深圳市第十届职工技术创新运动会暨深圳技能大赛酒店接待职业技能竞赛技术文件模板.docx
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深圳市第十届职工技术创新运动会暨深圳技能大赛酒店接待职业技能竞赛技术文件模板
附件2
深圳市第十届职工技术创新运动会暨2020年深圳技能大赛—酒店接待
职业技能竞赛
技
术
文
件
2020年9月
不同类型、不同规模、不同品牌、多种格调的酒店为世界各地的客人提供住宿和一系列的规范服务，营造宾至如归、畅享商旅的温馨氛围和生活体验。
酒店服务品质和价格定位通常是相对应的，国际星级酒店系统可以为客人提供一个合理通用的参考值。
同时，酒店在品牌建设及市场营销的过程中，可根据自己的所在位置、历史背景、建筑特色和目标客户，进行符合自己特色的产品文化推介。
酒店接待员是酒店的关键形象窗口。
酒店前台接待区域是酒店人员与客人主要沟通的工作场所。
客人对酒店的第一印象，主要来自酒店接待人员。
其职业形象、表达艺术、服务质量、礼貌敏捷等，都会影响和决定客人在酒店居住期间的满意度，无论是正面的还是负面的差异化，都将会影响酒店服务的品质声誉和回头率。
酒店接待人员主要在酒店的前台工作，既要充分展现酒店的风格品味，也要充分展现个人良好的职业素养。
因此，酒店接待人员需要熟练掌握并正确使用多种业务知识和技能，包括：
当地和相关旅游文化信息知识、良好的书面英语和口语表达、计算机互联网应用技能、较好的礼仪修养、得体的职业着装、良好的沟通表达技巧、解决突发事件的能力、宾客关系、收银知识、预订程序、接待问询、入住和退房。
酒店接待是一个真正的国际化和全球化的职业。
一、竞赛项目、标准、方式及内容
（一）竞赛项目
酒店接待。
（二）竞赛标准
参照第45届世界技能大赛酒店接待项目竞赛标准，结合企业及行业实际情况，适当增加新知识、新技术、新设备、新技能的相关内容，由组委会统一组织专家制定。
（三）竞赛方式
本次竞赛职工组分初赛和决赛二个阶段进行，初赛为理论知识竞赛，决赛为实际操作竞赛。
学生组直接参加决赛。
1.初赛。
由组委会组织专家参照竞赛标准命题，统一使用计算机理论闯关竞赛系统上机考核，现场计算机自动判分。
第一关为基础知识，时间为30分钟；第二关为专业知识，时间为30分钟。
两关均实行百分制，60分为合格，第一关合格方可进入第二关。
最终以第二关成绩作为初赛成绩由高到低进行排名，取前50名选手进入决赛，进入第二关选手多于10名不足50名的，进入第二关的全部选手进入决赛，进入第二关选手不足10名的，该竞赛取消，不再举办。
时间：
10月17日
地址：
深圳市福田区福强路1007号高训大厦15楼。
2.决赛。
由组委会组织专家参照世界技能大赛酒店接待项目竞赛标准命题，以酒店情景模拟的方式进行实际操作竞赛。
时间共180分钟，满分100分，60分为及格。
时间
竞赛项目
10月24日
后台考核模块（每位选手60分钟，统一考核）
前台考核模块（A、B桌各有一个任务，每个任务15分钟）
10月25日
后台考核模块（每位选手60分钟，统一考核）
前台考核模块（A、B桌各有一个任务，每个任务15分钟）
备注：
第一天前台A、B模块、第二天前台A模块均为中文考核，第二天前台B模块为英文考核。
后台两模块选手可自由选择中文或英文的方式考核。
（四）竞赛内容
1.初赛。
考核范围
考核内容
基础知识
1.职业道德基本知识和职业守则
2.基础知识：
计算机基础知识、前厅服务基础知识、安全服务知识、相关法律法规知识、前厅英语接待语
专业知识
1.客房预订服务：
客情预测、表单制作
2.礼宾行李服务：
店外迎接、委托代办
3.前厅接待服务：
表单审核、投诉处理
4.培训指导：
业务培训、现场指导
