世德质量手册.docx
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世德质量手册
SHANGHAISEEDESTATE
MANAGEMENTCO.,LTD.
上海世德物业管理有限公司
GB/T19001-2000idtISO9001:
2000
质量手册
SEED-QM
（第A版）
分发号：
文件页数：
共45页（含本页）生效日期：
2004年9月18日
编制人：
朱颖编制日期：
2004年9月18日
审核人：
李泽英审核日期：
2004年9月18日
批准人：
张昊岩批准日期：
2004年9月18日
质量手册颁布令
本公司依据《质量管理体系——要求》（GB/T19001-2000idtISO9001:
2000）制定了适合于本公司物业管理与服务全过程控制的《质量手册》（A版）及其程序文件和其他支持性文件，现予以批准颁布并于2004年9月18日生效实施。
本手册是公司质量管理体系的纲领性文件，是指导公司在物业管理范围内建立并实施质量管理体系的行动准则。
公司质量管理体系贯标认证范围内的全体员工必须遵照执行，其他部门或管理处可参照实施。
最高管理者：
颁布日期：
管理者代表任命书
为了贯彻执行《质量管理体系——要求》（GB/T19001-2000idtISO9001:
2000），确保质量管理体系持续有效地运行，特任命
先生为我公司管理者代表。
管理者代表的职责和权限规定如下：
1、确保公司质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；
2、向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；
3、确保在整个公司贯标范围内提高满足顾客要求的意识；
4、负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。
最高管理者：
任命日期：
目录
标题
标准条款
页码
质量手册颁布令
2
管理者代表任命书
5.5.2
3
1.
质量手册说明
5
2.
公司概况
8
3.
质量方针发布令
4.2.1
10
4.
质量管理体系
4
11
4.1
质量管理体系文件
4.1
11
4.2
文件控制
4.2.3
12
4.3
记录控制
4.2.4
13
5
管理职责
5
14
5.1
管理承诺
5.1
14
5.2
以顾客为关注焦点
5.2
15
5.3
质量方针
5.3
16
5.4
策划
5.4.1、5.4.2
16
5.5
职责、权限与沟通
5.5.1、5.5.2、5.5.3
19
5.6
管理评审
5.6.1、5.6.2、5.6.3
21
6
资源管理
6
22
6.1
资源提供
6.1
22
6.2
人力资源
6.2.1、6.2.2
22
6.3
基础设施
6.3
23
6.4
工作环境
6.4
23
7
产品实现
7
24
7.1
产品实现的策划
7.1
24
7.2
与顾客有关的过程
7.2.1、7.2.2、7.2.3
24
7.3
设计和开发
7.3（删减）
24
7.4
采购
7.4.1、7.4.2、7.4.3
26
7.5
生产和服务提供
7.5
27
7.5.1
生产和服务提供过程的控制
7.5.1
27
7.5.2
生产和服务提供过程的确认
7.5.2
27
7.5.3
标识和可追溯性
7.5.3
28
7.5.4
顾客财产
7.5.4
29
7.5.5
产品防护
7.5.5
29
7.6
监视和测量装置的控制
7.6
30
8.
测量、分析和改进
8、8.1
31
8.1
顾客满意
8.2.1
31
8.2
内部审核
8.2.2
32
8.3
过程、产品的监视和测量
8.2.3、8.2.4
33
8.4
不合格品控制
8.3
34
8.5
数据分析
8.4
35
8.6
持续改进
8.5.1
35
8.7
纠正和预防措施
8.5.2、8.5.3
36
9.
程序文件及相关文件清单
37
10.
