服务经理岗位职责.docx
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服务经理岗位职责
服务经理岗位职责
制度
服务经理的岗位职责
职位
服务经理
负责对象
销售部
签发
2007.01.01总页码1
总监
日期
1、协助总经理或代表总经理迎送VIP和团队客人，并负责检查抵店前后各
项工作的检查落实，与客人建立优异的关系。
2、代表饭店受理客人的全部投诉（夸奖），主动征询来宾的各种建讲和建
议。
内3、作为总经理的代表随时监察和保护大堂及周边地域的洁净卫生及各项设施设施的完满状况。
4、巡视检查大堂各地域内员工的劳动纪律，仪容仪表及工作状况，并随时
恩赐纠查和指正。
5、办理店内外发生的各种不测事故，并提出改进建议。
6、与相关部门沟通协商，解决客人在帐务或其余服务项目上的疑难问题。
7、做好客人遗留物品的登记和后期联系归还等办理工作。
8、兼职做好宴会预定的各项工作，以及宴会史、重要客人爱好，客人迎送
容引导工作。
9、代表总经理探视、拜会生病的住店客人。
10、回答客人的咨询，并供给必需的协助和服务。
11、发挥工作主动性，达成领导交办的其余任务。
12、兼职做好部门的其余工作。
任职
条件
联系
对象
执行人
签名
程序
执行单位
1、拥有高等院校大专以上或相同文化程度。
2、在饭店前厅部工作二年以上且已获得初级以上专业技术职称或经过本
岗位资格培训已获得《岗位培训证书》。
3、掌握饭店经营管理知识，熟习饭店的运作系统和各部门的岗位职责。
4、擅长与各种人打交道，有优异的沟通协调能力和语言表达能力。
5、能熟练掌握一门外语并能与客人进行沟通。
6、拥有激烈的事业心和责任感。
饭店各部门
销售总监：
兹收到《大堂服务经理岗位职责》，自己理解制度的详细内容，并谨此申明，自己保证按制度尽责与执行。
签字：
服务经理日工作时间流程表
服务经理文件编号SLFDXSB签发日期总页码1-1
内
容
涉及抄报
部门
执行负责
人签字
早班（7：
00——14：
00）
6：
55：
到岗
7：
00——7：
15：
（1）开启电脑，查察昨天、当天的预定状况；
（2）搞好桌面及包干区卫生；
（3）查阅上一班工作交接记录并贯彻执行。
7：
15——9：
30：
（1）在大堂地域巡检，纠正服务中的差错并主动热忱为客人答疑解惑；
（2）认识住店客人、离店客人的相关信息，并针对性地提
供各种服务；
（3）为客人接受订餐服务。
9：
30——9：
40：
休息
9：
40——10：
30：
（1）在大堂地域巡检，纠正服务中的差错并主动热忱为客人答疑解惑；
（2）调动员工的踊跃性并有针对性地供给各种服务；
（3）为客人接受订餐服务。
10：
30——11：
00：
吃饭
11：
00——12：
20：
再次核实订餐状况，迎接用餐的客人
12：
20——12：
30：
休息
12：
30——14：
00：
（1）在各营业区巡检，纠正服务中的差错并主动热忱为客人答疑解惑；
（2）调动员工的踊跃性并有针对性地供给各种服务；
（3）达成下班前的卫生及填写本班工作日记；
销售总监：
现将《服务经理日工作时间流程表》抄报你部，请严格执行。
总经理：
————（签字）
总经理：
兹收到《服务经理日工作时间流程表》，自己理解程序的详细内容，并将严格贯彻该程序在本部门的执行。
经理：
（签字）
程序服务经理日工作时间流程表
执行单位服务经理文件编号SLFDXSB签发日期总页码1-1
内
容
涉及抄报
部门
执行负责
人签字
中班（14：
00——21：
30）
13：
55：
到岗
14：
00——14：
15：
（1）工作交接，相关问题详细落实；
（2）查阅将来一周宴会预定状况及相关待做事宜；
14：
15——15：
30：
（1）在大堂地域巡检，纠正服务中的差错并主动热忱为客
人答疑解惑；
（2）调动员工的踊跃性并有针对性地供给各种服务；
（3）为客人接受订餐服务。
15：
30——15：
40：
休息
15：
40——16：
30：
（1）在大堂地域巡检，纠正服务中的差错并主动热忱为客人答疑解惑；
