专卖店店长手册.docx
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专卖店店长手册
兴尚居卫浴专卖店店长手册/
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兴尚居卫浴公司
专
卖
店
店
长
手
册
本手册属商业机密,所有权属于兴尚居公司所有,其所涉及的内容和数据只限于已签署
的兴尚居经销商使用。
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编号:
所属经销商:
兴尚居卫浴
索 引
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兴尚居卫浴专卖店店长手册/
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索引………………………………………………………………………01-01
店长职责…………………………………………………………………02-05
店长应具备的能力·店长十诫·店长的职责
出勤制度…………………………………………………………………05-05
店长的职责要求…………………………………………………………06-06
优秀店员的基本素质……………………………………………………06-07
店员礼议规范……………………………………………………………07-08
仪容规范·行为规范·听说规范
店员工作守则……………………………………………………………08-09
店员服务指针……………………………………………………………09-10
时间指针·空间指针·功能指针·心理指针
训练与发展………………………………………………………………10-11
心理训练·口语训练·歌唱训练·身体语言训练
树立目标·解决问题·个人形象控制·自我成长激励
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店长职责
店长是经理的助手,直接负责展示厅现场事务的管理。
店长的所有工作必须对经理负责。
⏹ 店长应具备的能力
能力虽然是可以培养的,但诚实与人格却是无法培养的,而且是所有能力中必须具备的
能力。
透过人格,领导能力始能发挥,好的人格可成为模范,让部下见习。
上司可以宽
容店长种种能力的不足,诚实却是绝对不可缺少的。
因此,店长必须注意修养人格。
● 领导的能力
所谓领导能力就是扩展部下视野,促使部下提升业绩以及让部下的能力发挥到极限的能
力。
● 教育指导的能力
根据原则教导部下执行职务的方法、步骤与技术,且培养其应用的能力。
同时还包括能
发现部下是否能力不足以及帮助其成长与努力向上等的作为。
● 目标责任的达成能力
为达成目标,必须组织部下并具备控制的能力。
● 判断能力
亦即对于现象的客观理解和正确判断的能力。
而且对新的问题或例外事项,必须执行的
判断力,且能迅速地处理问题。
● 获得职务知识的能力
即获得职务执行上必备的知识与技能之能力。
当然必须以了解公司规定、手续与惯例等
的相关知识为前提。
● 服务顾客的能力
除了拥有有关卖场的高度知识与技术外,同时须具备服务顾客的能力。
● 企划的能力
包括计划、决定工作执行方式与时间管理等的能力。
● 改善业务的能力
改善业务,使其合理化的能力。
● 自我成长的能力
随着企业的成长,培育自我的能力。
自我成长的能力是领导能力的前提。
⏹ 店长十诫
● 经常批判经营者
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有些店长会常批判经营者的得失,多数是为了推卸自己的责任。
因为批判并不能改善
交付的职务内容,提高效率或有利于指挥部下,导致徒劳无功。
● 关心“谁才是正确的?
”胜于“什么是正确的?
”
工作上常特别重视公司内有力人士的发言,这是组织的堕落,会导致部下也跟着堕落。
将“谁才是正确的?