引用标准和文件
41
1质量手册说明
1.1范围
本手册为上海世德物业管理有限公司规定了符合GB/T19001-2000idtISO9001:
2000标准的质量管理体系要求，旨在：
a）证实公司有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的物业管理与服务；
b）通过体系的有效运用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，增强顾客满意。
1.2手册内容
本手册依据《质量管理体系—要求》（GB/T19001-2000idtISO9001:
2000），在总结本公司原有质量管理实践经验的基础上编制而成的，适用于本公司业务范围内各类物业（医院、工业园区、居住物业）的管理与服务全过程。
本质量手册包括：
a）质量管理体系的范围，以及任何对标准的删减及其合理性的表述；
b）为满足质量管理体系所编制的程序文件的引用和描述；
c）质量管理体系过程之间的相互作用的表述。
1.3术语和定义
1.3.1本手册采用《质量管理体系—基础和术语》（GB/T19000-2000idtISO9000:
2000）中的术语和定义。
1.3.2本手册及其相关文件中所出现的有关术语作出了如下定义：
a）公司——上海世德物业管理有限公司，简称“世德物业”；
b）业户——物业的业主和使用人，即物业管理企业的顾客。
1.4质量手册的管理
1.4.1本手册为公司的受控文件，由最高管理者批准颁布执行。
1.4.1手册管理的所有控制事宜均由公司业务管理部统一负责，并按《体系文件控制程序》执行。
未经最高管理者或管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。
1.4.2手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还业务管理部并办理核收登记。
1.4.3手册持有者应妥善加以保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。
1.4.4在手册使用期间如有修改需求，应按《体系文件控制程序》有关规定执行。
对手册的任何修改记录均应在《质量手册修订状况表》中予以反映。
1.5质量手册修订状况表
质量手册修订状况表
页次
修订
序号
生效日期
修订内容摘要
批准签署
批准日期
2公司概况
2.1公司简介
上海世德物业管理有限公司是由上海新建桥企业集团有限公司投资成立，专业提供一站式物业管理及其增值服务的企业。
世德物业公司汲取了丰富的物业管理经验，并在此基础上致力于拓展更为全面的物业管理市场。
上海新建桥企业集团有限公司是以养老院、医院事业为主，房地产开发为依托的多元化经营的大型企业集团。
公司成立于2003年，注册资金为两亿人民币。
集团旗下有上海康星房地产开发有限公司、上海日扬房地产有限公司、上海银光投资有限公司、上海建桥市政配套有限公司、黄山新建桥实业有限公司和黄山皖南机床有限公司。
2004年六月份投资方正式向工商行政管理部门申请设立上海世德物业管理有限公司的申请并于同年六月获得批准，成为上海具有独立法人地位及国家三级物业管理资质的企业，为客户提供物业管理服务及相关的设计咨询、能源管理、室内空气品质分析、项目管理等服务。
为了进一步提高上海世德物业管理有限公司的服务质量和经营管理水平，适应市场竞争和公司长远发展的需要，公司建立和实施ISO9001:
2000质量管理体系标准，并确立了与企业宗旨相适应的质量方针：
以满足客户的需求为己任，通过严格的管理，持续地改进，优质的服务，提供一站式专业化物业管理服务，并不断超越客户的需求。
公司将持续改进质量管理体系，不断增强顾客满意。
公司地址：
上海市浦东康桥路1500号邮政编码：
201319
联系电话：
68190651传真号码：
68190651-344
联系人：
李泽英（管理者代表）E-mail:
seed_lizy@
2.2公司质量管理体系结构图
注：
总经理由上海新建桥企业集团有限公司（ShanghaiNewJianQiaoEnterpriseGroupCo.,Ltd））委派张昊岩先生担任，是ISO9001实施范围的最高管理者。
3质量方针发布令
质量方针发布令
依据《质量管理体系——要求》（GB/T19001-2000idtISO9001:
2000），结合本企业实际情况，特制定公司质量方针如下，现予以批准发布实施。
质量方针：
以满足客户的需求为己任，通过严格的管理，持续地改进，优质的服务，提供一站式的专业化物业管理服务，并不断超越客户的需求。
