通用销售技巧.docx

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通用销售技巧

通用销售技巧

★常备六颗心

①归零的心（接受新鲜事物）。

②学习的心（掌握学习方法）。

③信心（发挥潜能，排除干扰才能做好，对公司有信心多商品有信心）。

④恒心（成交永远不是句号，成交率要先稳定后再进一步介绍更好的商品）。

⑤爱心（为顾客着想）。

⑥梦想的心（要把位置摆正，全方面发展自己）。

★让顾客喜欢你的四大法宝

①微笑（亲切感会让顾客认同）。

②倾听（近距离沟通，注视对方，保持微笑，给对方回答的机会，针对问题事实提问）。

③赞美（赞美要明确，要公开）。

④沟通（心里明白、表达目的，克服紧张情绪） 。

★要了解自己，了解对手

商店的卖点：

产品+技术+服务

产品分为：

①核心产品：

顾客追求的利益，是真正要买的，满足其需求的根本事物。

②有形产品：

核心产品的载体，我们所提供的实体及服务的形象。

③附加产品：

顾客购买有形产品时，期望获得的全部，附加服务及利益。

精神面貌：

店面及产品的清洁，对自己和公司的了解，对销售产品的熟悉，对竞争对手的了解（到附近各家店走访）。

对自己的了解：

自己属于什么样的销售人员？

包括公司的形象、规模、行业地位、声誉，内心要充满荣誉感、自豪感、增强销售信心。

良好的公司状况也可以成为销售人员最好的销售法宝。

对自己产品的了解：

目前店里有多少种镜片、每种镜片的定位人群及价格、每种镜片的卖点、镜架的价格、镜架的样式等。

对竞争对手的了解：

我们周边有多少家眼镜店、每个眼镜店的规模和实力、与我店重复商品的价格如何、最近都在搞什么促销活动等。

★不同档次产品的销售方法

低端产品的销售方法：

1、价格为主导。

2、顾客往往还会在价位搞的柜台逗留。

3、一般不会承认怕贵。

 4、如果介绍超过心里承受价位的会流失。

 5、介绍时简单明了，先诉价位。

6、如果有可能的话，试着介绍高一些档次的产品。

中档产品的销售方法：

1、顾客更重视的是性价比。

2、要详细讲述每一种产品的卖点。

3、将不同价位的产品进行比较。

4、更需要专业性。

 5、希望我们成为他们的配镜顾问。

 6、如果销售得当，可能会得到意想不到的效果。

高档产品的销售方法：

1、虽然也会提及价格，但是价格绝对不是决定其购买的主要因素。

2、顾客更注重产品带给他的核心利益。

3、要运用类比的话语。

★顾问推销法的一般过程

待机阶段——等待顾客

亲近阶段——建立信任

发现阶段——发现需求

提议阶段——推荐商品

鼓励阶段——消除顾虑

成交阶段——达成交易

待 机——等待顾客

1、待机就是在卖场上等待时机以便接待顾客。

2、六大原则：

原则①，待客时保持在固定的位置

管理者在考虑整个卖场的布局以及顾客行进路线后，决定销售员的固定待机位置。

待机位置应选择在对顾客的视线佳而易于接近顾客的位置。

原则②，人员的编组

人员编组以及人员的交接班、用餐和休息时间安排都应全面考虑接待顾客的时机。

为此，不仅需要保证每个职能部门，如隐形眼镜部、框架眼镜部、现卖部、收银等有足够人员，也需要安排同时掌握全面职能的全能型员工，并注意岗位间的配合，和卖场最低员工数的限制。

