关于金融消费者权益保护工作自评估报告文书.docx
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关于金融消费者权益保护工作自评估报告文书
关于XX年金融花销者权益保护工作的自评
估报告
中国人民银行XX中心支行：
的确保护花销者权益，连续进行花销者教育，是中国银
行业长远健康睁开的基础。
XX银行素来将金融花销者权益
保护工作作为一项战略任务，从总行行领导到每一位一般员
工，都充分认识到金融花销者权益保护工作的重要性，并将
花销者权益保护工作落实到与花销者相关的各项银行决策
之中。
XX年，XX银行认真贯彻花销者权益保护的相关理念
和原那么，进行了富饶见效的大量工作，现将XX年金融花销
者权益保护工作情况进行以下报告：
一、自评估整体建议
XX年，是XX银行全面深入贯彻落实?
银行业花销者权益保护工作指引?
等相关文件精神的一年，也是我行更加深
故领悟花销者权益保护理念的一年，在这一年，我行推行完
善了金融花销者权益保护工作制度、管理部门的组织框架、
运作体系，并在金融花销者权益保护工作领导小组的一致管
理下，睁开了内容丰富的花销者权益保护工作，包括：
〔一〕抵消保的工作职责的进一步细分，以便于职责更
加明确，决策更有效率。
同时明确了金融花销者权益保护工
作领导小组的主要工作方式，每季度召开会议，谈论并审议
花销者权益保护工作，当有特别花销者问题及重要突发事件
等情况时，领导小组能够召开临时会议。
〔二〕制度和系统方面，我行推出了以下措施，为花销者
供应便利和更好的体验。
1、XX年XX月XX日，将银行转账限额上调为单
笔XX万元、单日XX万元，更好的满足了客户对银行
转账额度的需求。
2、XX年XX月XX日，起，下调网上银行转账手续费
标准，即系统内转账免放手续费，跨行转账按柜面标准的XX
折收取，真切做到了以客户为中心、让利于客户的效劳承诺。
3、XX年XX月XX日，对短信平台升级改造全面达成，
客户能够享受短信平台供应的短信盘问余额、报表统计、柜
面签约等效劳。
4、XX年XX月XX日，“XX一卡通〞在全省全面开始
推行刊行，该卡主要面向农民，将全省财政惠农补贴资本转
入该卡一致进行管理，并免完工本费和年费，方便农民掌握
各项财政补贴资本和入账和领取情况，使广阔农民享碰到更
多的金融效劳优惠。
5、XX年XX月XX日，网上银行新增了流量充值
业务，能够实现搬动、联通和电信三大运营商全国号码
流量充值功能，在搬动互联网时代，做到以客户为中心，满
足客户平常搬动上网流量业务需求。
6、XX年XX月XX日，推出了“感恩母亲，XX元观影〞
的网上银行购票优惠活动，提议社会关爱家庭、关爱母亲，
呼叫社会正能量。
7、XX年XX月XX日，微信银行“充值记录盘问〞、
“收费标准盘问〞、“绑定客户报表〞三项功能成功上线，进
一步提升了电子银行对客户的效劳水平。
8、XX年XX月XX日，ETC业务〔高速公路不停车收
费〕正式上线，大大改进了客户的高速公路缴费体验。
9、XX年XX月XX日，与财付通结合推出的微信支付
业务和与京东商城结合推出的借记卡快捷支付业务成功上
线，进一步丰富了客户的网购支付体验，改进了客户的用卡
环境。
10、XX年XX月XX日，XX信用卡正式获取赞同，XX
银行卡业务又迎来了一个新的睁开里程。
11、XX年XX月XX日，刊行的“XX〞保本浮动收益
理财产品的说明书进行了微调，更新了风险提示语句，保证
对客户进行更加正确的风险揭穿。
12、XX年XX月XX日，更新了?
XX版收费价目表?
