贵州省服务业名牌评价方案.docx

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贵州省服务业名牌评价方案

贵州省服务业名牌评价方案（2016年）

按照《省人民政府关于贯彻落实<质量发展纲要（2011-2020年）>全面推进质量兴省工作的意见》（黔府发〔2012〕27号）和《省人民政府关于加快现代服务业发展的意见》（黔府发〔2014〕18号）的精神和要求，为引导我省服务型组织（企业）积极开展服务业名牌创建工作，走名牌发展之路，贵州省质量兴省工作领导小组办公室在《贵州省服务业名牌评价方案（试行）》基础上，结合当前我省服务业实际和特点，制定《贵州省服务业名牌评价方案（2016年）》。

一、评价原则

贵州省服务业名牌评价工作以市场评价为基础，以政府积极推动、引导、监督为保证，以用户（顾客）满意为宗旨，坚持组织（企业）自愿申请，公开、公正、科学、规范的评价原则，不实行终身制，不向申报组织（企业）收费，不增加申报组织（企业）负担。

二、评价对象

符合《贵州省服务业名牌申报基本条件》（见附件1），依法在贵州省行政区域内登记注册，具有法人资格的组织（企业），在省内外已采用直营、连锁或加盟等经营方式，经营业绩在省内同行业中名列前茅的组织（企业）。

本方案所指的服务是为满足顾客或社会的需求，服务方与顾客接触的活动和服务方内部活动所产生的结果。

本方案所指服务业包括生产性服务业（金融业、现代物流业、软件和信息技术服务业、研发设计、科技咨询、检验检测、现代商务服务业、电子商务、节能环保服务等）、生活性服务业（文化旅游业、商贸服务业家庭服务业等）及其他现代服务业等。

三、组织机构、职责及要求

贵州省服务业名牌评价工作在贵州省质量兴省工作领导小组（以下简称“领导小组”）的领导下，由领导小组办公室具体组织实施。

领导小组办公室根据每年申报组织（企业）情况，组织由省有关部门、行业协会、科研机构专家组成的专业评价组对申报组织（企业）进行评价。

领导小组办公室职责：

组织实施服务业名牌申报和专业评价工作。

专业评价组职责：

在领导小组办公室的领导下，依据服务业名牌评价方案、评价规则等规定，认真查阅组织（企业）申报材料，对比掌握的旁证材料，进行公正评分。

评价组组长职责：

组织评价组成员依据评价规则和当年申报组织（企业）类别，做好资料收集、对申报组织（企业）进行评价、确定各项分值及理由、如实填写评价表等工作。

评价组成员职责：

收集相关行业、市场、质量、效益、发展的相关信息和资料；公开、公正发表评价意见；填写综合评价表和现场评价表并作好评价记录。

评价组工作要求：

1.综合评价工作时间原则上在1—2天内完成；

2.评价组组长根据《贵州省服务业名牌综合评价规则》（附件2）及行业类别对成员进行分工；集中全组人员，由评分人员提出初步评分情况，进行讨论，核实依据，判断打分是否符合评价规则，最后确定分值;

3.评价人员应认真查阅申报资料、依据《贵州省服务业名牌综合评价规则》和所掌握的信息，对申报组织（企业）和服务进行初步打分；

4.认真、清楚填写评分表，评价人员和评价组长签名确认后确定本组初步推荐名单并上报领导小组办公室；

5.现场评价原则上按照上述步骤，依据《贵州省服务业名牌现场评价准则》的规定进行，每个组织（企业）现场评价原则上在1天内完成。

四、评价程序

1.申报。

每年5月31日前，符合《贵州省服务业名牌申报基本条件》的组织（企业）填写《贵州省服务业名牌申请表》，并将表格及有关附件资料报各市（州）质量技术监督局或省质量兴省工作领导小组各成员单位。

