第一章客房部概述.docx

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第一章客房部概述

第一章客房部概述

第一节客房商品与客房设施

一、客房商品的概念及其内涵

客房是人们外出旅行中的投宿之所及以出租和劳务获得经济收入的特殊商品。

这种商品并不单指房屋建筑，它是一个综合性的概念：

房间形体是它的外壳，设备用品及其精美装修是它的实体，客房服务是它价值的主要组成部分。

客房商品的内涵：

1、客房商品是一个历史经济范畴

从古至今，客房就是以出租使用价值为客人提供住宿服务的。

但随着社会经济的不断发展，对客房量和质的要求越来越高，客房商品的社会功能也大大加强。

现代酒店客房不仅是客人的投宿之所，而且已经成为设备舒适、装饰精美、用品齐全、环境典雅，以享受因素为主的高级消费品了。

2、客房商品不能孤立存在

客房是宾馆、酒店等投宿设施的主要组成部分。

它不能离开投宿设施而孤立存在。

因此研究客房管理就要将其纳入到宾馆、酒店的整个运营体系中去研究其营销运动规律及其价值消耗和价值补偿。

3、客房商品是一种特殊商品

客房商品以出租使用价值为主来获得经济收入。

因此，客房商品使用价值的质量高低就成为其经济补偿和经济收入高低的重要依据。

二、饭店类型与客房设施

案例导入：

我国星级饭店评定标准与客房产品价值

我国星级饭店评价体系建立近20年，极大地推动我国饭店业健康而迅速地发展，已成为饭店市场的主体。

☐星标体系:

必备条件+评分表

☐《设施设备及服务项目评分》表，10个项目610分，客房项目占了192分，是最大一项。

五星420分

ÿ客房数量:

2-starhotels:

20Rs（orsuite）,5-starhotel:

40Rs

ÿ客房面积:

5-starhotels:

70%Rooms>20m2

ÿ客房类型：

5-star:

有四个开间的豪华套房。

ÿ服务项目：

送餐服务

ÿ设备用品：

床的大小

☐反映服务项目、服务行为《服务质量评定检查表》五星95%

☐《设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表》

从这个评价体系我们总结出两点：

1、客房产品是饭店产品最大的构成，是最核心的产品。

2、客房产品的好坏是从客房面积、客房类型、客房设备用品、客房服务项目、清洁卫生状态、维护保养好坏、服务人员的服务水平等方面衡量的。

（一）饭店类型与客房设施的关系

案例：

比较海南三亚家化万豪度假酒店与上海瑞吉红塔酒店（城市商务酒店）客房面积、功能布局、色彩、设施设备风格、设施设备种类、对客用品。

酒店类型：

1．城市商务酒店的客房设施

2．度假酒店的客房设施

3．会议酒店的客房设施

4．产权式酒店的客房设施

5．青年旅馆的客房设施

6．经济型饭店的客房设施

（二）饭店产品个性化与客房设施

特色酒店，“主题酒店”，也称为“特色酒店”，就是利用一些文化元素在建筑风格甚至在经营中体现某一主题的酒店。

历史、文化、城市、自然、神话童话文学故事等都可成为酒店借以发挥的主题。

案例：

中国第一家主题酒店：

深圳威尼斯皇冠大酒店的客房布置与对客服务。

藏羌文化主题酒店：

几九寨天堂国际会展中心。

（三）客房类型配置的原则

1．以功能需要为原则

饭店的自身类型的定位决定了饭店的功能，如旅游饭店、商务饭店等，对不同功能的饭店客房的使用功能也有很大的差别。

在配置饭店客房的功能时，应以饭店整体的功能为首要原则，从顾客的需要出发，针对性的设计饭店客房的类型。

2．优化资源配置的原则

在考虑了前面的以功能需要为首要原则以后，还应考虑市场的竞争状况，即同类客房在同一地区供求是否饱和，避免资源的浪费。

另外在设置时避免追求高档次的客房而造成不必要的浪费，如五星级饭店常设有数间总统套房，一般饭店则不必要设置豪华套间。

（四）客房类型

1）按结构和床划分

可以划分为单人床间、双人床间、双床间、三人床间、套房。

1．单人间（SingleRoom）

配备一张单人床。

适用于商务旅行的单身客人居住。

2．双人床间（DoubleRoom）

配备一张双人床。

这种客房较适合夫妇旅行者居住，也适合商务旅行者单人居住。

3．双床间（TwinRoom）

配备两张单人床。

这类客房在饭店中占极大部分，也称为饭店的“标准间”，较受团体、会议客人的欢迎。

也有在双床间配置两张双人床的，以显示较高的客房规格和独特的经营方式。

4．三人床间（TripleRoom）

配备三张单人床。

一般在经济等饭店里配备这样的房间，此类客房较适合经济层次的客人使用。

5．套房（Suite）

由两间或两间以上的客房构成的“客房出租单元”，称为套房。

根据其使用功能和室内装饰标准又可细分为下列几种：

（1）普通套房（JuniorSuite）

普通套房一般为两套间。

一间为卧室，配有一张大床，并与卫生间相连。

另一间为起居室，设有盥洗室，内有坐便器与洗面盆。

（2）商务套房（BusinessSuite）

此类套房是专为从事商务活动的客人而设计布置的。

一间为起居与办公室，另一间为卧室。

（3）双层套房（DuplexSuite）

也称立体套间，其布置为起居室在下，卧室在上，两者用室内楼梯连接。

（4）连接套房（ConnectingSuite）

也称组合套间，是一种根据经营需要专门设计的房间形式，为两间相连的客房，用隔音性能好、均安装门锁的两扇门连接，并都配有卫生间。

需要时，既可以作为两间独立的单间客房出租，也可作为套间出租，灵活性较大。

（5）豪华套房（DeluxeSuite）

豪华套间的特点在于重视客房的装饰布置、房间氛围及用品配备，以呈现豪华气派。

该套间可以为两套间布置，也可以为三套间布置。

三套间中除起居室、卧室外，还有一间餐室或会议室

兼书房，卧室中配备大号双人床。

（6）总统套房（PresidentialSuite）

也称特大套间，一般由五间以上的房间组成，包括男主人房、女主人房、会议室、书房、餐室、起居室、随从房等。

装饰布置极为讲究，造价昂贵，通常在豪华饭店才设置此类套间。

2）按客房档次划分

普通房juniorroom

行政房executiveroomER

高级房superiorroom

豪华房deluxeroom

豪华房套房deluxesuite

普通套房juniorsuite

总统套房presidentialsuite

3）按客房位置

可分为外景房、内景房和角房。

1．外景房（OutsideRoom）

即窗户朝向大海、湖泊、公园或景区景点的客房。

2．内景房（InsideRoom）

窗户朝向饭店内的房间

3．角房（CornerRoom）

位于走廊过道尽头的客房。

角房因形状比较特殊，装饰无法循规蹈矩而比较不受喜欢。

但因其打破了标准间的呆板，反而受到某些客人的青睐。

3）特殊客房楼层的配置

旅游饭店客人的多元化需求使饭店除拥有各种基本房间类型以外，还必须配置各种特殊房间或楼层。

而现代饭店各种特殊房型的出现，正是满足了客人的特殊要求，是饭店客房产品适应市场需求的体现。

行政楼层

行政楼层又可称为商务楼层，简称EFL（ExecutiveFloor），其特点是：

以最优良的商务设施和最优质的服务为商务客人高效率地投入紧张的工作提供一切方便。

其主要有以下服务或设施：

女士客房

所谓女士客房是根据女士的心理和生理、审美观等专门为女士设计的客房。

这有别于传统的客房，主要体现在使用者的性别限制上。

女士客房产生的原因有很多，但最主要的是女士在现代社会中的地位越来越突出，而且经济地位也开始独立，导致价值观念的转变，甚至有的女性从家庭角色和社会角色中解脱出来，成了新新人类中的重要组成部分。

