如何加强技术服务型企业的管理.docx

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如何加强技术服务型企业的管理

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如何加强技术服务型企业的管理

　　篇一：

建立服务型企业思考

　　黄海烟草创建服务型企业的思考

　　唐军

　　中国烟草得益于《烟草专卖法》，在国内行政垄断地位牢固，是典型的“裁判员兼运动员”。

但随着“入世”的深化影响，烟草面临的外部压力越来越大，如何应对各种挑战，制定服务型企业战略，建立“以客户为导向”的服务性企业，不断提高零售户的满意度和忠诚度，将企业价值赖以实现的终端——零售户紧紧抓住，正成为烟草行业上下的共同目标。

　　一、什么是服务型企业及内涵

　　所谓服务型企业，是指为提高竞争力，提升忠诚度和满意度，达成留住客户，提升经营目的，而建立的以“客户为中心”的商业理念，并依此组合、构建融服务战略、服务文化、服务型组织架构、运行机制和业务流程等为一体的企业。

具体包换以下内涵：

　　①服务型企业是理念、是企业文化，更是一种企业的经营战略，需要对组织、技术、流程和业务模式进行宏观的、长远的规划，需要组织、流程持续变革重组和优化。

　　②客户是企业的一项重要资产，服务客户就是关注与客户的每一个“接触环节”，尽可能接近客户、了解客户，最大限度地满足客户个性化的服务需求。

　　③企业各部门应形成一个以“客户为中心”的统一营运机制，将服务客户贯穿于企业的全过程，渗透于企业的各个部门，涉及到每个人，从公司领导者到基层员工，都必须认清服务客户的价值和意义。

　　④重在“客户满意度”，服务需始于客户需求，终于客户满意。

　　二、黄海烟草创建服务型企业的必要性1、宏观政治层面的需要

　　党的十六届三中全会首次提出建立“服务型政府”的要求，十八大党中央做出建立“学习型、服务型、创新型”“三型”党组织的决定，这为创建服务型企业吹响了号角。

　　2、迎接“挑战”，参与“竞争”的需要

　　随着外烟对国烟“挑战”的日益临近，如何获得和维持竞争优势是盐烟生存与发展的基础，而当今形成企业竞争优势和核心竞争

　　力的，不再是那些有形的物质资源，而管理、渠道、客户等无形的资源则起着非常关键的作用。

对黄海烟草来说，客户就是最重要的市场资源，如何通过有效的客户服务，留住客户，提高客户的忠诚度越来越急迫。

　　3、省烟草行业战略体系及八字方针的需要

　　今年来，新一届省局党组提出“1136”战略体系，提出在“务实、服务、节俭、清廉”八字方针的保障下，深化“三大战略”、建立“学习型、服务型、责任型”三型企业，对建立“服务型”烟草企业提出明确要求。

　　4、黄海市推进经济软环境建设需要

　　良好的服务有助于树立黄海烟草社会形象，　　

有助于和谐社会环境的营造，对推进黄海市经济发展软环境的建设具有重要的促进作用。

黄海市烟草连续两年荣获“黄海市综合先进奖”“我就是品牌”获得黄海市十大服务创新活动提名奖等，都有力的促进了黄海市地方经济环境的发展。

　　5、秉承服务理念“两支队伍建设”的需要

　　几年来，黄海烟草在全省行业“与客户共创成功”服务理念指引下，始终坚持“一切从客户出发、一切为客户着想、一切对客户负责、一切让客户满意”，极大地改善了客户关系，提高了零售户满意度，为卷烟营销、专卖执法等业务工作的开展和完成提供了保障。

尤其是黄海烟草在以优秀员工“马兰”为代表的的一线人员，将服务意识内化于心、外化于形，落实到岗位中、体现在行动

　　上，很好地体现了黄海烟草“奉献创造价值、服务创造价值”服务理念，极大的融洽和密切了客我关系，为黄海烟草的良性发展，锤炼了“两支队伍”即“客户服务队伍”和“零售户客户队伍”。