2.决赛
竞赛项目
竞赛内容
分值
前台模块
3.客房预订
4.客人抵达
5.登记入住
6.投诉处理
7.旅游信息
8.VIP接待
9.特殊情况
10.办理退房
11.多元文化接待
70分
后台模块
1.核算相关数据
2.书面预订确认
3.研讨会询价回复
4.VIP城市游推介
5.回复客房预订平台的投诉
（若全程使用英文作答的形式完成，则在对应模块的总分上另加50%）
30分
注：
后台模块英文作答和中文作答仅能选一种。
（五）着装要求
1.男士：
深色西装、白色长袖衬衫、领带、皮带、深色袜子、无任何装饰物的深色皮鞋，胸部佩戴比赛号牌。
指甲干净且修剪整齐、短发或束发，修理干净整洁。
不允许佩戴珠宝（结婚戒指除外）。
2.女士：
深色西装配长裤或裙子、白色长袖衬衫、纱巾、肉色连裤袜或长袜，胸部佩戴比赛号牌。
裙子必须到膝盖以下，为便于行走，可开叉，但开叉不可高于膝盖，服装款式应较为保守，主要使用棕色、黑色和深灰色等显得坚实的中性色，避免使用不合适的颜色。
白鞋通常不适合在专业场合穿着。
接待员穿着无任何花饰深色皮鞋，鞋跟高度应在3—5厘米之间。
禁止穿着拖鞋、凉鞋和细高跟鞋，不得穿着露趾鞋、粗高跟鞋和厚底鞋。
短发（不超过下巴）或束发，化淡妆，可佩戴款式小巧的耳环，不得戴戒指（结婚戒指除外）和项链，仪容干净整洁。
指甲干净且修剪整齐，可使用裸色或法式美甲。
二、评分标准
（一）初赛评分标准
第一关为基础知识，题型为单选题，共50题，每题2分；第二关为专业知识，题型为单选题、多选题、判断题，单选题共30题，每题2分；多选题共10题，每题3分；判断题共10题，每题1分；各题型错选、多选或少选均不得分。
（二）决赛评分标准
章节
权重
1
工作组织和自我管理
15
个人（选手）需了解和理解：
•酒店提供的服务和设施，以及相应的费率
•酒店入住登记手续的法律方面的要求，健康与安全、辨识、客户财物、客户的行为、酒精饮料的服务、货物销售和服务、数据保护等
•为残疾客人提供的服务设施
•酒店行业前台运作的组成、角色和要求
•上报（报告）的流程、轮班方式和员工的类型
•客户周期的管理
•可能光顾酒店的客户类型
个人（选手）应具备的能力：
•高效地应对意外情况
•与客人、同事和访客打交道的时候保持健康和安全
•认同、行为举止符合机构的宗旨和目标
•换班时，确保所有信息都传递给移交到下一班次
•有效并保证优先工作
•确保接待区的良好表现：
外观、标识、清洁
•遵守与客人安全有关的规则和指南
•在紧急状况下酒店撤离时按照应急预案处理，发现意外情况第一时间通知紧急救援服务。
•保留客人的隐私
•在有关酒店内货物销售、服务等方面遵守相关法规
2
沟通、客户关怀和人际沟通技巧
30
个人（选手）需了解和理解：
•与客人有效沟通的重要性
•与酒店客人沟通的程序和指南
•有效沟通的障碍和克服障碍的办法
•酒店接待（前台）与其他部门之间的联系，以及接待（前台）作为部门间沟通的枢纽作用
•酒店关于制服和个人外观的相关规定
•个人外观呈现的重要性
•酒店接待区的重要性，留下优质的第一印象
个人（选手）应具备的能力：
•根据客人类型和/或情况，欢迎、照料客人并进行沟通，包括残疾人和沟通存在困难的客人
•提供有关酒店的准确和全面的信息服务和设施
•向客人提供旅游信息
•与客人、同事和供应商保持良好的专业关系和沟通
•从客户/向客户、同事、供应商等接收和传递信息
•拨打和接听电话、收发电子邮件
•在住宿期间照顾客人,确保他们满意
•保持优秀的个人表现,遵守有关制服、姓名、徽章和个人外貌的相关规定
•对非言语沟通方式，如肢体语言和手势有适当的认识和反应
•有效地应用倾听技巧
•进行适当的、专业的交流谈话
•在对话中展现出自信
•与酒店内其他部门有效、及时沟通
•表现机智、具备交际能力
