知名家电连锁企业销售流程.docx
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知名家电连锁企业销售流程
第九篇连锁店作业流程
第一章销售类流程
第一节正常销售
1、流程图
2、操作规范
序号
步骤
作业描述
1
迎接顾客
遵循三米原则，迎接顾客光临。
2
询问需求
通过询问来挖掘顾客对品牌、产品功能及价位的需求，确保我们介绍的是顾客需要的商品，提升成交的可能性。
3
介绍商品及促销信息
介绍商品的功能、特色、价格、服务、及商场促销活动等信息，突出讲解卖点及促销力度。
4
询问会员卡
顾客确定购买后，询问顾客有无会员卡：
⑴会员卡未带，帮助顾客去总台调取会员卡卡号；
⑵无会员卡，提供临时会员卡，并推广正式会员卡的办理。
5
创建POS销售订单
⑴刷会员卡，进入POS系统创建销售订单；
⑵对于需要安装的商品，告知顾客商品安装的收费情况；
⑶联营不管库存产品，可以开具手工销售订单。
6
指引付款
指引顾客收银台地点，顾客不多时可带领顾客至收银台交款，不得单独为顾客办理缴款手续，如有赠品，提醒顾客付款后领取赠品。
7
取货试机
登记信息
⑴根据订单类型的不同分别取货试机或登记信息，并将顾客选定商品的三包规定、维修地点及联系方式等告知顾客。
①顾客自提店内仓商品：
营业员凭配送安装单去店内仓提货，帮助顾客试机，填写三包凭证；
②顾客自提中心仓商品：
告知顾客具体地点和电话，由顾客去中心仓提货；
③配送：
告知顾客配送安装单的使用方法，并再次告知顾客送货时间，登记顾客资料和订单号，提醒送货前会与其电话联系；
④厂送厂装：
登记送货地址、联系电话等顾客资料和订单号，并将配送信息以传真等形式传递给厂家。
⑵如有厂家赠品，向顾客赠送赠品，并在发票上注明“赠品已发”字样。
⑶交待顾客查看使用说明。
8
引导参与促销活动
根据销售的实际情况，引导顾客参与卖场的各项促销活动。
9
送别顾客
对于未包装商品，指引顾客商品包装或包扎的地方，提醒顾客保存好相关单据、带齐随身携带的物品。
特殊顾客购买自提商品不便携带时，主动帮助顾客将货物送出店外，并做好送货上车，捆扎包装、代顾客叫出租车等服务工作。
微笑道别：
“谢谢，请慢走”或“请慢走，欢迎再次光临”！
3、图例
第二节样机销售流程
1、流程
2、操作规范
序号
步骤
作业描述
1
样机介绍
介绍商品的功能、特色、价格、服务等信息，突出讲解卖点，告知顾客样机销售只维修不退货。
2
激活样机
顾客确定购买后，若是我司出样样机，联系品管激活样机；若是厂家免费出样样机，联系督导办理免费样机退厂，再找品管下样机采购订单，督导办理入库手续。
3
询问
会员卡
顾客确定购买后，询问顾客有无会员卡：
⑴会员卡未带，帮助顾客去总台调取会员卡卡号；
⑵无会员卡，提供临时会员卡，并推广会员卡的办理。
4
创建POS订单
⑴刷会员卡，进入POS系统创建销售订单；
⑵对于需要安装的商品，告知顾客商品安装的收费情况；
⑶联营不管库存产品，可以开具手工销售订单。
5
指引付款
指引顾客收银台地点，顾客不多时可带领顾客至收银台交款，不得单独为顾客办理缴款手续。
如有赠品，提醒顾客付款后领取赠品。
6
取货试机
⑴帮助顾客试机，在发票上注明样机外观等情况，让顾客签字，无问题后打包；
⑵根据订单类型的不同分别取货或安排配送：
①顾客自提:
顾客凭配送安装单直接在柜台提货；
②配送:
再次告知顾客送货时间，提醒送货前会与其电话联系，通知店内仓取样机送物流配送；
③厂送厂装:
再次告知顾客送货时间，提醒送货前会与其电话联系，通知厂家取样机送物流配送。
7
引导参与促销活动
根据销售的实际情况，引导顾客参与卖场的各项促销活动。
8
送别顾客
