五项管理成交攻略5服务客户.docx

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五项管理成交攻略5服务客户

成交攻略5：

服务客户

序

人生无处不销售，人生无处不成交。

做任何事情其实都不难，有时候我们碰到了障碍，不是这件事情有多难，而是我们暂时没有找到解决这个障碍的方法。

其实，方法永远比问题多。

很多的方法存在于学习、知识、导师和工作的积累中，需要我们去花时间总结、归纳，才能成为我们自己的经验。

为了帮助读者朋友们节省时间，直击目标，我们汇总了众多营销专家多年的成功经验，形成了这套中英文对照的口袋书——

用最简洁的文字，最轻松的画面，最便携的形式，让你随时随地学到方法，让你不知不觉得到启发。

成交不难，有时候成交就在一念之间，有时候成交就是一丝坚持。

成交攻略口袋书，祝你高效工作，快乐充电！

一、从最不满意的客户身上，学到的东西最多

鼓励客户表达不满，能够帮助完善工作流程，改进产品与服务，更好地满足下个客户的需求。

二、服务的方法和标准可以复制，不可复制的是服务的态度

1.老顾客是最好的新顾客，更是最好的导购员

与拜访陌生人相比，和老客户做生意成功的几率要高出好几倍。

满意的老客户是最好的导购员，会将产品以及服务的好处转给身边人，这样的口碑传播，一个客户可以影响100个潜在客户。

2.1%的不满意≠99%的满意度，对于1%的客户意味100%不满意

100-1=0，牢记这个公式，一个懊恼的客户会把一次不愉快的经历平均告诉10-20人，不忽略任何一个客户，用心对待每一位客户。

3.在服务中无论取得多大的成就，都需要不断改进——服务无穷尽

服务不是一次、两次的，更不是伴随着这次的销售就结束了，服务是没有穷尽的，永远能够找到服务的方法和机会，这也是做服务的难点。

4.高品质的服务不仅让顾客满意，还要让客户惊喜、感动、持续感动

个性化、特别化、人性化的服务能成为竞争力，仅靠几个人、几件事、几个要求、几个所谓的服务是不够的，重要的是在客户满意的基础上进行超越，给客户惊喜，让客户感动，并且持续对高品质服务的追求，才能给企业带来无可替代的优势。

5.服务要两“快”两“好”

“两快”：

响应快、处理快；“两好”态度好、效果好。

6.不打价格战，服务是亮点

价格战可以吸引客户，但不是长久之计，相互的价格竞争反会导致客户的相互流失，为客户服务才是争取客户的手段，通过满意的客户服务来长期维持忠诚客户是长久经营的方法。

7.售前的“奉承”，不如售后的服务

为了实现销售而进行的承诺和奉承，如果实现不了就变成欺骗和谎言，销售时于其承诺做不到的事项不如签单后做好服务，更能打动和维系好客户。

8.自我满意才能给客户满意

客户是工作以外的自己，善待他们就等于善待自己！

销售首先要自我满意才能给客户满意，喜欢自己、热爱公司、产品，才能让客户喜欢你，并且喜欢你的公司和产品。

小故事：

5美元+2小时，你能干什么？

斯坦福大学学生们的作业——每组5美元和两小时的时间，如何用这些来赚钱?

