售后服务比亚迪汽车年下半年A网服务店星级评定办法.docx
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售后服务比亚迪汽车年下半年A网服务店星级评定办法
（售后服务）比亚迪汽车年下半年A网服务店星级评定办法
比亚迪汽车2010年
下半年A1网服务店
星级评定办法
一、星级评定目的------------------------------------------------------2
二、星级评定级别分类---------------------------------------------------2
三、星级评定范围---------------------------------------------------------2
四、奖励办法---------------------------------------------------------------2
五、星级评定办法-----------------------------------------------------3
六、星级评定管理流程----------------------------------------------------4
七、星级评定注意事项----------------------------------------------5
八、本办法参照的标准及规范------------------------————--5
九、本办法的解释权-----------------------------------------------6
一十、比亚迪汽车A1网服务店星级评定自检、复检表------------------6
比亚迪汽车2010年下半年A1网服务店星级评定办法
壹、星级评定目的
为了规范比亚迪汽车A1网各服务店服务流程，提高服务店服务质量、提高TBF提高服务店运营效益，同时激励先进、鞭策落后，特制定此星级评定办法。
二、服务店星级分类
比亚迪汽车将对全国范围内所有比亚迪汽车A1网服务店进行星级评定，根据评估成绩授予星级店称号，分为五星级、四星级、三星级、二星级。
三、星级评定范围
全国范围内已和比亚迪汽车签订有效协议书的A1网授权服务店。
四、星级评定奖励办法
4.1根据所评定星级，A1网各服务店享受关联星级待遇，比亚迪汽车且对三星级（含）之上服务店颁发星级荣誉证书。
4.2星级服务店待遇：
4.2.1工时费结算标准：
星级
五星级
四星级
三星级
二星级及新建店
工时单价
60元
45元
40元
35元
4.2.2备件销售优惠：
星级
五星级
四星级
三星级
二星级及新建店
优惠
优惠4%
优惠3%
优惠2%
无优惠
4.2.2.1星级服务店所享受的备件折让金额按所享受星级待遇进行计算，备件折让金额于备件款中体现。
4.2.2.2备件折让金额=（每次享受星级待遇周期内备件开票不含税金额-不参和折让的开票不含税金额）*优惠率；
4.2.2.3不参和考核的备件明细和备件服务壹部公布的F3备件折让政策中的《2010年*月不参和F3备件折让计算的备件明细》相同。
4.2.2.4A1网服务店必须将优惠总额的60%以现金形式用于奖励服务店关键岗位人员。
具体分配标准参见下表：
奖励对象
总经理
服务总监
服务经理
顾客关系经理
备件经理
技术经理
车间主管
接待主管
额度
奖励金额的10%
奖励金额的25%
奖励金额的15%
奖励金额的10%
奖励金额的10%
奖励金额的10%
奖励金额的10%
奖励金额的10%
若A1网授权服务店之上岗位有兼职情况，则按比例高的项目奖励，不累计；之上岗位人员须于该岗位任职半年之上才具备获取奖励的条件。
A1网各服务店应根据之上规定，于每次备件优惠返仍后俩个月内，将奖励金额发放至各关键岗位人员（由各服务店缴纳关联的个人所得税），比亚迪汽车将对款项发放情况进行稽核，对未按要求发放执行的授权服务店，比亚迪汽车将延期发放其下次星级服务店备件返利，延期发放时间为服务店拖延发放时间的俩倍。
4.2.3A1网各服务店自星级评定名单发布后，于规定时间内享受相应星级待遇。