原则③，坚守固定的岗位

在固定位置和人员编组完成后，每位员工必须依照指示在指定位置待机，只有这样才能够维持卖场秩序及提高销售人员团队合作效果。

眼镜店最常见的问题就是员工的三五成群，这被大多数顾客认为是“最讨厌的营业员表现之一”。

在营业高峰期，部分岗位出现顾客接待不暇之现象，其他岗位员工应该前往予以支持，但完成支援后应立即返回原岗位。

原则④，以正确的姿势待客

在卖场上为给顾客一个良好印象，销售员于待机时必须保持正确姿势，双手自然下垂或交握身前，并经常保持微笑且注视前方顾客可能出现方向，不得有不雅的态度或举止。

原则⑤，空闲时进行商品整理，并做好待客准备

眼镜店平时一天有很多时间是空闲的，此时是销售员检查与整理商品的最佳时机。

此时可以发现不良品、污损品，发现商品短缺等，并可以将商品尽量布置得整洁美观，这样才可以吸引顾客。

对销售工具与助销品也应该随时检查，确保其在使用时不会找寻不见或损坏无法使用，俗话说：

工欲善其事，必先利其器。

原则⑥，要能吸引顾客的注意

顾客购买心理过程的第一阶段就是注意，因此具积极性的销售人员应在卖场上，在适当的时间，使用语言或动作去吸引顾客。

亲 近——建立信任

1、此阶段我们面临的障碍是：

顾客对我们的商店或这位销售员尚缺乏信任

2、解决方法：

以礼貌语言及热诚服务去接近顾客。

3、达成目的：

建立店铺信任，建立个人信任。

4、实施注意：

适当的时机，适当的语言，恰当的服务

5、实施要领：

①第一要领：

适当的时间

②第二要领：

适当的仪表和语言-------推销自己是成功的开端

外表礼仪：

符合标准； 

语言：

首选以顾客的惯用语言为宜；

接待用语：

亲切，自然，有分寸；

举止得体：

充满自信应对自如；

③第三要领：

服务的心态

“欲取之，先予之。

”我们可以向顾客提供一些针对性的服务，这是最佳的亲近方式，这样的服务包括主动帮顾客清洗镜架、调整镜框、检查眼睛、检查视力、倒杯水（冬暖夏凉）等，这些服务不仅体现你的关心，也有机会展示你的专业。

④第四要领：

注意顾客细微变化

保持对话；注意观察，留心顾客的反应，适时的调整服务方式和对话内容。

在顾客表现出不耐烦时应减少介绍，让顾客有自己思考的机会。

⑤第五要领：

成为一个善解人意的人

作为一个购买者时，您会担心什么？

列出问题。

尝试以销售员的身份回答这些问题。

懂得理解购买者的不信任，随时回答他们的疑虑。

准备工作——列出您预计顾客可能会担心的问题，准备这些问题的答案，以此表达您对顾客的理解。

⑥第六要领：

应该表现出的心态

尊重顾客的光临——热情的——“您好”

理解顾客的这些问题——关心的——“需要我帮忙吗”

相信自己有能力帮助顾客——自信的——“没问题，交给我好了。

”

发现——发现需求

1、此阶段面临的问题：

消费者可能无欲求或者未意识有欲求

2、解决方法：

发掘顾客的“困扰”

3、达成目的：

帮助顾客发现他的需求（让顾客了解自身需求），并给予相应的商品提示

4、实施要领：

①第一要领：

了解并关心客人对旧眼镜的看法、对眼镜消费的观念

帮助客户明确他们的需求：

人们购买商品以满足他们的需求，但有些需求常常被购买者所忽视。

我们的任务是通过问题、服务或实物演示，鼓励消费者发言，表达他的感受。

以针对性、导向性的问题把需求“找”出来。

需求建立后予以重复强调，获得认同。

②第二要领：

运用提问的方式

开场白式问题：

“我可否问一些问题？

”

开放性的问题：

“您的眼镜戴得舒服吗？

”

建议性的问题：

“是否重新验一下光，我看您老在眯眼睛。

”

检查性的问题：

“您不认为这副眼镜不适合您的脸形吗？

”

奇迹想象性的问题：

“如果您戴无框架，是不是会更好看？

”

极端测试性的问题：

“您最喜欢什么样的…”

专业性的问题：

“您打算在什么场合戴这副眼镜。

”

最常用的问题：

“为什么？

”

继续引导性的问题：

“嗯，请说得详细些…”