　　三、黄海市烟草建立服务型企业存在的不足

　　1、公司战略、组织结构、业务流程、资源投入等支撑不够。

由服务型企业的内涵来看，黄海烟草还没有从战略层面对客户服务进行总体规划，没有形成制度保障，偏重于短期利益；重理念轻操作，服务内容、形式和内涵都有待完善；组织结构设计和业务的梳理优化仍需完善，没有将与客户接触的所有点进行集成，各业务部门信息没能全面、及时共享；全员参与和推行客户服务还没形成。

2、长期专卖体制阻碍客户服务理念的转变

　　从服务型企业内涵可知，以“客户为中心”是服务型企业的重点。

然而，黄海烟草自1982年组建以来，在“垂直管理，统一领导，专卖专营”的完全专卖体制，政企合一、司局一体，内心中以零售户利益提供者自居，对建立新型的、平等互利型的战略伙伴关系持争议和观望态度，服务的积极性、主动性不够，“一切以客户为中心”仍未完全改变。

　　3、现代化信息支撑作用不足

　　为提高服务效率，现代技术支撑是客户服务提升的关键。

在硬件方面，黄海烟草一线营销人员还处在比较原始的手工阶段，信息

　　传递离不开纸质媒介，平板电脑等现代化的手持终端和无线网络为代表的现代通讯的使用仍是空白。

　　在软件方面，虽有90%左右的卷烟零售户通过网上订货平台定期登录订货，查询数据，接受信息，但这样的平台仍然是低层次的，不仅功能单一，可查询数据少，没有整合必要的物流、专卖内容，而且不能真正实现客我互动服务，公司不能通过网络实时了解客户的调、销、价、存等情况，还不能对零售户开展各种各样的在线调查，距离现代化的网络营销要求还很远。

　　4、一线人员个人素质亟待提高

　　服务型企业最终是由人来实现的，所以人员支撑是服务型企业建立的决定要素。

当前少部分一线员工缺乏应有的业务素质，服务客户的沟通和引导能力亟待提高。

　　以黄海烟草本级客户理队伍为例，现有客户经理32人，平均年龄35周岁，全日制大专学历5人，占15.6%，高中及以下学历30人，占84.4%；从事客户经理工作1年左右的有11人，占34.4%。

客户经理队伍存在人员流动大、人才流失快、缺乏培训，以次充岗等情况，队伍始终处在学习、熟悉、适应岗位的初级阶段，高质量的客户服务无法正常开展。

　　四、黄海烟草建立服务型企业拟可采取措施

　　1、教育引导所有员工牢固树立和践行“两个至上”的行业价值观

　　篇二：

如何做好服务型企业

　　如何做好服务型企业

　　一、服务是什么

　　对于服务型企业，千万消费者可能有千万种定义，但众所周知，即定义为服务，首先要做好的就是满足消费者的需求。

　　首先谈谈我的亲身经历。

在我工作的单位，整个职能部门中只有我所在的办公室有一台功能强大的打印复印一体机，用得多，自然磨损也较快，出问题就成难以避免的问题。

在许多小修之后，终于面临崩溃。

在解决这个问题时，我们请来了该公司的售后服务人员，经过几番检修之后，被告知主板坏了，需要换，通知我们大致需要一个月时间，于是就送来一台旧机器将就用一个月。

快到一个月的前一个星期我们就开始联系对方，提醒对方是否可以将我们的打印机送回来了。

开始一口答应着快了。

等到一个月过了一个星期再打电话问，得到的答案是换主板必须送到国外等一系列手续很麻烦，必须再等。

当超期一个月的时候，我实在忍受不住领导对我们“疗伤”的打印机的关心，只好再次拨通对方号码，对方答复，也只有一味的道歉，说还在国外，没回来。

难以掩住内心的怒火，我只有冲对方大吼，他们这样专业的售后服务居然会让我们等多等一个月，不知道当中原因何在，如果以双方交流不能解决问题，我只能告知第三方，我的权益受到侵害，并且疑似被骗。

好在我的怒气对他们还是有一定威慑力，第二天居然台了一台机器过来，说的是一台全新的机器。

不管是真是假，我一个月的战斗总算有了结果，心里也管不了那么多了。

　　这样的企业并不是一个可以定义为服务型的企业，但是这样的企业必须要靠服务来稳定市场，否则就是后院不稳，也成不了什么气候。

虽然我不是决定购买与否的决策者，但是不能否定的我能影响决策，在整个过程中，我也让正在的决策者焦虑过，我想这一点已经足够对该公司稳定市场，并想借服务来打开市场的梦想造成损害。