4.3三包索赔结算周期：
五星级服务店1个月以内，四星级服务店2个月以内，三星级服务店3个月以内,二星级服务店正常时间。
4.4违反比亚迪汽车下列有关政策之壹，比亚迪汽车有权对责任服务店降星处理：
4.4.1有重大投诉，于媒体上产生负面报道。
4.4.2不按比亚迪汽车要求采购、出售备件。
4.4.3有重大技术失误。
4.4.4使用非比亚迪汽车直接提供的纯正零部件。
4.4.5扰乱比亚迪汽车市场，损害比亚迪汽车形象以及其他严重违纪行为。
4.5服务店规范使用星级荣誉称号管理制度
4.5.1擅自使用和最新星级评定结果不壹致星级荣誉称号进行宣传的服务店，比亚迪汽车勒令其立即停止壹切宣传活动、撤除宣传广告等。
对不执行的服务店网内通报批评，且处1000元-5000元罚款。
4.5.2对扰乱比亚迪汽车市场稳定，严重影响比亚迪汽车品牌形象的服务店，作降星或取消星级荣誉称号处理，情节特别严重的取消下次评星资格。
五、星级评定办法
5.1星级评定基本原则：
全国统壹标准，详见《比亚迪汽车2010年下半年A1网服务店星级评定标准》。
5.2星级评定办法：
5.2.1星级评定周期为6个月,每年的4月、10月开始进行现场星级评定。
5.2.2每年6月份公布上半年星级评定结果，服务店于7月1日至12月31日期间享受对应的星级待遇；12月份公布下半年星级评定结果，服务店于下年度1月1日至6月30日享受对应的星级待遇。
5.2.3星级评定结果公布后，下发下次星级评定办法及标准。
5.2.4新建店星级评定：
5.2.4.1建店日期以验收合格日期为准。
5.2.4.2新建店验收合格壹个自然月后方可申请参加星级评定。
5.2.5不参加评星的各服务店按二星级服务店政策执行。
5.2.6服务店能够跨星级评星，例如：
三星级服务店通过提升，下次评定可申请评为五星级服务店。
5.2.7壹级服务店报评最高星级为三星级。
5.2.8星级评定终检服务流程、6S管理不合格项，必须立即整改，且按截止日期反馈《星级评定整改方案》，整改后不计入评定最终成绩。
5.2.9对星级评定终检不合格项，服务流程、6S管理未按截止日期进行整改（或整改不合格）的服务店，将作降星处理或取消此次星级评定成绩。
5.2.10于整改过程中，服务店如有弄虚作假等行为，经核实，取消此次星级评定成绩及下次星级评定资格，且网内通报批评。
5.2.11现场星评时不能提交《比亚迪汽车A1网服务店星级评定自检表》及《比亚迪汽车A1网服务店综合评估方案》的服务店，取消此次星级评定资格。
六、星级评定管理流程
6.1星级评定流程：
6.1.1A1网各服务店成立以服务总监为组长的星级管理小组，且于每个月10号前对《比亚迪汽车2010年下半年A1网服务店星级评定标准》的现场部分根据自己的目标进行自检且存档，以备抽查，达到目标星级后，可直接向所于辖区的区域售后经理申请复检。
6.1.2A1网区域售后经理根据服务店自己的目标星级进行复检，对所辖区域所有服务店的复检工作必须于3月20日、9月20日前全部完成且向服务管理壹部提交参加评星的服务店明细。
6.1.3A1网星级考核评定小组对服务店进行现场部分的星级评定工作前，服务店需提交《比亚迪汽车A1网服务店综合评估方案》（PPT版）且准备好会议室和投影仪进行现场的陈述。
6.1.4现场评定结束后，授权服务店的服务总监需于《比亚迪汽车A1网服务店星级评定方案》（见本办法附件）上签字、盖服务店公章，否则星级评定现场结果视为无效。
6.1.5星级考核评定小组于终检结束后将终检结果上报星级评定领导小组。
关联评审部门出具评估表的非现场部分成绩，运营管理科汇总各授权服务店成绩，星级评定审批领导小组进行审批。
注：
评定审批领导小组由:
汽车销售公司总经理、分管售后副总经理、服务管理壹部经理、技术服务壹部经理、索赔服务壹部经理、备件服务壹部经理、备件服务二部经理、精品备件营销部经理、服务管理壹部运营管理科科长、综合科科长、服务营销科科长、顾客关系科科长、索赔服务壹部审验壹科科长、审验二科科长、索赔件壹科科长、索赔件二科科长、技术服务壹部技术信息科科长、技术支援壹科科长、技术支援二科科长、技术培训科科长。
