客房培训手册.docx
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客房培训手册
欢迎您加入东怡大酒店客房部
WelcomeTo
HousekeepingDepartment
ParkviewHotel
1、部门经理致辞
2、酒店的任务和愿景
3、客房部的使命、文化
4、客房部组织架构
5、服务的要求和理念
6、客房部仪容仪表标准
7、部门的团队精神及沟通方式
8、客房部规章制度
9、岗位说明书
10相应岗位的工作程序和政策
11安全工作说明
12、酒店及部门专业术语
13部门培训计划进度表
一.部门经理致辞
Dear________，
欢迎加入东怡大酒店，欢迎您成为客房部的一员！
当你选择加入东怡的时候，你已经选择了一支年轻、有朝气，处处能给人惊喜的团队。
而辛勤工作、默默奉献的客房部，致力于发展成为一支深受信赖、优质高效的为客人提供热情、周到、超值服务的专业化团队，奉献正直团结——是我们部门的核心文化，愿您能够懂得并始终遵循：
成功有道是一分耕耘一分收获，而正直的人品和团队协作的力量，帮助我们走得更稳更好，让我们共同携手，为成为酒店中最好的部门而不懈努力！
所谓师父领进门，修行靠个人，把每日的工作做得细致周全、尽善尽美，并不像我们想象得那么简单容易，我们期待你能够全身心的投入工作，竭尽全力地提供让客人满意的服务，同时，尽快尽心地融入团队，尊重并认可你的同事和他们的辛勤劳动，我们期待你成长为更专业、更受人尊重、更有价值的酒店专业人才。
记住：
团队协作是成功的关键。
我期待你某天告诉我，你在此的工作经历已经对你今后的事业发展产生了助益，我相信你已做好了一切准备，你的出色表现将推动团队的进步并成就你个人的职业发展目标！
此致！
客房部经理
2009年6月1日
二、我们的愿景和目标
钻石愿景（DiamondVision）
IS提高满意度
1激发潜力Vitalizeyourpotential
2点燃激情igniteyourpassion
3细分市场Nicheourmarket
4优化产品Optimizeourproduct
5提高满意度ImproveSatisfaction
激发潜力和点燃激情，从员工的层面出发，说明酒店为员工提供良好的职业发展平台，尊重员工意见，尽可能的发挥员工的个性潜力，以和谐、优秀的企业文化去熏陶、感染员工的工作激情；细化市场和优化产品，从酒店市场定位的角度和产品出发，凭借完善的硬件设施、便利的交通和卓越的服务创建精品五星级涉外商务酒店；提高满意度，赢得员工的最大满意、赢得客人的信任，提高客人回头率和忠诚度，创造最大的利润。
三、客房部的价值观和使命
·价值Values（各级别遵从的指导原则GuidingPrinciplesAtAllLevels）
·培育并发展我们做重要的资产-员工Nurtureanddevelopourprincipalasset-ourpeople
·授权并配备我们的员工达成目标EmpowerandequipourpeopletoachieveourGoals
·奖励员工的卓越努力和主动精神Rewardoutstandingeffortandinitiative
·鼓励创新和主人翁精神Encourageinnovationandanentrepreneurialspirit
·尊重当地文化Respectlocalculture
·人性化管理Managewithhumility
四、客房部组织架构
各区域的运营时间：
酒店餐厅
客房送餐
早饭
06：
30-10：
00
早饭
午饭
10：
00-14：
30
午饭
晚饭
17：
30-21：
30
晚饭
深夜
酒店酒吧
食物存贮间
上午
09:
00amOpen
早晨
晚上
24:
00pmEnd
下午
晚上
五、服务的要求和理念
1.Wearepeopleservingpeoplelikeourselves.