　　要想为消费者服好务并想用服务打开市场的企业首先要了解消费者需要的是什么。

其实在我们耳边都很熟知海底捞这个企业。

虽然最近有海底捞的负面新闻，这是因为企业的本质倒置的，但在服务这个品牌上，他曾经也“如火如荼”过。

海底捞能很熟练得运用顾客让渡价值，让消费者体验到了同类火锅店里所体

　　验不到的安心和舒适。

　　二、怎么做好服务

　　1、做好“倾听”

　　倾听是心理咨询师参与性技术之一，心理咨询师参与技术包括倾听、询问、鼓励和重复技术、内容反应、情感反应、具体化、参与性概述、非言语性行为的理解与把握。

体现对别人的尊重。

一个人可以耐心的听别人说话，可以给对方满足感，激发对方的表达欲望。

同时

　　倾听可以尽可能多的掌握信息。

每个人表达信息的层次是不一样的，可能有的人开门见山，有的人半天也说不到正题。

比如经常有客户向我们也提出各种问题，各种抱怨，但经常客户只是想找个对象发泄一下，并不想怎么样。

或者是由于个人在生活中心情不好，看什么都不顺眼，抓到什么就拿什么来说事。

这些情况都需要我们用心地去倾听，只有这样我们才能掌握尽可能多的信息，以便处理和解决问题。

倾听是获取信息最直接、最有效的办法。

获取信息的种类又可以分为：

第一种是直接的信息，即说话者直接说出来的内容，如时间、地点、发生什么事等。

第二种是间接信息，如他的口头禅，可以体现他是不是伪装。

他想表达一个请求，但又有太多的说明，体现了他的不自信。

　　学会倾听，看上去是一个非常简单、也是非常容易做到的事情，道理大家都明白。

但是，真要说到“做到”上面，很多企业、很多员工都难以做到。

　　全神贯注，专心倾听。

要想实现良好的沟通，就必须集中全部的精力去听，这是有效倾听的基础。

为此，销售员在与客户沟通之前要做好多方面的准备，如心理准备、身体准备、态度准备及情绪准备等。

恐慌的心理、疲惫的身体、黯然的神态及消极的情绪等都可能使倾听归于失败。

　　不轻易打断客户谈话。

有时候客户正说在兴头上，突然被打断了，这肯定会打击客户说话的热情和积极性。

这时如果再遇到客户心情不好，那无疑会使客户非常恼火。

因此，当客户正热情高涨地谈话时，销售员可以给予必要的、简单的回应，如"对"、"噢"、"好的"等。

除此之外，销售员最好不要随意插话或接话，更不要不顾客户喜好另起话题。

　　谨慎反驳客户观点。

一般来讲，不要反驳客户的观点，尽管有时客户的看法有些偏激，但你需要记住：

客户就是上帝，没有人愿意自己的观点受到反驳，客

　　户尤其如此。

所以，如果你实在不能就客户的某些观点做出积极回应，至少可以采取提问等方式改变客户谈话的重点，引导客户谈论更能促进销售的话题。

　　2、快速解决顾客的问题

　　当客户有具体需求，或者是客户使用我们的产品出现故障，寻求企业解决问题，在这种时候，我们必须做到两点。

顾客的问题是企业如何赢得顾客信任，提高顾客忠诚度的机会。

以国美网上商城的两T原则为例。

两T原则即：

节省（TIme）时间解决（TRoubLe）麻烦。

“（TIme）时间”是现今紧张生活和工作状态的体现，国美电器网上商城呼叫中心综合线上系统和线下实际操作流程于一体，缩短网购消费者单一选择的时间;让网购消费者亲身感受选择我中心购物的优越性。

　　系统快速分配配送、安装、退换货等流程，使网购消费者享受无缝链接的服务减少不必要的时间空隙;只需网购消费者一个电话、一个邮件或是在线互动，无需网购消费者专门寻找时间进行问题的交流，减少因此带来的时间浪费，从而减少网购消费者成本。