2.初审。

各市（州）质量技术监督局或省质量兴省工作领导小组各成员单位对申报材料进行审核，对于符合条件的提出推荐意见报省质量兴省工作领导小组办公室。

组织（企业）向省有关行业主管部门报送申报材料的，应同时向当地市（州）质量技术监督局报告申报情况。

3.专业评价。

专业评价分为综合评价和现场评价两个阶段。

专业评价组依据《贵州省服务业名牌综合评价规则》和服务行业类别对申报组织（企业）资料进行综合评价。

综合评价总分185分，达到145分以上（含145分）的申报组织（企业）和服务列入现场评价名单。

对列入现场评价名单的组织（企业）和服务，按《贵州省服务业名牌现场评价准则》（附件4）进行评价，并确定现场评价分数。

4.审核。

省质量兴省工作领导小组办公室对专业评价组报送的综合分数达到160分（综合评价分数+现场评价分数），且现场评价为合格的贵州省服务业名牌候选名单进行审核，形成贵州省服务业名牌推荐名单。

5.公示。

省质量兴省工作领导小组办公室将贵州省服务业名牌推荐名单征求领导小组各成员单位同意后，在贵州省质量技术监督局网站向社会公示该名单，广泛征求社会各界意见。

公示时间为5个工作日。

6.公告。

省质量兴省工作领导小组办公室将公示无异议的贵州省服务业名牌审议名单提交省质量兴省工作领导小组审定同意后向社会公布。

五、评价指标

1.市场评价。

主要评价市场占有水平和服务对象满意水平，反映服务的市场竞争能力。

2.质量评价。

侧重于被评价服务质量水平和持续提供标准服务的能力，包括服务质量水平和服务质量保证能力等指标。

3.效益评价。

集中反映组织（企业）经营业绩和管理效能，评价所申报的服务给组织（企业）带来的盈利能力和资产保值增值的能力。

4.发展评价。

主要从申报的组织（企业）可否长期持续稳定发展的角度进行评价，包括组织（企业）参与服务标准制定情况、创新服务产值率、知识产权保护水平、组织（企业）字号历史、服务区域保护状况和服务能力等级情况、其他发展情况和组织（企业）规模水平七项指标。

六、工作纪律

1.严格遵守保密规定，在评价工作期间不得对外泄漏评价组成员名单和工作情况。

2.严格保守组织（企业）技术和商业秘密。

3.不得以工作之便接受组织（企业）的任何馈赠或者要求组织（企业）参加各种赞助、捐赠活动，不得向组织（企业）收取任何费用。

4.对于违反上述规定者，将取消其参与省服务业名牌评价工作的资格；凡因滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊，造成工作失误或者不良影响的，建议其所在单位给予行政处分；构成犯罪的，提请有关部门依法追究刑事责任。

附件：

1、贵州省服务业名牌申报基本条件

2、贵州省服务业名牌综合评价规则

3、贵州省服务业名牌现场评价规则

4、贵州省服务业名牌监督管理规则

5、贵州省服务业名牌标志管理规则

附件1

贵州省服务业名牌申报基本条件

符合以下条件的，可以申报贵州省服务业名牌。

一、凡在贵州省内依法注册或批准设立的服务型组织（企业）均可申报贵州省服务业名牌。

二、申报组织（企业）服务项目、范围应符合国家有关法律法规和产业政策的规定，需获得行政许可等市场准入资格的，应获得相应的资质。

三、申报组织（企业）建立必要的服务标准体系并有效运行。

四、申报组织（企业）已连续开展服务三年以上。

五、近三年内，申报组织（企业）不存在严重失信记录，未发生较大安全责任事故，没有严重侵害职工合法权益的行为，没有重大服务质量投诉经查证属实的，未受到过重大行政处罚。

六、申报组织（企业）具有法律上明确或基于地理、历史、文化等因素被公众熟知的商标、字号等服务标识，且该服务标识的使用具有法律意义上的排他性。

七、没有其他严重违法行为。

附件2

贵州省服务业名牌综合评价规则

一、评价体系

总分：

200分,详见《贵州省服务业名牌综合评价表》。

（一）市场评价（60分，占30%）

市场评价主要评价市场占有水平和服务对象满意水平，反映服务的市场竞争能力。

市场占有水平反映用户、消费者对申报评价服务的认可和接受程度；用户满意水平综合考察组织（企业）为用户提供的服务质量状况，反映组织（企业）的营销水平。

（二）质量评价（60分,占30%）

质量评价侧重于被评价服务质量水平和持续提供标准服务的能力，包括服务质量水平和服务质量保证能力等指标。

其中，服务质量水平是指满足用户要求的程度，衡量执行服务标准状况的指标；服务质量保证能力表明组织（企业）具备必备的软硬件条件，持续稳定提供标准服务，并保障服务开展的能力，反映组织（企业）服务质量管理的有效性。

