后勤客户服务中心工作简报.docx
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后勤客户服务中心工作简报
后勤客户服务中心工作简报
2013年第十一期（2013.06.03-2013.06.16）
后勤客户服务中心
本期导读
◆客服工作概况
客服中心本期办理各类业务数据统计
本期报修数据分析
突发事件（供水、供电类；消防类；安全类）
管理疑难探讨（学2公寓设备维保责任归属；109号楼107室异响）
◆后勤风貌
表扬信—物业管理公司维修人员彭师傅
“关爱员工共建和谐”—接待服务公司员工“双龙峡”之旅
◆后勤服务动态
加强防汛知识宣传提高安全防范意识
后勤开展食品及安全生产专项检查工作
全面倾听学生需求共同做好服务工作
餐饮服务公司举行安全生产全员培训
于服务中创新提高物业品质
“公寓是我家，和谐你我他”—接待服务公司做好青年教师公寓的保障工作
动力服务公司启动“爱心伞”安放活动
幼儿园消防演练常抓不懈
商贸服务公司印刷部积极准备六月校级保密大检查
以环境育人营造文化氛围
◆热点关注（校园大事件）
“仰望星空•青春梦想”2013届毕业生晚会举行
神舟十号成功发射北航学子共享喜悦
后勤客户服务中心本期办理业务数据统计
1、接报业务
本期共受理接报业务1116件，客户回访1005件。
2、服务业务
本期共受理门禁钥匙37把；办理住宿手续58人次；办理装修手续5件；能源结算35件；受理i-home网上诉求20件、咨询服务2件；受理QQ网上服务5件。
3、结算业务
本期现金收入15,263.16元，经费本转账收入5,780元,现金支出8,800元；应收款项结94,131元。
业务数据统计明细详见下表：
北航后勤客户服务中心业务受理明细表
（2013.06.03-2013.06.16）
一、接报类业务
1
报修类
1116件
2
客户回访
1005件
二、服务类业务
1
门禁钥匙
37把
定做
19
领取
18
2
住宿手续
58件
3
装修手续
5件
4
能源结算
35户
5
i-home诉求
20件
6
i-home咨询
2件
7
QQ网上服务
5件
8
失物招领
0件
三、结算类业务
1
现金收取
15,263.16元
维修费
1,643.00
钥匙制作费
144.00
临客住宿费
3,812.00
临客住宿押金
1,700.00
装修押金
4,000.00
社会户房租
3,524.16
垃圾清运、管理费
440.00
电梯间费用
0
2
经费转账
5,780元
收取维修费
4,180.00
收取临时住宿费
1,600.00
3
现金支出
8,800元
退还住宿押金
6,000.00
退还装修押金
2,800.00
4
应收款项
94,131元
水费
31,055.00
留学生住宿费
63,076.00
本期报修数据分析
（2013年6月3日-6月16日）
1、学院路校区维修及时率统计
本期实现维修服务1118件，其中：
0-10分钟响应884件；10-20分钟响应47件；20-30分钟响应11件；30-60分钟响应24件；60-120分钟响应33件；120分钟以上响应119件。
2、学院路校区受理维修工单类型统统计
本期共受理维修工单量1116件，其中：
有偿服务324件，无偿服务792件。
3、学院路校区维修服务满意度统计
客服中心对本期维修完工服务共进行客户回访1005件，其中：
满意852件，比较满意10件，不满意17件，未回馈意见126件。
回访不满意的原因有：
地址错误，再次派发工单：
1件
维修服务未实现：
15件（其中：
漏雨未解决9件）
维修收费不合理：
1件
突发事件
供水、供电类：
1、2013年6月4日10:
35分406号楼313住户报邻居314号家门缝溢水。
客服中心值班员查找住户资料并与314住户取得联系，314住户称因该单元早上停水，打开龙头后忘记关闭造成跑水，且漏到楼下214家。
下午13:
10214住户携年迈老人、婴儿且带着生活用品前来客服中心避难求助，称家中漏水严重恐漏电无法生活。
客服值班员一边安慰、劝导住户并联系社区物业部到楼上老师家进行调解，并请维修部为214家检修电路。
2、2013年6月12日20:
10分教学区保洁员报：
主北403实验室向楼下303教室漏水，403实验室没人，希望联系相关人员前来处理。
客服中心值班员立即通知维修部师傅前去处理并联系教学区物业部询问是否知道是哪个系的实验室以便找钥匙将房门打开；20:
50分维修部师傅反馈：
已将房门打开，经查是下水堵，楼上用水就造成返水，现403实验室地面积水严重希望派保洁员协助清理地面积水，客服中心值班员联系保洁部经理派人前去协助清理积水。
消防类：
1、2013年6月7日6:
20分保卫处来电称保安巡逻时发现主楼3层值班室冒烟，且打不开门。
情况危急客服中心值班员立即联系物业公司消防值班主管、教学区管理部经理告知情况。
8:
00分消防主管反馈：
起火处为334值班室，其中椅子被烧坏，桌子被烤焦，未造成其他财产损失，起火原因待查。
2、2013年6月9日15:
13分赵老师报202楼4单元房檐处有电线冒烟，老师已经浇水。
客服中心值班员告诉老师不要浇水以防漏电发生危险并立即发单并通知维修部及消防部。
后维修部师傅反馈：
系电线老化打火冒烟，现已修复。
3、2013年6月10日21:
23分108号楼1309号称1209号家中冒烟，并以窜入自己家中。
客服中心值班员立即联系社区保安、消防主管前往处理。
后消防主管反馈系1209家中做花生忘记关火，现已处理完毕，未造成财产损失。
安全类：
1、2013年6月14日9:
20分保卫处来电称201号楼3单元308号住户反映：
楼内有两个自称是铁通公司的工作人员推销电话预存卡，怀疑有咋骗行为
客服中心值班员接到电话立即联系社区保安前去查看；保安到现场控制住两名可疑人员并上报社区民警，经民警询问已有北航居民受骗，逐将可疑人员带走。
管理疑难探讨
1、2013年6月3日20:
05分学2公寓515号沈老师反映：
于4月24日搬到该房间，打扫卫生时发现热水器不能用，便请外面维修人员进行维修，老师认为热水器是分房时配备设备，维修应由学校相关单位负责，逐向学2公寓管理员反映，管理员建议老师找学校房管处（资产处），但到资产处后其工作人员让联系后勤客服帮助协调。
客服中心值班员联系接待服务公司了解学2公寓设备维保责任归属，接待公司反馈：
协调相关单位，将给住户一个合理解释。
2、6月6日16:
00分109号楼107室反映：
多次报修地下室水泵响，水泵的响声震动很大，家中有婴儿，孩子经常被吓到，也非常影响休息，望尽快解决。
客服中心联系物业部及维修部，维修部答复系消防水箱漏水导致积水，有积水的情况下水泵就会自行启动进行抽水，所以发出响动，维修部将尽快排查漏水点进行修复，我们将持续关注此事。
表扬信（摘录）
1、2013年6月13日109号楼0103号老师送来表扬信：
6月10日家中卫生间水龙头坏了，维修人员彭师傅上门修理；由于自己买的水龙头有些缺陷，彭师傅修理时不厌其烦，非常耐心细致地帮我们解决了问题，还耐心的给我讲解了水池边缘发霉的问题，并用手纸按住龙头下方来测试其是否漏水；彭师傅对工作的这种认真负责、精益求精的精神使我非常感动。
特此表扬、致敬！
“关爱员工共建和谐”
—接待服务公司员工“双龙峡”之旅
为丰富员工业余文化生活，激发员工工作积极性，增强公司凝聚力，接待服务公司于6月5日至6月7日，分批次组织集体出游活动，参加此次活动的员工共计180名。
上午9时30分，“双龙峡”三个大红字幕入眼帘，这就是期盼已久的目的地。
怀着对景区的新奇大家说着、笑着不知不觉乘上了森林小火车，闻到了扑鼻的杏花香，伴随着山两边绿色茸茸，溪水潺潺，蜜蜂和小鸟也蜂拥而至，此等美景舒缓了心灵陶冶了情操。
下午14时30分，大家踏上了返城的大巴车，一路上畅谈着景区的种种新奇。
纷纷表示感谢公司为员工提供一个亲密接触大自然的机会，今后，一定要做好本职工作与公司共成长。