对于未包装商品，指引顾客商品包装或包扎的地方，提醒顾客保存好相关单据、带齐随身携带的物品。
特殊顾客购买自提商品不便携带时，主动帮助顾客将货物送出店外，并做好送货上车，捆扎包装、代顾客叫出租车等服务工作。
微笑道别：
“谢谢，请慢走”或“请慢走，欢迎再次光临”！
第三节定金（储值卡）支付流程
一、预付款储值功能介绍：
“预付款帐户”优化了之前收银员操作“定金”功能，操作流程不变，分为收取（充值）、退还、使用；现操作从原先开系统已激活手工收据，优化为收银员直接将收到的预付款充到顾客的正式会员卡内。
二、预付款销售流程
1、流程图
2、操作规范
序号
步骤
作业描述
1
开具定金
销售小票
注明订购商品，数量，价格，期望购买日期，工号等信息。
2
登记信息
采用手工小票填写订金购买的相关信息，同时做好该笔定金销售的顾客资料和销售资料的手工登记工作。
3
指引付定金
指引顾客收银台地点，顾客不多时可带领顾客至收银台交款，不得单独为顾客办理缴款手续。
4
送别顾客
礼貌地与顾客道别，提醒顾客保管好定金收据并带好随身物品。
5
通知顾客
领货
通过POS查询《预定商品报表》，查看货源情况。
商品到货可以销售后，及时通知顾客来我司领取。
6
完成正常
销售流程
正常销售流程不变，在收款时将定金作为支付方式进行收款，收回定金收据，开具全额发票给顾客。
7
送别顾客
对于未包装商品，指引顾客商品包装或包扎的地方，提醒顾客保存好相关单据、带齐随身携带的物品。
特殊顾客购买自提商品不便携带时，主动帮助顾客将货物送出店外，并做好送货上车，捆扎包装、代顾客叫出租车等服务工作。
微笑道别：
“谢谢，请慢走”或“请慢走，欢迎再次光临”！
第四节促销券使用
一、促销券种类：
电子券、心意券、礼金券、定金券、返利券、提货卡、会员卡多帐户
二、促销券的审核：
1、电子券：
厂家购买，用于指定品牌的商品临时调价时使用的促销券
电子券为由营业员在系统中做销售订单时，在“折扣券”栏直接输入指定的代码及优惠的价格，总收银在审核票据时，由于此券无实物券故无需核对。
2、心意券：
是吸引顾客到我司购物，在购物前发放、购物时可抵用现金的促销券，心意券是实物券，收银员在收款时需做到认真清点、仔细核对。
收银方面注意事项如下：
①收银员在结帐时必须打印出“收支平衡表”和“赠券日报”交总收银审核。
②总收银需认真清点“心意券”总额并与“赠券日报”上心意券金额进行核对，并审核已收回的心意券是否剪角作废。
③总收银将已审核无误的心意券与记帐凭证放置一起，次日交销售会计做二次审核。
3、礼金券：
是顾客购买我司商品后，获赠的促销券（同样属于实物券，审核流程同上）
4、定金券：
是指财务销售会计将收据号码在系统中做激活处理，收银员在收取定金后所开具的票据。
①收银员在收取顾客定金时（不可收取全额定金）开具财务已激活的收据，并在系统“定金管理”进行录入。
②收银员在结帐时需打印出“定金支付方式”日报，交总收银审核。
③总收银需认真核算收据“记帐联”总额与“定金支付方式”日报上的金额是否一致，并做好收据号的核销工作。
④总收银将已审核无误的收据“记帐联”与记帐凭证放置一起，次日交销售会计做二次审核。
5、提货卡：
一般用于单位大批量购买，由团购销售的代币券
①提货卡分为：
已开票提货卡、未开票提货卡。
②提货卡是实物券，收银员在收款时需做到认真清点、仔细核对，并根据其销售时的性质，输入正确的支付方式。
（一般以“已开票提货卡”为主）
③收银员在结帐时必须打印出“收支平衡表”交总收银审核。
④总收银需认真清点“提货卡”总额并与“收支平衡表”上提货卡金额进行核对，并审核已收回的提货卡是否剪角作废。
⑤总收银将已审核无误的提货卡与记帐凭证放置一起，次日交销售会计做二次审核。
