安徽省家政服务网络中心.docx
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安徽省家政服务网络中心
安徽省家政服务网络中心
运营规则
安徽省鸿业网络运营管理有限责任公司
二〇一三年十一月
目录
一、安徽省家政服务网络中心建设背景3
二、安徽省家政服务网络中心定位3
三、安徽省家政服务网络中心功能4
（一）信息整合4
（二）企业集聚5
（三）公共服务5
（四）行业监管6
（五）产业发展6
四、家政服务网络中心管理规则和制度：
7
（一）企业加盟中心的准入及退出规则（附件一）7
（二）加盟企业的分类及暂停、清退服务规则（附件二）7
（三）加盟企业评价体系（附件三）7
（四）加盟企业信息审核与发布制度（附件四）7
（五）服务争议（投诉）的处理制度（附件五）7
（六）安徽省家政服务网络中心内部管理制度（附件六）7
五、家政服务网络中心服务流程7
六、家政服务网络中心运营承诺10
安徽省家政服务网络中心运营规则
一、安徽省家政服务网络中心建设背景
为深入贯彻落实国务院《关于发展家庭服务业的指导意见》（国办发〔2010〕43号）、商务部《关于“十二五”时期促进家庭服务业发展的指导意见》（商服贸发〔2011〕455号）和商务部、财政部《关于组织申报家政服务业体系建设项目等有关问题的通知》（财办建设〔2010〕62号）等文件精神和要求，推进我省家政服务业体系建设，加快产业化、规模化、品牌化和网络化发展步伐，促进我省家庭服务业健康有序发展，满足我省广大城乡居民家政服务需求，2013年4月，安徽省商务厅、财政厅本着公开、公平、公正原则，经企业自愿申报、相关市推荐、专家评审、社会公示等程序，最终确定由安徽鸿业网络运营管理有限责任公司严格按照国家商务部、财政部相关文件要求和《家政服务网络中心建设规范》标准承建运营安徽省家政服务网络中心（安徽省商务厅、财政厅《关于确定省鸿业网络运营管理有限责任公司承建省家政服务网络中心项目的通知》（皖商服字〔2013〕161号））
二、安徽省家政服务网络中心定位
安徽省家政服务网络中心由一个省级家政服务网络中心（以下简称“省中心”）和16个市级（地级市）家政服务网络中心（以下简称“市中心”）组成，覆盖全省各个地市。
中心采取政府引导、市场化运营的管理模式，立足服务全省以满足广大城乡居民家政、健康、养老等生活服务需求为前提，提升行业服务质量为根本，促进全省家政服务体系健康、有序发展为目标的建设理念。
通过通信、互联网等信息通道（逐步实现手机客户端和PC端数据互通、网上预订、支付等功能），不断扩大信息覆盖面和服务范围，构建为能有效实现供需对接、服务规范、放心安全的家政服务综合交易平台以及对企业资质、服务质量客观公正的监督评价平台，推进家政行业相关标准的贯彻落实，形成基于行业自律的市场准入和退出机制，提高家政服务业发展水平和服务质量，保障居民便利、安全消费。
安徽省家政服务网络中心架构图：
三、安徽省家政服务网络中心功能
（一）信息整合
家政行业是与民生密切相关的服务行业，消费者的需求、习惯和服务层次不尽相同，而家政企业和家政服务人员所能提供的服务类别、服务范围和服务技能也有差别。
安徽省家政服务网络中心首先是为家庭客户、服务个体、服务企业、合作机构、政府部门等提供一个在线的信息发布、交流、共享的公共服务平台，建立便捷、安全、高效的家政服务信息对接平台。
网络中心将成为家政服务体系的大脑中枢，其信息库将实现客户、企业、政府三者之间信息的资源共享。
家政服务加盟企业以及普通的家政服务人员，可以方便地通过网络自助服务或电话（通过座席记录）将业务内容、服务范围、服务技能信息等发布到家政服务网络平台，供消费者利用网络自主选择或通过服务座席进行企业推荐和需求对接。
（二）企业集聚