加强防汛知识宣传提高安全防范意识
为进一步普及我校师生的防汛减灾知识，增强自我防护和自救能力，在学校防汛指挥部的统一安排部署下，我校开展了以防汛为主题的宣传活动。
本次活动通过网站、i-home论坛、邮件系统、电子滚动屏、宿舍宣传栏、社区宣传栏等平台，采用图文结合、视频播放等多种形式，重点围绕防汛减灾措施、应急避险常识等进行宣传，让师生在思想上高度意识到防汛的重要性，切实提高应急避险与自救互救能力。
这次防汛安全教育活动丰富了师生对防汛知识的了解，有利于保障师生生命财产安全和推动安全和谐校园建设，营造出全体师生参与防汛减灾的浓厚氛围。
不少群众纷纷表示，在自身做到科学防汛的同时，还要将这些防汛科普知识主动传递给家人和身边朋友，增强全民的防汛意识。
后勤开展食品及安全生产专项检查工作
为强化后勤安全管理工作，结合海淀区花园路街道《关于印发打基础除隐患创平安百日专项行动实施方案的通知》要求，在连续完成电梯专项检查、幼儿园消防设施设备专项检查工作基础上，6月6日，集团结合实际情况，特别组织内部相关专业管理人员开展了食品安全及安全生产专项检查工作。
检查组由集团副总经理冯文光带队，副总经理于洪远参加，餐饮、接待、商贸、幼儿园等单位安全主管负责人陪同检查。
检查组通过听取汇报、现场检查、抽查询问等多种方式，从人员管理、环境卫生、原料贮存、清洗消毒等多个方面，重点检查烟道清洗制度执行、员工熟悉操作规程、员工熟悉消防器材和突发事件预案等，确保安全制度和工作要求的贯彻落实。
检查中，对存在食品安全隐患的，提出整改建议，督促相关责任人落实整改。
此次专项检查，对规范学校食品安全工作，预防学校食品安全事故的发生，确保广大师生饮食安全和身体健康起到了积极的作用。
全面倾听学生需求共同做好服务工作
为贯彻落实学校、后勤集团服务创新年精神，切实提高后勤服务保障能力，落实上级党委关于服务单位转变工作作风要求，集中了解学生需求，2013年6月8日，餐饮服务公司党支部与学生公寓管理服务公司党支部联合召开学生代表座谈会。
后勤集团党委书记王梦丽应邀出席并讲话。
餐饮服务公司和学生公寓总经理、党支部书记及相关管理人员、北航伙委会代表、学生公寓自管会代表及学生代表参加了会议。
餐饮和公寓住宿是和每一名学生息息相关的，也是学生最关注的方面，只有倾听来自同学们最真实的声音，才能真正的了解学生需求。
学生代表在座谈会上将看到的、听到的、感受到的与学校后勤管理服务工作相关的问题进行反映，在服务质量、服务态度及设备设施几个方面各抒己见，畅所欲言，充分表达出同学们的心声，相关管理人员表示将意见和建议进行梳理，公寓和餐饮相互辅助，发挥各自优势，切实把存在的问题解决好，暂时不具备条件解决的问题认真做好解释工作，以实际行动给同学们一个满意的答复。
会议最后，后勤集团党委书记王梦丽发表讲话。
王书记首先对前来参会的学生代表表示感谢，并希望广大学生代表继续发挥桥梁和纽带作用，及时收集同学们的意见与需求，协助集团相关服务部门落实整改。
王书记向学生们介绍，为配合学校信息化建设工作，后勤集团建立了以北航生活为主题的服务网页，网页上涵盖了学校吃、住、行等多方面服务信息，今后，同学们可通过网页了解后勤服务最新动态，反映在校生活中遇到的问题，提出各类意见与建议，通过信息化建设，加强后勤服务公开工作，提升集团整体服务水平，让大家吃的好、住的好。
王书记指出，后勤集团的宗旨就是希望把学校学生服务好，让同学们把后勤当作“第二家庭”，在北航这个大家庭中，管吃的是餐饮，管住的是公寓，只有通过不断完善监督检查机制，鼓励更多的师生参与到后勤服务共建当中，才能使学校后勤保障工作越办越好。
王书记要求，餐饮、公寓两单位要认真总结学生代表们提出的意见与建议，举一返三，积极落实整改，时时处处将同学们的需求摆在日常工作最紧迫的任务。
王书记最后表示，后勤集团作为学校服务部门，始终以老师同学满意为工作出发点与落脚点，后勤集团希望通过优质服务获得我校广大同学的认可，让大家生活愉快，安心学习，秉承“德才兼备、知行合一”的校训，追逐梦想，不断进步，为祖国发展贡献青春智慧和力量。