③第三要领：

有时要学习让假想的第三者说话

“我的很多顾客告诉我…” 表示同感

“我曾请教过专业验光师…” 表示权威

“一些顾客接受我的建议后…”您不想试试吗

④第四要领：

学习推荐新产品

新产品往往能满足一些本来被顾客忽略的需求或者解决一些顾客始终想解决的问题。

我们已经知道：

树脂镜片可以染色，来制成近视太阳镜；

抛弃型隐形眼镜更适合眼睛分泌物较多或者环境灰尘大的顾客配戴

彩色隐形眼镜的追求时髦的女性是很新鲜的

渐进多焦点镜片对几副眼镜拿上拿下的人是个福音

你不应该等顾客来向你要这些产品，而是找到适合这些产品的顾客然后去推销它们。

提 议——推荐商品

1、面临问题：

顾客已经有欲求需要满足

2、解决方法：

推荐恰当的商品或服务

3、达成目的：

找到能满足顾客需要的购买目标

4、实施要领：

①第一要领：

注意推荐商品的针对性

在之前的服务中我们对顾客的需求已经有所认识，现在应该把这些需求一一落实。

适合顾客才作推荐。

顾问的语言

“根据您所说的，我建议…”

“我知道您说的问题了，是这样的…”

“您的情况和他/她很相似，您知道我们怎样帮他解决的？

”

“您看这副眼镜是不是您想要得？

”

“您看这样是否会好些？

”

②第二要领：

注意推荐商品的适宜与可接受

展示我们的某些产品与服务如何能够满足顾客的需求。

介绍本商品具有特征的属性或功用。

推荐其他有相似功效的商品或服务，相互比较、提供选择。

这还不是最好的，这也不是唯一的，它更适合您的情形，您可以考虑一下

③第三要领：

将商品使用时的状态让顾客看，配合手势

让顾客试戴镜架，并提供镜子为参考（必要时可摘除撑板，这样更接近戴镀膜片后的效果）——“是不是比原来的时髦多了。

”

自己试戴给顾客观察效果，“您看，我戴也很合适，现在流行这样的款式。

”

拿某些镜片比划给顾客观看，——“看这就是镀膜后的效果”

拿某些成品眼镜给顾客看，——“您的这付镜片做出来也会这样薄”

鼓励顾客尝试，不一定要买，但值得一试

④第四要领：

让顾客看出商品的价值

将商品的一些细节展示给顾客，这些细节可以是：

Ⅰ镜架上一个别致的装饰

Ⅱ镜架材料的轻盈与弹性

Ⅲ镜架所使用的一种非常舒适的设计或者配件

Ⅴ镜片上的防伪标志

Ⅵ镜片防紫外线的演示（使用验钞机）

Ⅶ树脂片不易碎，加硬树脂片不易磨损

Ⅷ隐形眼镜宣传单上提到的某些产品特性

Ⅸ某个品牌是如何的有名

Ⅹ介绍商品的耐用度和售后服务

⑤第五要领：

由低价格到高价格的顺序提示给顾客

透过与顾客的交谈，洞悉其所需的款式、规格、设计、材料、用途等因素，并推测顾客预算的购买金额，由低价格至高价格的顺序逐次提示给顾客，让他慢慢接受，但又不超出起最终的承受能力。