”当作重点,只是选择坦途的保身术,但这样将使经营无法顺利
发展。
● 自已不做决定
在自己权限范围内的事必须由自己决定。
自己不做决定的店长是逃避责任。
不能迅速
决定的店长会使部下迷惑,也会跟着回避责任。
● 不替自己的工作设定高标准
这是因为部下会跟随着也不设定高标准。
即使店内有应改善的地方或应改善的地方或
应改革的地方,部下也不积极行动,“不能做的事就不要做”的人,是自我设限者,
终难成就大事。
● 喜欢独占成果
如果成功就夸许自己的能力,如果失败就推给部下逃避责任。
这样部下将永远不会心
悦诚服。
这种店长常会感到来自能干部下的威胁。
● 不能理解组织基本动作
诸如遵守组织规定或联络总部等都是组织重要的基本运作,但组织内的沟通也是属基
本动作的。
● 不会培育部下
店长必须自我成长且能开发人才。
让部下“有能力工作”必须是以培养部属为前提。
“培育”决定了工作者将会更具效率或是没有效率。
借由培育部下,管理者本身也会
跟着成长。
● 没有具备基本知识
有关计算的培养,劳务管理的教育及劳动法规等都是店长基本知识的一部分。
管理知
识自然也包括在内。
● 只会提出对自己有利的情报
由于情报可能影响上司判断,所以,上司必须有正确的情报。
● 只会注意别人缺失、不关心别人优点
任何时候都能知道部下做不到的事,却看不到部下做的事之店长,会有害组织的发展。
⏹ 店长的职责
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● 对顾客的服务
店长的首要任务是代表展示厅,满足地区内的来店顾客。
正因为顾客就是店长服务
的对象,所以店长必须领导全体店员加强对顾客的服务,来建立信用。
● 企业的 PR 活动
所谓 PR 是要让顾客了解展示厅,须从打好地区社会与店长的关系中着手。
展示厅的
服务对象是本地区的顾客,为了客源固定,有必要和本地区的居民建立积极的人际关
系。
基本上 PR 是要让地区社会的居民了解自己展示厅的想法、做法及主张,并不只
是单纯的宣传活动。
● 市场调查
✧ 潜意识的调查。
一般人大概有以下几种性格:
怕麻烦;即使不满也不说;只能综
合判断;从部分判断整体;没记性且容易忘记;意外的保守;希望只有自己能获
得特别待遇;具有去一次后就会常去的回归性;除非必要否则不去找;喜欢和其
他店比较。
店长必须以这些特性为前提,安排摆设及 POP 公告,负责召开讨论会
议。
✧ 竟争对手调查。
定期组织店员到本地主要市场开展竞争对手调查,了解主要竞争
对手的新产品及促销手段。
定期召开信息讨论会,汇总每个店员搜集的情报,分
析问题,讨论问题,讨论对策,并将情况及时向总经理或总公司汇报。
为了提升公司形象的每日确认工作
店长必须了解形象的构成要素,否则就无法推展工作。
这些因素包括:
商品的
品质;商品的丰富程度;交易的标签(品牌名称、品质表示等);商品陈列;展示厅
的清洁感(天花板、商品、架子、桌子、玻璃);;资料架;气味;气球和其他;结
帐、收银台的作业效率和正确度;展示厅内的装饰;特别的节日;等待的时间;员工
的仪容仪表及态度;诉怨处理步骤。
以上是构成展示厅形象的因素,属于每天应特别
确认的项目,必须以此为基准更具体地细分确认。
● 顾客关系上应确认的重点
✧ 对顾客的服务。
这方面包括:
应对服务;清洁感;照明;温度调节;休息场所;
;诉怨受理;收银台;入口;空气的流通。
这些并非由店长亲自检查,交代部下
检查重点也很重要。
检查重点的基础是站在顾客的立场,而不是为了展示厅的方
便与效率。
✧ 服务水准的维持:
商品齐全;工作用语,待客用语必须统一;确保入口和通路顺
畅;引导表示;分类表示;店长在巅峰时间的位置;必须的待客确认(设计动作
并教导部下);摆设的效率化;雨天伞的放置场所管理。
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● 员工管理的确认重点
✧ 健康心理的管理:
班前会时观察每个人的脸色;经常表示关心;男女平等对待;
打烊后慰劳辛苦。
✧ 代理者的确认:
店长用餐、休息、外出时须决定代理者,同时明确交待清楚代理
时间、代理内容、例外事件处理方式及联络事宜。
✧ 对部下的考核:
对展示厅每一位员工的出勤情况、工作表现、销售业绩进行登记、
评估,提供总经理作为员工薪酬的依据。
✧ 对部下的培训:
负责培训展示厅每一位员工的工作技巧,这是店长最重要的职责,
必须定期执行。
✧ 对部下的了解:
具体了解部下的能力、态度与希望等;非感情的、客观的了解,
不带偏见;公平对待。
✧ 掌握对待部下的技巧:
赞赏;指正错误;忠告方式;慰劳;鼓励;责备方式。
✧ 人事问题的正确处理方法:
了解问题;决定处理目的;掌握事实;根据事实比较
考量以决定处置方式;采取处置。
● 诉怨的处理
如果有来自顾客的诉怨等,必须马上处理,否则就会失去顾客的信任。
每天的班前会
上向全体店员公布前一天的诉怨及处理结果。
● 应对
认识人是一项资产。
店长应常直接和顾客接触,做部下的模范。
努力记住顾客的脸孔、
名字,对于国家机关、消费者团体等重要人物更要熟识。
● 库存准备
店长有责任及时把库存情况向经理反映,并协助总经理制订新的进货计划。
● 销售业绩分析
每月进行销售业绩分析,指出业绩不良的原因所在,提出提升业绩的合理建议。
● 促销活动
店长有责任主动策划品牌推广活动或宣传广告,在获得经理批准后组织店员开展活动。
出勤制度
⏹ 展示厅实行全日制出勤,每日营业时间根据当地实际情况确定,不少于八个小时。
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⏹ 如果展示厅需要可以采用轮班制,安排两名员工上班。
⏹ 每个员工每月轮休二日,同一天里不得有两个员工同时休息。
店员的任职要求
⏹ 全身心地投入工作
把自己看成是兴尚居公司整体的一部分。
每一位成员都应有主人翁精神,积极参与公司
的工作,时刻保持高涨的士气。
⏹ 坚持微笑服务
主动为顾客提供服务。
面对顾客须注意随时保持微笑,态度自然坦诚、亲切友好。
在交
谈过程当中,要心情开朗,精神抖擞,充满自信,注意察言观色,和顾客眼神交流。
无
顾客时,表情自然、活泼,不呆板。
⏹ 使用文明礼貌用语
“
接待顾客过程中应注意使用文明礼貌用语,例如“您好”、“欢迎光临”、“请”、“谢谢”、
“久等了”、“对不起”、“没关系”、 非常感谢”、“有事打电话”、“请慢走”等,可根据
顾客对语言的熟悉程度灵活使用普通话或当地方言。
⏹ 不断学习,努力提高专业知识和业务能力
熟练掌握公司背景、卫浴洁具知识、水龙头专业知识及销售技巧。
⏹ 时刻了解市场信息
利用各种机会随时调查市场,了解市场上出现的新产品、流行资讯及竞争对手的促销手
段。
⏹ 具备良好的心理素质
每一个店员在面对顾客时都应该信心十足,在行业知识方面自己绝对是专家,才有资格
对顾客进行消费指导。
没有人会相信一个吞吞吐吐、似是而非的人的推荐。
⏹ 具备良好的应变能力
成功的营销人员,须具备敏锐的市场触觉,特别是对卫浴洁具的发展趋势、顾客喜好、
竞争对手策略等,有快速的反应能力及应便能力(包括对店内突发事件和顾客诉怨的应
变处理能力),以利于保持兴尚居品牌的竞争力及保障营业额的不断增长。
优秀店员的基本素质
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要成为一个优秀的店员,必须树立现代营销观念,即服务观念、信息观念、时效观念、
集体观念、管理观念、服从与配合观念、法制观念,并且备以下基本素质:
⏹ 积极性:
以积极的态度参加工作,面临新事物、难题时能进取性地加以处理。
⏹ 协调性:
为加强团结、默契,提高士气,不以自我为中心,能与他人合作。
⏹ 慎重性:
有计划地进行工作,思虑深远,态度沉着。
⏹ 责任感:
认识自己在团体中所份演的角色,表里如一,认真完成任务。
⏹ 自信感:
在人群中不胆怯,能保持自信心应付工作。