餐饮服务公司举行安全生产全员培训
为进一步提升公司全员安全意识，增强食品安全管理水平，提高员工安全操作知识及消防安全意识，应对突发情况的能力，落实学校、集团安全生产有关要求，2013年6月4日，餐饮服务公司在合一楼二层组织校本部全体员工340余人开展食品安全、生产安全、消防安全教育培训。
本次培训由餐饮服务公司副总经理王天吉主持。
培训人员首先观看了由北京市卫生监督所制作的教育片和食品安全小博士系列宣传片。
随后，公司副总经理王海宽就消防安全、生产安全相关知识进行了讲解、培训，并就干粉灭火器的使用方法进行了现场演示。
最后公司总经理王良瑛要求全体员工要牢记培训内容，时刻将“三个安全”摆在日常工作的重要位置，牢固树立安全第一，预防为主的认识，积极做好食堂食品安全工作，落实消防、生产安全自查要求，确保食堂运行安全，为我校餐饮服务提供坚实保障。
于服务中创新提高物业品质
遵循集团开展的服务创新年的要求，在日常的管理服务中寻找创新点，是物业管理公司本年度的工作重点。
5月下旬公司组织的园博会之旅开阔了员工的眼界，同时也带来了创新的灵感。
特别是看到园区的花箱垃圾桶，既能实现垃圾分类，又能美化环境，大家深受启发，在领导的带动下决定由公司原创设计、制作美观实用的花箱垃圾桶，美化和提升我们校园的环境。
原创设计、制作工作投入了多部门的力量。
维修部开始了垃圾箱的尺寸设计；行政部按照师傅们的要求，及时购买了防腐木材和油漆；园林绿化部去花卉市场选择花卉，进行品种和色彩搭配；环卫保洁部购买张贴了垃圾分类标识。
经过大家的努力，一个完整的花箱垃圾桶就摆在了办公楼正门西侧，不但标识比园博会的实物更明显，且将柜门的插销藏于内部，使之更美观。
如果师生反响不错，我们将会在校园重点区域逐步推广。
“公寓是我家，和谐你我他”
—接待服务公司做好青年教师公寓的保障工作
为做好青年教师过渡性公寓住宿的保障工作，确保广大青年教师无后顾之忧奋战在教学、科研工作一线，接待服务公司以此为契机推进教师公寓“酒店式”管理与服务模式的深入进行，以“规范化管理、人性化服务”为目标，努力为青年教师营造一个温馨、和谐的住宿环境。
做好标准化日常管理工作是维护青年教师财产及人身安全的重要手段。
公寓管理人员熟知102家教师基本资料，定期检查消防设施设备排除安全隐患，定期张贴安全宣传提示，做到制度、措施、管理手段三管齐下，保障公寓安全零事故运行。
做好人性化服务工作是拉近我们和青年教师距离的有力保障。
公寓管理人员主动搀扶行动不便的老人、孩子；主动帮助那些教师家的留守老人调试热水器、空调，修理马桶等等，诸多举动受到了公寓内老师的高度赞扬。
动力服务公司启动“爱心伞”安放活动
传播文明风尚共建和谐校园，2013年6月9日动力服务公司在学校北区浴室进行“爱心伞”安放活动，本次活动是今年动力服务公司为全面落实学校“创新服务年”，推进公司服务创新“金点子”活动项目之一。
“爱心伞”活动以设置固定领取点，面向全校师生免费登记使用爱心伞的形式，倡导全校师生用手中的爱心伞传递文明。
领取时需登记签字，且用完后放回领取点，以供循环使用，确保伞在需要它的人手中。
“爱心伞”安置后，动力服务公司工作人员将不定期开展针对“爱心伞”领用活动情况的跟踪调查工作，及时发现存在问题，确保该活动长期有序开展。
让爱心在雨天传递，让诚信之花开遍北航校园。
幼儿园消防演练常抓不懈
幼儿园自回迁新址后，对园所的安全工作做到常抓不懈，从适应新环境、熟悉新的疏散路线到各月的安全演练都在有条不紊的进行着。
2013年5月30日上午，幼儿园火情应急疏散活动在幼儿常态的生活中开始了。
随着任园长在广播中的火情播报，各班教师组织幼儿手拿毛巾按照本班的疏散路线进行逃生演练。
幼儿园办公会及后勤人员听到指令后迅速来到各自的把控地点，组织师生逃离教学楼，并检查各班教室安全应急是否到位。
短短的5分钟时间，孩子们在教师的组织下，来到操场上的指定位置集合，并接受教师的安全教育。