14组学生参加，每组一个信封，里面装着5美元的“创业资金”。

在打开信封之前，他们可以用任意长的时间来筹划，不过，信封一旦被打开，他们就只有两小时的时间利用这5美元来赚钱了。

到规定结束时间每队都要发一份PPT给导师回报具体行动，并展示活动细节。

一些小组想到的就是出售自己的时间赚取小时收入或是交换物品，但收益不大，其中有一个小组通过服务赚取了数百美元，他们的方法如下：

在学生宿舍前面布置了一个摊位，免费检测自行车轮胎的气压，如果轮胎需要充气的话，就收取1美元的费用。

同学们本可以到附近的加油站去免费充气，但顾客对他们很感激，尽管他们的服务没什么难度，而且附近也有的是充气的地方。

但是，他们提供的服务无疑是更方便和有价值的。

在规定时间刚到一半的对候，这组队员又改变了策略，由原来的固定收费改为自愿付费，这样一来，营业额开始突飞猛进。

显然，顾客们更愿意为这项有可能免费的服务多付一些酬劳。

两个方案都成功地为他们创造了好几百美元的收益，也让他们的同学非常钦佩。

⏹启示：

能够提供服务，即使服务没什么难度，也会让客户感激，会带来更多的客户源，即使在短暂的时间内也会产生一定的效益。

三、服务创造价值

被客户认为服务质量高于平均水平的企业比低于平均水平的企业增长快两倍，价格高出10%，销售回报高出1100%。

1.真正的销售始于售后

顾客之后还有顾客，业务成交后更要用心服务，良好的售后服务才是销售的开始，通过服务顾客可以得到更多转介绍或再次销售的机会。

2.服务的最高标准

是物质和精神的结合，是服务艺术和对服务对象心理把握的结合。

3.服务不在于物质的投入，而在于精神的满足

细微的关怀、及时的问候、适时的小礼物等从客户角度贴心的关怀和帮助，反而能让客户实现精神上的长期感动和满意。

4.服务切忌：

·以借口拖延、推卸责任

·不看时机

·忽冷忽热，时有时无

·急功近利

·一次性行为

·以己之想作为客户所想

5.用一颗感恩的心对待客户

6.销售游戏的名称就叫服务，尽量给你的客户最好的服务，让他一想到和别人做生意就有罪恶感。

——乔·吉拉德

7.拒绝是此次成交的开始，服务是下次销售的开始

8.再次光临的顾客可以为公司带来25%-85%的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。

——《哈佛商业评论》

9.热情与用心是服务的根本，应付和冷淡是背弃的开始

小故事：

小服务导致大损失

小张是位30岁新妈妈，因为生育而成为家庭妇女，有次她看到家乐福促销单，无土有机的番茄卖6元一斤，于是搭乘班车前往，选购时发现价格是7元一斤，于是去找蔬果园区的称重人员询问，工作人员看了看她，在看看塑封好的番茄．回答道“没空”，小张就说：

“就两盒，你们单子上的价格是6元，这个价格不对”，“那就找价格对的买”“价格都是打错的”“就1块钱，买不起就买便宜货，那有2块9的”工作人员不屑地指着一小堆品相不好有些烂的番茄。

小张虽然感到有些侮辱，但是算了，打算找卖场服务中心人员，结果爱理不理，丢出一堆单子，这下小张真不高兴了“超市不是你一家”，转身去了附近的卜峰莲花购物。

她把这件事情告诉了周围的邻居和自己的小姐妹大概10多人，让他们去家乐福购物的时候要注意看价格不要算错钱，他们决定以后要购买可以几家一起去农贸市场少量批发，索性不要去家乐福了，至今已3年。

小张原先一周去超市采购蔬菜水果2次，每次平均100元左右，家乐福因此损失：

2×100×52×3=31，200，连带影响她的朋友合计31万。

⏹启示：

一个懊恼的客户会把一次不愉快的经历平均告诉10-20人，甚至更多，这些影响会让客户放弃购买或改投竞争对手，长久就会造成很大的损失。

10.收获客户忠诚的服务来自超越客户之所想、之所期

（1）人人都是服务员，环环都是服务链，行行都是服务业

（2）一切都是过程，可以忍受，可以承受，当然也可以享受！

（3）客服的最高境界：

忍无可忍的时候还要忍

（4）服务效率化：

·快速反应要求

·精准服务

·掌握问题处理时效

·最短的时间内提供最优质服务

（5）服务要时刻创新，不限于固定的模式

（6）客户对时间的感受就是对服务的考验

（7）差异化的服务创造可持续竞争优势

企业要为消费者提供与众不同的产品、独树一帜的服务、结合创新的设计、技术的潜在能力和杰出的品牌形象，有目的地选择一整套不同的服务活动，创造一种独特的价值组合，以此突出差异化的竞争优势。

（8）21世纪所有的行业都是服务性行业——比尔·盖茨

（9）赢在于持续地服务行动，而不仅是谈论卓越服务

真正的赢家靠的不是口头上谈论的卓越服务，而是探索方法并持之以恒地付诸实践。

小故事：

服务是第一竞争力

海底捞的创始人张勇创立第一家火锅店的时候，刚开始生意不好，好不容易来了一桌客人，张勇非常尽心尽力，用最好的最热情的态度去服务客人。

火锅行业有惯例，客人走了后要尝一下锅底，张勇发现，这个锅底由于放多了药材居然入口是苦的，张勇很奇怪，到底是什么让客人能够吃着这么苦的锅底一直到最后，而且还对他们表示认同，最后得出结果：