家政服务网络中心依托国家级、省级家政龙头企业和运用市场机制吸收优质企业加盟，整合全省优质家政服务资源实现优质服务企业的网络积聚。
家政服务网络中心还将依据政府相关政策结合自身实际，积极协助相关行业协会制定出台行业发展规范和标准，引导和督促加盟家政企业共同推进统一规范的人员培训、服务管理等标准建设，提升家政企业自我管控能力。
促进家政服务业持久、健康、规范化发展。
（三）公共服务
依托“安徽省级家政服务网络平台”，面向社会引入各类家政相关服务机构及部门进网，整合各类家政服务资源，同时，收录各类、各级政府部门相关家政服务业的公共服务资源信息，及时向公众发布国家、省市及行业最新政策和家政服务市场供给和需求信息，通过平台公共服务功能的收录和互动，形成综合便利的家政行业公共服务信息发布中心，满足不同群体的多元化服务需求，为广大消费者、企业、政府提供便捷、安全、放心、满意服务。
（四）行业监管
安徽省家政服务服务网络中心是家政服务的信息交换平台和供需衔接平台，也是省市商务主管部门和行业的统一联合监管平台。
通过网络中心，可以灵活的对平台的各种交易主体、参与主体以及他们的行为进行有效的监管，提供多维度的统计分析，实现家政服务人员、家政企业自我监督和行业主管部门监管，对企业资质、服务质量进行监督评价，对服务合同、服务标准、消费维权、事后服务等进行统一规范，推进行业自律和行业标准建设，提升安徽省家政服务的整体水平，最终达到服务民生，增加就业，扩大内需，构建和谐社会之目的。
（五）产业发展
家政服务业涵盖养老服务、健康医疗、家庭托管、维修维护、物业管理、社区导购、房屋租售、人才招聘、法律服务、生活百事等众多行业类别，人的一生从出生到去世所需服务需求都尽含其中，是一个市场发展潜力巨大的产业。
安徽省家政服务网络中心不仅要满足现有的家政服务需求，而且还要作为全省家政服务业不断创新发展的业务支撑平台。
通过平台提供全省行业共享的高水平信息化基础服务，促进家政服务业规范化、信息化、产业化、网络化、品牌化发展，做大做强我省家政服务业规模，形成安徽品牌，从而促进全省家政服务业的健康创新发展。
四、家政服务网络中心管理规则和制度：
为确保家政服务网络中心规范运营，特制定以下管理规则和制度：
（一）企业加盟中心的准入及退出规则（附件一）
（二）加盟企业的分类及暂停、清退服务规则（附件二）
（三）加盟企业评价体系（附件三）
（四）加盟企业信息审核与发布制度（附件四）
（五）服务争议（投诉）的处理制度（附件五）
（六）安徽省家政服务网络中心内部管理制度（附件六）
五、家政服务网络中心服务流程
中心主体主要由全省统一便民服务热线96315和
www.96315.cc家政服务门户网站构成。
96315便民服务热线按照属地化处理原则，负责将居民来电分发到各地市的呼叫中心，根据居民实际需要提供家政服务预约、咨询，信息对接和客户回访以及接受投诉等服务；www.96315.cc家政服务门户网站主要提供政策宣传、资讯发布、对接派单、品牌展示、企业评价等网络化服务，并根据运行需要和政府有关部门管理要求，对网络数据进行汇总、统计和分析。
（一）服务时间
1、全省统一便民热线电话96315的人工服务实行全天候每周7×24小时服务制度，在服务时间内提供订单记录、相关信息咨询、争议（投诉）等服务，各加盟企业的服务时间由企业工作时间自主确定。
2、加盟企业在工作时间内接到中心转派订单20分钟内，需根据订单的相关信息，安排工作人员与客户联系和确认，然后在系统中按照订单流程进行回复。
因各种原因双方无法谈妥的订单，企业需在确认无法服务后立即将订单退回中心。
订单生成时间不在企业的服务时间之内的，顺延至下个服务时间开始后的30分钟之内。
10分钟之内企业未在中心平台进行操作，中心平台有权强制收回订单。
3、加盟企业安排服务人员的上门时间由企业与客户自行约定。
