XX美业标准化店务管理手册3.docx

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XX美业标准化店务管理手册3

美容院专业教育培训第一品牌

XX美业

标

准

化

店

务

管

理

系

统

手

册

美容院专业教育培训第一品牌

注意八件事

第一起床注意个人卫生，衣着打扮与身份相称。

第二早餐注意增加营养，精力充沛才能实现梦想。

第三注意当天计划安排，生命无法错过了重来。

第四注意早会积极分享，打开心扉快乐成长。

第五同事相处注意口舌，胡说乱讲亲人遭殃。

第六顾问注意专家形象，本领过硬还要沟通超强。

第七解决问题注意请示，没有领导批准切莫乱做主张。

第八祝福感恩常发信息，写好工作日志才能上床睡觉。

十二信

我信我是善良的人：

因为我经常帮助有需要帮助的人。

我信我是正直的人：

因为我讨厌颠倒黑白、满身邪气的人。

我信我是忠孝的人：

因为我父母、兄妹、朋友都以我为荣。

我信我是坚强的人：

因为我遭遇无数坎坷依然快乐活着。

我信我是豁达的人：

因为我知道自私和嫉妒会伤害内心。

我信我是感恩的人：

因为我知道感恩才有贵人相助，喜福临门。

我信我是明理的人：

因为我知道明白事理才能被人尊重。

我信我是勇敢的人：

因为我清楚坏蛋最爱欺负软弱的人。

我信我是勤奋的人：

因为我明白不劳而获是做春秋大梦。

我信我是积极的人：

因为我知道消极和负面是垃圾人的习惯。

我信我是阳光的人：

因为我希望我的家庭、团队充满阳光。

我信我是卓越的人：

因为优秀的我在XX美业将千锤百炼、铸造辉煌。

美容院专业教育培训第一品牌

第一章、美容会所的标准化工作流程

第一节、XX美业金牌店长标准化工作流程

,,,XX美业店长、副店长岗位说明书

,,,XX美业金牌店长日标准工作流程

,,,XX美业标准化仪容仪表——图示

,,,XX美业金牌晨会标准化流程

,,,XX美容连锁店风店貌执行标准《店风店貌流动检查记录表》

,,,店长111制度和532制度

,,,客户异议处理标准化流程

,,,附件：

《事业日志》《日报表》《销售进度柱形图表》

,,,《XX美业金牌店长日工作时间表》

第二节、XX美业金牌顾问日工作流程

,,,XX美业美容顾问岗位说明书

,,,XX美业金牌顾问日标准工作流程

,,,美容顾问531制度和三提前三准备制度

,,,XX美业金牌顾问日工作时间表

第三节、XX美业金牌美容师日工作流程

,,,XX美业美容师岗位说明书

,,,美容师531制度和三提前三准备制度

,,,XX美业金牌美容师日工作时间表

第二章、XX美业标准化会员管理流程

第一节、XX美业顾客档案（见档案本）

,,,XX美业顾客档案填写办法第二节、XX美业标准化会员管理

,,,XX美业会员积分管理办法

第三章、XX美业员工手册

第四章、XX美业标准化财务管理（店务部分）（略，具体见财务管理系统）

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XX美容公司人事管理文件

编号：

GH—MR—LSQJD—109

页序：

1/3

名称：

职务说明书

初定日期：

2010年7月1日

生效日期：

2010年7月1日

适用职位：

XX美容连锁店店长

版次：

A/0

发放序号：

美容院专业教育培训第一品牌

店长

一、职位识别

所属部门：

XX美容连锁店

直接上级：

高级店长（区域经理）

二、工作主要目标：

职位等级：

二级职务人数：

若干人

直接下属：

顾问

负责美容连锁店店务管理工作，按照标准化的工作流程来进行店务工作的计划、组织、实施、监控和评估，带领全店员工完成直接上级下达的各项销售指标、管理指标。