第五节不同支付方式销售流程
一、现金支付销售流程
序号
步骤
作业描述
备注
1
顾客使用现金付款
顾客购买商品支付方式选择现金付款。
总收银办公室要配一台专用验钞机，性能和质量高于收银台使用的产品，收银台使用的验钞机已满三年以上或未满三年但已不能正常使用，必须上报行政进行更换，每个主收银台最少要有一台本年度生产的验钞机。
2
收款操作要求
一次性收取顾客购买商品的全额现金，对现金真伪进行检验（验钞机正反各一遍、手点正反各一遍）整个过程唱收唱付。
假币提醒应粘贴各收银款台，收银员必须熟悉。
3
录入付款方式
收银员开票点击“付款”时，选择“现金”支付方式；
4
退货操作要求
退货时，需按原支付方式“现金”进行退货操作，不可更改付款方式；收银员需当面清点货款交顾客，要求顾客当面确认清点无误后再离柜；
二、刷卡支付销售流程
（一）正常情况刷卡原则及流程如下：
1、收银员在刷卡前，必须仔细审核信用卡的真实性、有效性。
2、收银员在刷卡操作时，严格审核卡单上的签名是否与持卡人的签名一致，核对顾客身份证，以保证公司利益。
3、收银员做好每日信用卡的结算工作，并与当日的系统销售数据进行核对，保证帐实相符。
4、收银员须做好信用卡设备的保管工作，操作时轻拿轻放，营业结束后需切断电源，避免设备烧毁不能使用。
5、总收银定期邀请银行专业人员对信用卡设备进行维护、保养。
6、收银员对于当日顾客刷卡购物在办理退货时，一律不得退现金，必须遵从“卡进卡出”的原则。
7、要求在顾客退货时，收银员应按“卡进卡出”的原则为顾客办理退卡手续，并认真填写“信用卡调帐申请书”，要求填写内容真实、完整无差错。
8、如顾客退货，收银员须当日将“信用卡调帐申请书”交总收银签收，转财务及时为顾客办理退卡手续，不得延误。
9、如遇特殊情况，顾客退货需退现金，收银员应严格按照财管中心下发的“关于特殊情况下刷卡购物以现金退货操作流程的通知”要求办理。
（二）分期付款：
1、分期付款为个人购买行为，使用分期付款购买方式的顾客，我司将不提供普票换取增值税发票
服务；
2、信用卡分期付款仅限本人使用，且在使用时必须出示本人身份证件，收银员在进行持卡人身份校
验时，必须登记持卡人身份证号码后，再予以刷卡分期；
3、惊爆机、特价机不可使用信用卡分期付款；
4、对于单件商品，只可接受一张信用卡的分期付款；
5、一张信用卡不得以两笔或两笔以上的分期刷卡交易完成同一件商品的同一笔交易；
6、对于IT、手机、数码类商品，一张卡只允许分期购买一件商品；
7、对于空调、黑电、白电、小家电类商品，一张卡不允许出现同品类商品3件以上的大批量购买；
8、如超过以上规定标准的，必须报总部营销综合业务拓展部审批，并转入20（团购）渠道中操作；
9、如遇退货，则必须遵循“卡进卡出”的原则。
10、担保分期付款：
如信驰、恒峰、捷信、友邦易购、易购贷等担保分期付款商品，要求如下：
1）担保分期付款购买商品，我司不提供换税票业务；
2）仅限本人持身份证亲自办理，不得由他人代办，我司收银员必须核对顾客身份证信息,需与对方机构提供的《担保审核意见书》、《签购单》等相符；
3）收银员需将其姓名输入发票姓名栏。
如使用我司正式会员卡，会员卡姓名需与办理分期的姓名相符；4）收银员需核对对方机构提供的《担保审核意见书》、《签购单》等单据的品牌、商品名称、分期金额等必须与实际购买一致；是否已加盖对方机构专用业务章；
5）信驰、捷信、恒峰担保分期，同一顾客每日最多办理一次，每次最多购买不得超过二件商品；6）用担保分期付款的商品，一件商品必须开一张发票，不得在一张发票内开二件或二件以上的商品；单件商品只允许采用一种分期付款方式；
三、支票支付销售流程
1、流程图
2、操作规范
序号
步骤
作业描述
1
