12应急事件处理.docx

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12应急事件处理

案例分析及语言技巧运用

一、注意事项：

1.正确对待客人的投诉，对客人的任何投诉酒店的任何人都应当接受。

2.接受客人的投诉，要尽量避开在公共场所，应客气的引领客人到合适的位置。

3.要态度诚恳，心平气和的认真听取客人投诉的原因，听取客人投诉意见时，要注视客人，不时的点头示意，并不时的表说：

我理解，我明白，一定认真处理这件事情。

若遇上的是认真投诉的客人在听取客人意见时，还应该做一些听取意见的记录，以表示对客人的尊重及反映问题的重视。

4.表示虚心接受，向客人致谢或道歉，如：

听到此事我们感到非常抱歉，我们能够理解您现在的心情，我们一定将对此件事情负责，请您放心，另外感谢您给我们提出的宝贵意见。

5.当遇到客人的批评、抱怨和投诉时，不仅要欢迎，而且要感谢，如：

感谢您，**先生，给我们提出的批评，指导意见，您及时让我们知道工作中存在的问题，这样有利于酒店的进步和提高，非常感谢您。

6.对客人提出的不实的意见也不要说：

没有的事、绝不可能等言语，要记住，争一句没完没了、忍一句一了百了，服务员口头的胜利是服务失败的表现，因为将面临失去不只一位客人。

7.对自己无法做主的事报告主管、经理采取措施，平息客人的投诉，当采取行动纠正错误时，一定要让客人知道并同意采取的吃力决定及具体措施内容，这样才会有机会使客人的抱怨变成满意。

8.尽量缩小影响面，当客人同意采取改进措施时，要立即行动，补偿客人投诉损失，绝不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人的不满，扩大影响。

二、顾客投诉的处理办法

客人打架：

1.当发现客人有过激的言语和行为需要马上劝慰客人并通知部门分责人和经理。

2.形式不好控制时，管理者可以根据情况报警。

三、顾客就餐时天突然发病，该怎么办？

1.保持镇静。

2.协调客人将其安置在能够躺下的安静地方。

3.通知主管采取相应措施，必要时打120。

4.在结果未出来之前，最好桌上的酒菜保持原状，不能搬走。

四、突然停电：

1.服务人员马上向客人道歉，安抚好客人、点好蜡烛、马上联系工程部人员进行处理（视客人的情况可以讲：

下面将是浪漫温馨的烛光晚餐）。

五、对于餐具提出异议

你们家的杯子怎么这么大，是不是为了多卖酒？

回答：

这是市面上比较流行的果汁杯，大杯子会烘托气氛，提高档次。

我们是按标准斟倒的，不会给您浪费的，您要是不喜欢可以给您少倒一点。

六、餐中客人要求服务员喝酒

1.首先表示谢意，委婉与客人说明，酒店有规定，上班时间不允许喝酒。

2.如果执意要喝，可以说相应祝酒词。

3.如果必须喝酒，可以找到主管帮忙解决。

七、对工资的提问

客人问：

你们服务这么好，你们老板一个月给你发多少工资呀？

1.回答：

**领导，我告诉您您能不能为我保密啊！

如果客人说可以，那你也可以说，您可以，我也可以保密。

2.回答：

**领导，我们的工资是经过考核的，是由每个月的技能考核决定的。

如客人说“800元”？

你也可以说差不多吧。

3.回答：

**领导，工资多少并不重要，重要的是我在这里学到了很多的东西，而这些，是用金钱无法衡量的。

八、客人喝酒，不小心摔倒

及时通知主管、经理，如果客人摔伤了，不要盲目的承担错误，要保护好现场，以便确认是否是因为地上有水渍、油渍或其他的原因导致客人摔倒的。

九、客人讲：

“你们的人员是不是经常换啊，怎么上次给我服务的那个小姑娘没见呀？

”

回答：

谢谢您对我们酒店的关注，我们济南有几个分店，人员随时进行更换，这样可以为您提供更好的服务呀，另外我们酒店有一定选拔制度，员工可以选拔在其他岗位上。

十、客人投诉房间内有苍蝇、飞虫

道歉，立即驱赶并消灭（视情况征询客人是否需要调房间），关注服务质量，决不能出现第二次投诉。

如果客人比较幽默可以运用下面的语言：

对不起，**先生，我马上让“直升机”返航。

对不起，**先生，我马上搬椅子请“空姐”屋外坐着。

注：

在运用类似的语言时，一定要是当餐氛围很好的情况下。

十一、如在餐中你称呼客人*总时，客人讲：

“不要称呼我*总，我可不敢当啊！

”