⑥第六要领：

推荐时要具有信心

自信源自于对商品的充分了解和对顾客的掌握，自信表现在语气、语调、语言的流利。

鼓 励——消除顾虑

1、面临问题：

顾客犹豫不决

2、解决方法：

消除顾客所有顾虑——不购买的理由

3、达成目的：

鼓励客人作出立即购买的决定，在极短的时间内让顾客产生购买的信念。

在这一阶段，你必须首先确定你的顾客：

已经信任你、仍然存在某个（些）问题、相信你有一个解决办法、他举棋不定，害怕做错、他需要鼓励

这时顾问推销法建议你使用“LSCPA”方法

L-Listen-倾听                  S-Sharing-分担

C-Clarifying-澄清              P-Presenting-陈述

A-asking-要求

①倾听：

鼓励顾客表达他的顾虑，了解对方真正担心什么？

使用语句：

您能说具体些吗？

您还担心什么？

 第一次有顾客提这样的问题

（感兴趣的、关心的表情）

②分担：

显示你对顾客担心问题的理解。

使用语句：

我能理解您所说的问题；您所说的并不奇怪，别的客人也提过；我知道现在要您做决定有些困难；您似乎很在意这个问题

注意缓和紧张局面：

在倾听和分担阶段，必须将顾客紧张的情绪予以缓和，才可能让他听你的陈述。

③澄清：

重申顾客的顾虑，将其转化为可回答的问题。

帮助顾客寻求新的认识方法。

澄清技巧：

建议换个角度看问题    给予专业的解释，回答问题

使用语句：

若换个角度看这个问题…   是否可以…  

许多人第一次戴隐形眼镜也有类似感觉，我自己也常常有这样的想法…

④陈述：

重复我们产品或服务的优点及利益，对客户的问题提供回答和解决方案。

使用语句：

根据您所说的我建议； 既然如此，我们…； 我有一个建议…

我相信我们的售后服务可以让您完全放心

⑤要求：

要求顾客采取购买行动。

使用语句：

没有问题了吧，那就买吧； 还有问题吗？

 您作出选择了吗？

成 交——达成交易

注意一些促销活动的处理

注意折让的处理

注意介绍保养知识和提醒顾客再次光临

注意金钱接受的原则

尝试增加成交金额或推销附加商品

每一位客人光临我们的商店，无论成交与否，都应该带来些什么，再带走些什么

注意：

成交不是句号，而是延申。

★抓住购买信号：

语言信号

 顾客给你的讯息当中，只有7%是经由文字形式，另外的38%是经由说话语气，而足足有55%的讯息是由肢体语言所传达的。

假如你能够抓住顾客暗示的这些讯号，一定知道什么时候可以要求他承诺购买。

一、言语信号

      言为心生，口气与声音是传递思想的工具。

当顾客心中已有购买的意向时，这种想订购的信号就可能通过言语活动表露出来。

下面是一些需要注意的言语信号：

●当顾客由坚定的口吻转为商量的语调时，就是购买的信号。

因为这表明，他已有开始时下意识的拒绝、冷静的等待转化为一定程度的认可和心动了。

这时可和客户一起讨论他所关心的问题。

●顾客向周围的人问：

“你们看如何？

”“怎么样，还可以吧？

”这是在寻找认同，很明显，他的心中已经认同了。

●当顾客由怀疑的问答用语转变为惊叹句用语时也是购买的信号。

例如，“你们的产品可靠吗？

”“你们的服务做的好吗？

等问句，如果变成“使用你们的产品之后有没有保障？

”、“必须多久保养一次？

”也都透出顾客在认同产品后，心中想像将来使用时可能产生的疑问，因此会以问题来替代疑惑，而呈现想要购买的前兆。

用你早就做好的准备回答他的疑虑吧！

●顾客直叹“真说不过你”、“实在拿你没有办法”。

这已经在比较委婉但心甘情愿地表示服输，你已经胜利了。

●顾客突然开始杀价或对商品挑毛病，这看似反对论，其实他是想做最后的一搏，即使你不给他降价，不对商品的所谓“毛病”作更多的解释，他也会答应你的。

●顾客褒奖其他公司的产品，甚至列举产品的名称，这犹如此地无银三百两。

既然别家产品如此好，他又为何与你费这些周折呢？

●顾客问及市场反映如何，制造厂商是哪一家，产品的普及率及市场占有率，或问及付款方式，商品的折旧率以及保修期限，售后服务或维修状况等。

很简单，如果他根本不想达成这项协议，又何必费如此多的口舌问这些问题呢？

●顾客说到价格时：

“哎呀，这东西价格太高了，我买不起！

”如果此时营业员回答“不会啦，这怎么贵呢？

就它的性能来说算是便宜的啦”，或“您觉得价格高的话，我们还可以再商量”等言辞是最差劲的应对方法。

应该这样说：

“先生，您不要想得太严重了，一天只要花一块多钱，就好象你买糖果、玩具那样，或是你抽抽烟、喝喝咖啡的心情来买这个商品就行了。

您也知道，现在喝一杯咖啡要花几十元。

花一点点的钱，就可以使您每天看到清晰的世界，在别人看来您还特别的有风度，这样何乐而不为呢？

”