本次疏散演练得到教师们的全力配合，并做到“三快”：
听到火情反应快，组织幼儿疏散快，集结整队动作快。
最后在疏散总结分析会上，办公会人员也就本次疏散活动的问题进行了梳理。
幼儿园将继续落实安全教育工作，继续把稳安全之舵，让孩子们、教职工们在幼儿园安心工作,快乐成长。
商贸服务公司印刷部积极准备六月校级保密大检查
为进一步加强保密管理，巩固保密资格审查认证所取得的成果，提高对《标准》的理解和执行力，落实学校提出的保密工作规范化和常态化建设要求，商贸服务公司印刷部在5月31日由后勤集团副总经理冯文光、商贸服务公司副总经理钱德林的带领下，对保密印刷部的整个工作流程进行了检查，并于6月3日至7日对检查出现的问题进行了完善和改进，现已全部达到了检查标准。
经过详细询问和检查，保密印刷部的扎实工作得到了各位领导的认可和好评，集团领导希望印刷部再接再厉保持良好的保密印刷工作流程，迎接校级领导的大检查。
保密印刷部将借学校保密检查的工作契机，把保密工作做好做实，争取在保密安全工作上再上一个台阶。
以环境育人营造文化氛围
为了改善博士生住宿环境，提升服务品质，使博士生繁忙的科研任务之余，能够拥有一个交流、放松的空间，近期，学生公寓管理服务公司在11公寓西设立了学生会客室。
此次会客室根据现有条件进行整体规划，借助一扇中式圆形平开窗为特色，合理利用每一寸空间，每一处布局，以温馨为主旋律，灯光为柔和的米白与米黄，西侧为照片墙，记录着公司及公寓文化活动的点点滴滴，古朴的平开窗以游鱼和植物为点缀，窗上挂有红色中式福结，而且这一次的家具采用了藤椅，不但质地上坚实耐用，更是平添了一丝韵味，一丝悠闲，一丝惬意，将整体融合成了中式雅致的氛围。
尤为让我们注意的是东侧墙上悬挂的一幅《咏竹》，由本楼管理员周京龙绘竹，博士生陈科书法题诗，绘画与书法相辅相成，融为一体，充分展现了管理人员与学生的默契合作，也象征着公寓一家亲的和谐生活环境。
“仰望星空•青春梦想”2013届毕业生晚会举行
桃李芬芳满天下，又是一年毕业时。
6月2日晚，北航体育馆里欢歌笑语、青春涌动，“仰望星空·青春梦想”2013届毕业生晚会在此隆重举行。
校长怀进鹏，副校长魏志敏、王建中，党委副书记程基伟，以及各部处、学院的领导、老师和2013届毕业生近3000人共同观看了晚会。
一段温馨的开场视频之后，24个学院的院旗在浑厚的管乐声和同学们的呐喊声中依序入场，共同开启2013届毕业生晚会的序曲。
晚会分为“致青春”和“致梦想”两个篇章。
整场晚会在ihome平台上进行了现场直播，体育馆两侧的大屏幕上还引入了ihome北航墙和人人墙互动，晚会过程中，屏幕里不时出现精彩的语句，令在场观众爆发出欢快的笑声。
德才兼备学子路，知行合一志远航，祝2013届毕业生壮志凌云、鹏程万里！
神舟十号成功发射北航学子共享喜悦
2013年6月11日下午17时38分，神舟十号中国载人飞船于酒泉卫星发射中心顺利升空，举国上下一片欢腾。
我校学生自发组织，分别在学院路校区晨兴剧场、沙河校区实4-205报告厅举行了观看发射直播活动。
宇航学院曾从事中国载人航天技术研究的贺卫亮教授为在场同学做“中国飞天之梦——神舟十号载人飞船发射”的专题讲座，从专业角度为同学们解析中国载人航天的发展历程。
随着酒泉卫星发射中心按下发射按钮，神舟十号飞船随长征-2F运载火箭按照原定计划，顺利升空，当飞船成功进入运行轨道，基地总指挥宣布“神舟十号飞船发射圆满成功”时，现场气氛达到高潮。
共同庆祝这一历史性的伟大时刻。
据悉，从1999年神舟一号发射开始，北航宇航学院即开始以航天焦点事件为中心的“航天情怀教育”，在同学们中掀起了“航天热”，激发学生“爱祖国，爱航天，爱北航”的热情，为他们最终投身到新中国航天事业奠定基础。
主题词：
工作简报
报送：
王建中副校长，集团总经理，党委书记，副总经理
下发：
集团各单位，机关各部门
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