回答：

我们都知道您不是*总，但是我们知道您是管老总的。

十二、客人到房间后，说这个房间的空气不太好呀

回答：

对不起，*总，可能是房间刚刚装饰过的原因吧，这样我把窗户打开一下吧，这样空气会流动一些，如果您不喜欢这个房间下次您过来的时候我们可以给准备一个空气好一些的房间。

----事后要把这个客人的信息记录下来。

十三、客人说：

姑娘，你怎么对我那么好呀？

回答：

对您好是应该说的，您是今天的贵宾嘛。

十四、客人说：

你怎么给他用这么小的杯子，给我们用那么大的杯子呢？

回答：

您是大领导当然得用大杯子了。

十五、餐中给客人倒酒时，可以说：

倒满酒时：

酒满心诚

倒一半酒时或劝少喝酒的客人时可以讲：

酒到一半：

感情不断

酒到中央：

升到中央

十六、客人把菜吃完后才投诉，怎么办？

遇到此类问题，服务员要向领导汇报，经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人赠送一个果盘来带替酒店的过失，目的是使这次投诉得到圆满解决，采取这个办法总比因为不满意服务和不满意投诉的处理而失去客人较为妥当。

十七、客人要求我们帮他买东西怎么办？

1.首先问清物品的型号、个数、价位。

2.联系主管大约需要多长时间，然后告知客人。

3.若不能办到应婉转的向客人提供解释。

十八、结账时客人要求我们打折怎么办？

1.不熟的客人，我们应婉转的问客人对于菜品和服务是否满意，如一切都很好我们应婉转的告知客人我们没有权利打折，或告知咱们酒店不打折。

2.熟客我们应及时联系主管或经理予以解决。

十九、结账时，房间所用酒水与吧台所记酒水不符怎么办？

1.结账前服务员应检查包间内的瓶数。

2.如两方都不符，应以房间内所和数量为准。

二十、客人的房间订重了怎么办？

1.迅速和定餐台联系看有无类似的房间。

2.诚恳道歉。

3.报告主管，根据情况进行处理。

二十一、如果人数变少，点菜却很多，怎么办？

1.迅速联系厨房，看是否已做。

2.如果未做，可在保证少而精的情况，去掉几个。

二十二、如果客人对账单产生怀疑怎么办？

1.首先向客人表示歉意，对不起，我马上到吧台查一下，请稍等。

2.如确实错了，应重新核查，算清账目。

3.如无误，向客人婉转解释，讲清各项费用。

二十三、如果客人自备食品需加工怎么办？

1.告知客人酒店可以帮其加工。

（注：

问清有无忌口或做法，同时对食品质量进行检查）

2.客人不需要加工的如蛋糕可帮其切开。

二十四、客人买单时，要求找老总、经理并说是其朋友，要求打折怎么办？

1.首先问清该客人的单位、姓氏，然后与老总联系，若老总说不认识，要听从其安排。

3.若老总不认识，应婉言告知：

老总不在，也无法与其联系，并告知客人留下联系方式，等老总回来与其联系。

二十五、买单时客人带钱不够怎么办？

1.若是普通宴请，可单独与客商量是否凑一下或让家人送过来。

2.若客人很重要，应协调买单的客人押一下物品（手机）或有效证件。

二十六、如何对待呕吐的客人？

1.及时送上漱口水，温毛巾（冰）。

2.及时清理呕吐物，不要表示有厌恶情绪。

3.安抚客人并婉转的劝客人不要喝酒。

4.对待无法自主的客人要进行搀扶。

二十七、遇到客人故意刁难服务员怎么办？

1.态度和蔼更加细心，耐心的为其服务。

2.尽量满足客人的合理要求。

3.通知主管采取相应措施。

二十八、客人点的菜没有了怎么办？

1.表示歉意。

2.推荐类似的菜品。

3.如客人点的许多菜都没看是否出去买。

4.主管根据情况采取措施。

二十九、对晚来就餐的客人怎么解答？

1.服务更热情，不能有任何不耐烦，不高兴表现。

2.先请入座，尽量给客人点取快捷菜品，关键时刻让厨师长协调。

3.自始至终热情服务，不得已关门、清洁卫生来催客人走。

三十、给客人上错菜怎么办？

1.表示歉意，若没动应及时撤下，端到厨房核实，并及时上该上而未上的菜。

2.若已动，则不必撤尽量婉转让客买下，若客人质疑不买，可通知主管赠送该菜。

三十一、客人打碎酒店餐具怎么办?