★抓住购买信号：

行为信号

顾客表示准备的信号就是调整姿势，或改变肢体语言。

当顾客即将做购买决定的时候，他会有两种姿态，即“茶壶姿态”和深思姿态（或称之为揉下巴姿态）。

●“茶壶姿态”就是，客户身体往前倾，一手放在腰上，另一只手放在膝上。

你若想像他的头就像是壶嘴，而他放在腰上的手就像是茶壶把手，你就知道茶壶形象的由来。

这就是一种“预备”的姿势，就像是田径选手在起跑点上准备鸣枪起跑。

当你看到这种姿态时，你也把身体摆出同样的准备姿势，并问：

“你愿意我们马上现在就成交吗？

”

●另一中暗示购买决定已呼之欲出的姿势就是深思的姿势，或揉下巴姿态。

在你做介绍之时，顾客突然停下来，用手支着下巴，或低下头，似乎陷入沉思。

依据研究报告，揉下巴表示99%的肯定价值。

当顾客用手支着下巴，他就开始陷入思考，几乎肯定是在考虑如何购买你的产品。

他对你视若无睹，充耳不闻。

你应该停止说话，静静坐在那里，直到他把手放下来为止。

当他的手放下来，抬起头来看看你，答案就是肯定的。

★抓住购买信号：

表情信号

顾客眼中的神采代表认同和否定。

敏感的营业员必须了解，购买信号来自于客户眼中泛出渴望的神采。

●若是商品非常具有吸引力，顾客的眼中就会显现出美丽而渴望的光彩。

例如当说到使用这一项商品可以获得可观的利益，或是节省大额金钱时，顾客的眼睛如果随之一亮，就代表顾客的认同点是在获利上，此时顾客正显露出他的购买信息。

●顾客先前紧锁的双眉分开、上扬；眼睛放光、眼角舒展，先前那种职业性神情让位于自然的微笑，态度比原来更加友好，流露出与早期不同的神情，眼睛转动加快，好像在思考什么问题，嘴唇开始抿紧。

这些信号都传递着重要的信息，营业员一定要有敏锐的眼光捕捉到这些信息，然后再见机行事，适时引导，一定能取得较好的效果。

★空闲时间如何提高店堂人气

在顾客较少的情况下：

营业员要尽量让顾客在店里逗留的时间越长越好，不管这个顾客是来配镜或只是来转转看看的。

因为顾客少，你的工作也就不忙，那么给顾客讲解点眼镜的专业知识，或是眼睛的结构原理、用眼护眼的常识等。

一方面顾客能留的时间久一点，另外一方面也能体现优质的服务。

在没有顾客的场合下：

1、营业员的精神面貌可以影响顾客对一家店的判断让顾客喜欢进来或退避三舍。

2、营业员只有创造出一种神采奕奕的工作气氛，才是最为理想的。

当然，没有顾客上门，也就是说无事可干，这时要做到神采奕奕是比较困难的。

但是如果营业员总是手不离商品，即可以制造出一种忙碌的气氛，从而改变精神面貌。

3、只要营业员手上拿着商品，即使是在和朋友聊天（注意不要将声音传到外面去），就可以使别的人认为营业员这时是在给顾客介绍商品。

4、在没有顾客时，营业员可以把镜片或镜架从柜台里取出来，仔细看看它的构造和特点，再对照说明书，了解一些细节特征以及和其它产品的区别；

5、也可以检查一下柜台里商品陈列是否杂乱，怎样陈列可以更美观一点，等等。

这样就让人感觉像是顾客刚刚走掉一样。

因此，营业员只要一走上自己的工作岗位开始工作，就必须始终保持忙碌的样子，从而表现出精神饱满，以致使整个店堂都充满生机。