女士客房的设施：

传统客房的设计是从大众化角度考虑的，尤其是作为酒店的主要住宿者男性考虑的。

所以突破传统的思想，建设完全满足女性宾客要求的女士客房，就必须充分考虑女士的审美观、爱好等多方面因素。

无烟楼层

专供非吸烟宾客入住、并为宾客提供严格的无烟环境的客房。

在无烟楼层的客房不仅是指房间里没有烟灰缸，楼层有明显的无烟标志，而且还包括进入该楼层的工作人员和其他宾客均是非吸烟者；或者对于吸烟的房客而言，其在进入该楼层或房间时被礼貌地劝阻吸烟，因为非吸烟人士对烟味地敏感程度是非常高的。

残疾人客房

残疾人旅游住宿问题已经不是一个饭店的待客问题，在我国的《旅游涉外饭店星级评定及划分》规则中，对残疾人的设施要求也作了基本的规定。

电梯

电梯的设置与安装应该考虑到更多的残疾人的方便使用。

如宜安装横排按钮，高度不宜超过1.5米；在正对电梯进门的壁上安装大大的镜子；使用报声器等。

客房

出入无障碍，门的宽度不宜小于0.9米；门上不同的高度分别安装窥视器；床的两侧应该有扶手，但不宜过长；窗帘安有电动装置或遥控装置。

房内各电器按钮或插座不得高于1.2米；如果没有特殊残疾人楼层的饭店，对于残疾人客房位置的选择不宜离电梯出口太远。

卫生间

卫生间门的要求和客房一样，出入一样无障碍；门与厕位间的距离不小于1.05米，云石台高度在0.7米左右且下面不宜有任何障碍物。

坐便器和浴缸两侧装有扶手，且扶手能承受100公斤左右的拉力或压力，等等。

在饭店的发展过程中，饭店管理者越来越重视客人的需要，应该说市场上有多少客房类型的需求，饭店就有多少类型的特殊客房。

这是现代饭店在经营过程中走个性化服务的一个重要手段，也是市场发展的必然规律。

二、客房商品的特点

（一）所有权的相对稳定性

一般商品交换是商品所有者交出商品的使用价值而获得它的交换价值，与此同时，商品所有权也转移了。

客房商品则不同，它在经营过程中只出租使用价值，不发生实物转让。

是同一商品不同时段的反复经销。

对购买商品的客人而言，其所有权是稳定不变的。

其特点对客房管理带来的要求：

第一，要充分认识客房商品的使用价值。

客房管理必须根据酒店星级和客房等级高低，从房屋建筑、设备配置、用品配置、客房装修美化到清洁卫生、消费环境、客房服务、安全管理等各个方面都提供相应的使用价值，确保客人的消费需求。