1.马上清理碎片、杂物。

2.关切询问客人有无碰伤，采取相应措施。

3.通知吧台婉言向客人收费。

4.对于消费档次较高，客人比较凶的，可让主管签字免单。

三十二、对上次就餐不满意，这次又故意挑毛病怎么办？

1.首先了解客人上次不满意的原因，这次尽量避免。

2.主管安排业务技能较好的服务员为其服务。

3.更加热情周到，最大限度满足顾客需求。

4.主管要多去巡台，将问题消灭在萌芽状态。

5.适当准备个果盘，抱着不打不相识的观点，希望能成为咱家的常客户。

三十三、如果客人对你的服务很满意，想请你到他酒店或公司做，你该怎么做？

1.表示歉意。

2.说在此工作的很开心，而且有很多地方欠缺，仍需继续学习。

3.如果以后有机会再合作。

三十四、海鲜给可热看过，但上桌时，客人说换了怎么办？

1.对客人的异议表示同情。

2.要以酒店信誉向客人担保不会更换。

3.如客人仍表示怀疑，应及时联系主管经理解决。

三十五、客人从菜中吃出异物怎么办？

1.以最真诚的语言道歉。

2.尽量避免引起其他客人的注意。

3.按客人要求退掉或重上（若重上，需把异物菜留着，待下一盘菜上桌后在撤走。

4.必要时通知主管。

三十六、客人把洗手茶喝了怎么办？

1.别的客人若没看见，悄悄地把洗手茶撤下即可。

2.若别的客人看到了，且有疑问，我们便可告知客人，此水是柠檬片调的已经消毒，喝也无妨。

3.为避免麻烦，上洗手茶必须解释清楚。

三十七、客人正在谈话，又有话想对客人说，怎么办？

1.有礼貌的站在客人身旁，趁客人说话空隙俯身轻言，对不起打扰一下，然后与其交谈，特殊情况，也可把客人叫到一旁。

三十八、遇到心情不佳的客人来就餐怎么办？

1.态度要温柔和蔼，更加耐心周到。

2.服务敏捷，语言精练，最大限度满足顾客需求。

3.将自己的热情服务变成为转化情绪的催化剂。

三十九、客人反映酒店烟酒有假怎么办？

1.首先要向客人果断的说明，咱们家的烟酒都是从正规渠道进来的。

2.进烟酒时都有质量技术监督局进行检验，并且都有商标。

3.如果客人很坚决，并且有明显的证据出示，这时要让客人稍等，去联系主管解决。

4.主管要迅速和吧台联系，如果属实退掉，并告诉客人需到技术监督局检验，如果是假的，要追究供货商责任。

5.如果客人属于不想买（嫌贵、想挑刺）并不是咱家烟酒有问题，可以说服其买下。

四十、客人马上要走，可还有一道菜未上怎么办？

1.马上联系厨房看大约需要多长时间就做好，如果马上就能做好，可请客人稍等，征询打包。

2.如果不同意，做菜时间过长，应马上替客人把菜退掉，并向客人表示歉意。

四十一、客人结账要求多开发票怎么办？

应婉转拒绝客人，因为酒店财务方面有严格规定，税务局对酒店也有严格要求，所以我们必须严格执行，希望您能理解。

四十二、服务员操作时不小心把汤汁洒在客人身上怎么办？

1.首先迅速真诚的向客人道歉，边拿起干净的香巾帮客人擦拭。

2.若是重要领导，可以说，以前没见过这么大的领导，有些激动。

3.若汤汁面积挺大，很明显，询问客人有没有烫着，征询是否换一下管理者的衣服，把他这些衣服拿去干洗，留下电话和地址，洗完后送过去。

4.告诉主管送个果盘。

四十三、客人临走时对服务部满意怎么办？

1.先向客人表示歉意，然后询问哪里不满意，认真记录下来，并且告诉客人一定改正。

2.送客人到车上，并在次向客人表示歉意和感谢。

3.把情况反映到相应的部门负责人那里，包括客人单位，以便下次来提供针对性的服务，达到客人对咱们的重新认识