酒店服务与管理专业人才培养方案doc 43页.docx

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酒店服务与管理专业人才培养方案（doc43页）

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酒店服务与管理重点建设专业

2012级人才培养方案

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县

职

教

中

心

二○一二年五月

酒店服务与管理专业人才培养方案

《酒店服务与管理》专业人才培养方案

一、【专业名称】

酒店服务与管理

二、【招生对象】

本专业招收初中毕业生或具有同等学历者

三、【学制与学历】

学制：

全日制中等职业教育，学制三年

学历：

中专

四、【培养目标】

本专业培养适应社会主义现代化建设需要，具有良好思想品质、职业道德和身心素质，掌握现代旅游业、饭店业服务与管理所需的基本知识、基本原理和基本技能,具有较强的管理技能、创新能力及动手能力,适应现代旅游行业服务与管理第一线工作需要的、富有时代特征和创新精神的、能从事旅游饭店一线工作的中级服务人员和管理人员。

五、【职业范围与资格鉴定】

根据本专业的培养目标，结合国家人力资源与社会保障部的有关规定和要求，本专业学生在校期间除必须参加教学计划中开设的所有课程的考试外，还需参加由陕西省人力资源与社会保障厅、陕西省旅游职业工种技能鉴定所组织的酒店职业资格考试。

酒店职业资格技能鉴定考核分理论知识考核和专业技能考核两类。

理论知识考核采用笔试的方法。

专业技能考核采用实际操作与口试相结合的办法。

考核标准按国家人力资源与社会保障部规定的等级标准。

序号

专门化方向

就业岗位

职业资格（名称、等级、颁证单位）

1

中西餐

服务员

中西餐厅餐饮服务

陕西省职业技能鉴定中心颁发,中级餐厅服务员

2

点菜师

中西餐厅餐饮服务

陕西省职业技能鉴定中心颁发,配菜员（选考）

3

客房服务员

客房服务

陕西省职业技能鉴定中心颁发,中级客房服务员

4

前厅服务员

前厅服务

陕西省职业技能鉴定中心颁发,中级前厅服务员

5

酒吧服务员

酒吧服务

陕西省职业技能鉴定中心颁发,初级调酒师（选考）

6

插花服务员

插花服务

陕西省职业技能鉴定中心颁发,初级插花师（选考）

7

茶艺服务员

茶艺服务

陕西省职业技能鉴定中心颁发,初级茶艺师（选考）

8

普通话等级证

全部岗位

陕西省普通话鉴定中心颁发，二级乙等以上

9

其他相关职业资格证

在校学习期间可以根据个人意愿选考

六、【培养规格与要求】

本专业所培养的人才应具有以下知识、技能与态度：

（1）素质结构及要求:

1、热爱社会主义祖国，拥护中国共产党领导，懂得马克思列宁主义、毛泽东思想和邓小平理论的基本原理和“三个代表”重要思想，具有爱国主义、集体主义、社会主义思想和良好的思想品德。

2、具有为社会主义现代化建设服务，为人民服务，为国家富强、民族昌盛而奋斗的志向和责任感。

遵守“爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”的公民基本道德规范。

3、具有严谨治学、求真务实、艰苦奋斗、团结协作的品质，具有创新精神和良好的职业道德。

4、具有高度的责任感，有严谨、认真、细致和吃苦耐劳的工作作风。

具有团队精神和合作意识，具有协调工作的能力和组织管理能力。

（2）知识结构与要求：

具备人文社会科学与管理学科的基础知识，具备良好的职业道德和现代酒店业经营理念及服务意识，适应我国社会主义现代化建设和现代服务业及酒店业发展需要的，掌握现代酒店管理运营基本理论、专业知识和服务技能。

同时，要求学生拥有学习现代酒店经营管理新观念、新理论、新技术的敏锐洞察力与探索精神。

会应用现代信息技术及英语获取新知识、新技术的能力。

（3）能力结构及要求：

本专业学生主要学习酒店餐厅服务与管理、酒吧服务与管理、酒店前厅服务管理、酒店客房服务管理、酒店营销业务管理、酒店专业外语运用、社交与职业礼仪、管理沟通技巧、基层督导技巧等专业技能，通过学习，学生生应获得以下方面的能力：