三、工作职责：

（一）遵守《员工手册》的各项规章制度和店内规章制度，服从上级主管的管理。

（二）安排店面各项日常管理、业务工作、培训工作等，保证按时按质按量完成。

（三）做好顾客管理，包含档案管理的批阅，与顾问一起作客户分析，作好客户开发并不断提升满

意度，建立忠诚度。

（四）销售计划的制定，指导与协助顾问做出每个客户的年度销售计划和月度销售计划，并按时提交月度计划给上级主管。

组织顾问和员工实施销售计划，保证结果。

必要时直接进行销售工作。

销

售成果的评估，以保证客户资源不受损失的原则下，进行合理的销售，需不定期地对客户进行动态分析，准确评估销售成果，有必要时及时调整销售计划。

（五）、做好团队建设，指导与协助顾问进行员工的技术教育，考核等，不断提高员工的技术水平和销售水平，统一员工思想，不断引导至与企业文化同步为止。

（六）服务客户，为客户提供热情周到、细致入微的服务，按照标准化的接待流程来作服务，做到零投诉。

（七）开好五会，晨、夕、周、月、年会。

（八）主动积极地参与学习，学习产品知识、销售技巧、专业技术，提高自身素质和专业技能。

（九）主动积极地参加人资部的各项绩效考核及晋升考核，按公司要求不断提升和进步。

（十）每天按时写《工作日志》，将每天的销售情况，顾客情况进行详细登记，以备查阅。

四、工作权限

1、销售工作开展时有权对优惠折扣的把控（超出常规的优惠折扣，需与直接上级协商，同意

方可执行）。

2、参与店内各项规章制度、月度计划、店内各项民主决策的讨论。

3、有权对店务管理当中，不配合的个人或现象提出奖罚，超出权限时需与上级汇报，同意方可执行）。

4、《员工手册》关于店长的权限。

五、内部沟通：

1、需要与本店其它同事、主管顾问等就顾客服务，项目设置，服务配合，销售策略，工作进

度

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XX美容公司人事管理文件编号：

GH—MR—LSZSD—400页序：

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行沟通，保证目标顺利达成。

六、职责考评：

（供参考，具体见考核文件）

1、销售指标：

旗舰店2010年保底销售额20万元，目标销售额25万元。

4、能熟练掌握公司所有项目的理论知识，接待流程，操作流程，服务态度良好且有非常强的

销售能力、组织实施能力，亲和力和管理力。

5、顾客服务满意度100%，员工服务满意度95%。

七、工作情况：

1、工作时间及条件：

按《员工手册》及店内相关制度执行。

八、职务资格：

1、22-40岁

2、专业不限，高中（含）以上学历，医学专业毕业优先，有五年以上本行业的从业经历。

3、通过公司及店面的岗前培训，并考核合格方可上岗；

4、为人敬业、诚信守承诺、心胸宽广、有团队精神，敢于承担责任和富有挑战、创新精神，

能吃苦耐劳。

九、晋升通路：

店长

行政人事部编制

高级店长（区域经理）

总经理批准

董事长批准员工承诺

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XX美容公司人事管理文件

编号：

GH—MR—LSZSD—101

页序：

1/3

名称：

职务说明书

初定日期：

2010年7月1日

生效日期：

2010年7月1日

适用职位：

XX美容连锁店副店长

版次：

A/0

发放序号：

美容院专业教育培训第一品牌

副店长

一、职位识别

所属部门：

XX美容连锁店直接上级：

本店店长

职位等级：

二级

直接下属：