2.微小，记住，我们在舞台上
3.制服、铭牌、鞋袜干净整洁
4.友好热情地欢迎客人“欢迎您到XX”
5.尽可能地称呼客人的名字
6.我们是职业化的，要使用专业的词语，不要说“hi,ok,folks”
7.尊重客人的愿望，立刻解决客人的投诉，并适时跟进以让顾客满意。
8.对客说话清晰、准确、积极，不要讲负面消极的话。
9.了解你的酒店—营业时间、其他信息等
10.引领客人而非指引客人至酒店某个区域
11.首先推荐酒店的各个餐饮分部门，外部的其次。
12.如果需要什么帮助或设备，立刻告诉你的主管。
13.保证酒店财产、设备的维护和节能
14.了解在紧急情况下你的作用，明白所有的程序，在行动之前好好思考。
15.使用正确的标准礼仪，3声内接电话，保持微笑，请客人稍等需询问等。
六、客房部仪容仪表标准
个人仪容仪表是酒店标准的体现。
我们不容许以下的标准在执行时有任何妥协。
该政策应用与所有员工。
卫生
所有的员工都必须保持卫生以尊重客人及其他同事。
所有员工在上岗前都应洗澡。
头发
●头发清洗整洁，保持良好状态，一天中须保持发式不变形
●头发若染色或增亮，只容许头发自然色
●男士头发整洁无时髦打扮。
鬓角从顶部到底步同宽，不超过耳垂
●胡须干净修剪整齐
●女士头发不超过肩部，不能遮脸，如有必要束于后或用发卡扎于后。
（请注意，发卡必须为黑色，干净整洁，所有的发式必须整洁并具职业化的仪容）
●发带必须为黑色
●帽子只可在食物准备区携带
●发胶使用适度
●不准佩带珠饰品
●不准梳辫子
珠宝
珠宝应当与穿着的服饰相搭配。
不佩带夸张华丽的珠宝。
在工作时，尽量少佩戴珠宝。
戒指
非硬币
最多两个戒指（每只手一个）除了结婚戒指和订婚戒指
不能佩带拇指戒指
手表
如过可见，手表不可发出声音，设计保守（不可戴运动型手表）
手镯/项链
不带脚镯。
所有穿制服的员工，项链不外露
耳环/耳朵眼
男士不可呆耳环
女士应有一个耳环，或着每个耳朵有一个耳钉
耳环必须对称
耳环直径不超过一厘米
耳环颜色保守
没有可见的耳洞
其他
着制服员工
容许保守的领带夹和袖扣
所有的珠宝都必须佩带在制服里
个人清洁
为使客人能够放心、安全的入住酒店，所有客房部服务人员都必须保持高水准的个人清洁和卫生。
●勤洗手，手套不是好的替代物。
●指甲干净整齐，不能太长。
不咬指甲或不涂指甲油
●伤口做消毒包扎，受伤的手应该带一次性手套
●每天洗澡，如果需要，可以更多
●头发干净
●工作服干净整洁
●在工作间不吃、不喝、不嚼口香糖
正确的洗手程序
●使用热的流水
●淋湿手和前臂
●使用除菌香皂
●轻揉手和胳膊起肥皂泡，大约20秒。
七、部门的团队精神及沟通方式
Synergistic事半功倍
Espritdecorps团队精神
Interdependent相互依赖
Encouraging共同鼓舞
Withstandchallenges同甘共苦
在不同环境中，辩识并应用最恰当的人际模式；与他人和睦相处，群策群力；迅速获得他人的信赖；尽全力帮助有困难的人，，并支持他们度过低潮；对他人的观点展现宽容和体谅；稳定自身的情绪，不至使个人情绪影响工作。
鼓励组织内全面的沟通；与他人分享讯息并清楚表述意见及讯息；设身处地的聆听并将他人的感受和观点纳入考虑范围；沟通对优点及缺点的认识并承认错误；与组织的各个层面的人员保持良好的关系。
良好的沟通方式是团队工作的保证和每一个人取得很好的沟通是很重要的。
分发指示时：
A间短，清楚并有具体的细节，举例和展示。