并按照约定的时间提供服务。
如需变更服务时间，应提前告知客户，经客户同意后才可变更，并通过中心进行相应的修改。
（二）服务流程
客户可通过拨打中心全省统一便民热线电话96315或登录www.96315.cc家政服务门户网站提报家政服务需求信息，中心根据客户的需求信息，分类向加盟家政服务企业免费派发订单，消化服务需求，跟踪评价服务，反馈服务信息。
家政服务人员需携带回执单上门服务，在整个服务结束后请客户如实填写服务评价等相关信息，并在服务完成后24小时内，通过中心平台系统对客户评价进行反馈。
通过电话和网络预订服务的客户可以通过中心客服回访电话或短信以及中心网络平台对提供服务的家政企业、服务人员进行服务评价。
家政服务网络中心家政服务流程图：
六、家政服务网络中心运营承诺
为严格落实商务部、财政部相关文件精神和《家政服务网络中心建设规范》要求以及安徽省商务厅、财政厅有关家政网络中心建设运营管理要求，家政服务网络中心作如下承诺：
一、严格遵守国家的法律、法规；落实国家、省市各级政府部门有关家政服务业政策；执行国家家政服务网络中心建设标准和管理要求。
二、根据“属地管理，分级负责”原则，接受省市各级商务部门监督和指导，严格按照《安徽省家政服务网络中心运营规则》要求运营管理。
三、严格执行国家互联网相关管理规定，严禁发布虚假、臆造不诚信的信息和上传非法、淫秽、暴力等图片。
四、保障加盟中心的企业合法、真实、有效，严禁不诚信的企业加盟。
五、严禁违反诚信和公平原则，为营利而对高收费企业优先排名或优先派发客户订单。
六、积极协助加盟企业与客户争议（投诉）的处理，及时清退不诚信的企业。
严禁协助处理争议（投诉）时态度消极或不处理争议（投诉）。
七、严禁中心工作人员违反操作流程，对客户和企业反馈的信息不能准确记录、反馈和跟踪服务。
八、严格落实中心保密制度，严禁泄漏客户和企业机密，导致损失和不良影响发生的，将视情节予以责令改正、停止履行职务；构成犯罪的，移送司法机关依法处理。
九、不得有其它违反国家、省市相关规定以及《安徽省家政服务网络中心运营规则》的行为。
附件一：
企业加盟中心的准入及退出规则
一、家政服务网络中心的准入规则
（一）安徽省内经工商部门或相关政府部门合法登记注册的家政服务企业、企事业单位、社会组织等均可向各地市中心提交加盟申请，经各地市中心初审合格，报省中心审核通过，由企业签订相应的《家政服务网络中心加盟协议书》（见附件1）后，可准许加入平台。
（二）国家级和省级“龙头”、“放心”家政服务企业，经各级商务部门确认后，由中心与企业签订相应的《家政服务网络中心加盟协议书》加入平台。
（三）所有加入中心的企业均需提供经工商部门或相关政府部门合法颁发的营业执照、税务登记证、法人身份证等有效证件的复印件，从事特殊行业（如煤气、热水器维修等）的企业，需提供从业资格证书的复印件。
（四）加入中心的企业均需遵守国家有关法律法规和相关行业管理条例。
二、家政服务网络中心的退出规则。
（一）在中心对服务结单客户的回访中，客户满意度低于90%的，将对企业提出警告；连续两个月好评率低于90%的，停止在中心平台接入。
注：
月好评率=“好评”数量/当月评价总量×100%。
客户的评价分为：
好评、中评、差评三个档次，数据以中心统计为准。
（二）经中心派发的客户需求，在企业提供服务过程中，因企业内部管理、经营方针等引发较为恶劣的社会事件或引起社会公众不满的，停止在中心平台的接入。
（三）因企业弄虚作假或自身其他原因，未按照中心的相关要求，提供与客户约定的服务，从而引发客户投诉，投诉数量达到每月5次，或达到每月订单量的10%的，停止在中心平台的接入。
（四）加盟企业对从中心获得的客户信息，进行转让、交易，或者泄露客户资料信息，发送违法信息、商业广告等垃圾信息的，停止在中心平台的接入。