顾问

职务人数：

若干人

二、工作主要目标：

负责美容连锁店销售管理工作，按照标准化的工作流程来进行销售工作的计划、组织、实施、监控和评估，带领全店员工完成直接上级下达的各项销售指标。

三、工作职责：

（一）遵守《员工手册》的各项规章制度和店内规章制度，服从上级主管的管理。

（二）执行店面工作安排，保证按时按质按量完成。

（三）做好顾客管理，包含档案管理的批阅，与顾问一起作客户分析，准确填写《顾客分析表》。

（四）销售计划的制定，指导与协助顾问做出每个客户的年度销售计划和月底销售计划，并按时提交月度计划给上级主管。

（五）销售计划的实施，按照为每个客户制订的销售计划，组织顾问和员工实施，保证结果。

必要时直接进行销售工作。

（六）销售成果的评估，以保证客户资源不受损失的原则下，进行合理的销售，需不定期地对客户进行动态分析，准确评估销售成果，有必要时及时调整销售计划。

（七）做好大客户的开发工作，每个月参与开发大客户不少于五名。

（八）服务客户，为客户提供热情周到、细致入微的服务，按照标准化的接待流程和操作流程来作服务，做到零投诉。

（九）主动积极地参与学习，学习产品知识、销售技巧、专业技术，提高自身素质和专业技能。

（十）主动积极地参加人资部的各项绩效考核及晋升考核，按公司要求不断提升和进步。

（十一）每天按时写《工作日志》，将每天的销售情况，顾客情况进行详细登记，以备查阅。

每天按时查阅《顾客档案》，及时批阅，写出指导意见。

四、工作权限

1、销售工作开展时有权对优惠折扣的把控（超出常规的优惠折扣，需与直接上级协商，同意

方可执行）。

2、参与店内各项规章制度、月度计划、店内各项民主决策的讨论。

3、有权对销售开展环节当中，不配合的个人或现象提出批评或鼓励。

五、内部沟通：

6、需要与本店其它同事、主管顾问等就顾客服务，项目设置，服务配合，销售策略，工作进

度配合等进行沟通；

六、职责考评：

（供参考，具体见考核文件）

1、服务指标：

每月手工服务数量不低于50个。

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XX美容公司人事管理文件编号：

GH—MR—LSZSD—400页序：

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2、销售指标：

旗舰店2010年保底销售额20万元，目标销售额25万元。

7、能熟练掌握公司所有项目的理论知识，接待流程，操作流程，服务态度良好且有非常强的

销售能力、组织实施能力，亲和力和管理力。

8、服务满意度100%。

七、工作情况：

1、工作时间及条件：

按《员工手册》及店内相关制度执行。

八、职务资格：

1、25-40岁

2、专业不限，初中（含）以上学历，医学专业毕业优先，有五年以上本行业的从业经历。

3、通过公司及店面的岗前培训，并考核合格方可上岗；

4、为人敬业、诚信守承诺、有团队精神，敢于承担责任和富有挑战、创新精神，能吃苦耐劳。

九、晋升通路：

副店长店经理

行政人事部编制总经理批准

董事长批准员工承诺

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XX美业金牌店长日工作流程

1、欢迎仪式

2、检查仪容仪表

3、晨会

4、晨训

5、检查卫生，环境，仪器等基础环境和设施

6、沟通与指导员工

7、跟进客人

标准：

提前十五分钟（9：

00），标准的仪容仪表出现在大厅门口，跟每一个到店的员工，15度鞠躬，微笑着各每一个员工问候、关

怀，赞美。

例：

“某某某，欢迎回店”，然后拥抱，赞美，说：

“我很喜欢你（之类的赞美的话），加油，加油！

”

