貌用语：

“您请用”，注意要将菜的剩余部分，换小盘再上桌；

（4）用转台分菜时：

提前将与宾客人数相等的餐碟有序地摆放在转台上，并将分菜用具放在相应位置；用长柄勺、筷子或叉、勺分菜，全部分完后，将分菜用具放在空盘里；迅速撤身，从主宾右侧开始，按顺时针方向绕台进行，撤前一道菜的餐碟后，从转盘上取菜端给宾客；最后，将空盘和分菜用具一同撤下；

（5）服务员分菜时要注意手法卫生、动作利索、分量均匀、跟上佐料；服务员在保证分菜质量的前提下，以最快的速度完成分菜工作；一叉一勺要干净利索，切不可在分完最后一位时，菜已冰凉；带佐料的菜，分菜时要跟上佐料，并略加说明。

6、几种菜的分派要做到：

（1）鱼要先剔除鱼骨，待鱼汁浸透鱼肉后，再用餐刀切成若干块，按宾主的先后顺序分派；

（2）肘子，用公筷压住肘子，再用刀将肘子切成若干块，按宾主次序分派；

（3） 拔丝菜，用公筷将甜菜一件件夹起，随即放在凉开水里浸一下，再夹到客人盘碗里。

分的动作要快，即上，即拔，即浸，即食。

6、铺台分为四个步骤：

选台布：

1根据周围的环境选用合适的颜色和质地的台布。

2根据台桌选择合适规格的台布。

通常绐布的规格有：

180*180cm、220*220、240*240、260*260、180*310铺台布时要认真细致地检查台布，如有污渍、破损要立即更换。

中餐铺台：

一般使用圆桌布台，服务员站在正面一侧进行。

分三道工序：

抖台布、定位、整平。

1抖台布：

用力不要太大，动作熟练、干净利落、一次到位。

2定位：

台布正面向上，台布中心对正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，台布四角对正桌边。

3整平：

整理使台布平整美观。

铺台群：

把整个桌边围上一周，可提高餐厅的规格档次，使台面美观大方、高雅、舒适。

方法：

先将台布铺好，再沿顺时针方向用针、胶带固定台布，台布的折要均匀平整。

用针时针尖向内，防止对客人造成伤害。

铺转盘；服务员要将转盘用双手放在圆桌上，轻轻转动，看是否灵活。

三、工作项目、程序与标准

订餐员的标准及规范

1、订餐员上班后，清理卫生区域卫生，检查内外线电话是否正常，其他设施是否正常。

2、订餐员接受预订，要热情接待、仔细倾听、认真记录、礼貌道别。

（1）电话订餐，应在电话铃响三声内接听，主动问好，自报酒店名称后，要问清客人的姓名、单位、房号、联系电话，订餐人数、时间及要求等，重复宾客所订标准，感谢宾客订餐同时做好记录。

如：

“您好！

xx大酒店餐饮部。

”“请问您贵姓”/“请问怎么称呼您”/“请问您的公司（单位）”，“请问您一共几位？

”/“能告诉我，您订的是商务宴还是家庭宴？

以便我们更好的服务”/“X先生，您对菜还有什么要求吗？

”/“X先生，您的订餐标准是多少，我们这有……（标准）”/“X先生您的订餐有什么特殊要求吗？

”“X先生，您订的餐厅是……”/“X先生，您订的餐桌是……”/“非常感谢您在双鸿大酒店订餐，你的联系方式是？

”/“谢谢！

再见（一定要等对方挂机后方可放下电话）。

”

（2）客人前来预订，订餐员应热情、礼貌地接待每一位前来订餐的客人要注意自己的形象、谈吐及礼貌语言；看到客人到来，应礼貌问好，自报身份后询问客人的姓名、公司名称、房号、预订人数、用餐时间、电话号码，以及预订的菜式、标准和特别要求，了解客人付款方式；当客人讲述宴会要求时，认真倾听，并做好必要的记录，不要随意打断客人的讲话。

同时，应主动向客人介绍酒店的餐厅设施和宴会菜单，做好推销工作，并回答客人的所有提问，也可带客人参观宴会场所。

如：

“X先生，我们的餐厅有……/特色菜有……”；订餐员应与客人详细讨论所有的宴会细节，将客人要求认真添入订餐单中。

订餐单填好后，应向客人复述，并请预定客人签名，及时传递给厨房；待客人要离开时，要向客人表示谢意，并礼貌地与客人道别，预祝合作顺利和愉快。

3、落实订餐：

订餐员要建立订餐档案（可输入电脑）。

对已确认的订餐，填写通知单，通知相关餐厅和厨房，并要求签收；对订餐的更改或取消。

如客人提前提出变动，订餐员应迅速填写“更改通知单”，通知餐厅和厨房，并注明原通知单的编号，写清更改的具体内容。

如果客人取消订餐，订餐员应及时填写“订餐取消报告”，迅速递交有关部门，同样注明原通知单的编号。

同时，为不能向客人提供服务表示遗憾，希望客人下次光临。

4、订餐员还应积极与宾客沟通，及时反馈宾客意见和建议。

5.当班结束前，与下一班做好交接工作。

6、