（五）因违规操作，累计暂停服务达3个月以上的企业，停止在中心平台的接入。
（六）加盟企业接受中心派发的订单，须切实按照订单要求，履行家政服务。
发现私自弄虚作假的，第一次予以警告；第二次按照企业的评定标准得分下调一个等级；第三次停止在中心平台的接入。
（七）加盟企业在对客户的服务过程中产生纠纷或投诉时，存在着未能积极、主动协调客户解决，而是消极、被动应对的，或在与客户沟通协商中恶语中伤，侮辱谩骂的，经调查核实后，停止在中心平台的接入。
（八）加盟企业提供虚假信息谋取不当得利，或虚假上报无法提供的服务项目、服务区域等，引起客户不满意，且不满意订单量达到每月3次，或高于每月订单量10%的，停止在中心平台的接入。
（九）加盟企业违反《劳动合同法》、《税法》等其他相关法律、法规的，停止在中心平台的接入。
（十）加盟企业不遵守《安徽省家政服务网络中心运营规则》和相关行业管理规定的，停止在中心平台的接入。
所有加盟企业均需对所接收到的订单及客户信息保密，一旦信息泄露，承接该客户订单的企业（除最终服务企业）均承担责任。
被强制退出中心平台的企业3个月内不得接入中心平台，3个月后视整改情况提出申请，经省中心同意后方可重新接入中心平台。
三、家政服务企业申请接入平台的流程
（一）企业提交申请
加盟中心的企业首先提供相应的基础资料等材料到当地市中心申请（国家级和省级“龙头”、“放心”家政服务企业，需到各级商务部门申请）。
完整的基础材料如下：
1、企业营业执照复印件2份；
2、法人身份证复印件2份；
3、税务登记证复印件2份；
4、从事特殊行业（如煤气、热水器维修）企业，提供从业资格证书复印件；
5、《家政服务网络中心加盟协议书》一份。
其中《家政服务网络中心加盟协议书》包括：
《家政服务类企业信息登记表》（见附件2），《家政服务网络中心加盟承诺书》（见附件3）。
6、国家级和省级“龙头”、“放心”家政服务企业，提供相应证明材料的复印件。
（二）资格审核
申请加盟中心的企业，根据属地管理原则，由各地市中心负责本地区企业加盟资格初审工作，初审合格后再报请省中心审核通过（国家级和省级“龙头”、“放心”家政服务企业，由各级商务部门负责审核）。
（三）正式加盟
申请加盟中心的企业，经加盟资格审核合格，符合加盟条件的家政企业，需签订《家庭服务网络中心加盟承诺书》，完成相关账号的开通和操作系统培训使用后，正式加盟中心，接受客户的服务要求。
（四）家政服务企业申请接入流程图
（五）“龙头”和“放心”的家政服务企业申请接入流程图
附件：
1、《家政服务网络中心加盟协议书》
2、《家政服务类企业信息登记表》
3、《家政服务网络中心加盟承诺书》
4、《××市家政服务网络中心建设协议》
附件1：
家政服务网络中心加盟协议书
甲方：
××市家政服务网络中心
乙方：
按照商务部《家政服务网络中心建设规范》要求，依据《中华人民共和国合同法》及相关法律、法规，经甲、乙双方共同协商，特制定本协议。
一、合作宗旨
为适应社会现代服务业的发展要求，充分利用信息技术与网络服务资源，为家庭、社区和家庭服务机构提供灵活、便捷、安全的供需对接服务，促进××市家庭服务业健康有序发展，最终实现居民家庭服务需求足不出户即可找到相关服务对象。
二、合作内容
甲方拥有以全省统一家政服务96315便民热线和
www.96315.cc家政服务门户网站为主要服务形式的家政公共服务平台。
乙方具备诸如维修服务、养老服务、医疗服务、物业管理、人才招聘、家庭服务、中介服务、法律咨询、职业培训等实施具体服务的能力与条件。
通过甲、乙双方的密切合作，可将双方资源进一步整合与优化，共同发展家政服务会员，最大限度地提升××市家政服务质量和服务社会化的能力与水平，为实现规范家政、和谐家政、便捷家政的产业化目标创造必要的条件。