标准：

员工到齐，晨会前五分钟（9：

10-9：

15），按《XX美业标

准化仪容仪表》图示着装和化妆，店长进行逐一检查和落实，做得

好的给予赞美，做得不好的，如果还有时间可以修正，如果没有时间修正的，应立即接受处罚（二十个俯卧撑），并且不能参加晨会，只能旁听。

标准：

按XX美业金牌团队训练之晨会标准化流程来进行，具体见

《XX美业金牌晨会标准化流程》，每天轮流由员工来主持。

必须士气高昂，声音响亮，有力量。

活跃店面一天的气氛。

标准：

看罗小林老师的《365天晨训光碟》，每天看一张，并按标准的晨训流程进行。

标准：

按《XX美业店风店貌执行标准》进行检查。

按《店长532制度》里的2执行：

每天每2小时需对房间内各区域的五常状况进行一次检查，并登记《店风店貌流动检查记录表》

标准：

随时随地，按《531制度》、《三提前三准备制度》、《店长111和532制度》为原则进行沟通与指导员工，提高员工成长速度，陪同展业，完成业绩。

标准：

1、《店长111制度》里的一：

每天给与一个久不回店的客人打电话，问候，关怀，告之公司快讯，增强信心。

如果客人因为生病等原因不能回店的，应及时上门送花送营养品等进行人文关怀。

2、《店长532制度》里的5：

给5个进店的客人，每个进店的客人关怀5分钟以上，了解客人的满意度，把握今天的销售主题。

8、危机处理

9、分析报表

10、夕会

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标准：

如客人有不满意的项目或直接产生投诉的，店长工应积极主动地去处理，处理标准：

反映到客服部，由客服部按《客户异

议处理标准化流程》进行处理，同时，店长必须做到：

亲切关怀，认真听取意见，作好记录，并以最大的努力来维护好客情关系。

标准：

查看今天的《日报表》，统计员工的月累计手工量，月累计业绩量，画出《销售进度柱形图表》，适时激励，适时指导，分析当月当前业绩完成情况，及时调整销售计划。

标准：

看罗小林老师的《365天静心光碟》，每天看一张，并按标准的夕会流程进行。

会前或会后空闲时，店长写好今天的《事

业日记》，发到副总的邮箱，作好明天的工作计划，方可上床睡觉。

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XX美业标准化仪容仪表——图示

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XX美业金牌晨会标准化流程

一、列队：

立正，稍息，向右看齐，向前看。

从左到右由高至矮列队。

以第N个为中心，向中间看齐。

二、报数：

由高至矮报数。

1、2、3、,,报数完毕

三、主持人问候：

各位家人们，大家早上好！

（大家手势：

好，非常好，耶！

）今天由我来为大家主持早会，真诚的友谊来自简单的自我介绍，我是,,，希望今天我能给大家带来开心与快乐。

（大家手势：

鼓掌）下面正式开始晨会。

四、整理着装：

立正，稍息，整理着装

五、整队：

间隔二十公分，向右看齐，向前看。

六、现在进行我们的企业文化篇：

我们的经营理念是：

孜孜以求，止于至美，专家就是赢家。

下面进行我们的企业文化之激励篇：

第一个，撕面子动作，预备起（大家动作：

抓一把，撕下来，呸呸，踩二脚，不要面子）

第二个，大声速度有力量，预备起（大家动作：

大场，速度，有力量）

第三个，我头顶着天，预备起（大家动作：

我头顶着天，脚踏着地，我眼观六路，耳听八方，我胸怀世界，迈向成功！

）

下面进行我们的企业文化之经营管理篇：

我们健康，我们快乐，我们幸福，我们富有。

我们的目标：

第一

保证：

完成任务

绝不：

找借口

我们的作风是：

认真，快，坚守承诺。

我们的口号是：

下定决心，马上行动！

七、下面把时间交给店长安排我们今天的工作，掌声欢迎（店长和主持人进行拥抱激励，交换位置），大家鼓掌！

（12，123）

店长总结昨天工作，安排今天工作，让各自岗位作分享，鼓励为主，带动一天好心情。

话述：

“大家早上好。

现在请顾问给我们作分享。

”（12，123）

顾问分享内容：

1、昨天接待多少人；

2、成交什么项目;

3、潜在可开发项目；

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4、有什么问题存在；

5、配合美容师完成多少项目，存在问题；

6、顾客的满意情况；

7、顾客特别满意情况；

8、本人工作饱和情况；

9、还可以做什么工作;