情况介绍
告知顾客要等到款到帐后才可以送货或取货。
2
达成一致
和顾客商量确定送货或取货的日期，一般为三个工作日后。
3
询问会
员卡
顾客确定购买后，询问顾客有无会员卡：
⑴会员卡未带，帮助顾客去总台调取会员卡卡号；
⑵无会员卡，提供临时会员卡，并推广会员卡的办理。
4
创建POS订单
⑴刷会员卡，进入POS系统创建销售订单；
⑵对于需要安装的商品，告知顾客商品安装的收费情况；
⑶联营不管库存产品，可以开具手工销售订单；
⑷送货日期为与顾客商量确定的送货日期。
5
指引付款
指引顾客收银台地点，顾客不多时可带领顾客至收银台交款，不得单独为顾客办理缴款手续。
如有赠品，提醒顾客付款后领取赠品。
6
完成销售
收银员通知到帐后，顾客携带提货单到柜台，营业员完成取货试机工作：
⑴帮助顾客试机，在发票上注明样机外观等情况，让顾客签字，无问题后打包；
⑵根据订单类型的不同分别取货或安排配送。
①顾客自提:
顾客凭配送安装单直接在柜台提货；
②配送:
再次告知顾客送货时间，提醒送货前会与其电话联系，通知店内仓取样机送物流配送；
③厂送厂装:
再次告知顾客送货时间，提醒送货前会与其电话联系，通知厂家取样机送物流配送。
7
送别顾客
对于未包装商品，指引顾客商品包装或包扎的地方，提醒顾客保存好相关单据、带齐随身携带的物品。
特殊顾客购买自提商品不便携带时，主动帮助顾客将货物送出店外，并做好送货上车，捆扎包装、代顾客叫出租车等服务工作。
微笑道别：
“谢谢，请慢走”或“请慢走，欢迎再次光临”！
第六节RF暂存销售流程
一、销售流程说明：
如果系统出现掉线并且属于SAP掉线、POS不掉线的情况（具体表现为配送销售无法开票，门店内仓自提商品可以开票），请上报总部项目部销售组，总部将在收到三个公司上报类似情况的前提下，开启POSRFC销售暂存功能，并通过QQ、EMAIL等形式进行通知，各门店启用以下RFC暂存销售流程：
1、销售人员做POS销售订单（不调用SAP进行ATP库存检查）－>2、收银台收款（不调用SAP，会生成SAP单号，但是SAP系统中没有订单；发送成功后，将记入收支平衡表）－>3、SAP系统恢复后，总收将RFC暂存单补送SAP（检查ATP，发送成功后，此时SAP系统中可以查到订单）－>4、对于不能通过ATP检查的暂存单，总收通知店长安排人员与采购部沟通货源，并与顾客协商修改送货、安装时间－>5、店长、督导在系统中修改暂存单的送货、安装时间－>6、总收将修改后的暂存单补送SAP－>7、营业结束后，总收刷新异步补送SAP列表，店长查看RFC暂存单报表，如果没有任何数据才表示全部补送成功，方能下班，如果有数据，必须继续执行步骤3。
注意事项：
1、SAP掉线时，此流程只适用于配送、厂送销售等调用SAP的销售，不支持调用SAP的退货。
2、无货的情况和处理办法：
有在途：
查看可卖数，修改RFC暂存单的送安时间。
无货可补货：
采购部下采购订单，根据采购订单修改RFC暂存单的送安时间。
无货不能补货：
比如停产机型。
采购部先根据店面的暂存单下采购订单，形成在途库存，使得RFC暂存单能补送成功，然后店面通知顾客退货，退货后采购部按规定删除采购订单。
3、即日起，每日各门店总收营业结束对帐时，必须查看RFC暂存单报表（暂存单报表路径：
销售报表——销售单据查询——RFC暂存单报表；暂存单报表能看到所有需要补送的单据），如果此表有单据，必须通过以上流程3～7步进行补送，务必确保当天将所有RFC暂存单补送SAP，暂存单报表为空。
店长在营业结束前，必须查看RFC暂存单报表，如果此表有单据要通知总收补送。
如果总部抽查门店有未提交的RFC暂存单，在查明属于没有按规定处理的，将对相关责任人处以100元罚款。