（2）调动员工的踊跃性并有针对性地供给各种服务；
（3）为客人接受订餐服务。
16：
30——17：
00：
吃饭
17：
00——18：
20：
再次核实订餐状况，迎接用餐的客人
18：
20——18：
30：
休息
18：
30——21：
00：
（1）在各营业区巡检，纠正服务中的差错并主动热忱为客人答疑解惑；
（2）调动员工的踊跃性并有针对性地供给各种服务；21：
00——21：
30：
（1）在大堂地域巡检并作当天工作总结及次日工作交接；
（2）搞好当天卫生准备下班。
备注：
1、服务经理走开大堂时一定有人顶班，保证岗上有人服务。
2、休息时要与总台、保安协调好。
销售总监：
现将《服务经理日工作时间流程表》抄报你部，请严格执行。
总经理：
————（签字）
总经理：
兹收到《服务经理日工作时间流程表》，自己理解程序的详细内容，并将严格贯彻该程序在本部门的执行。
经理：
（签字）
程序订餐
执行单位服务经理文件编号SLFDXSB签发日期总页码1-1
1、电话铃响三声内接听，问候加岗位名称。
如：
您好，宴会预定，请问有什
么需要？
2、咨询客人详细的用餐时间、人数、就餐标准及特别要求等。
内3、查察当天的就餐状况，结合客人的状况，安排适合的包厢。
4、告之客人就餐地点，并复述客人的相关信息。
5、留下客人的联系电话及姓氏。
6、将订餐信息输入电脑，并在平面图上相应的空格内填写完好。
7、电话通知餐厅。
容
销售总监：
涉及抄报
部门现将《订餐》抄报你部，请严格执行。
总经理：
————（签字）
总经理：
执行负责
人签字兹收到《订餐》，自己理解程序的详细内容，并将严格贯彻该程序在本部门的执行。
经理：
（签字）
程序房内送餐
执行单位服务经理文件编号SLFDXSB签发日期总页码1-1
1、电话铃响三声内接听，问候加岗位名称。
2、认真聆听客人的电话内容，并记录客人所点菜肴名称，假如客人对菜肴不
认识，可以作一些介绍。
内3、咨询客人的房号，结帐方式（现金/签房间）及送餐的时间，并复述客人所点菜肴。
4、告诉客人赶忙给他/她送过去，与客人道别。
5、及时通知餐厅，赶忙给客人送过去。
容
销售部总监：
涉及抄报
部门现将《房内送餐》抄报你部，请严格执行。
总经理：
————（签字）
总经理：
执行负责
人签字兹收到《房内送餐》，自己理解程序的详细内容，并将严格贯彻该程序在本部门的执行。
经理：
（签字）
程序订婚宴的程序
执行单位服务经理文件编号SLFDXSB签发日期总页码1-1
内
1、问清楚婚宴的详细日期、人数、标准，并查察当天的预定状况，若有厅房，则
给客人安排，并带客人看一下厅房。
2、将信息输入电脑，并在平面图上作记录。
3、让客人签订亲宴合同，并交付押金及发放各种优惠券。
4、婚宴前一礼拜内，催问客人婚宴名单及能否有特别要求（如司仪），获取客人
的确认，婚宴名单交由商务中心打印并要求客人核对。
5、婚宴前一天，将各种优惠条件以书面形式通知各部门，并将新郎、新娘的名单
容书面通知办公室。
6、如需要司仪，则书面通知销售部。
销售部总监：
涉及抄报部
门现将《订婚宴的程序》抄报你部，请严格执行。
总经理：
————（签字）
总经理：
执行负责人
签名兹收到《订婚宴的程序》，自己理解程序的详细内容，并将严格贯彻该程序在本部门的执行。
经理：
（签字）
程序服务经理征询来宾建议规定
执行单位
服务经理
文件编号
SLFDRYB
签发日期
总页码1-1
一、
每日中班征客意，原上安排在
20：
30前，可适合灵巧，每日
许多于2人。
二、
客意的征一般采纳征，也可采纳当面征方式，若需房征，必定要
征得客人赞同后方可房。
征的客可以是常客，住客、散客、等，要征
的客早先要有一个大概的认识，如姓名、年、、地点等。
三、
征范用以下：
内
您（夜晚）好！
***
先生（小姐），感您下塌本店！
我是服理小（刘、李等），
能否占用您几分，征一下您的意？
⋯⋯
您提出的意和建，我会在今后的工作中不停改和完美。
希望您在我
店得快乐！
再！
四、
征的内容有以下几种：
1、您得我店的体印象怎？
2、司迎、行李服怎？
容
3、台登服如何？
4、餐菜肴及服量如何？