①通用能力 

英语应用能力，具备基本的专业口语交流的能力。

计算机应用能力， 具备熟练地应用计算机操作系统的能力，能应用于本专业的管理；具有利用计算机网络搜集信息、处理信息的能力。

②专业基本技能 

中西餐服务技能，中西餐摆台、折花、上菜、分菜、斟酒、撤台等技能技巧。

前厅服务技能， 接待、预订、问询、结账等技能技巧。

客房服务技能， 客房的布置与清扫，宾客服务；客房常用设备、用品的维护与保养等技能。

康乐服务技能， 康乐服务的技能技巧。

③专业综合能力

具有熟悉旅行社、星级酒店、饭店景点等饭店企业的主要运转业务和操作规范的能力     

④专业建设能力 

具有超前意识和收集、处理信息的能力，不断获取新知识的能力和了解饭店业发展动态的能力等。

 ⑤组织管理能力 

具有组织协调能力，业务工作能力，处理一般疑难问题和事故的能力，应变能力，人力资源管理能力等。

七、【职业范围】

本专业毕业生主要面向各类酒店，从事酒店前厅、客房、餐饮、康乐等一线接待服务与相应的基层管理工作。

可担任如下岗位的工作，具体包括：

迎宾员、客房预订员、总台接待员、问讯员、外币兑换与收银员、机场车站代表、商务中心服务员、电话接线员、客房服务员、客房服务中心联络员、公共区域清洁与服务员、布件收发保管员、布件洗烫工、餐厅迎宾员、餐厅服务员、酒吧服务员、调酒员、送餐服务员、健身及娱乐场所服务员、酒店大堂副理、客户关系主任、营销代表等。