智能eDD系统的开发，使国美电器网上商城呼叫中心先于网购消费者洞察到商品的配送安装等信息。

无需网购消费者与呼叫中心详细交流，节省网购消费者联系呼叫中心的时间。

网购消费者诉求24小时内给予顾客完全解决，电话回访顾客确保顾客满意度。

　　“（TRoubLe）麻烦”是网购消费者拒绝的一词，帮助网购消费者消除麻烦是国美电器网上商城呼叫中心服务的目标。

如何确保网购消费者无忧购物并顺利使用商品，这就需要较强大的硬件设备和软件资源的支持。

准确获得价值信息：

便捷短信、邮件等方式提醒网购消费者相关注意事项，例如：

收货信息、安装信息、以及顾客赠品信息等，帮助网购消费者在不方便的时候获取价值信息。

按时收货：

快速分散式配送商品，系统内查询订单信息，网购消费者本地配送中心自动派发送货任务，第一时间将网购消费者商品在预约的时间内送到家。

　　全国各地均配有专业的高素质的安装人员为网购消费者上门安装商品，并为网购消费者试机成功。

快速退换货：

直接开具相应的检测报告（无法安装报告），后通过网络平台申请退换货，经过专业审核，给予顾客办理快速退换货流程。

　　国美电器网上商城呼叫中心以满足多样化的消费需求为发展趋势，对系统、规范流程以及专业的知识进行开发，拓展与提升。

作为行业内的开创者和领导者，

　　真心、热心、专心的为网购消费者服务，让网购消费者不断体验新鲜、时尚的信息生活。

　　3、坚持回访

　　主动回访、坚持回访，这将大大有助于我们打造服务型企业。

我们不能将回访仅仅当成一个“形式”，而必须将回访落实下去，而且是坚持落实下去，坚持主动做好回访工作，这点很关键。

合作客户，无论大小，在开始合作的头两三个月，坚持每周回访一次，是必要的，也是很有价值的；后期，坚持每月定期或不定期回访一次，持续做下去。

对待回访过程中，客户提出的意见、建议，以及对产品使用好坏的评价，全盘记录下来，并及时反馈给企业相关部门进行分析研究；对于客户在回访期间，提出的有关需求或问题，及时给予答复和解决。

　　建立完善的客户回访制度能建立顾客档案，延伸服务项目，增强企业在顾客思维中的记忆与提高企业在顾客思维中的认知度、美誉度，了解顾客对产品使用情况了解，特别是高科技高价位的产品，一定要教育、引导或培训顾客使用产品，如何科学地使用产品，在回访中要指导顾客产品使用注意事项，以及产品保养保修注意事项，顾客对产品使用情况了解，特别是高科技高价位的产品，一定要教育、引导或培训顾客使用产品，如何科学地使用产品，在回访中要指导顾客产品使用注意事项，以及产品保养保修注意事项。

