自学考试历年真题科目代码04571.docx

自学考试历年真题科目代码04571.docx

《自学考试历年真题科目代码04571.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《自学考试历年真题科目代码04571.docx（8页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

自学考试历年真题科目代码04571

绝密★考试结束前

浙江省2015年4月高等教育自学考试

航空服务礼仪概论试题

课程代码:

04571

请考生按规定用笔将所有试题的答案涂、写在答题纸上。

选择题部分

注意事项:

1.答题前,考生务必将自己的考试课程名称、姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔

填写在答题纸规定的位置上。

2.每小题选出答案后,用2B铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑。

如需改动,用橡

皮擦干净后,再选涂其他答案标号。

不能答在试题卷上。

一、单项选择题（本大题共15小题,每小题2分,共30分）

在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的,请将其选出并将“答题纸”的相

应代码涂黑。

错涂、多涂或未涂均无分。

1.是人类的感觉器官之一,最能有效地传递信息和表达情意。

A.语言B.面部C.眼睛D.微笑

2.微笑服务要持之以恒。

作为航空服务人员要善于保持心理平衡,维系一种有助于微笑的

并通过微笑把尊重传递给旅客。

A.良好精神B.良好心态C.良好面貌D.良好状态

3.是人们交往时不可缺少的动作,是最有表现力的体态语言。

它可以加重语气,增加感

染力。

A.递送B.鞠躬C.姿势D.手势

4.航空服务人员的主要指航空服务人员在工作中所表现出来的站立、行走、动作、姿态。

A.形象B.动作C.仪态D.姿势

5.微笑要与的美和谐一致,从外表形成完美统一的效果。

A.言谈举止B.仪表举止C.自我感觉D.服务对象

6.服务礼仪是表现律己、敬人的一种行为,是表现航空公司对旅客人性化的服务和关爱

的重要途径。

A.表现B.规范C.差异D.约束

04571#航空服务礼仪概论试题第1页（共5页）

7.一般用于洽谈、磋商等场合,注视的位置在对方的双眼与额头之间的三角区域内,指的是

A.社交注视B.公众注视

C.公务注视D.亲密注视

8.礼仪修养对于航空服务人员来说是非常重要的,描述其重要性的正确内容之一是

A.规范的礼仪行为B.标准的礼仪动作

C.积极的礼仪态度D.完美的礼仪原则

9.“服务意识”是航空服务人员最基本的服务规范。

其中,服务达到让旅客舒心:

投入真情,感

恩戴德,亲情回报,以真诚赢得旅客忠诚,最后达到价值的服务。

A.回报B.双赢C.反馈D.提升

10.递交与接物是常用的一种动作,以下描述正确的是

A.双手或用单手递接物B.恭谨与谦虚的态度

C.递接物品注意两臂夹紧D.眼与手动作不一致

11.航空服务人员必须不断认识企业存在的缺点,并积极提出你的改进使企业服务和质

量更加完美。

A.方式B.意见C.要求D.建议

12.航空服务人员必须明确企业目标、价值观、信条和自己范围。

A.生活B.事业C.工作D.他人

13.航空服务人员的仪态,是体现一名航空服务人员的,反映出航空服务人员的文明程

度和心理状态,它是旅客评价航空服务人员态度和航空公司面貌的重要标志之一。

A.智慧和心灵B.知识和心灵

C.性格和心灵D.情绪和心灵

14.航空服务人员在服务过程中要精益求精,不断提高自身服务质量,使提高优质服务成为一

种

A.习惯

B.专业

C.道德

D.规定

15.在

的前提下,进行善意的和具有建设性的劝说对方的工作,以求在相互理解基础上,

使当事人双方都能得到谅解和比较满意的结果。

A.相互协作

C.相互配合

B.相互尊重

D.相互调解

04571#航空服务礼仪概论试题第2页（共5页）

二、多项选择题（本大题共5小题,每小题2分,共10分）

在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的,请将其选出并将“答题纸”的

相应代码涂黑。

错涂、多涂、少涂或未涂均无分。

16.下面内容属于儿童旅客服务的特点是

A.为小旅客准备些儿童读物

B.提供玩具、纪念品和特色食品

C.小旅客在客舱中跑动采取训斥方法

D.帮助小旅客起飞落地系好安全带

E.为小旅客安排在紧急出口处就坐

17.下面内容属于礼仪表现方式中的三种类型是

A.言语礼仪B.仪表礼仪

C.行为表情礼仪D.肢体礼仪

E.饰物礼仪

18.下面内容属于国际友人服务的特点是

A.以注视的目光B.用熟练的外语进行交谈

C.态度要和蔼热情D.不卑不亢

E.注意语言得体

19.下面内容属于微笑礼仪的含义是

A.微笑是人与人之间最好的桥梁

B.充分展示自我价值

C.微笑直接影响自身和他人的情绪

D.轻松友善的微笑

E.航空服务人员要发自内心

20.下面内容属于航空人员必须掌握的服务礼仪是

A.微笑着问候、真诚的握手

B.诚意的鞠躬,点头聆听

C.规矩引路,诚恳亲切打电话

D.注重旅客的服务需求

E.先人后己搭乘电梯

04571#航空服务礼仪概论试题第3页（共5页）

三、判断题（本大题共15小题,每小题2分,共30分）

判断下列各题,在答题纸相应位置正确的涂“A”,错误的涂“B”。

21.态度是人与人之间最好的桥梁,是人际交往的一种轻松剂和润滑剂。

22.能够通过语言、动作和表情等方式反映人的心理活动的,被人类社会认可的、包含大量积极

信息的一种主观行为指的是微笑。

23.积极、主动、用心的为旅客服务,为我们的未来服务,是我们必须倡导的服务技能。

24.航空服务礼仪的基本要求中的科学服务,要求航空服务人员在服务过程中掌握科学有效的

现代服务技巧、有方法有方式。

25.为了符合人们的习惯,航空服务人员在学习、训练自己的表情神态时,应以面部具体形态的

变化为主,其中眼神与笑容的变化更是需要备加重视。

26.讲究礼仪的目的是为了实现社会交往的各方的相互尊重,从而达到人与人之间关系的和

谐。

27.民航人员礼貌服务具体要求包括,聚精会神、动作规范;衣着整洁,合乎规范;服务程序化,

操作有检查以及突出个性化礼节要求。

28.民航服务人员的服务意识最基本的要求,首先要做好服务工作,解决旅客的实际问题;对于

企业规定、报酬应放在服务之后来解决。

29.礼仪具有一定的章法,是企业形象的重要内容,是企业文化、企业精神的主要附着点。

30.仪容主要是指一个人的容貌,它是由发型、容貌以及体形等内容构成的。

31.礼仪是一种和谐的人际关系,它体现着一个人对他人和社会的认知水平、尊重程度,是一个

人的学识、修养和价值的外在表现。

32.老年旅客的心理特点是:

处在被人同情的社会低层,因此,他们具有较典型的心理特点是:

强烈的自尊心和自我保护意识。

33.真诚的微笑能调节体内的荷尔蒙,体内产生的多安酚,能够让人由内向外放射着愉悦的光

彩。

34.航空服务人员与旅客交谈服务中,要使用普通话并注意自己的身份,掌握用词分寸和节制

时间,避免使用专业术语。

35.民航服务人员在服务中要把握好挑剔旅客服务特点:

重要的是冷静地听,即“多听少说”,要

用相当于说话的5倍注意力听取旅客倾诉。

04571#航空服务礼仪概论试题第4页（共5页）

注意事项:

非选择题部分

用黑色字迹的签字笔或钢笔将答案写在答题纸上,不能答在试题卷上。

四.名词解释（本大题共4小题,每小题3分,共12分）

36.礼节

37.周到服务

38.真诚原则

39.礼仪多样性

五、简答题（本大题共3小题,每小题6分,共18分）

40.什么是航空服务礼仪修养的重要性?

41.什么是航空服务的基本要求?

42.什么是挑剔旅客服务的特点?

04571#航空服务礼仪概论试题第5页（共5页）