质量方针释义：
“以满足客户的需求为己任”—反映我们企业宗旨中的“帮助客户成功”为服务的最终目标的理念；
“严格的管理，持续地改进，优质的服务”—是我们提供服务过程的方法，涉及管理的过程、服务的组织和实现，并通过动态的内部持续改进，满足客户的需求；
“一站式的专业化物业管理服务”—是我们企业宗旨中的重要组成部分，通过不断扩大的服务内容，尝试去满足客户的发展和变动的需求；
“不断超越客户的需求”—既是我们对自己的要求，也是发展中的客户需求对我们的期望，提供物超所值的服务始终是服务市场中一条不变的真理。
本质量方针既是对顾客的承诺，又是对全体员工的质量要求，全体员工必须遵照执行。
公司最高管理层将确保质量方针的实施和定期评审。
最高管理者：
发布日期：
4质量管理体系
4.1总要求
公司按照ISO9001:
2000标准要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并予以持续改进。
质量管理体系文件的建立将遵循以下准则：
a）应对质量管理体系所需要的过程及其在公司中的应用进行识别，确定或编制相应的程序；
b）确定各项过程的控制方法及其顺序和相互作用；
c）确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；
d）确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；
e）监视、测量和分析这些过程；
f）实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进；
g）对任何与物业管理服务质量相关的外包项目及其过程应加以设别与控制。
4.2质量管理体系文件
按照ISO9001:
2000标准的要求及公司的实际情况，编制相应的质量管理体系文件，确保质量管理体系的有效运行。
公司质量管理体系文件结构图：
4.3三级文件可分为三类：
a）控制规程、政府和行业法规、技术标准等外来文件，是公司职能部门作为运行质量管理体系，在公司范围内通用的实施细则，包括通用质量记录等。
b）管理和工作手册，作为公司下属管理处针对特定物业管理和服务所遵循的作业规程，包括专用质量记录等。
c）其他质量文件：
可以是针对特定服务、项目或合同编制的质量计划、物业管理承诺性的公开文件，如客户手册、服务承诺制度等，文件的组成应适合于其特有的活动方式。
4.4文件编写要求
a）文件规定应与实际运作保持一致，随着质量管理体系的变化及质量方针、目标的变化，应及时评审和修订质量管理体系文件，确保体系文件的有效性、充分性和适宜性，并按《体系文件控制程序》有关规定执行。
b）文件的详略程度应取决于公司或部门的规模、物业管理和服务的类型、过程的复杂程度、员工能力和素质等因素，应切合实际，便于理解应用。
c）文件可呈现为任何媒体形式，如纸张、磁盘、光盘或照片、样件等，但都应按照《体系文件控制程序》进行控制。
4.5文件控制
3公司建立、实施并保持《体系文件控制程序》（SEED-QP-4.1），通过对质量管理体系文件的编写、审批、发放、更改、保管和作废等全过程进行控制，确保公司所有受控场合所使用的文件和资料为有效版本。
公司业务管理部负责对该程序文件的编制和控制。
本程序文件规定要求如下：
a）所有质量管理体系文件在发布前均应得到审核与批准，以确保文件的充分性和适宜性。
公司质量手册、程序文件由最高管理者批准，其他支持性文件由管理者代表批准。
b）当体系运行过程中需要对相关文件提出修改要求时，应按照规定的程序提出文件修改建议并由管理者代表批准后实施更改，更改后的文件应按原审批权限再次审批后予以发放。
c）经更改后的文件应及时变更修订状况，并在文件修订状况表中得到及时反映，以供识别。
d）对体系文件的发放范围应进行确定，确保对质量管理体系运行起重要作用的场所都获得有效版本的文件。
e）按照《体系文件控制程序》（SEED-QP-4.1）对体系文件统一进行格式、编码和标识，易于识别。
文件使用人员应妥善加以保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。
f）对外来文件在使用前应由公司各级部门进行传阅识别，并按体系文件要求控制其分发。
g）对文件更新过程进行有效控制，及时从使用现场撤出失效和/或报废文件，若因任何原因而保留作废文件时，应加盖红色“仅供参考”印章进行标识。
h）质量记录及其表格是一种特殊类型的文件，质量记录表格作为其派生文件的附件一并控制，质量记录应按《质量记录控制程序》控制。
4.6记录控制