（三）效益评价（40分，占20%）

效益评价集中反映组织（企业）经营业绩和管理效能，评价所申报的服务给组织（企业）带来的盈利能力和资产保值增值的能力。

重点选择人均消费支出、成本费用利润率、组织（企业）盈利状况、组织（企业）总资产贡献水平四项指标进行评价。

（四）发展评价（40分，占20%）

主要从申报的组织（企业）可否长期持续稳定发展的角度进行评价，包括组织（企业）参与服务标准制定情况、知识产权保护情况、组织（企业）字号历史、服务区域保护状况、服务能力等级情况、其他发展情况和组织（企业）规模水平七项指标。

二、评分准则

在对组织（企业）申报服务相关资料进行评审的基础上，依据参加评价的省质量兴省工作领导小组各成员单位、统计部门、各有关行业协会、中介组织的专家和代表所掌握的资料进行打分。

对综合评价环节达到145分的申报组织（企业），安排对“

（二）.1.（3）实际执行服务标准状况”进行现场评价并作出现场评分；对综合评价环节未达到145分，不安排现场评价。

综合评价分数（总分185分）加上现场评价分数（总分15分）即等于该组织（企业）申报服务业名牌的最后得分。

（一）市场评价（60分）

1.市场占有水平（40分）

（1）申报服务接受服务人次（20分）：

根据申报组织（企业）服务受众人次在省内同类（同种）服务的排名顺序打分，第1名20分，第2名19.5分，依次按0.5分递减，减完为止，不产生负分；

（2）申报服务营业额（20分）：

根据申报组织（企业）服务类营业额在省内同类（同种）服务排名顺序打分，第1名20分,第2名19.5分，依次按0.5分递减，减完为止，不产生负分。

2.用户满意水平（用户满意度）（15分）

以申报服务的主要用户（顾客）提供的满意度评价资料为基础进行打分,用户满意度在90%以上的，评15分，低于90%的，每下降1%递减1分，减完为止，不产生负分。

用户满意度指标设计中至少包含“按服务标准（承诺）提供服务、无强制消费、按合同约定履约”三项调查内容。

3.服务品牌注册保护（5分）

申报组织（企业）对服务品牌申请了注册保护，包括商标注册、著作权登记等法定注册或登记保护方式，每项注册保护自登记时间起算，一年内计1分，1年以上每年计0.5分，最高累计可得5分。

（二）服务质量评价（60分）

1.服务质量水平（30分）

（1）申报服务执行标准及标准水平（10分）：

有省级以上（含省级）行政主管部门出具的书面材料证明其采用的组织（企业）标准严于国家标准、行业标准、地方标准的，评10分；有书面材料证实其采用国家标准、行业标准、地方标准及经相关行业主管部门或标准化行政主管部门备案的组织（企业）标准的，评8分；有书面材料证实其制定并采用组织（企业）标准的，评6分；组织（企业）未制定服务标准的，不得分。

（2）用户（顾客）投诉处理（5分）：

组织（企业）有专门机构（人员）处理顾客投诉，处理率达100％，并能合理解决投诉的，评5分；处理率低于100%，高于90%的，评3分，低于90%，高于80%的，评1分，低于80%的不得分。

（3）实际执行服务标准状况（15分）：

该部分为现场评价内容，组织（企业）提交申报材料中应提交《执行服务标准状况自评报告》待验证，综合评价时不作打分，资料综合评价分数达到145分以上组织（企业）才开展此部分现场评价及验证工作。

现场评价验证工作中，组织（企业）执行服务标准良好且《执行服务标准状况自评报告》符合实际情况的组织（企业）评15分；组织（企业）执行服务标准有欠缺且《执行服务标准状况自评报告》存在个别不符合实际情况的组织（企业）酌情评8-12分；组织（企业）执行服务标准有较多不满足且《执行服务标准状况自评报告》与实际情况不符合的组织（企业）评0分。