10、帮助开发别组获得成功人数；

11、帮助员工学习理论手法人数；

“现在请**（美容师）给我们作分享。

”（12，123）

美容师分享内容：

1、今天做了多少美容项目；

2、顾客满意情况；

3、有没有非常满意和特别惊喜情况；

4、认为服务需注意事项；

5、有没有需要改进；

6、主动学习技能情况；

7、主动沟通情况；

8、顾客意向动态；

9、工作量是否饱和；

10、还可以兼做什么工作（能量、养生）

“现在由我给大家作分享。

”（12，123）

店长分享内容：

1、昨天店内日常管理异样情况说明；

2、昨天营业额达标情况；

3、进店服务人数；

4、有无投诉；

5、有无表彰人员；

6、有无存在不足；

7、今天目标营业额；

8、今天需分析的客户资料；

9、需要的配合；

10、一定完成的办法。

备注：

全体员工统一登记、汇报内容

1、本人没有违反公司制度的事；

2、没做不利团体的事；

3、配合同事完成工作做得很好。

八、下面把时间交给主持人继续进行我们的晨会，掌声欢迎（店长和主持人进行拥抱激励，

交换位置），大家鼓掌！

（12，123）

九、现在进行每人一句话自我激励，从这边开始（大家动作：

左脚迈前一步，右脚跟上并拢，

每个人自报姓名，然后说一句自我激励的话，耶！

结束。

右脚退回一步，左脚跟上并拢，全

体鼓掌（12，123）

十、今天晨会到此结束，下面把时间交给店长，组织我们的晨训。

谢谢大家的配合（大家鼓

掌）（12，123）

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XX美容连锁店风店貌执行标准

一、八个“面”的卫生标准

1、地面清洁，无脚印、灰尘、纸屑、杂物、烟头等，无水迹、污渍；

透亮，在整洁的基础上透出瓷砖或木地板的光泽。

2、桌面玻璃桌面，无手印，无污渍，资料或咨询手册摆放整齐。

配套的凳子摆放整齐，

凳面无污渍无灰尘无杂物。

3、窗面清洁，无手印、水迹、灰尘、污渍等

透亮，在清洁的基础上透出瓷砖、大理石、玻璃应有的光泽与色泽

4、池面清洁，干燥，无水渍，无污渍，无头发及垃圾等

5、柜面清洁，干净，无灰尘，无水迹，无污渍。

6、墙面清洁，干净，无灰尘，无水迹，无污渍。

7、门面清洁，透亮，无手印、水迹、灰尘、污渍等。

8、里面所有的柜子，抽屉的里面，无老鼠屎、蟑螂屎等，并且要归类摆放。

二、大堂的执行标准

1、玻璃门清洁，透亮，无手印、水迹、灰尘、污渍等。

门上贴有“欢迎光临”等字样，一是表

示欢迎，二是提示顾客有玻璃，不要碰撞等。

2、鞋柜清洁，干净。

柜子里面无灰尘，无污渍，无异味，每天擦拭一次。

3、总台清洁，透亮，所有的标识齐全无破损，如有破损应及时通知维修。

第一台面不能

摆任何的物件，第二台面只能摆放文具或宣传单页等资料，不能摆放开单收据，顾客档案等。

4、接待桌玻璃桌面，无手印，无污渍，资料或咨询手册摆放整齐。

配套的凳子摆放整齐，

凳面无污渍无灰尘无杂物。

5、沙发整洁，干净无污渍。

不能放任何的物件，以备顾客随时入座。

三、VIP美容间执行标准

1、美容床的执行标准（待用空间执行标准）

A、按规定位置摆放美容床，不能随便移动。

B、床罩整洁，干净，平整无褶皱。

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C、床单（使用一次清洁一次），摆放平整，对称。

D、枕头放在床头位置，不能随便移动。

枕套整洁，干净，平整无褶。

2、洗澡间不能悬挂物件；梳子放置在篮子内；吹风筒的线要缠好，插放在固定的线圈里；镜子整

洁透亮，无水迹无污渍；洗澡房里无水迹，无污渍，无头发，截断电源。

3、推车面上无水迹、无油迹、无污渍、无垃圾等杂物，小镜子等物件摆放整齐。

方方正正地摆放