第二，要牢固树立分时销售的价值观念。

客房商品的价格要分时定价，逐步获得价值补偿。

（二）地理位置的不可移动性

客房依附于酒店宾馆等投宿设施，地理位置不能移动。

客房经营过程中是客人向商品移动而不是客房商品移动。

其特点对客房管理带来的要求：

第一，认真做好市场定位。

市场是客房的希望所在，客人是酒店的衣食父母。

客房管理必须根据自身特点，通过市场细分，搞好市场定位，制定科学的市场开发措施。

第二，要切实抓好客房销售。

客房管理是以其使用价值的零星出租来获得经济收入的。

客房管理过程中一天没有客源或客源不足，就会造成经济损失。

（三）需求的高度弹性和供给的非弹性

在一定时期和一定经营条件下，一个地区或一家酒店的客房数量与接待能力是稳定的，供给没有弹性。

酒店的新建至少需要一年的时间。

而客房商品的市场需求则是随时变化的。

客源数量受地区政治经济形式，外交外贸发展、经济发展程度、旅游资源状况和旅游市场开发程度以及季节变化的影响，需求弹性很大。

其特点对客房管理的要求是：

第一，在宏观上必须加强酒店发展规模与速度及其结构控制。

一个地区的酒店与客房接待能力必须与当地的客源发展相适应。

其控制标准为：

上限，地区平均客房出租率80%左右；下限，地区平均客房出租率不低于60%。

第二，在微观上必须正确处理淡旺季关系，调节好市场供求。

要做好年度预算，合理制定淡旺季及各类市场价格，敢于和善于开展市场竞争，坚持灵活经营，尽力降低淡季客房闲置所带来的经济损失。

（四）接待服务过程客人的消费过程的同一性

客房接待服务过程与客人的消费过程在时间和空间上都是相同的。

其特点对客房管理带来的要求是：

第一，必须牢固树立质量观念。

包括设施设备质量、消费环境质量、客房用品质量及前厅接待、客房服务、清洁卫生等。

第二，必须推行标准化管理。

制定从客房预定、柜台接待、前厅服务到客房服务、巩固卫生、洗衣房服务及客人迁出离店等各个环节的质量标准和操作程序，大力推行程序化、标准化管理。

第三，要大力提倡个性化和感情化服务。

要从酒店客人的活动规律出发，研究客人的心理过程、心理特点和心理需求，从而提供个性化、感情化服务，提高客房服务的针对性。

（五）生存、享受和发展功能的共存性

客人外出，必须要求有地方吃和住，而且通过游览观光、学习考察等能够开阔眼界、丰富阅历、增长知识、扩展事业。

客人住店并不是为了生存，在很大一种程度上是一种享受。

其享受功能与发展功能是最主要的。

其特点对客房管理的要求是：

第一，必须充分重视客房享受功能与发展功能的创造。

根据酒店的星级高低和客房等级规格，认真做好室内环境设计、客房装饰布置、环境美化、清洁卫生、用品设备，切实提供优质服务。

第二，必须定期做好酒店与客房改造。

酒店必须每隔5-6年作一次全面改造，通过改造设计、室内装修美化、更换设施设备和家具用品，重新创造客房商品的使用价值，增加享受功能，是客房物质设备与消费环境始终跟上时代的发展和旅游客人的消费潮流。

（六）交换价值不能储存，营销活动具有季节波动性

客房商品的价值补偿是以间/天或床位/天为计价单位的，规定的时间卖不出去，当天的效用就自然失去了。

另外，客房经营又受季节、气候、地理位置、交通条件、目标市场客源国家的休假期等因素的影响，具有季节波动性。

其特点要求采用灵活多样的措施，广泛组织客源，运用灵活的价格策略，调节市场公顷关系开展市场竞争。

第二节客房部概述

一、客房部的职能

（一）客房部在饭店中的地位与作用

客房是饭店的主体，是饭店的主要组成部门，是饭店存在的基础，在饭店中占有重要地位。

1、客房是饭店存在的基础。

酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。

2、客房是酒店组成的主体。

按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%~80%；酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。

3、客房收入是饭店经济收入的主要来源

饭店的经济收入主要来源于三部分――客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。

其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。

客房收入一般占酒店总收入的50%左右。

从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。

4、客房服务质量是饭店服务质量的重要标志

客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有“家”的感觉。

因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量“价”与“值”是否相符的主要依据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志，也是饭店等级水平的重要标志。