，
以响应看守要求，更好的保护花销者权益。
上述工作获取了优异的见效，但在实质工作中，我行也
发现了一些问题，包括在创新经营模式、拓宽经营渠道和保
护金融花销者保护领域方面，经验缺乏、力度欠缺。
在面对
新情况、新场面时，存在力所不及，反响滞后等问题。
这就
要求我行要结合自己实质情况，进一步加强抵花销者权益保
护工作，认真参加看守部门组织的消保活动、培训、会议，
自觉接受社会的督查。
二、组织建设和制度建设情况
〔一〕组织建设情况
为加强保护花销者权益的主动性和责任感，牢固成立公
平对待金融花销者的看法，并将其融入企业治理和企业文化
建设中，省联社成立了XX组长，XX部、XX部等部门负责
人为成员的XX银行金融花销者权益保护工作委员会〔以下
简称“委员会〞〕，详细负责成立健全金融花销者权益保护机
制，修筑健全的投诉办理体系、流程和岗位责任，及时稳当
办理客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险，负责指
导、协调、办理客户投诉事项，督促、谈论各行银行业花销
者权益保护工作的组织睁开。
委员会下设办公室，办公室设
在XX部，成员为上述各部门的部门负责人和业务骨干组成。
各行成立了由XX任组长，各部门负责人为成员的工作小组，加强组织领导，保证工作扎实推进。
〔二〕制度建设情况
总行围绕金融花销者权益保护工作，拟定下发了?
XX
银行银行业花销者权益保护工作指引?
、?
XX银行绩效核查
方法?
、?
XX银行客户投诉办理方法?
、?
XX银行银行业花销
者投诉须知?
、?
XX银行大堂经理突发事件应急方案?
、?
XX
银行代理保险业务危机事件应急方案?
等制度规定，特别是
《XX银行银行业花销者权益保护工作指引?
，是我行睁开金融花销者权益保护工作的整体指导性文件，其中囊括了花销
者权益保护工作的战略要求、组织架构、运转体系、行为准
那么、花销者投诉办理流程、宣传教育框架、督查管理等内容。
〔三〕人员培训情况
为了提升职工的客户效劳能力，有效保护金融花销者权
益，我行在XX年共睁开了XX期相关培训，各行分管领导、
经理、网点负责人、客户经理、综合柜员共计XX余人参加
了培训，培训时间共为XX个课时。
经过现场讲解、分组讨
论、学员互动等各种形式，将业务理论知识与实质客户问题
办理能力相结合，将客户关心的业务办理热点和难点问题与
典型案例解析办理相结合，使受训人员业务技术和效劳方式
上获取有效提升，效劳水平获取了进一步加强。
三、投诉工作流程情况
我行高度重视花销者投诉管理，下发了?
XX银行客户
投诉办理方法?
和?
XX银行银行业花销者投诉须知?
，成立
了包括银行和营业网点在内的多渠道投诉管理系统，健
全投诉办理的问责、回访和通知体系，推行9XXXX和营业
网点人员如期回访制度，受理和办理花销者因对投诉办理不
满而进行的申诉，有力推进了花销者投诉问题的解决，为消
费者供应了及时、周密的帮助。
〔一〕客户效劳中心工作流程
在XX中心成立了花销者权益保护工作岗，有1名正式
职工担当花销者权益保护工作，对客户经过9XXXX提出的
咨询、投诉等问题，由XX中心的主管及时回复、解决，遇
不能够解决及需要各部门协调停决的问题，报相关负责人审批
后，与相关业务部室协调停决。
〔二〕网点办理投诉流程
1、营业网点投诉办理责任人为网点负责人，执行责任
人为大堂经理。
当客户提出投诉时，大堂经理请其进入到独
立的空间，有效安慰其情绪，记录好工单，确认投诉内容是
否真切，现场解决或承诺一准时间内解决，提出解决方案，
征询其建议，解决后征询其反响建议。
若是不真切，请客户
确认后再联系网点，及时向其反响办理进度。
营业网点投诉
原那么上由营业网点及其所行家管理机构负责投诉办理和回
访追踪。
2、XX中心收到由对外宣告投诉的投诉后，记录工
单并下发被投诉网点所属行，依照相关的规章制度负责向银
行业花销者讲解、对不起及对相关人员进行办理，待办理达成
后，必定在规准时间内将办理过程形成文字记录后上传到XX
中心。
3、各部门收到XX中心转交的工单后，依照本部门担当
的详细职责，负责向客户讲解、对不起及对相关人员进行办理，
待办理达成后，必定在规准时间内将办理过程形成文字记录
后送省联社客户效劳中心。
全省各网点均悬挂和宣告了投诉办理、投诉款待点
和联系人，我行官网也同步推出了效劳投诉网址和
9XXXX热线效劳。
〔三〕XX年投诉办理情况
XX年共受理投诉、申诉共XX笔，其中涉及个人贷
款类XX笔，效劳态度及效劳水平类XX笔。
上期未办结和本期未办结共计0笔，花销者满意度为100%。
经过系统提取的投诉数据进行解析，被投诉领域的主要集中在个人贷款
类和效劳态度及效劳水平类，投诉内容主要为贷款门槛提
高，无法满足审批条件，效劳水平不高等。
对投诉比较集中
的网点，我行对相关负责人和经办人进行了通知责怪，针对
投诉问题梳理了相关制度和工作流程，进一步简化了局部贷
款程序，并标准了全省的客户效劳行为。
〔四〕配合看守机构受理、办理投诉情况
我行积极配合看守部门的相关检查和调治工作，对经过
看守部门转办的投诉规定在第一时间内进行办理，办理结果
和反响不得高出X天，如情况相对复杂、追朔期较长的投诉，
延缓时间也不得高出X天，办结后的结果应及时反响看守部
门。
四、义务执行情况
〔一〕见告说明义务
我行自觉执行?