　　回访时一定要做到第一，回访主体内容确定。

回访工作者在与顾客沟通中，他是公司的“发言人”，他所讲的内容代表公司。

因此，回访的内容，必须要事先确定统一的用语，特别是技术性比较强的产品，技术术语的解释非常重要。

第二，回访的方法。

可以采用电话、书信、电子邮件、QQ等现代通信方式回访。

对于重要顾客可以上门回访。

特别是对产品提出意见或建议的顾客，一定要上门回访。

第三，回访行为要求。

回访工作人员的语言行为、行体行为都必须要体现企业文化。

都必须要诚实、可信，并且对公司负责，对顾客负责。

第四，回访制度的法律依据。

在回访中，要处理顾客的投诉、不满、疑惑等，因此，回访制度要有法律基础。

第五，回访信息记录。

回访工作人员必须要日清日结，对所回访的对象身份信息、社会地位信息都要有书面记录，对于回访对象所提出的问题、建议都要有原始记录。

　　4、完美的售后服务

　　我们很多企业，包括很多营销人员，在客户没有签定合同、没有打款前，服务态度非常好，每天能够主动联系三五次，“全程贴心服务”，把客户当成“上帝”一样来捧着！

等到客户签定合同、打了款后，咱们的营销人员姿态立即发生360度变化，“翻脸不认人”。

“以前你（客户）没有签定合同、没有打款，我当然要将你当成上帝来看待；现在你签定了合同，打了款，自然要听我的了！

你该来求着我了！

”这是我们很多营销人员的内心心声。

　　售后服务流程是一个涉及多部门、多人员的流程，除了专门的顾客服务部门之外，还跨越产品设计部门、生产制造部门、审计部门、财务部门等多个部门，

　　[[需要工程设计人员、制造人员、营销人员、财务人员等的密切合作，另外，一个传递有效的信息系统对于售后服务流程的顺利进行，也是十分重要的。

　　在售后服务过程中会存在部门间相互隔离、信息单向传递，以及传导过程中的误差积累问题，实际上，这个流程的运行速度往往受限于一个或两个关键性的“瓶颈”部门，比如由于技术人员或维图13—2售后服务实例修人员的短缺，这样往往会使得整个流程的周期变长，如果顾客的服务请求得不到及时的响应，售出的产品无法发挥正常的效用，顾客的满意度会大大的降低，这时顾客会作出相应的反应，积极的反应诸如投诉消费者协会，上诉法院等，而消极的反应则有可能是下次再不买这样的产品，并且会将这种不满传送给周围的亲朋好友。

通常从这种渠道得来的信息认可度极高，这样一来，一个不满意的顾客所带来的负面影响会大大抵销企业在营销方面的努力的效果。

因此及时、完善的售后服务对于企业信誉和竞争力的影响是很大的。

　　售后服务流程的最大特点在于产品的无形性和流程运行的即时性。

售后服务流程提供的是一种无形的服务，有时这种服务可能仅仅是一个咨询电话，但接待员的态度、对咨询问题的技术熟悉程度，甚至礼貌用语的使用情况，都是衡量这种服务品质的重要指标。

售后服务的提供往往具有很大的突发性和偶然性，这就要求流程本身要具有很强的反应能力，这一点是保证售后服务长时有效的关键。

也许只是顾客的一个电话或一个传真，售后服务流程中的工作人员都要迅速行动起来，各司其职，积极配合，。

保证顾客要求的及时答复。

当然，售后服务也具有一定的周期性，如定期开展用户培训，按时分发企业的技术资料，对顾客所购产品的定期上门检查、保养服务等。

　　篇三：

服务型企业质量管理研究

　　服务型企业质量管理研究

　　（安徽大学商学院工商管理系汪克楠m11314056）

　　摘要：

不同于生产型企业所生产的有型商品，服务型企业所提供的服务具有无形性、差异性等一系列特征，因此，在质量管理方面，服务型企业也不能像生产型企业一样采取工序质量、质量检验等质量管理方法进行质量控制。

尤其是在现代市场竞争中，企业都是以顾客需求为导向，本文着重从顾客满意度对服务型企业质量管理方面所起的作用分析，提出将顾客满意度作为衡量服务型企业质量的重要指标，并且能够形成一定的标准和规范，使企业管理工作系统化、规范化，才能在竞争中取得主动。

　　关键词：

服务型企业，质量管理，顾客满意度，客户抱怨管理

　　Abstract:

service-orientedbusinesses’servicesareinvisibleanddifferent.It’sdifferentfromthegoodswhichproductionenterpriseproduced.so,inqualitymanagement,service-orientedbusinesscan’ttakethequalitymanagementmethodssuchasprocessqualityandqualityinspectionandsoontocontrolthequalityliketheproductionenterprise.especiallyunderthefiercecompetitioninthemodernmarket,allofthecompanyregardcustomers’satisfactionasthefirstpriority.Thisarticleanalyzethefunctionofcustomers’satisfactiononservice-orientedbusinesses’qualitymanagement,andpointoutthatcustomers’satisfactionisanimportantindextomeasurehowaretheservice-orientedbusinesses’services.Thenwiththehelpofthesystematicandstandardqualitymanagement,theenterprisewilltakeanactivepartinthetimeofservingeconomy.

　　Keyword:

service-orientedbusiness,qualitymanagement,customers’satisfaction,customers’complaintmanagement.