5、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽

酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。

客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。

6、客房部的管理直接影响到全饭店的运行和管理

客房部的工作内容涉及到整个饭店的角角落落，为其他各个部门正常运转提供了良好的环境和物质条件。

另外，客房部员工数量占据整个饭店员工总数量的比例很大，其管理水平直接影响到饭店员工队伍整体素质的提高和服务质量的改善。

（二）客房部的工作范围

一般来说，客房部的工作范围会根据饭店的规模、星级及业务划分不同而有所去被，但基本上应包括以下内容：

1、负责制定符合本饭店实际情况的各项客房规章制度、服务程序、服务标准，使客房服务工作标准化、程序化、制度化，促使服务水平保持稳定。

2、负责饭店客房、公共区域以及多功能厅、宴会厅、办公区域等的卫生保洁工作。

3、负责客房、办公室及有关公共区域的陈设布置，创造并维护优雅的客房环境和工作环境，保证客房良好的使用状态。

4、根据宾客要求，提供诸如送水、加床、擦鞋、衣物修补、婴儿看护等客房服务。

5、做好客衣的洗涤、熨烫、收发工作和饭店客房及餐饮各类棉织品的洗涤和发放管理工作，做好饭店员工工服的更换、更新、管理工作。

6、加强客房的防盗、防火安全工作，加强钥匙管理，确保饭店财产和客人人身安全，做好客人遗失物品的登记保管工作。

7、加强库房管理，控制成本，降低消耗，提高经济效益；培养协作意识，加强部门间的沟通和合作，努力提高饭店整体运行效率，减少部门摩擦，降低管理成本。

8、负责客房部员工的各项培训工作，追求稳定的服务质量，并不断提高服务水平。

二、客房部的组织机构及业务分工

（一）客房部的组织机构设置

1、客房组织机构的设置原则和依据

1）统一领导、逐级递进管理的原则。

所谓“统一领导”，就是必须从系统观念出发，将客房管理的机构设置、主要管理人员配备及其职责规范制定，市场开发、销售预算等，都统一划归酒店总经理或主管副总经理领导。

所谓“逐级递进管理”是指客房管理的执行机构应该由三个逐级递进的管理部门来完成：

一是酒店销售部，主要负责市场开发、客源组织；二是前厅部，主要负责客房预定、旅客接待和各种应接服务，将客房销售具体落实到客人住店；三是房务部，主要负责客人住店期间的各种服务，直到客人离店。