3公司建立、实施并保持《质量记录控制程序》（SEED-QP-4.2），通过对质量记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置的控制，确保各项质量记录真实有效，为质量管理体系有效运行和服务质量符合规定要求提供证据。
公司业务管理部负责该程序文件的编制与控制。
本程序文件规定要求如下：
a）质量记录的收集贮存应按程序规定时间间隔进行收集，归档贮存；
b）各项质量记录在使用过程中要求清晰、完整、签字手续齐全，不得随意涂写；
c）格式记录表格应统一按文件编码规定进行编码和标识，特殊情况下（如沿用存量旧表等）经管理者代表批准可采用加注编码等方式进行标识；
d）保存有效期内须防止污染、破损和残缺；
e）各部门负责对本部门使用、控制的质量记录进行编目、归档和查阅的管理，在质量记录档案清单中对记录的装订、编目、归档、销毁等进行登记以备检索；
f）对特殊类型的质量记录的查询和借用，应经授权人员批准；
g）公司业务管理部统一组织确定质量记录的保存期限，保存期限的确定应充分考虑其使用的频率、性质、来源以及提供证明的重要程度；
h）对超过保存期的质量记录，经授权人员批准后及时销毁并作好相应的记录。
5管理职责
5.1管理承诺
4最高管理者通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：
5.1.1向各级部门和人员传达满足顾客和法律法规要求的重要性。
管理层应：
a）树立质量意识，清楚了解让顾客满意是最基本的要求；
b）清楚了解服务质量与公司每一个成员对质量的认识紧密相关；
c）采取培训、内部刊物或会议等各种方式，使全体员工都能树立质量意识并积极参加与提高质量有关的活动，都能认识到满足顾客的要求和法律法规的要求对公司的重要性。
5.1.2负责制定公司的质量方针，并确保：
a）与公司的宗旨相适应；
b）包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；
c）提供制定和评审质量目标的框架；
d）在公司内的各个层次得到沟通和理解；
e）在持续性方面得到评审。
5.1.3确保质量目标的制定并在相关职能和层次上建立相应的质量目标，质量目标应是可测量的并与质量方针保持一致。
5.1.4按计划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。
评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，以及质量方针和质量目标。
5.1.5确保公司质量管理体系运行能获得必要的资源，主要包括：
a）基于适当的教育、培训、技能和经验，使从事影响服务质量工作的人员是胜任的；
b）确定、提供并保护为达到物业管理和服务符合要求所需的基础设施；
c）确定并管理为达到物业管理和服务符合要求所需的工作环境。
5.2以顾客为关注焦点
5公司的生存与发展取决于理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望。
最高管理者将以增强顾客满意为目的，并在质量管理体系建立、实施和保持过程中着重规定了以下内容：
5.2.1确定顾客的需求和期望
6顾客的需求和期望主要是通过市场调研和预测、与委托方或业户的沟通、客户意见征询等活动加以确定，并通过《顾客要求评审程序》（本手册7.2）加以实现。
5.2.2将顾客的需求和期望转化为要求
7顾客要求包括对物业管理与服务的要求、过程要求和质量管理体系要求等，只有完全满足并超越顾客需求和期望时，顾客才能满意。
公司将通过《质量策划控制程序》（本手册7.1）和《服务过程控制程序》（本手册7.5.1）得到实现。
5.2.3使转化成的要求得到满足
a）公司在遵守并贯彻政府法律法规及强制性国家和行业标准的前提下，通过对“物业管理运作的控制”（本手册7.5.1），使物业管理与服务按合同规定的要求得以实现，满足并超越顾客的合理期望。
b）顾客的期望和需求、法律法规及强制性国家和行业标准的要求也会随时间而变化或修订，因此公司转化的要求及已建立的质量管理体系也应随之更新，并通过《管理评审控制程序》（本手册5.6）和《体系文件控制程序》得到实现。
5.3
质量方针
5.3.1为实现以顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定，并转化为公司优质的物业管理和服务要求，特制定本公司的质量方针：
8
9以满足客户的需求为己任，通过严格的管理，持续地改进，优质的服务，提供一站式的专业化物业管理服务，并不断超越客户的需求。