中华人民共和国花销者权益保护法?
等
法律法规规定的义务，认真执行金融花销者权益保护的制度
规定，严格执行信息疏忽义务、向花销者供应联系方式、产
品和效劳的数量和质量、价款和花销、执行限时和方式、安
全本卷须知细风险警示等信息，未发生对供应的金融产品、
效劳未执行说明见告义务的，或信息疏忽、说明见告不及时、
不真切、不完满的事件，也未发生对采用代理销售等方式提
供交织性金融产品、效劳，未明确见告产品、效劳的属性、
收益、风险、责任主体等重要事项的事件。
〔二〕信息保护义务
我行的客户个人金融信息使用是成立在客户授权或同
意的基础上，经过书面形式的授权方可对其客户信息作为他
用。
但是在有权部门进行盘问、冻结及扣划的特别情况下，
我行会依照相关业务制度要求，对其进行个人金融信息盘问
及确认。
我行在系统权限中也对个人金融信息盘问、更正等
交易进行限制，并严格执行信息盘问登记、审批制度。
我行
连接核心系统的设备均对外接储藏设备插口进行障蔽，并对
设备加装监控软件，机房信息传输工作也进行加密，严格保
护客户信息。
我行对个人金融信息成立了纸质档案管理，进
行专柜保留。
除有权部门和机构在拥有查阅文件的基础上，
能够做到登记查阅，其他人无权翻阅档案。
同时，依照档案
分类设定保留限时，及时、集中销毁。
〔三〕公正交易义务
我行严格依照看守部门和我行下发的?
XX版收费价目
表?
等相关要求，对相关产品和效劳明码标价，按价收费。
不存在未经公示收费、高出公示范围收费、实质收费与记录
不切合等现象，也未出现以贷转存、存贷挂钩、浮动收费、
转嫁本钱等各种强卖强买、逼迫搭售、附加其他不合理交易
条件的现象。
在销售金融产品过程中，积极提议老实守信精
神，培育负责任的销售行为和销售方式，严格进行产品风险
评级和客户承受风险能力评估，全面真切的显露交易内容，
风险水同样必要信息。
严格执行公正交易的原那么，敬爱客户
在银行网点和柜台享碰到的一符合法权益，公正对待客户，
敬爱客户自主选择权，不使用格式条款减免或免除己方责
任。
〔四〕安全保障义务
我行全部网点和柜台均安装了相关安保设备，自助设备
密码器全部设有外面防泄漏安全罩，并在全天24小时进行
不中止巡视。
全部网点均配有保安，执行客户在进入网点后
的安保工作。
我行经过运营商专线接入外联路由器平台，在
此平台部署了入侵防守系统和漏洞扫描系统、防火墙等安全
类设备，现行的核心业务网络和互联网实现了物理隔断，并
采用国际先进的计算机安全保密技术，包括先进的密码技
术、安全控制技术、安全保护技术，能有效保护客户经过电
子银行、柜面、自助设备等办理业务过程中的资本安全，防
止防范因系统出现安全漏洞而以致客户的信息被窃听、盗
取、丧失等现象的发生，保证客户交易信息的保密性、真切
性和安全性，保证客户合法财产不被冒领，不被非法盘问、
冻结和扣划。
〔五〕其他义务
我行严格执行金融花销者权益的相关制度和规定，敬爱
花销者的求偿权、受敬爱权、督查权，在合理限时内赔付消
费者损失，执行逼迫缔约义务保障金融花销者的其他合法权
益。
五、宣传教育工作睁开情况
〔一〕根本框架
为进一步完满金融花销者权益保护工作体系，深入金融
花销者教育工作，指引金融花销者成立正确的金融花销理念
细风险防范意识，促进金融市场的牢固健康睁开，我行拟定
下发了?