　　从刀耕火种的原始社会到封建男耕女织的自然经济社会，从手工工场时代到机器化大生产时代，伴随着科学技术的进步，生产力的发展，整个社会由物资极其匮乏到现在充足的供给。

质量管理也在慢慢萌芽，逐渐从数量走向质量。

　　在生产力不发达的条件下，社会经济整体上属于卖方市场，在这一阶段，企业生产强调数量而不是质量，只要能生产出来就不愁销路，因而在这一阶段企业不注重自身产品的质量。

随着技术进步，市场上的供给增加，企业之间的竞争产生，此时，企业开始重视产品质量，在市场上，依靠质量价格占据高的市场份额。

但很快，伴随着经济全球化，同行业之间的竞争趋于白热化，产品质量和价格之间的差距进一步缩小，无法依靠质量和价格与竞争对手拉开差距，此时，企业开始更加注重顾客满意度，这一时期，企业强调要想顾客所想，先客户所想，顾客满意度理论成为企业奉行的圭臬。

　　对于传统的生产制造企业而言，质量管理经历了五个发展阶段，传统质量管理阶段、质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段、质量管理的国际化1。

传统质量管理阶段受家庭生产或手工业作坊生产经营方式的影响，产品质量主要依靠工人的实际操作经验，靠手摸、眼看等感官估计和简单的度量衡器测量而定。

工人既是操作者，又是质量检验、质量管理者，且经验就是“标准”。

在第二阶段质量检验阶段，机器大生产的社会大生产模式集中了大量的劳动力，在生产之中出现了分工，这种情况下，为了保证产品的正确生产，独立的质量检验部门开始出现，承担起了质量检验的职能。

而检验是这一阶段是质量工作的主要内容。

质量检验所使用的手段是运用各种各样的仪器设备和仪表，严格把关，进行百分百的检验，大多数的企业都会设置专门的质量检验员。

第三阶段从20世纪40年代初到50年代末，以美国质量管理学家休哈特，戴明为代表提出抽样检验的概念，最早将数理统计技术应用到质量管理领域，从产品的质量波动中找出规律，采取措施消除产生波动的异常原因，使生产的各个环节控制在正常状态，从而更经济地生产出品质优良的产品。

这时的检验由专职的检验人员转移给了专业的质量控制工程师，将事后检验的观念改变为预测质量事故的发生并实现加以预防的观念。

但由于过于专业化，在一定程度上限制了这种方法的普及。

二战以后，社会生产力迅速发展，科学技术水平日新月异，质量管理理论出现了很多新情况。

美国通用电气公司质量经理费根鲍姆最先提出全面质量管理的概念。

同时，戴明，朱兰等美国质量管理学家子啊日本掀起了一场真正的质量革命。

在20世纪80年代后，全面质量管理的观念逐渐被世界各国所接受。

1987年，国际标准化组织（Iso）在总结各国质量管理经验的基础上制定了Iso9000《质量管理和质量保证》系列标准并沿用至今。

随着国际贸易的扩大，产业和资本的流动日趋国际化，为了规范各国不同的指标规范，国际标准化组织（Iso）建立了质量管理和质量技术保证委员会（Tc176），负责制定通行的国际标准以满足全球化的需要。

　　相对于发展较为健全的生产企业质量管理体系，服务型企业的质量管理历

　　程显得较为艰难，因为服务相对于产品而言，具有无形性、生产与消费的不可分离性、差异性和不可存储性。

因而，在服务业中，难以界定的客户需求和服务标准，个性化的定制服务，无形的产品就更加强调事前控制与人际交往的重要性，因而，服务型企业就更加重视全面质量管理以及对于顾客满意度的评价。

　　对于服务业的服务质量，可以运用服务质量环2进行分析（如图），服务质量环是设计和建立服务质量体系的基础，通过对于本企业服务质量环的分析，才能有针对性的选择服务质量控制要素，保证企业的服务搭到了预期的质量目标。

　　从服务质量环中可以看到，在整个服务过程中，都是以客户作为服务的出发点和落脚点，首先，根据客户的需要去提供服务，市场开发的先导必须是客户有某一种需求，在服务这几过程中进行严格的质量管控，也就是将服务的流程以规范准则的形式固定下来，之后，需要客户对于此种服务作出评价，根据客户的反馈进行服务业务的分析改进，若完全不适应客户需求，则重新到开发阶段，若有不足之处，