10
11公司运用专业规范、严谨高效的科学管理手段，为客户提供安全、整洁、舒适、便利的工作、居住环境，确保物业保值增值，争取满足并超越顾客的期望。
5.3.2本方针与公司总体经营宗旨相适应、协调，是公司经营宗旨的重要组成部分。
体现了满足要求和持续改进的承诺。
5.3.3本方针为制定和评审质量目标提供了框架，公司与质量有关的各部门应在此基础上制定相应的质量目标。
5.3.4各级部门负责人有责任将质量方针传达到本部门的各级人员，并确保他们能够正确理解并坚决执行。
5.3.5公司将不断地对质量方针进行适宜性评审，必要时应对其进行修改以适应公司内外环境的变化，并通过《管理评审控制程序》得以实现。
5.3.6对质量方针的批准、发布、评审、修改都应按照《体系文件控制程序》实行控制。
5.4策划
12物业管理的定义：
物业管理经营人受物业所有人的委托，按照国家法律法规、管理标准及委托合同行使管理权，运用现代管理科学和先进的维修保养技术，以经济手段管理物业，从事对物业（包括物业周围的环境）的养护、修缮、经营，并为物业所有人和使用人提供全方位的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济效益。
参照《物业管理条例》（2003年5月28日国务院第9次常务会议通过）和上海市人民政府批转市房地资源管理局关于上海市实施《物业管理条例》若干意见的通知（沪府发[2003]61号）中的有关规定，物业管理服务的主要内容为：
a）物业管理区域内公共部位、公共设备设施的使用管理、维修和更新；
b）电梯、水泵等房屋设备的运行服务；
c）保洁、保安服务；
d）物业维修、更新费用的帐务管理；
e）物业档案资料的保管。
13公司参照上述物业管理与服务的定义和内容，根据本公司物业管理对象的特点和要求，对质量目标、质量管理体系进行策划，以满足ISO9001:
2000标准的规定要求。
5.4.1质量目标
14为实现质量方针的要求，公司总的质量目标制定如下：
顾客满意度指数大于等于80，今后每年递增0.2。
15公司通过对物业管理范围内各项质量目标进行控制，确保其满足规定的质量方针的要求并为质量管理体系的持续改进提供依据。
管理者代表根据公司质量目标的要求，负责在物业管理范围内的相关职能和层次上建立质量目标。
公司各职能部门负责人、管理处经理及其下属各主管部门负责人负责制定本部门相应的质量目标并确保得到贯彻实施。
公司业务管理部负责定期对各级质量目标进行统计与分析。
5.4.2质量管理体系策划
16公司最高管理者负责运用过程方法和管理的系统方法，根据上述的物业管理与服务的定义和内容以及ISO9001:
2000标准的要求，对自身质量管理体系进行了策划，并建立、实施并保持本《质量手册》、19个程序文件、2个管理处运行手册等支持性文件，覆盖了除“7.3设计和开发”之外的全部要素。
根据物业管理的特性，本公司在物业管理产品实现过程中没有设计与开发的相关内容，如有重大技术设计项目将委托供方进行，对物业管理新项目的承接，将通过“产品实现策划”加以控制。
具体详见[表5.4-1]职能分配表。
[表5.4-1]职能分配表
ISO9001:
2000
质量管理体系标准条款
程序文件名称
职能分配
总经理
副总经理
管理者代表
行政人事部
业务管理部
市场发展部
1范围
2引用标准
3术语和定义
4质量管理体系
4.1总要求
★
4.2文件要求
4.2.1总则
4.2.2质量手册
☆
★
4.2.3文件控制
体系文件控制程序
☆
☆
★☆
☆
4.2.4记录控制
质量记录控制程序
☆
☆
★
☆
5管理职责
5.1管理承诺
★
5.2以顾客为关注焦点
★
5.3质量方针
★
5.4策划
5.4.1质量目标
★
☆
☆
☆
☆
☆
5.4.2质量管理体系策划
★
5.5职责、权限与沟通
5.5.1职责和权限
★
5.5.2管理者代表
★
5.5.3内部沟通
★
5.6管理评审
管理评审控制程序
★
☆
☆
6资源管理
6.1资源提供
★
6.2人力资源
人力资源控制程序
★
6.3基础设施
6.4工作环境
7产品实现
7.1产品实现的策划
质量策划控制程序
★
★
7.2与顾客有关的过程
顾客要求评审程序
★
★
7.3设计和开发（不适用）
7.4采购
7.4.1采购过程
供方评价控制程序
★
7.4.2采购信息
采购运作控制程序
★
7.4.3采购产品的验证
7.5生产和服务提供
7.5.1生产和服务提供的控制
服务过程控制程序
★
7.5.2生产和服务提供过程的确认
★
☆
7.5.3标识
升级会员 