金融花销者权益保护工作和宣传教育工作五年规
划?
，对未来5年的工作内容、工作步骤、工作措施进行了
详细的安排，以便更好地执行会责任。
在?
XX银行银行业花销者权益保护管理方法?
中第六
条规定了XX银行花销者权益保护工作委员会的主要职责包
括“研究部署金融知识宣传、金融花销者教育工作〞，在第
七条规定了市场睁开部作为花销者权益保护工作委员会日
常做事机构，其主要职责包括“推进金融花销者教育，指导
金融花销者依法保护自己权益。
〞
我行作为一家金融机构，从成立之处，就积极参加政府
部门、看守机构、花销者组织、行业协会等睁开的金融花销
者教育活动，积极保护客户权益，表达“以客户为中心〞的
效劳要旨，打造农信社的社会有名度。
〔二〕活动睁开情况
1、在XX年X月-X月间，经过“街上有横幅、人人有资
料、电视有新闻、报纸有报道〞的宣传模式，全方向地宣传“金
融知识普及月〞活动。
一是利用媒体宣传。
各行经过媒体设
置专栏等方式全方向、连续集中宣传；通很短信方式发送金
融类宣传短信达X多条；印制、赠予了大量老百姓熟悉易懂、
使用便利的宣传扑克牌、文化衫等小礼品，宣传金融知识新
规和金融效劳产品。
二是睁开现场宣传。
经过在乡镇集市设
立宣传点、成立宣传栏、挂贴横幅口号、发放宣传资料等方
式广泛宣传。
X个网点共同参加，睁开了金融知识“一日宣〞
主题活动；在辖内的X个效劳点摆放宣传彩页，为办理业务
的农户发散宣传资料；抽调业务骨干利用周末在公园、商场、
住处小区等处成立宣传点进行宣传。
据统计，活动期间，各
行发放各种宣传资料X份，赠予各种小礼品X余份，挂贴横
幅X幅。
三是进村入户宣传。
成立了多个“金融知识普及月〞
志愿宣传效劳点，组织青年职工成立宣传小分队，走村进户、
深入农家院坝、田间地头讲解宣传存贷款、结算、银行卡、
投资理财以及预防假币、抵抗非法集资等金融知识。
2、在XX年X月X日，各行的宣传效劳活动针对不同样对
象确立了不同样的宣传重点，依照年龄和知识结构的不同样细分
受大家群，做到因材施教，提升效劳见效。
经过把效劳受众
分别对待，因材施教，对大中专学生重点宣传小额贷款、银
行卡、防范金融诈骗等知识；对小学生进行基础性金融知识
兴趣讲解；对老年人群重点宣传打击非法集资、防范金融诈
骗；对青年人群重点宣传金融理财、贷款知识。
依照已经开
始创业的特别青年集体，拟定了分层次宣传的策略，将农村
创业青年划分为种养大户、自主创业人员和个体私营企业主
等三类金融知识需求集体，分别研究确立宣传内容。
对种养
大户重点宣传农户小额贷款、抵质押担保、汇兑结算；对自
主创业人员，重点宣传代收代付业务；对个体私营业主，重
点宣传电子汇兑等，有力提升了宣传活动的实效性。
3、普及公众金融知识、加强花销者权益保护意识和维权
意识是消保工作的重要内容之一。
近来几年来，XX银行以此为抓手，深入睁开了声势浩大且主题各异的金融花销者教育宣传活动，已渐渐形成了长效体系。
每年的3月15日、9月
-12月都是金融宣传教育活动日。
在此期间，全省营业网点
经过LED显示屏、多媒体电视等宣传载体一致显示“深入开
展金融知识在您身边活动〞、“大力普及金融知识，的确保护
金融花销者权益〞、“普助小微惠及民生〞的宣传口号，编
写了内容丰富的宣传资料发放给广阔花销者，内容涵盖了小
微企业金融效劳产品宣传、反假币宣传、反洗钱宣传、个人
花销信贷业务宣传、银行卡用卡知识、电子银行知识、存贷
款利率政策、征信知识、投资理念与投资风险、自助设备和
网上银执行用、业务收费工程和收费标准、民间借贷政策法
规以及防范非法集资与金融诈骗等方面的知识，收到了广阔
客户和社会公众的广泛好评和充分必然，提升了XX银行金