⏹ 领导性:
能领导、影响别人,令人相随,待人不消极,不盲从。
⏹ 共感性:
能体谅他人心情,且在心意上与他人契合。
⏹ 活跃性:
有充沛的精力,积极、活跃,热衷于工作。
⏹ 持久性:
有持久连续努力的倾向,不半途而废,有骨气和韧性。
⏹ 思考性:
对每天遇到的问题有思考、总结的习惯。
⏹ 自律性:
成熟,能遵循社会规范、职业道德和伦理准则。
⏹ 沉着性:
处事冷静,不要立即把苦、怒、哀、乐显露于言表。
⏹ 顺从性:
能以谦虚的态度赞扬和接纳优越者、权威者。
⏹ 自主性:
能独立判断,有计划地处理工作。
店员礼仪规范
⏹ 仪容规范
● 穿着整齐、干净,统一着装,工作证佩戴在左胸上方。
● 女营销人员发型应端庄大方,不允许浓装艳抹,不允许留怪异发型,淡装上岗,保持
自然美;男营销人员不得留胡须、怪异发型,发际不应超过后衣领。
● 脸部干净,表情自然。
● 保持牙齿洁白,无口臭。
● 手上干净,指甲整齐无污渍。
● 保持全身清洁,留意自己身上是否发出异味,上岗前不吃带异味的食物,不饮烈性白
酒。
● 精力充沛,面带微笑,热情洋溢,不能带着不良情绪进入工作状态。
⏹ 行为规范
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● 有顾客在场时不要随意闲聊。
● 不允许在工作时间化妆、吸烟、吃零食、阅读与本行业无关的书刊。
● 行坐端正,举止文明。
更不能有伸懒腰、挖鼻孔、掏耳朵、剃牙、打哈欠、照镜子等
不雅动作。
进辛辣异味食品后应注意漱口。
● 严禁在营业厅内聚堆、闲聊、谈笑、打闹。
● 不要把身子靠在柜台上。
● 顾客正在看货时,切勿从中间穿过。
● 不要在顾客面前作挖鼻、剔牙等动作。
● 不要斜眼偷看顾客。
● 不要给顾客有压迫感,让其在店里停留时间延长,同时注意自己表情和动作。
● 随时留意顾客是否有坐下来休息的欲望,应主动让座递茶。
● 如果顾客带有小孩,应热情地与小孩打招呼,并发给店里备有的小礼品(如胸徽、汽
球等)。
⏹ 听说规范
● 不要抱着胳膊接待顾客。
● 不要把手插到裤兜里说话。
● 不要上下打量着顾客服装说话。
● 咳嗽打喷嚏时要转过头去,或用手帕遮掩。
● 不要边吃东西边接待顾客。
● 不要在交谈时露出嘲笑顾客的语言、语气或神态。
● 介绍产品时,必须观察顾客是否有耐心听,不要自顾自地唠叨下去。
● 讲话要有顺序和逻辑性,突出重点和要点,不讲多余的话,不过分夸张。
● 讲话时应避免使用命令式,少用否定句,并须配合适当的表情和动作。
● 当顾客说话时,不要中途打断或眼光到处飘移,应正视着对方的眼睛认真倾听。
● 当顾客在思索时,不要轻易插话。
● 不能对未成交的顾客挖苦或口出恶言,无论成交与否,都应将微笑保持到顾客离开。
店员工作守则
⏹ 严格遵守上下班时间。
⏹ 上班第一件事是检查自己的装束和做营业前的准备:
打扫卫生、整理摆放宣传品等。
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⏹ 根据展示规范摆放产品,对过夜品进行过目检查,准备产品,续补产品,做到库有柜有。
⏹ 营业前要对价格牌逐个检查,要求货价相符。
⏹ 坚守工作岗位,未经店长允许,不能擅自离开工作现场。
⏹ 严禁在营业时间内打瞌睡。
如身体不适,须提前申请,经店长同意并报经理审批后方可
调休。
⏹ 如实反映情况,出现问题不得隐瞒不报或擅自处理。
⏹ 不得在工作时间打私人电话,业务电话长话短说,控制时间。
⏹ 顾客进入营业厅,营销人员必须适时地主动迎上前去,主动招呼客人。
⏹ 无论顾客有试戴任何产品的要求,都应热情、熟练地为其服务。
⏹ 取、放产品时,应对每一件产品显得小心备至,不可粗暴地对待。
⏹ 下班时应摆好陈列产品、整理好宣传品、关闭电源。
⏹ 时刻保持工作现场干净整洁,与工作无关的物品不得放置在工作现场或顾客看得见的地
方。
⏹ 礼貌待客,尊重顾客意见,遇有不同见解,友好沟通,耐心解释说服,争取顾客理解,