5、楼服如何？
6、房施、清生如何？
7、有无其余意，包含特别要求、建等？
销售总监：
涉及抄报
部门现将《服务经理征询来宾建议规定》抄报你部，请严格执行。
总经理：
————（签字）
总经理：
执行负责
人签字兹收到《服务经理征询来宾建议规定》，自己理解程序的详细内容，并将严格贯彻该程序在本部门的执行。
经理：
（签字）
文件名VIP招待标准流程
签发
执行单位服务经理文件编号SLFDXSB总页码1-1日期
1、每日清早从前台获取一份当天VIP抵店名单和房号，认识当天VIP到店客人
的姓名、身份、抵店时间、招待单位等。
内2、检查、核对前台早先准备的登记单、房卡、房间钥匙并放入专用袋内，通知客房部、行李组做好迎接准备。
3、依据VIP客人等级和招待标准，早先检查房间状况及部署。
9点从行进店的要
提前一小时做好查房工作。
正常时间进店的
VIP
客人一般在
9：
30至10：
30
进行查房工作。
容
4、VIP
客人抵店时，相关人员在门口迎接，记住客人的姓名，用××先生
/太太/
小姐/称号，欢迎客人的到来。
5、陪伴客人进房登记，同时向客人介绍酒店设施和服务项目等状况。
6、征询客人有何要求，能否需订机票或确认机票等，尽量满足客人提出的要求，
走开房间时，祝福客人住店快乐。
7、VIP客人离店时，在门口向客人道别，祝福客人旅途快乐，并欢迎客人下次再
来。
销售总监：
涉及抄报
现将《VIP招待标准流程》抄报你部，请严格执行。
部门
总经理（签字）
总经理：
执行负责兹收到《VIP招待标准流程》，自己理解程序的详细内容，并将严人签名格贯彻该程序在本部门的执行。
经理：
（签字）
文件名办理客人遗留物品及认领工作标准流程
签发
执行单位服务经理文件编号SLFDXSB总页码1-1
日期
1、各部门员工发现和拾到客人遗留的物品时，一定马上上报，并将物品上交部门经理。
2、各部门收到捡获的物品，应记下物品的名称、数目和特色，以及捡获地
内
点和捡获人的姓名，并将捡获的物品及时送交服务经理处。
3、客人来认领时要问清客人遗留物品的名称，日期、数目和特色，进行核
对，确立后让客人签字。
4、做好记录存档。
容
销售部总监：
涉及抄报
现将《VIP招待标准流程》抄报你部，请严格执行。
部门
总经理（签字）
执行负责人签名
总经理：
兹收到《VIP招待标准流程》，自己理解程序的详细内容，并
将严格贯彻该程序在本部门的执行。
经理：
（签字）
文件名向客人供给信息标准流程
执行单位
内
容
涉及抄报
部门
执行负责
人签名
签发
服务经理文件编号SLFDXSB总页码1-1
日期
1、服务经理向客人热忱介绍酒店内外信息。
2、向客人供给酒店内各种服务设施及地点。
3、向客人供给店外购物、旅行、做事处地点及交通信息。
4、为客人供给酒店近期重要营销活动的信息。
5、向相关客人供给宴会重要客人及团队的信息。
6、向客人供给其余信息。
7、向客人告别，欢迎下次光临。
销售部总监：
现将《向客人供给信息标准流程》抄报你部，请严格执行。
总经理（签字）
总经理：
兹收到《向客人供给信息标准流程》，自己理解程序的详细内容，并将严格贯彻该程序在本部门的执行。
经理：
（签字）
文件名
服务经理办理投诉程序
文件
总页码1-1
执行单位
服务经理
SLFDXSB签发日期
编号
1、接受投诉
（1）确认客人身份，做好相应记录；
（2）听取来宾的投诉，对来宾遇到的不快表示理解，并致对不起，同时做好全面真
内实的记录；
（3）客人的投诉，饭店无论能否有过错都不要辩论，特别是对火气大或性情浮躁的客人，先不要解说，要先向客人道歉，表示欣慰，让客人感觉你是诚意真意为他着想。
2、办理投诉
（1）、对一些简单、易解决的投诉，要保证在最短的时间内予以解决。
容
（2）、关于不可以马上解决的投诉，第一要向客人道歉，并感谢客人的投诉。
（3）、及时向相关部门认识状况，共同办理。
（4）、将办理结果及时反响给客人，并听取客人建议。
（5）、办理客人的投诉后，要再次向客人道歉，并感谢客人的投诉，使饭店在其心中留下美好的印象，以除掉客人所遇到的不快。
3、投诉的内部办理