B不要一次分发太多的任务，如果可以的话，写下一份详细的项目目录
C确保你的指示得到确认，以防误解，延迟或再次讯问，请当事人向你重复。
接受指示时：
A全神贯注的倾听（写下细节），不要别人还在说话，你就走开。
B重复指示，这样别人知道你已经理解了。
C如果任务不能立即完成，告知为什么并给出大约可以完成的时间。
D监督并确认整个完成任务的过程，或对任何突发的项目进行沟通。
E如果不理解-------提出问题。
八、客房部规章制度
1.严格遵守酒店纪律，牢记员工手册的条款
2.保持良好的工人卫生习惯，制服上无污渍，干净整齐，上衣及袖口的钮扣要扣好，不得以任何理由松开。
3.上班时应佩戴姓名牌，穿制服。
4.手、指甲要保持清洁，头发梳理整齐。
5.工作鞋要保持光亮，女士丝袜不能有破洞或抽丝。
6.女士的发型按酒店要求，化淡妆。
7.男士的头发不得超过衣领，鬓角不得超过耳朵。
8.严禁在办公室，楼层过道，工作间内吸烟。
9.严禁在工作时间吃零食，扎堆聊天。
10.严禁在工作时间阅读杂志，报纸，看电视，听收音机。
11.严禁在工作时间睡觉。
12.严禁使用客梯。
13.提前请示假期，得到批准后方可执行。
14.严禁无故旷工。
15.严禁议论客人和同事。
16.工作时间非工作不得使用部门外线电话。
员工餐厅食物不得带出餐厅外食用。
17.任何员工都有义务把地上的纸片和杂物捡起，以确保酒店的清洁，美观。
18.不得大声说话，吵闹，不得在酒店内奔跑，以免影响客人。
19.不得私自进入其他工作区域，在指定的区域工作。
20.离开工作间随手关灯，关门。
保证消防安全通道畅通。
21.仓库与工作间整理干净。
22.客房办公室保持安静。
23.不得使用为客人提供的客房设备，如床，恭桶。
24.不得接听住客房的电话。
25.不得将客人毛巾擦拭物品。
26.不得将布巾随意扔在地上。
27.当客人问及国家问题时，应婉转回绝，可以让大堂副理解决。
28.不得向客人提供酒店管理和其他客人的秘密。
29.如果发生不能解决的问题，及时汇报给你的上级。
30.与其他部门员工友好相处。
31.不得私自带人参观客房。
32.不得随意摆弄客人用品。
33.发现遗留物品及时交至客房办公室，并作好记录。
34.不得将酒店财产作为己用，使用或带出酒店。
35.不要随便扔掉客人的东西，除非是客人扔在垃圾筒内的。
九、岗位说明书
客房经理
1.贯彻执行驻店经理下达的经营管理指令及行政命令。
2.制订客房部工作计划，并指导、落实、检查、协调计划的执行。
3.负责督促、指导客房部的员工严格按照岗位工作流程和服务标准实施服务，以确保能够取得最佳的工作效果，保持客房部管理、服务及卫生等工作的最佳状态。
4.负责检查贵宾房、迎送贵宾、探望患病的宾客和长住宾客，并负责接受宾客的投诉，努力消除可能产生的不良影响，在宾客中树立酒店的良好形象。
5.每天一次巡视抽查客房等本部门负责管理的区域并作好有关记录，注意收集宾客的各项意见与要求，以便及时发现问题，不断改进工作，提高服务水准。
6.负责协调客房部各项工作，与各相关部门经理搞好工作沟通与配合。
7.负责督促、检查客房部管理区域内的安全防火工作，加强有关培训，确保部门内每位员工对消防应急措施的熟悉了解，积极配合安保部保持所有消防通道畅通无阻，消防器具完好无缺，保证宾客生命和客房财产的安全。
8.监督、检查、控制客房部各种物品、用品的消耗以及各种设施设备的使用情况，宾客遗留物品的处理情况，以及各类报表的管理和档案资料的存储工作，并负责按照完成本部门的年度预算。