•对特殊要求做出适当回应
3
酒店预订相关步骤
9
个人（选手）需了解和理解：
•房间分配流程，包括：
密度控制图（densitychart），常规图表（conventionalchart），软件解决方案
•酒店连锁的中心预订地点
•用于记录酒店预订情况的软件系统
•费用的种类和范围
•临时、确认和保证预订的状况
•订金相关政策，及在订房时收取订金的流程
•可用房间的公布时间
•酒店关于预定超额预订相关规定
•酒店内使用的与预订相关的文档
•酒店的收益管理规定
•有关使用代理或经纪人的规定
个人（选手）应具备的能力：
•接受来自面谈、电话、电子邮件、传真或信函的个人预约
•接受来自电话、电子邮件、传真或信函的团体预订
•通过批准的的代理或经纪人进行预订，并进行适当的记录
•根据房间的可用性，费用与客户达成一致，接受预订根据酒店的相关规定支付经费
•根据酒店的规定要求并接收订金
•根据酒店的规定和流程进行房间分配
•记录额外服务或销售物品的要求，以确保交付和正确收费
•使用软件制作和记录预订的详细信息
4
入住流程
3
个人（选手）需了解和理解：
•法律方面对本国、国际酒店客人的文件和记录的相关要求
•为客人办理入住登记的电子系统和人工方式
•发放房卡的流程和相关规定
•不同类型的传统的和电子的房间钥匙
•注册的要求
•功能与更新顾客的历史记录
•普通的客人要求,例如叫醒服务、报纸、早餐、客房服务
•自动入住手续
•处理客人行李、物品和停车的流程
个人（选手）应具备的能力：
•根据酒店的规定和流程，对客人进行分配
•保留与客人有关的所有必要的文件和信息
•给客人发房卡（钥匙）
•提供关于酒店服务和设施、分配房间和信息的相关指导
•要求并接受额外的服务和销售的相关指示
•确保付款，为顺利退房做好准备
•建议将客人的行李转到客房,并根据酒店的规定进行运送
5
后台办公室（管理和事务部门）流程
8
个人（选手）需了解和理解：
•各种类型的来宾记录和计费系统，包括手动（表格分类账）和计算机化系统
•帐户类型
•在客人账单上增加其他费用，如餐厅费用、房间服务，酒吧，VPO
•信用控制系统
•坏账和酒店如何对其进行管理
•如何解读数据，包括来宾历史记录、邮件列表、数据库、帐户
•房间统计；客房和已入住房间，平均房费，房间收益，总营业利润
•如何获取和改进收入、促销、折扣、预测、趋势、策略的数据
•一般办公室和行政管理流程以及相关流程，包括归档、文字处理、数据库、复印和维护记录等
•关于处理和记录现金和现金等价物的安全重要性和手段
个人（选手）应具备的能力：
•有效使用计算机和常用办公软件
•以物理和电子方式归档文件和数据
•现金和现金等价物的处理和核算
•根据需要管理货币兑换
•执行一般办公室和行政流程,如归档、文字处理、数据库、复印和维护记录
•用适当的佣金计算货币交易和交易
•准确地将费用寄给客人帐户
•按照酒店政策规定，维护信用体系
6
销售推广
14
个人（选手）需了解和理解：
•酒店及酒店集团推广活动的范围及目的
•酒店接待人员在促进和最大化销售和利润方面的作用
•酒店接待人员在吸引回头客中的作用
•视觉显示和宣传材料的影响
个人（选手）应具备的能力：
•在入住和入住期间向客人介绍（推销）酒店服务和设施
•根据酒店政策和收益管理规定，最大化销售、客房入住率、客房费用
•为客人预订其他服务，如出租车、鲜花和剧院门票
•在接待区设立有效的促销显示
•对酒店或酒店集团的广告和促销活动作出适当回应
7
投诉管理
8
个人（选手）需了解和理解：
•酒店的投诉程序
•灵活掌握和符合工作程序的范围
•调查和分析的基本方法
•个人职责权限的范围
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