8、【工作任务与职业能力分析】

工作领域

工作任务

职业能力

迎宾

迎宾服务操作程序与标准

引领客人、安排客人座位的技巧

合理迎宾、热情迎宾的要求

预定

当面预订服务的程序

电话预订服务的程序

餐厅预订登记表的填写

散客和团队预订的程序

餐

厅

服

务

点餐

点菜服务的程序与标准

各式菜肴营养搭配

各类代表菜肴的口味特色

各类酒水的相关知识

填写菜单的要求及电脑点菜程序操作

八大菜系

中餐零点服务

中餐零点的各类餐具及摆台标准和要求

中式散餐上菜、分菜、斟酒、餐巾折花等基本服务技能

中式散餐席间服务程序及服务标准

客房订餐，送餐服务

客房收餐和结帐技巧

各类菜肴的制作过程和口味特色

处理突发事件和客人投诉事件的能力

客

房

服

务

楼层服务

按礼仪要求进（退）客房

独立解析房态，正确安排清扫顺序

独立准备房务工作车和相关物品

熟练进行客房清扫，能发现设备存在的问题

正确使用吸尘器，并能进行一般保养

独立为客人提供个性化服务

消防安全工作

对客房进行检查

客房用品的领取、登记和收发工作

各类棉织品的质量、品种、规格及保养知识

客房中心服务

对客房物资进行有效管理

按照礼仪要求接挂电话

及时准确地处理报修电话

帮助寻找、保管、发还客人遗失物品

给客房清扫服务员签发、签收工作钥匙，并做好登记

正确处理损坏和遗失钥匙的赔偿事宜

酒店内部各部门的相关信息，能为客人提供高效的客房服务

整理、传送客情档案的能力

一定的人力资源管理知识和能力，负责客房部员工的出勤记录

失物招领

护婴服务

客房主管、

领班

为住客提供规范化、程序化的优质服务标准

培训员工和考核员工的技能

核算各类日常消耗品、用品的数量，做好成本控制

处理一般性的住客投诉事件和突发事件

前

厅

服

务

客房预订

了解预订的种类

掌握客房的类型

掌握客情预测方法

按照礼仪规范接挂电话

了解房价的种类

理解超额预订的意义

熟练受理与婉拒预订

制作预订状况控制表

建立和维护客户资料

总台接待

接待礼仪和客房销售技巧

进行预订资料查询

操作入住登记系统，会办理散客和团队入住登记和退房手续

掌握钥匙收发登记流程

读懂和修改房态

根据客人类型合理排房

制作客房夜间审计报告

操作收银机，使用各种结算方式结账

建立团队和散客账户，进行客帐管理

规范办理贵重物品的存放

运用留言提示系统，准确接受和转告留言

提供各类咨询信息

与其他部门建立良好的合作关系

礼宾服务

掌握一般客户和VIP客人的迎宾礼仪

了解“委托代办”服务的注意事项

采集对客服务信息

提供门前迎宾服务

调度门前车辆

提供代客订车服务

提供接送机服务

准确接受和代邮客人的邮件

熟知行李寄存管理规定

准确提供团队和散客的行李服务

受理行李寄存和领取业务

总机服务

熟练操作电话交换机接挂电话

使用标准业务用语

准确转达留言

受理并提供叫醒服务

提供信息查询及一站式热线服务

处理应急事件的能力

商务服务

熟练操作电脑

使用各种常见办公设备

安排客人会晤

受理文字翻译业务

提供各种交通工具时刻表查询及订票服务

提供会议服务

按客人要求办理快递服务（包裹、邮寄）

前厅主管、

领班

掌握前厅营业的基本情况

掌握处理客人投诉的技巧

掌握员工培训及考核的技能

熟悉VIP接待程序

具有一定的销售知识和能力，能对市场进行分析，协助经理推出合适的组合产品。

安全保障

了解饭店的安全隐患及相应的预防措施

做好服务安全和消防安全工作

酒

吧

服

务

吧台技术准备

保养各种吧台服务器皿、用具和设备设施

调酒壶、电动搅拌机和量酒器等用具的使用办法

吧台的设计与摆放知识

酒水申领、调拨、盘存表格

吧台卫生与清洁维护

开吧服务

开吧前的准备工作

酒吧展示柜的摆放

杯具的清洗与擦拭

调酒装饰物的准备

吧台用具的摆放

吧台内操作器具的准备

酒吧打洋

清洗酒吧所有用具、设备

清洁吧台内外地面等

统计报表、报损单填写

关闭电源、门窗等

酒吧侍应

迎接客人

为客人订单

结账服务

咖

啡

服

务

咖啡师的基础

掌握咖啡发展史的理论知识

了解咖啡师的工作内容和岗位职责

对常用的咖啡豆知识有较深的认识和掌握一定的理论知识

法式咖啡器的使用

了解法式咖啡器出品咖啡的口味、颜色、容量的理论

熟悉法式咖啡器的操作要领

虹吸壶咖啡的调制

了解虹吸式咖啡器出品咖啡的口味、颜色、容量等理论

熟悉虹吸式咖啡器的操作要领

摩卡壶咖啡的调制

了解摩卡壶咖啡的口味、颜色容量等理论

熟悉摩卡壶咖啡的调制

咖啡单的学习

学习各种咖啡单的中英文名称，如何为客人点单服务

掌握咖啡单的各类知识，做到会读会写酒水的中英文名

意大利浓缩咖啡的制作

熟悉意大利咖啡机的使用及清洁调制方法准则包括手动磨豆器及电动磨豆机的使用

掌握意大利浓缩咖啡的历史调制方法等

卡布奇诺咖啡的制作

熟悉卡布奇诺的调制方法包括暖杯、打奶泡、装饰及各种风味糖浆与香料的使用

掌握卡布奇诺咖啡的历史及调制方法

拿铁及皇家咖啡的制作

熟悉拿铁咖啡的调制

暖杯、打奶泡、装饰以及各种风味糖浆与香料的使用

掌握拿铁的历史及调制方

摩卡及爱尔兰咖啡的制作

熟悉摩卡的调制

暖杯、打奶泡、装饰以及各种风味糖浆

与巧克力酱的钩花

掌握摩卡咖啡的调制方法

时尚花式咖啡的调制

熟悉花式咖啡的调制暖杯、打奶泡的技巧

掌握摩卡咖啡的调制方法

茶

艺

服

务

鉴赏茶叶

鉴赏绿茶

鉴赏青茶

鉴赏红茶

鉴赏黑茶

鉴赏花茶

茶艺展示

绿茶冲泡

红茶冲泡

青茶冲泡

黑茶冲泡

花茶冲泡

茶吧服务

茶具的摆放与清洗

迎接客人

为客人点单

客账服务

插

花

服

务

插花技术准备

插花前的准备工作

插花展示柜的摆放

花卉卫生与清洁维护

插花服务

了解东西方插花主要造型、插花艺术类别及表现方法

辨别线状、团状、散状叶材，