9.协助工程部做好客房部各类设施设备的维修保养工作，积极参与客房的改建、扩建工作。
10.关心部门内员工的思想、生活和业务水平的提高，不断提高部门内员工的素质，鼓励员工发挥工作主动性与积极性，积极参加各级各类培训，注意发现并提拔有潜质的员工。
11.随时接受并组织完成上级交办的其他工作事项。
九、岗位说明书
客房经理助理
1.贯彻执行部门经理下达的工作指令。
2.配合部门经理落实、检查、协调计划的执行。
3.指导客房部的员工严格按照岗位工作流程和服务标准实施服务，以确保能够取得最佳的工作效果，保持客房部管理、服务及卫生等工作的最佳状态。
4.巡视抽查客房等本部门负责管理的区域并作好有关记录，注意收集宾客是各项意见与要求。
5.接受、并协调解决宾客的投诉、努力消除可能产生的不良影响，在宾客中树立酒店的良好形象。
6.配合经理协调客房部各项工作，与各相关部门经理搞好工作沟通与配合。
7.在部门经理不在的情况下，负责整个部门的运作与管理。
8.随时接受并完成上级交办的其他工作事项。
九、岗位说明书
客房部主管
1.维护客房部正常工作秩序，抽查客房，控制卫生质量，保障设备，设施完好无损，掌握控制楼层布草更换及客房用品消耗情况，降低物料和费用成本，创造良好的经济效益；
2.定期根据部门情况培训部门员工，提高其工作责任心和业务水平，深入做好思想工作，调动员工工作积极性，努力提高工作效率和服务质量；
3.组织例行安全，卫生，消防检查，有效地维护楼层设备，设施和消防报警系统的良好状态，确保楼层安全；
4.执行各项公司规章制度，处理员工奖惩事宜；
5.合理安排劳动力，关心员工思想和工作情况，巡视客房清洁，设施设备；
6.检查绿色植物的卫生、保养工作，抽查杀虫时段控制及质量情况、检查所辖PA的清洁，做好各项清洁计划，对员工进行调配、奖励、处分等问题进行考评。
7.完成领导交办的其他事宜；
九、岗位说明书
洗衣房主管
1.有计划的对员工组织培训，监督和检查，指导员工的工作；
2.控制成本，杜绝浪费；
3.与部门各岗位进行沟通，与其他部门沟通、协调；
4.严格管理各项布草、制服、物品的定期清点，防止盗窃或不必要的损耗；
5.编排员工工作时间和假期表以配合酒店需要；
6.按标准抽查客衣、制服、布草洗涤质量，根据质量登记表进行统计，定期填写质量分析报告；
7.执行各项公司规章制度，处理员工奖惩事宜；
8.评估员工的仪容仪表，工作态度，定期与客房，餐饮沟通，听取意见，以满足他们的要求；
9.关心员工的思想和工作情况，做好与员工的沟通工作；
10.完成领导交办的其他事宜；
九、岗位说明书
洗衣房领班
1.负责安排好洗熨工的工作，协调好各工作之间的关系；
2.负责洗熨质量检查工作，认真办理交接手续；
3.定期向洗衣房主管报告洗涤用品的耗用量。
按时做好各类用品报表，并负责领取各类工作用品；
4.负责做好员工的岗位业务培训工作；
5.定期安排机器公司作保养，清洁机器夹层工作；
6.执行各项公司规章制度，处理员工奖惩事宜；
7.完成领导交办的其他事宜；
九、岗位说明书
公共区域领班
1.负责酒店范围内的公共区域的清洁工作；
2.负责制定各项工作计划，合理安排班组工作；
3.督导公共区域员工工作，并予以评估；
4.负责安排公共区域的日常清洁及计划卫生工作；
5.及时向客房部主管汇报区域所发生的事，处理部门交办的特殊任务；
6.负责培训和督导下属员工；
7.控制所有清洁物品的消耗，并控制卫生用品的储备量；