是服务。

由于服务让客人容忍他们火锅口味上的问题，从此张勇决定将服务放在第一位。

由于火锅店的服务态度非常好，客人会提些建议，根据客人的要求逐渐改进口味，逐渐火锅店经营越来越好。

为了使客户满意，每个海底捞员工都在总结自己的制胜绝招。

例如：

如果有生日的客户将会得到特别的礼物，感冒的客户会得到免费的姜汁可乐，还会由服务人员专门配备调料，针对儿童的游乐设施，包括在等待的客户都能享受到免费美甲、上网、擦鞋的服务等。

如今，特色服务已成为海底捞的独家招牌，有大量的人为了体验海底捞的服务来吃火锅。

⏹启示：

感动人的服务能够让人忘记产品上的瑕疵，不断创新，发自内心的服务，更会成为同业中最强的竞争力。

（10）要把为顾客服务的思想置于利润之上，利润不是目的，只是为顾客服务的结果。

——亨利·福特

（11）持续不断地做好服务，逐渐将“老客户”培养成“好客户”

服务满意的客户会你满意地带来客户，通过持续地做好服务，能够将老客户培养成帮助你宣扬、招揽客户的好客户。

（12）第一次成交是产品的魅力，再次和多次成交则是服务的魅力

（13）大企业不忽视服务的提升，小公司、小客户不忘提供服务

生意越大、越要关注服务，更要重视服务的品质提升；对于小公司、小客户更不能因为成交较小而忽略服务。

（14）准确处理客户的埋怨+客户的满意度+客户的品牌认同=丰富的利润

11.服务是企业的最高价值：

服务能创造财富，企业才可基业长青

12.罗列可提供给客户的服务内容、长期、定期地坚持执行

·定期总结可提供的售后服务内容

·更新提供服务的方式，如短信提示、邮件、飞信等

·根据客户期望提供服务内容

13.商品=服务+产品

成交其中三分靠销售，七分靠服务

14.服务的成本相对低，是能营造不可复制的差异化优势之最佳措施

15.定期反省服务过程，分享总结服务方法

日常销售工作需要定期反省，对服务的过程要总结自己做的不好之处，与同事分享服务的经验，相互启发好的服务方法和思路。

小故事：

谁都可以是客户

炎热的午后，有位穿着汗衫，满身汗味的老农夫，来到汽车展示中心。

迎面立刻走来位笑容可掬的柜台小姐，客气问道：

“大爷，我能为您做什么吗?

”老农夫腼腆地说：

“不用，只是外面天气热，我刚好路过这里，想进来吹吹冷气，马上就走。

”小姐听完亲切地说：

“就是啊，今天实在很热，气象局说有32度呢，您一定热坏了，让我帮您倒杯水吧。

”接着便请老农夫坐在沙发上休息。

“我们种田人衣服不太干净，怕弄脏你们的沙发。

”小姐边倒水边笑着说：

“有什么关系，沙发就是给客人坐的，否则，公司买它干什么?

”喝完冰凉的茶水，老农夫闲着没事便走向展厅里新货车。

小姐又走来：

“大爷，这款车很有力哦，要不要我帮你介绍一下?

”“不要!

不要!

”老农夫连忙说，“你不要误会了，我可没有钱买，种田人也用不到这种车。

”“不买没关系，以后有机会您还是可以帮我们介绍啊。

”然后便详细耐心地将货车的性能逐一解说。

突然老农夫从口袋中拿出张白纸，交给她说：

“这是我要订的车型和数量，请你帮我处理一下。

”小姐很诧异，老农夫一次要订8台货车，连忙紧张地说：

“大爷，您一下订这么多车，我要找经理来和您谈……”老农夫语气平稳地说：

“小姐，你不用找经理了，我本来是种田的，刚和人投资—了货运生意，需要买批货车，但我对车子外行，买车简单，最担心的是车子的售后服务及维修，因此有人教我用这个方法来试探每一家汽车公司。

这几天我走了好几家，每当我穿着同样的旧汗衫，进到汽车销售厂，同时表明我没有钱买车时，常常会受到冷落，让我有点难过……只有你们公司，即使知道我不是客户，还那么热心地接待我，为我服务，对于一个不是你们客户的人尚且如此，更何况是成为你们的客户……”

⏹启示：

顾客购买的除了商品，还有优质的服务，试探服务的最好方法就是体验，不要忽视对潜在客户的服务，缺少了服务再好的商品也抓不住市场。

16.奖励使客户满意的员