二、详细操作说明：
（1）制作订单的操作说明
原操作不变，不同的是：
此时不进行ATP检查。
在发送时，检查中心仓配送订单、物流门店库配送订单和厂送订单的送货、安装时间。
如果提示“单据发送出错，已经启用RFC暂存流程，只能支持n天以后送货，m天以后安装”，此时需要将送货、时间改成n天以后，安装时间改成m天以后，以便留出足够时间将暂存单补送SAP，从而完成后续送货、安装。
（2）收银操作说明
原操作不变，不同的是：
在打印时，检查中心仓配送订单、物流门店库配送订单和厂送订单的送货、安装时间。
如果提示“单据发送出错，已经启用RFC暂存流程，只能支持n天以后送货，m天以后安装”，此时需要将送货、时间改成n天以后，安装时间改成m天以后，以便留出足够时间将暂存单补送SAP，从而完成后续送货、安装。
打印成功后，POS会生成系统预先分配的SAP单号，发送成功，正常打印发票和配送安装服务凭证。
但是该单号只是暂存在POS，在SAP里面查询不到该订单。
收银在“付款管理——帐务调整——异步补送sap”和RFC暂存单报表可以看到暂存单，同时原来POS里面的报表都正常记录。
（3）RFC暂存单补送SAP操作说明
路径：
付款管理——帐务调整——异步补送sap
总收进入“异步补送sap”界面，点击右下角的“刷新”，显示全部需要上传的暂存单，选中要上传的订单（可以单选和多选），点击左上角的“上传”。
上传成功，系统提示：
“发送成功一条单据”，该列表里面将看不到这个单据。
上传不成功，比如ATP不足，该单据会保留在列表中，需要通知店长根据需要修改暂存单。
（4）修改RFC暂存单操作说明
路径：
付款管理——帐务调整——修改RFC暂存单
店长、督导进入“修改RFC暂存单”界面，选中需要修改的单据，修改送货、安装日期、时间，点击修改，通知总收重新补送SAP。
第七节离线销售流程
在重大节假日时,SAP/POS系统工作量增加会出现临时掉线（离线）的情况，销售人员需进行离线操作。
1、流程图
2、操作规范
序号
步骤
作业描述
1
制作订单
⑴POS正常运作，SAP掉线（暂存流程）
自提类：
正常操作
配送类：
正常操作，系统正常时,总收进行SAP异步补送
厂送厂装类：
正常操作，系统正常时，总收进行SAP异步补送
⑵POS掉线
自提类：
营业员开具手工票据，收银员机打发票，系统正常时补录
配送类：
营业员开具手工票据，收银员机打发票，系统正常时补录
厂送厂装类：
营业员开具手工票据，收银员机打发票，系统正常时补录
⑶停电
自提类：
营业员，收银员均开具手工票据，来电后系统补录
配送类：
营业员，收银员均开具手工票据，来电后系统补录
厂送厂装类：
营业员，收银员均开局手工票据，来电后系统补录
⑷手工销售订单填写内容包括：
品牌、型号、价格、会员卡号、顾客信息。
2
指引付款
指引顾客收银台地点，顾客不多时可带领顾客至收银台交款，不得单独为顾客办理缴款手续。
如有赠品，提醒顾客付款后领取赠品。
3
取货试机
登记信息
⑴帮助顾客试机，在发票上注明样机外观等情况，让顾客签字，无问题后打包。
⑵根据订单类型的不同分别取货或安排配送：
①顾客自提:
顾客凭配送安装单直接在柜台提货；
②配送:
再次告知顾客送货时间，提醒送货前会与其电话联系，通知店内仓取样机送物流配送；
③厂送厂装:
再次告知顾客送货时间，提醒送货前会与其电话联系，通知厂家取样机送物流配送。
4
送别顾客
对于未包装商品，指引顾客商品包装或包扎的地方，提醒顾客保存好相关单据、带齐随身携带的物品。
特殊顾客购买自提商品不便携带时，主动帮助顾客将货物送出店外，并做好送货上车，捆扎包装、代顾客叫出租车等服务工作。
微笑道别：
“谢谢，请慢走”或“请慢走，欢迎再次光临”！
升级会员 