8.执行各项公司规章制度，处理员工奖惩事宜；
9.完成领导交办的其他事宜；
九、岗位说明书
客房楼层领班
1.向部门经理负责，在部门经理和主管的领导下进行工作；
2.每天检查员工的出勤情况，仪容仪表，工作效率，质量及劳动纪律；
3.发现问题及时处理，勤查巡；
4.掌握员工思想动态；
5.经常向经理主管汇报情况，听取指示，认真落实；
6.学习业务知识，提高管理水平；
7.执行各项公司规章制度，处理员工奖惩事宜；
8.完成领导交办的其他事宜；
九、岗位说明书
客房部仓库管理员
1.定期分发客用品和清洁用品，发生物品进行登记。
2.2.控制仓库内的物品流失，根据物品需要量填写物品申请单，每日汇总易耗品情况，并汇报领导。
3.对客人所借物品进行登记，保持仓库整洁，所有物品要帐、卡、物相吻合。
4.对客房固定物品设备领取，，注册和编号，定期向领导书面报告固定物品的使用、保管，损坏及其维修保养情况。
5.按计划领取、发放劳动用品，满足楼层工作需要，了解各类清洁剂的使用效果进行技术分析和指导，节约用剂。
6.掌握房间当日酒水销售情况，及时补充，严格控制，审核酒水单据凭证，做到帐物相符。
7.负责酒店鲜花的定单登记存档，登记入册，每月制定各类鲜花的明细表。
8.负责准备VIP的鲜花和水果。
九、岗位说明书
客房部文员
1.接听客人电话服务：
按要求操作文员负责随时与总台和楼层进行房态核对，并及时联系，沟通，汇报；
2.文员将领班及服务员收集的客人信息输入电脑，确保提供优质服务；
3.按钥匙领用制度分发，接收，保管；
4.按失物招领制度作好记录；
5.作好部门考勤记录；
6.执行各项公司规章制度；
7.完成领导交办的其他事宜。
九、岗位说明书
客房洗衣房员工
1.积极、主动、及时、准确地做好各类布草及客衣的收发工作；
2.进行洗涤之前要做好设备的检查工作，配制好洗涤用水；
3.清点收洗的布草、客衣，进行分类整理；
4.按程序进行衣物的干、湿洗；
5.按规定的工作程序与标准，正确使用机器熨烫各种类型的衣物；
6.先自我检查质量，然后将熨烫好的衣物交领班签字；
7.执行各项公司规章制度；
8.完成领导交办的其他事宜。
九、岗位说明书
客房楼层服务员
1.清理客房并补充客房供应品（参照做房标准）；
2.负责清洁楼层区域内的清洁工作；
3.完成每天规定的GC项目；
4.检查及报告客房设备，物品损坏及遗失情况。
报告客人遗留物品情况，清点布草，盘点过期饮料；
5.负责为其他部门员工开门并作好记录（工程维修，客房用餐）；
6.填写各类报表（领用钥匙，工作报表，领用工作用品等）；
7.听从领班的工作安排，听从房务中心的调遣；
8.发现异常情况及时汇报领班（包括不能处理的事情）；
9.每日按标准完成夜床服务；
10.执行各项公司的规章制度；
11.完成领导交办的其他事宜。
九、岗位说明书
客房制服间员工
1.为员工建立制服登记表，记录员工更换制服的频率，日期，为工服编号，并进行记录；
2.制服房与洗衣房建立一套洗衣登记制度，对每天送洗的制服数量与登记的数量进行核对，当制服房在接收干净制服时也须上述的核对。
如有差错再次核对，如有遗失立即汇报各自主管并积极寻找；
3.修补制服；
4.执行各项公司规章制度；
5.完成领导交办的其他事宜。
九、岗位说明书
公共区域服务员
1.完成领班安排的区域范围内的卫生清洁工作；
2.随时向领班报告所管辖区设备或设备保养和损坏情况；
3.报告在公共区域所捡拾的各种物品；
4.认真完成日常清洁和计划卫生工作；