6.1.6审批完毕后，由服务管理壹部负责协调通知关联部门落实A1网各星级服务店的相应星级政策及待遇。
6.1.7服务管理壹部负责将评星档案存档。
6.1.8服务管理壹部负责将比亚迪汽车A1网星级店名单，及下次A1网星级评定标准进行发布。
6.2于服务管理壹部星级评定结束以后，比亚迪汽车A1网区域售后经理将对所辖服务店开展星级评定抽评业务（以下简称抽评）：
6.2.1A1网区域售后经理抽评基本原则：
全国统壹标准,详见《比亚迪汽车2010年下半年A1网服务店星级评定标准》。
6.2.2A1网区域售后经理抽评办法：
6.2.2.1A1网区域售后经理将会每月针对所辖区星级服务店进行抽评。
于抽评前3天通知服务店进行关联资料的准备。
6.2.2.2A1网区域售后经理对服务店进行抽评工作前，服务店需提交《比亚迪汽车A1网服务店综合评估方案》（PPT版）且准备好会议室和投影仪用于现场汇报。
6.2.2.3若抽评中发现A1网星级服务店的实际情况低于其星级店星级标准，经核实申报，比亚迪汽车将根据申报情况进行查核，查核无误，经星级评定审批领导小组批准，将对星级服务店进行降级。
6.2.3每月28日，发布A1网区域经理抽评结果。
被抽查的A1网服务店星级待遇从下月起进行调整，备件优惠、工时享受相应星级待遇。
6.3比亚迪汽车A1网星级考核评定小组将不定期对所有服务店进行飞行检查。
6.3.1若抽评中发现A1网星级服务店的现实情况低于其星级店星级标准，经核实申报，星级评定审批领导小组批准，将对星级服务店进行降级，情节严重者，比亚迪汽车有权取消该服务店星级评定资格。
6.3.2对于因飞行检查等而受到降级的A1网星级服务店，其所属区域售后经理也将受到相应的处罚。
6.3.3每月28日，发布飞行检查结果。
被抽查的A1网服务店星级待遇从下月起进行调整，备件优惠、工时享受相应星级待遇。
七、星级评定注意事项：
7.1星级考核评定小组于评定中，若有弄虚作假、徇私舞弊，经核实，将免去星级考核评定小组所有成员的星级评定、飞行检查资格。
7.2于星级评定过程中，服务店对此次评定结果有异议，能够直接向比亚迪汽车销售公司星级评定审批小组提出申诉。
7.3星级考核评定小组必须提供评定原始资料供查询。
八、本办法参照的标准及规范
8.1《关于比亚迪汽车2010年备件销售订购管理规范的通知》[备件二通014号]
8.2《关于比亚迪汽车销售服务店外观形象及建筑标准更新的通知》[渠道管理通101号]
8.3《比亚迪汽车F3顾客休息区设置标准》[服务056]
8.4《比亚迪汽车2010年下半年A1网服务店星级评定标准》
8.5《比亚迪汽车保修规范》
8.6《比亚迪汽车服务店顾客来电接待规范》
8.7《比亚迪汽车ABC类备件库存管理规范》[备件壹通015]
8.8《比亚迪汽车6S现场管理办法》[服务053]
8.9《比亚迪汽车顾客休息区管理办法》[服务067]
8.10《比亚迪汽车售后服务流程》[服务058]
8.11最新《比亚迪汽车视觉识别系统手册》
九、本办法的解释权
9.1本办法的解释权归比亚迪汽车销售XX公司；
9.2比亚迪汽车销售XX公司保留定期调整内容的权利；
十、比亚迪汽车A1网服务店星级评定自检、复检表
比亚迪汽车A1网服务店星级评定自检、复检表
服务店名称
服务店代码：
服务店详细地址：
提报星级：
现场评估星级：
概述：
评估不达标项目
类别
序号
具体不合格项目
原因分析
否决项目级别
1
2
3
4
5
6
……
项目
改进措施及建议
检查执行情况
继续整改项
1
完成情况：
执行人：
检查人：
完成日期：
2
完成情况：
执行人：
检查人：
完成日期：
3
完成情况：
执行人：
检查人：
完成日期：
……
完成情况：
执行人：
检查人：
完成日期：
运管专员：
区域售后经理：
服务总监：
总经理：
说明：
1.自检、复检请于此表右上角相应项打“√”选择。
2.必须有服务店总经理、服务总监签字、服务店公章。
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