2.服务质量保证能力（30分）

（1）服务质量保证能力建设情况（10分）：

按申报组织（企业）实际情况评分，累计不超过10分。

获得省级以上标准化主管部门确认的服务标准化试点的，计5分。

获得国家级标准化主管部门颁发的标准化良好行为组织（企业）AAAA级证书的，计6分；获得省级以上标准化主管部门颁发的标准化良好行为组织（企业）AAA级证书的，计5分；组织（企业）通过质量管理体系认证并且证书在有效期内的，计5分；组织（企业）通过环境管理体系认证并且证书在有效期内的，计5分；组织（企业）通过职业健康安全管理体系认证，并且证书在有效期内的，计5分；根据行业和服务不同特点，组织（企业）获得其他与申报服务有关的体系认证的，计5分。

在申报期内购买产品责任保险、公众责任保险等责任保险产品，主动防范风险的，计5分。

（2）服务保障情况（5分）：

建立了健全的服务保障制度、规范及服务保障程序，有专职的服务保障人员且素质满足服务保障需要，制定了用户意见处理制度并严格执行的，评5分；少一项减1分不产生负分。

（3）服务场所面积（5分）：

组织（企业）申报服务营业场所面积在省内同类（同种）服务排名顺序打分，第1名至第5名5分，6-10名4分，并以此类推递减，减完为止，不产生负分。

（4）员工职称和技能水平（5分）。

组织（企业）员工取得人力资源社会保障部、国家各行业主管部门组织的职业（执业）资格合格证书、各级别职称或高级技师的数量：

超过15人的，评5分；超过10人少于15人的，评4分；超过5人少于10人的，评3分；超过3人少于5人的，评2分；超过1人少于3人的，评1分；没有的不得分。

（5）解决就业岗位数（5分）：

最近三年呈上升趋势的，评5分；在省内同行业中领先，最近三年呈现波动的，评4分；在省内同行业中领先，最近三年呈下滑趋势的，评2分；不处于领先，但最近三年呈上升趋势的，评3分；最近三年呈现波动的，评1分；其余不得分。

（三）效益评价（40分）

1.成本费用效益水平（服务成本费用利润率）（15分）：

在省内同行业中领先（前5位），最近三年呈上升趋势的，评15分；在省内同行业中领先，最近三年呈现波动的，评12分；在省内同行业中领先，最近三年呈下滑趋势的，评8分；不处于领先，但最近三年呈上升趋势的，评10分；最近三年呈现波动的，评6分；其余不得分。

2.组织（企业）盈利状况（实现利、税）（各5分共10分）：

组织（企业）实现利润在省内同行业中领先（前5位），最近三年呈上升趋势的，评5分；在省内同行业中领先，最近三年呈现波动的，评4分；在省内同行业中领先，最近三年呈下滑趋势的，评2.5分；不处于领先，但最近三年呈现上升趋势的，评3分；最近三年呈现波动的，评2分；其余不得分。

组织（企业）实现税收在省内同行业中领先（前5位），最近三年呈上升趋势的，评5分；在省内同行业中领先，最近三年呈现波动的，评4分；在省内同行业中领先，最近三年呈下滑趋势的，评2.5分；不处于领先，但最近三年呈现上升趋势的，评3分；最近三年呈现波动的，评2分；其余不得分。

3.总资产贡献水平（总资产贡献率）（15分）：

总资产贡献率在省内同行业中领先（前5位），最近三年呈上升趋势的，评15分；在省内同行业中领先，最近三年呈现波动的，评12分；在省内同行业中领先，最近三年呈下滑趋势的，评8分；不处于领先，但最近三年呈上升趋势的，评10分；最近三年呈现波动的，评6分；其余不得分。

（四）发展评价（40分）

1.组织（企业）参与地方、行业、国家服务标准制定情况（5分）

组织（企业）作为服务标准主要起草单位参与国家、行业服务标准制定的，评5分；组织（企业）作为一般单位参与国家、行业服务标准制定的，评3分；组织（企业）作为服务标准主要起草单位参与地方服务标准制定的，评3分；组织（企业）作为一般单位参与地方服务标准制定的，评1分。