注意绝对不要与顾客顶撞。
⏹ 保持好个人卫生,工作服要整洁、无压痕、无异味;鞋要干净、无破损;不允许留长指
甲,双手要保持清洁。
⏹ 严格遵守公司的保密制度。
店员服务指针
⏹ 时间指针
● 售前服务:
向顾客提供产品介绍资料;接受顾客咨询;请顾客试戴。
● 售中服务:
热情接待顾客;介绍产品功能、卖点;产品功能、效果演示;发货及时、
收款迅速、打包起货快捷;填好服务单。
● 售后服务:
教会客户保养及注意事项;说明退换、维修服务事项。
⏹ 空间指针
● 在展示厅里热情接待顾客,细心介绍产品。
● 回答顾客询问,指导客户使用。
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⏹ 功能指针:
● 在顾客购买产品之后,指导顾客正确配带方法及平时的注意事项。
● 在服务期中,完成对顾客承诺的所有义务。
● 如有最新产品,及时通知客户。
⏹ 心理指针:
● 无论顾客高低贵贱,如何选择,买与不买,买多买少,都应该受到尊重。
● 用语言和行动上的热情,表示出对顾客的尊重。
● 用真实诚恳的态度来处理与顾客的一切交易行为。
● 积极履行在产品交易过程中所形成的义务,使顾客有安全感和轻松感。
训练与发展
根据实际工作需要完成特殊训练要求,及时在现有基础上提高自己的知识技能,保证达
到店长所希望的进步。
⏹ 心理训练
展示厅店员良好的个人心理素质是提供优质服务的重要保证,平时个人进行心理训练是
很有必要的。
● 听别人述说的耐心。
● 尊重别人和要求别人尊重自己的个性。
● 平息怒火和委屈的韧性。
● 同情弱者尊重强者的品性。
● 不以貌取人的品性。
● 柔中带刚的风格。
⏹ 口语训练
口语训练包括语言组织能力训练,语言反应能力训练,吐字清晰及速度训练,这三方面
均可综合训练;
● 每周进行两次的水龙头介绍训练,互相评判。
● 每天用 30 分钟(晚上)对培训资料进行快速诵读。
● 每周进行一次模拟现场推广训练,相互扮演顾客,将日常销售工作中遇到难题拿出来
辩论。
⏹ 身体语言训练
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在向顾客推荐时,除了语言之外,用身体动作表达一些语言也是有必要的,因些,对这
方面应作训练养成习惯,以提高整体素质。
● 站:
自然、挺直、不抱手、不背手、不抖动腿脚、不大叉开双腿。
站立说话时上身微
向前倾,以示谦虚之形象。
● 走:
不急不慢,说话时不能随便走动,在人面前走来走去,扰乱别人视线。
● 拿:
稳健,拿稳。
● 递:
双手快递,顺着顾客方向,身体微向前倾。
● 翻阅:
快而不响,忙而不乱。
● 放:
轻拿轻放、并且放稳。
● 蹲:
单膝下蹲。
● 坐:
双脚平放、不抖动。
● 手势:
大拇指向上,手心向内、四指合拢,动作幅度在腹部与颈部之间。
● 笑容:
自然微笑、犹如见到朋友。
⏹ 树立目标
设立明确可衡量的目标。
目标有现实性和挑战性,并能满足最关键的业务需要。
建立具
体步聚,以完成目标。
恰当地排列目标优先程序,在工作中自我成长。
⏹ 解决问题
配合店长及时解决问题。
主动探索多种可替代的方案,选择最优方案,并且最终解决问
题,帮助别人解决问题。
⏹ 个人形象控制
展示厅店员的个人形象是展示厅形象的重要组成部分,日常生活中必须养成一种良好习
惯。
整体整洁,衣着大方,精神饱满,无不良恶习,语言文明,不说粗言恶语,干炼稳
重。
⏹ 自我成长激励
在兴尚居展示厅里,店员都有广阔的个人发展空间,通过努力你会获得优质生活保证。
设定个人成就目标:
● 获得优厚的薪酬,提高个人的生活水平。
● 为别人,为社会做出贡献,获得人们的好评和尊敬。
● 获得成就感和应有地位。
● 获得朋友和友谊。
● 设定自我成长的目标:
优秀店员—店长—推广经理— 高级营销经理—兴尚居股东。
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