在角落里，不能东歪西歪。

4、仪器的线要缠好，禁止线搭拉在地上、床上或车上。

摆放在固定的位置，不能随便移动。

5、柜子是顾客放置私人物品的地方，因此，保持整洁的同时，每个小柜子里应悬挂有二个衣架，

有首饰盒给顾客放置首饰，钥匙与锁完好无损，确保顾客物品的安全性。

6、窗帘保持干净整洁，定期清洗，不能随便拉开窗帘。

要求半年清洗一次窗帘。

四、休闲区的执行标准

1、花草、盆景、摇椅、茶几、窗帘等均要按公司要求摆放在固定的位置，不能随意移动。

五、洗手间的执行标准

1、马桶巢干净，整洁，无污垢，无异味

2、水笼头拧紧，不能漏水。

3、手纸卷好放在纸抽里，用完应及时补充，以备顾客随时使用。

六、调配室的执行标准

1、分区摆放，分区管理，分为：

消毒区、陈列区、操作区、被服区、洗涤区、抛弃区六个区，消毒区放消毒柜及干净的托盘，毛巾、器皿等；陈列区放冰箱及沙龙装产品、脸盘、一次性使用护肤用品等；操作区为一干净整洁的平台，是调配产品的空间；被服区摆放干净的美容服、美容裙，毛巾、床单、枕巾等用品；洗涤区为洗手池，要求池面无水渍无头发无杂物无垃圾；抛弃区指使用过的美容护肤用品归类装到相应的框框或篮子里，并且加盖，不能外露。

2、产品、物料应归类摆放在相应的地方。

七、仪容仪表执行标准《按XX美业标准化仪容仪表》图

八、卫生执行实行层层监督负责制

1、将美容院分成若干个卫生区，配以专门的《卫生考评表》，分优、中、差四个级别，进行百分

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制考评，优=不扣分，中=扣1分，差=扣5分，每个月累计的最后得分的平均分进行评比，所有

个店进行评比，最高分（且在80分以上）可获得“店风店貌流动红旗”荣誉，奖金300元。

2、店长查房监督制即店长每天最少每二个小时对每个卫生区进行二次以上的流动查房，并且

认真填写《店风店貌流动检查记录表》，对负责该卫生区的员工进行认真考核，不合格的要求其即

时纠正，并记入当月卫生考评成绩。

3、店长互相监督制即本公司的几个店长有义务有责任对其它店的卫生进行考评与监督，由管

理中心不定时的安排店长进行考评，对负责该卫生区的员工进行认真考核，不合格的要求其即时

纠正，除对员工要进行处罚外，该店店长也要负连带处罚责任，一次卫生“差”的，扣30元。

4、管理中心监督制即由管理中心的工作人员不定期地到店进行卫生的抽查查房，并对抽查的

卫生区的员工进行认真考核，不合格的要求其即时纠正，除对员工进行处罚外，该店店长也要负连带处罚责任，一次卫生“差”的，扣30元。

十、仪容仪表（礼仪规范）实行早会评分制

1、每天早会进行仪容仪表的评分，配以专门的《仪容仪表考评表》，分优、中、差四个级别，进行百分制考评，优=不扣分，中=扣1分，差=扣5分，每个月累计的最后得分的平均分所有店

进行评比，最高分者可获“仪容仪表流动红旗”荣誉，奖金200元。

2、店长评分监督制即店长每天最少对每个员工进行二次以上的评分，并且认真填写《仪容仪

表考评表》，对每一位员工进行认真考核，不合格的要求其即时纠正，并记入当月考评成绩,一次

仪容仪表“差”的，扣5元。

3、店长互相监督制即本公司的每一个店长有义务有责任对其它店的仪容仪表（礼仪规范）进

行考评与监督，由管理中心不定时的安排店长进行考评，对每一位员工进行认真考核，不合格的

要求其即时纠正，除对员工要进行处罚外，该店店长也要负连带处罚责任，一次仪容仪表平均分

为“差”的，扣30元。

3、管理中心监督制即由管理中心的工作人员不定期地到店进行仪容仪表的评分，并对抽查的

店的员工进行认真考核，不合格的要求其即时纠正，除对员工进行处罚外，该店店长也要负连带

处罚责任，一次仪容仪表平均分为“差”的，扣

30元。

美容院专业教育培训第一品牌

店风店貌流动检查记录表

卫生区

10：

00