2、创新服务产值率（5分）

超过10%的，评5分；超过5%少于10%的，评3分；超过2%少于5%的，评1分；低于2%的，不得分。

3.知识产权保护水平（5分）

按申报组织（企业）实际情况评分，累计不超过5分。

以下情况任其一可评分：

组织（企业）获得驰名商标的，计5分；获得贵州省著名商标认定并在有效期内的，计3分。

组织（企业）获得中华老字号认定并在有效期内的，计5分；获得贵州老字号认定并在有效期内的，计3分。

4.组织（企业）字号历史（5分）

组织（企业）有固定字号10年以上，评5分；有固定字号5～10年，评3分；有固定字号3～5年，评2分；3年以内评1分。

5.服务区域保护与服务能力等级状况（10分）

按申报组织（企业）实际情况评分，累计不超过10分。

（1）服务区域保护状况：

申报服务类所涉区域（范围）拥有（涵盖）联合国及有关国际公约组织认定的（如“世界遗产名录”、“人与生物圈保护区”、“全球地质及古生物遗址名录”、“物质文化遗产”、“非物质文化遗产”、“全球重要农业文化遗产（GIAHS）”等），计10分；

获得国务院认定的国家级自然保护区获得5分。

地方级（省、市、县）自然保护区分别得3分（2分、1分）。

获得国家林业局认定的国家森林公园、湿地公园、沙漠公园并有效的计5分，获得省级认定的计3分，获得县级认定的计1分。

获得国家旅游局、环保部联合认定的“国家生态旅游示范区”的计5分。

申报服务区域（范围）内拥有（涵盖）国家文化部认定的“物质文化遗产”或“非物质文化遗产”的计5分，获得省级认定的计3分。

申报服务区域（范围）内拥有（涵盖）国家文化部认定的“全国重点文物保护单位“的计5分，获得省级认定的计3分，获得市级的计2分，县级（含文物保护点、区级文物保护单位）计1分。

获得国家建设部认定的国家级“风景名胜区”，计5分，获得省级认定的计3分。

获得农业部认定的“中国重要农业文化遗产”、“中国最有魅力休闲乡村”、“中国美丽田园”，计5分。

获得农业部与国家旅游局认定“全国休闲农业示范县”、“全国休闲农业与乡村旅游示范点”，计5分，获得省农委与省旅游局认定的“省级休闲农业与乡村旅游示范点”，计3分。

（2）服务能力等级状况：

获得国家旅游局认定的五星级酒店计5分，四星级评4分，并以此类推；5A级旅游景区计5分，4A级旅游景区计4分，并以此类推；五星级旅游温泉组织（企业）计5分，四星级计4分，并以此类推；获得国家旅游局认定的“百强旅行社”计5分，获得省级认定的计3分。

获得国家商务部认定的餐饮类最高奖项的计5分，获得省级认定的最高奖项计3分。

获得国家商务部认定的五钻级（含白金五钻级）酒家酒店计5分，四钻级计4分，并以此类推。

获得国家商务部全国茶馆等级评审委员会认定的五星级茶馆计5分，四星级茶馆计4分，并以此类推。

获得全国绿色饭店工作委员会（商务部、旅游局、发展改革委、国资委、环保部、质检总局）认定的五叶级绿色饭店计5分，四叶级绿色饭店计4分，并以此类推。

获得农业部认定的全国休闲农业与乡村旅游星级组织（企业）（园区），最高可计5分。

获得其他国家部级以上认定的能力等级认定的最高等级计5分，次等级递解1分。

6.其他发展情况（5分）

按申报组织（企业）实际情况评分，累计不超过5分。

以下情况任其一可评分：

获省级及以上政府环保主管部门认可的环保先进或成果荣誉的，计5分，获市（州）级政府环保主管部门认可的环保先进或成果荣誉的，计2分。

申报组织（企业）在与申报服务有关的质量提升、文化传承、诚实守信等方面获得省级政府或国家有关部门给予的表彰和奖励，按该表彰（奖励）设置最高等级计5分，次级别计4分，并以此类推。