5.接受上级安排的工作岗位和班次；
6.维护集体荣誉，具备团队合作精神；
7.对上向领班汇报；
8.执行各项公司规章制度；
9.完成领导交办的其他事宜。
十、相应岗位的工作程序和政策
说明：
以星评筹备时各部门制定的工作政策和程序为准，根据岗位不同，按照各岗位的政策程序进行相应的培训。
本内容为新员工试用期考评关键环节，如果员工在岗三个月内所有项目中评价为1的百分比超过15%，评价为“2”的百分比超过20%，即确定为该员工不胜任相关工作岗位，在试用期内解除合同。
注：
评价指标说明说明见下表，经认可处由培训师签名确认。
1unablereachedcompetencyatpresent
目前暂无法胜任工作
2hasreachedbasiccompetency
基本胜任工作
3basiccompetencyandreachHotelStandard
胜任并符合酒店的“客人满意标准”
4ReachHotelStandardefficiency&consistency
符合酒店的“客人满意标准”并能保持高效一贯
员工姓名：
到职日期：
NAMEOFSTAFFCOMMENCEMENTDATE
部门/分部：
职位：
DEPT/SECTIONPOSITIONTITLE
员工编号：
评估日期：
EMPLOYEENOAPPRAISALDATE
ASSESSMENT
评估内容
LLEVELSOFCOMPETENCY
CERTIFIEDBY
经认可
1
2
3
4
出勤率及守时性ATTENDANCY＆PUNCTUALITY
常规REGULAR/缺席ABSENT/准时Y迟到LATEPUNCTUALIT
仪容仪表GROOMING
清洁及整齐/专业形象
人际关系/社交技巧HUMANRELATION/SOCIALSKILL
与不动人士相处技巧,如客人,下级,同事及上级
工作积极性与热情EFFORT＆ENTHUSIASM
对本行业及本职工作相关有强烈的兴趣/在较大压力下能完成工作
对有关酒店/本职工作的了解KNOWLEDGEOFCOMPANY/JOP
对本职工作相关的工作体系,程序及操作均能掌握
工作效率EFFICIENCY
准确及按时完成所分配的任务
工作主动性/创造性INITIATIVE/CREATIVITY
主动性﹑迅速地解决问题
语言能力LANGUAGEABILITY
准确,简洁和清晰的表达自己的意思
自律和工作纪律SELF＆WORKDISCIPLINE
行为端正和自律/遵守酒店的规章制度
十一、安全工作说明
说明：
各岗位安全工作的规范以及特殊情况下应采取的措施和降低损害的方法。
如：
防火、报警、烫伤、烧伤、客区可疑人员监控等。
救护安全工作
工作过程中，如果受伤，一定要立即通知主管，不管伤势轻重，不要耽搁。
急性腹痛忌服止痛药，以免掩盖病情，延误诊断。
割伤：
一般割伤：
止血药包
严重割伤：
取下手表手链佩戴物，抬起手臂，高于心脏，直接压迫伤口。
如割伤在腿上，不要压迫大腿上的动脉
烧伤，烫伤
轻度烫伤，可涂烫伤药，不必包扎。
皮肤起泡时，不要把水泡弄破。
一定要防止用水冲，用布抹
刀具
刀具要保持锋利，因为钝刀比锋利的刀更易滑脱。
刀把要保持干燥和清洁。
切东西要朝身体外的方向切，不要砍。
用布擦刀时，要从钝处往利处擦，需专心一致。
火警
发现火警，快速判断火势大小，若小火立即使用灭火器材扑灭，然后报告上级；若确定火势较大，无法扑灭，立即拨打火警电话—2999，疏散人群，找安全地点等候消防队员。
十二、酒店及部门专
升级会员 