这三个部门的工作是逐级递进的，又统一在酒店总经理或主管副总经理的领导下来进行。

2）专业分工与协调配合相结合的原则。

酒店客房管理在总经理的领导下，其销售、前厅、房务三个部门必须充分体现专业分工。

事实上，客房销售——预定——接待——住店——离店，是一个互相联系、互相依存、密切配合的整体。

3）机构精简和职责权限制度化相结合的原则。

机构设置以工作任务为基础，坚持因事设人，工作量饱满的原则，同时，应制定各部门、各级人员的职责规范，将各岗人员的职位、责任、权利、义务和利益结合起来。

4）信息畅通与管理工作效率化原则。

将机构设置、人员安排和内部信息渠道的建立、信息传递工作结合起来，信息灵、情况明，才能保证决策快、决策准，从而提高管理工作效率。

2、客房组织机构设置的依据

1）酒店规模与客房接待能力，它是客房组织机构设置的主要依据。

2）投资结构与酒店经营方式。

其直接决定酒店高层领导的人事任用和管理体制，如酒店是否设立董事会，酒店的董事长和总经理的人事任免都是由投资结构决定的。

客房管理中是设销售总监、客房总监还是两者结合设客房总监，或者干脆不设总监，也是由投资结构不同产生的高层领导决定的。

3）市场供求关系和竞争程度。

它主要影响客房销售机构的大小和人员编制。

（三）客房管理组织机构一般模式

1、三部三级递进管理模式

这种管理模式主要适用于大中型酒店。

其特点是客房管理设立三个逐级递进的管理部门，在总经理或主管副总经理的统一领导下从事客房管理，也有的酒店是设客房总监来统一管理。

其机构模式可参阅下图：

2、两部三级递进管理模式

这种模式主要适用于两种类型的酒店：

一是800-1000间客房以上的大酒店，为了减小酒店管理幅度而将前厅部与客房部合二为一，组成客房事务部。

二是300间客房以下的小型酒店，为了减少部门设置而将前厅和客房管理合成一个部门。

其组织机构模式可参阅下图：

4、三位一体客房管理模式

这种模式主要适用于100间客房以下的微型酒店。

由于客房数量少，主要靠酒店地理位置招揽客人，为了减少部门设置和人员编制，往往将客房销售、前厅接待、前厅服务统一设在一个部门中，形成三位一体的客房管理简单模式。

请参阅下图：

（四）客房组织机构设计方法和常用形式

1、客房组织机构设计方法

1）根据投资结构选派产权代表，确定酒店组织领导体制。

如是肉设立董事会，是由总经理主管客房系统还是由副总经理主管客房系统的工作，客房系统是否需要设总监职务等，这都需要由酒店的领导管理体制来确定。

2）根据酒店规模和接待能力，选择客房系统组织机构模式。

其中主要是根据酒店规模来选择，是采用“三部三级递进管理模式”还是采用“两部三级递进管理模式”，或者直接选用“三位一体的管理模式”，都应在这时确定。

3）根据所选机构模式和专业分工程度，设计客房系统各部门组织机构的具体形式。

主要是确定销售部、前厅部、客房部等各部门的管辖范围、权力分配、内部设几级管理，分工的精细程度如何，每个部门配多少职位等等，同时设立和确定客房系统和各部门的议事规则。

4）根据各部门和各岗位的工作任务和任职条件，选派适当人员，并制定各级各岗人员的职责规范和考核标准。

做到“能级能应，对号入座”，完成组织机构设计工作。

2、客房系统组织机构的常用形式

包括销售部、前厅部、客房部三个部门，下面主要介绍客房部组织机构常用形式，可分为大中型酒店和小型酒店两种，参阅下图：

大中型酒店客房组织机构

小型酒店客房组织机构

（二）客房部的业务分工

1、客房服务中心

客房服务中心的主要任务是接受宾客的服务要求，负责统一安排、调度对客服务，以及负责与其他部门的联络协调工作，是客房部的信息接受、传递、处理中心。

1）接受宾客服务要求，统一调度对客服务。

2）管理楼层万能钥匙，安排清洁组对客房进行打扫。

3）接受宾客投诉。

4）与前厅部保持及时、直接的信息联系。

5）负责与布件房、洗衣房进行布件、客衣的交接工作。

6）负责向工程部递交维修单，并检查维修情况。

7）协调与其他部门的关系。

2、洗衣房

洗衣房主要担负洗涤熨烫布草、员工制服和洗送客衣等工作。

1）负责饭店棉织品的洗涤、熨烫。

2）负责饭店员工制服的洗涤、熨烫。

3）负责客衣的收取与洗涤、发放。

4）负责洗衣房设施设备的日常保养。

5）协调与其他部门的关系。

3、布件房

布件房负责饭店所以布草、制服洗涤后的交换、发送业务，具体包括：

1）饭店客房、餐饮部布草的收发分类。

2）对客房及餐厅布草的定期盘点。

3）负责全店员工制服的储存、修补和交换。

4）定期配备、更新布草和制服，保证制服和布草的及时供应。

5）与洗衣房协调，搞好制服和布草的洗送、清点和验收。

5、公共区域卫生部

饭店的公共区域面对的不仅是住店宾客，还有很多前来访客、开会、用餐、购物、娱乐的人也常常在饭店的公共区域驻足，人们习惯于根据饭店公共区域是否整洁来判断饭店的水平。

其业务范围包括：

1）负责饭店室内和室外公共区域的卫生工作。

2）负责饭店所有下水道、排水、排污等管道系统、沟渠、河井等的清疏工作。

3）负责饭店卫生防疫，喷杀“六害”工作。

4）负责饭店的绿化、花卉护理工作。

三、客房部人员的岗位职责

1.客房部经理

（1）全面负责客房部工作，向总经理或分管房务的副总经理负责

客房部经理以计划、组织、指挥和控制等管理手段，全面实施客房部的管理工作。

客房部经理根据酒店年度综合计划所规定的酒店的目标和任务，制定客房部的经营决策计划。

在客房部建立起有效的管理系统，将客房部的人力、物力资源合理地组织起来以保证计划的实现。

客房部经理借助于管理系统，根据本部门的计划，对下级部门的管理人员及员工下达任务，布置工作，并进行指导和监督。

通过检查、考核、评估员工的工作情况及接受客人投诉等方式，将各项工作的进展和执行计划的结果与计划目标进行对比，找出偏差，分析产生偏差的原因，制定纠正偏差的措施并予以落