7.组织（企业）规模水平（5分）：

总资产规模在省内同行业处于前5位的，评5分；处于6至15位，评3至4分；处于至16至25位，评1至2分,25位以后不得分。

注：

1、非盈利组织（企业）在评价考核中，与经济效益有关的条款按满分计。

2.文中“超过”、“低于”均不含本数，“以上”、“少于”均含本数。

3、文中“近三年”权重按第一年20%、第二年30%、第三年50%计。

4、以上评分结果记入《贵州省服务业名牌综合评价表》（附后）

5、综合评价对

（二）服务质量评价中1.服务质量水平（3）实际执行服务标准状况（15分）不作打分，资料综合评价分数达到145分以上组织（企业）才开展此部分现场评价及验证工作。

贵州省服务业名牌综合评价表

编号：

组织（企业）

名称

行业类别

评价指标及项目

评价情况

得分

（一）市场评价（60分）

1.市场占有水平（40分）

申报服务接受服务人次（20分）

申报服务营业额（20分）

2.用户满意水平（15分）

用户满意度（15分）

3.服务品牌历史（5分）

商标注册情况（5分）

（二）服务质量评价（60分）

1.服务质量水平（30分）

U6

（1）申报服务执行标准及标准水平（10分）

（2）用户（顾客）投诉处理（5分）

（3）实际执行服务标准状况（15分）

（该部分在现场评价时打分）

2.服务质量保证能力（30分）

（1）服务质量保证能力建设情况（10分）

（2）服务保障情况（5分）

（3）服务场所面积（5分）

（4）员工职称和技能水平（5分）

（5）解决就业岗位数（5分）

（三）效益评价（40分）

1.成本费用效益水平（15分）

服务成本费用利润率（15分）

2.组织（企业）盈利状况（组织（企业）实现利、税）（各5分共10分）

1.组织（企业）实现利润（5分）

2.组织（企业）实现税收（5分）

3.总资产贡献率（15分）

总资产贡献率（15）

（四）发展评价（40分）

1.组织（企业）参与地方、行业、国家服务标准制定情况（5分）

组织（企业）参与地方、行业、国家服务标准制定情况（5分）

2.创新服务产值率（5分）

创新服务产值率（5分）

3.知识产权保护水平（5分）

知识产权保护情况（5分）

4.组织（企业）字号历史（5分）

组织（企业）字号历史（5分）

5.服务区域保护与服务能力等级状况（10分）

.服务区域保护与服务能力等级状况（10分）

6.其他发展情况（5分）

其他发展情况（5分）

7.组织（企业）规模水平（5分）

近三年的总资产规模（5分）

综合评价人

年月日

综合评价分数

1、服务成本费用利润率（%）=利润总额/成本费用总额×100%

2、总资产贡献率（%）=（利润总额+税金总额+利息支出）/平均资产总额×100%

3、创新服务产值率（%）=当年创新服务产值/当年服务总产值×100%

附件3

贵州省服务业名牌现场评价规则

现场评价主要包括对组织（企业）实际执行服务标准状况、申报材料核实验证和申报服务现场管理情况检查三个部分。

一、实际执行服务标准状况

该部分为现场评价内容，总分15分。

对组织（企业）提交申报材料中提交的《执行服务标准状况自评报告》进行验证，综合评价时不作打分，资料综合评价分数达到145分以上组织（企业）才开展此部分现场评价及验证工作。

现场评价验证工作中，组织（企业）执行服务标准良好且《执行服务标准状况自评报告》符合实际情况的组织（企业）评15分；组织（企业）执行服务标准有欠缺且《执行服务标准状况自评报告》存在个别不符合实际情况的组织（企业）酌情评8-12分；组织（企业）执行服务标准有较多不满足且《执行服务标准状况自评报告》与实际情况不符合的组织（企业）评0分，

二、组织（企业）申报材料核实验证

对综合评价中所使用的组织（企业）申报材料的下列内容进行核实验证：

1、各种证书及证明材料的原件。

2、各种申报数据的依据材料。

3、组织（企业）申报基本情况。

4、其它有关的情况。

经核查验证，如申报材料与现场