融产品和效劳的透明度，提升了金融花销者的认知水平和理
性意识，也全面展现了银行诚挚效劳花销者的优异的社会形
象。
六、工作配合情况
XX年我行在人民银行等看守部门的领导下，睁开了多
层次、多角度的金融花销者权益保护活动，并向人民银行及
时报送了相关报表、数据信息、典型案例和总结报告，认真
配合人民银行进行了相关的督查检查、业务培训、会议调研
等业务活动。
同时也邀请了局部政府相关人员、新闻记者、
花销者代表担当金融花销者权益保护工作督查员，由其对我
行的金融花销者权益保护工作睁开情况进行督查，及时传达
社会各界的建议、建讲和要求，不停加强金融花销者权益保
护工作合力。
七、下一步工作安排
XX年，我行将进一步加强金融花销者权益保护的组织建设、制度建设和体系建设，的确保护金融花销者合法权益，推进金融花销者权益保护工作在县域的深入睁开。
〔一〕亲近配合，畅达维权渠道
在各行成立金融花销者权益保护联系员制度，加强动向反响，推行信息共享。
邀请新闻记者、消协成员、花销者代表担当金融花销者权益保护工作特约督查员，由其对我行的金融花销者权益保护工作睁开情况进行督查，及时传达社会各界的建议、建讲和要求，不停加强金融花销者权益保护工作合力。
经过成立与花销者协会的协作体系，实现金融花销者权益保护及金融花销瓜葛办理上的工作联动和信息共享；经过成立与文明办的协作体系，共同推进金融业行风谈论工作。
〔二〕有序推进，落实维权责任
在年初，组织召开金融花销者权益保护工作推进大会，解析当前金融花销者权益保护工作面对的形势和现状，明确各行的责任，部署下一阶段金融花销者权益保护工作任务，要求各行牢固成立保护金融花销者权益的看法和合规经营理念，加强自律、健全体系、优化流程、效劳民生，以实质行动的确保护金融花销者合法权益。
〔三〕完满体系，保证维权见效
成立金融花销者权益保护办公室，宣告投诉和维权
受理机构、责任部门、受理范围和办理时限，成立、完满“受理－分办－追踪督查－办结－反响〞工作流程。
金融花销者
权益保护办公室将依照“有问必答、有诉必接、有案必查、调停高效、文明效劳〞的承诺主题，加强组织领导与沟通协调，推行金融花销投诉首问负责制和限时办结制，保证申诉受理、分办办理、追踪督办、反响结果等各环节高效运转，的确保护好金融花销者权益。
〔四〕完满核查，成立谈论体系
将金融花销者权益保护工作睁开情况纳入“两综合、两管理〞的范围，作为对各行核查谈论的重要内容。
依照花销者保护工作睁开情况，对各行执行金融花销者权益保护义务情况进行客观公正的解析谈论，如期进行通知，对认真执行
义务、保护积极的行恩赐表彰，对保护不力的行要进行通知。
〔五〕立体宣传，提升维权意识
经过多种渠道和载体在全省范围内广泛宣传金融知识，增进社会公众对现代金融的认识程度和认知水平，帮助其全面、正确地理解国家金融政策和改革措施，合时提示潜藏的行业风险、操作风险、市场风险和信用风险，积极指引公众
的投资理财行为，保持金融市场的庄重运转，保护市场信心。
大力提升金融花销者对金融违纪违规行为的鉴别能力，指导
其运用法律手段保护自己利益，切的确实保护金融花销者的合法权益。
方案在今年内，商请播放电视台、日报、网络等
平面和网络媒体组织睁开金融花销者权益保护工作的系列
专题报道，宣传解读金融法律法规和金融政策，积极搭建与
金融花销者之间联系和沟通的桥梁。
积极睁开“金融花销者
权益保护农村行〞活动，借助终端，睁开阵地宣传。
重点选
择金融活动比较爽朗以及留守人员很多、金融花销相对欠缺
的农村睁开金融花销者权益保护的普及宣传。
附件：
1、金融机构金融花销权益保护评估指标及评分标准
2、XX银行关于金融花销者权益保护工作和宣传教育
工作的五年规化
升级会员 