对投诉部门及责任人追究其责任，并依据相关规定予以办理。
4、建立投诉档案
（1）对已办理达成的投诉，做好详细的记录（包含时间、地点、投诉来宾信息、责任部门、责任人、投诉事由、办理结构），立卷存档。
（2）招待过的投诉选择由有代表性的事例，进行解析形成书面报告，作为培训教
材，立卷存档。
涉及抄报
销售部总监：
现将《向客人供给信息标准流程》抄报你部，请严格执行。
部
门
总经理（签字）
执行负责人签名
总经理：
兹收到《向客人供给信息标准流程》，自己理解程序的详细内容，
并将严格贯彻该程序在本部门的执行。
经理：
（签字）
文件名
客人伤害酒店财物办理标准
文件
总页码1-1
执行单位
服务经理
SLFDXSB签发日期
编号
1、接到客房部通知客人损坏酒店财物的报告后，亲身检查被损物品，与客人核实情况。
2、查阅被损物品的赔偿价格。
内
3、直接与客人联系，有礼貌的讲明酒店制度要求赔偿。
4、被损物品价格小、价值少可及时填充的办理：
（1）、向损坏者表示酒店将裸露向其索赔的权益，或即时判断赔偿金额，或付现金，或打入房帐并填写赔偿单。
（2）、若客人不在场时先打入其房帐并填写赔偿单，再留言请其服务经理联系，
容由服务经理向其解说说明。
5、被损物品大价值大没法及时填充的办理
（1）判断能否有潜伏危险，通知工程部人员到现场判断及时拆换或关闭
现场危险区。
（2）向损坏者表示酒店将保留向其索赔权益，或第一时间判断金额和索
赔，或付现金或打入房帐，填写赔偿单。
（3）填写酒店财务损坏报告，连同现场照片呈交相关部门。
6、若客人已走开酒店而找不到当事人向其索赔，须记录事情经过于日理想上
级报告。
7、善后工作：
（1）通知相关部门进行事后跟进。
（2）将详细状况记录于值班日记上。
销售部总监：
涉及抄报
现将《向客人供给信息标准流程》抄报你部，请严格执行。
部门
总经理（签字）
执行负责人签名
总经理：
兹收到《向客人供给信息标准流程》，自己理解程序的详细内容，
并将严格贯彻该程序在本部门的执行。
经理：
（签字）
文件名
客人扔掉物品办理标准
签发
总页码1-1
执行单位
服务经理
文件编号SLFDXSB
日期
1、接到客人反响扔掉物品事件，向客人表示道歉，并记录发生地点和扔掉物品。
2、采纳措施：
（1）
通知保安部并与保安人员共同到达现场。
内
（2）
当客人与保安人员发生语言阻碍时，负责翻译；
（3）
协作保安人员在扔掉地点查找物品。
（4）
若在现场未能找到扔掉物品，请客人填写扔掉报告并签字。
3、扔掉报告的办理：
（1）
如客人在扔掉报告中有指控酒店的内容，则不可以签字。
（2）
如客人有要求，可将扔掉报告复印交给客人保留。
容
（3）
总经理、值班经理、财务部、客房部和保安部各送一份扔掉报告复印件。
（4）
自备原始报告存档。
4、记录事件整个过程
5、随时与保安部联系，认识局势进展状况以便及时将结果通知客人。
6、赔偿
（1）、如客人离店前扔掉案件还没有查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解说在客人
登记住房卡上，已注明酒店关于扔掉赔偿的政策。
（2）、向客房经理报告，请示裁决方法。
（3）、赔偿方法：
1、若客人仍在住店，可：
①从客人在酒店花费的数目上减去赔偿金额。
②将赔偿金额划到客人供给银行的帐号上。
③现金赔偿。
2、若客人已经离店，可经过客人留下的地点进行联系，协商决定赔偿方法。
销售部总监：
涉及抄报
现将《向客人供给信息标准流程》抄报你部，请严格执行。
部
门
总经理（签字）
执行负责人签名
总经理：
兹收到《向客人供给信息标准流程》，自己理解程序的详细内
容，并将严格贯彻该程序在本部门的执行。
经理：
（签字）
文件名
VIP服务标准
执行单位
服务经理
文件编号
SLFDXSB
签发
2007.01.01总页码1-1
日期
内
容
销售总监：
涉及抄报
现将《VIP招待标准流程》抄报你部，请严格执行。
部门
总经理（签字）
总经理：
执行负责兹收到《VIP招待标准流程》，自己理解程序的详细内容，并将严人签名格贯彻该程序在本部门的执行。
经理：
（签字）
升级会员 