三、合作方式
甲方为乙方提供家政服务供需对接平台，使乙方可以发布各类合法、合规家政服务项目信息，提供个人家政服务需求供乙方选择，依据双方合作协议之规定，免费为乙方提供个人需求信息服务。
乙方负责对甲方提供的家政服务平台进行家政服务内容对接，在双方确定的协议范围内，乙方可通过甲方平台提供的信息完成服务内容。
乙方对自身的服务行为及服务结果负有完全责任，不得作出任何有损中心和服务对象的事情。
甲方负责对乙方服务状况和服务质量等进行评估，不定在网上期开展评选“诚信经营示范企业”活动，并将优秀企业向社会公示。
四、双方的权利与义务
（一）甲方的权利与义务
1、本协议签订后，甲方需通过网站、电话转接、传真通知等技术手段为乙方提供家政服务需求信息转接服务。
坚持“优质优先”原则，依据乙方服务承诺兑现的程度做出决定。
保证乙方得到即时、准确的服务需求信息。
2、甲方拥有对乙方提供的信息资源的使用、发布权，并对乙方的信息在发布方式、排列方式、内容繁简等方面进行必要的调整与修改，对乙方违背合法性、真实性、实效性原则的信息，有其删除权。
3、甲方有义务为乙方在www.96315.cc家政服务门户网站提供企业网页一个，义务为乙方在www.96315.cc家政服务门户网站提供广告位一个，发布时间为一年。
（二）乙方的权利与义务
1、乙方应提供给甲方营业执照副本复印件一份备案，并有权依照工商、税务、安全、质检等部门核准的经营范围、经营方式和经营标准范围内，依法自主经营。
2、乙方发布的信息，必须真实、准确、符合国家有关的各项法律、法规，否则承担由此带来的一切法律责任。
3、乙方应严格兑现服务承诺，如有变动需提前通知甲方。
4、因乙方经营活动给服务对象造成损失或引起纠纷和投诉的，乙方可选择要求甲方协助调解和非诉解决，调解不成时，乙方可自行通过法律程序解决。
五、免责条款
因网络线路障碍、电脑“黑客”破坏或不可抗力等原因，造成的信息储存、发送失败等情况，双方均不得追究。
六、争议处理
本协议的未尽事宜，通过双方友好协商处理。
需签订补充协议时，补充协议与本协议具同等效力。
本协议执行中发生的争议，通过双方友好协商解决。
协商不成，任何一方均可提起诉讼。
七、协议文本
本协议正本一式两份，甲、乙双方各持一份。
本协议经双方法人代表签字、盖章后生效。
八、合作期限
本协议有效期为壹年。
自年月日起至年月日止。
本协议期满后，若双方均有继续合作的意愿，双方需另行签订新协议。
甲方（签章）：
××市家政服务网络中心
法定代表人（签字）：
乙方（签章）：
法定代表人（签字）：
年月日
附件3：
家政服务网络中心加盟承诺书
本公司已认真阅读并接受《安徽省家政服务网络中心运营规则》，自愿加盟家政服务网络中心，通过96315全省统一家政服务便民热线和www.96315.cc家政服务门户网站，为广大客户提供诚信、便捷、满意的家庭服务。
在提供服务和经营管理过程中承诺如下：
一、遵守《劳动合同法》、《税法》等相关法律法规，规范用工管理，按时足额纳税。
二、遵守安徽省有关家政服务行业管理规定和遵守安徽省家政服务业相关行业规范。
三、遵守《安徽省家政服务网络中心运营规则》，如实填报《家政服务类企业信息登记表》等相关信息。
四、秉承“服务为先、客户为尊”的服务宗旨，严格遵守服务公约和道德准则，遵守“20分钟响应”原则，积极主动承担在服务过程中与用户产生的争议、投诉等纠纷，切实让用户满意。
五、有效落实本地家政服务业机构的指导要求、积极配合本地家政服务业协会的日常工作，为全省家政服务业更快更好发展做出贡献。
本承诺书一式三份，省家政服务网络中心，市家政服务网络中心、加盟企业各执一份。
企业名称（盖章）：
企业代表签字：
年 月 日
附件4：
××市家政服务网络中心建设协议
甲方：
××市商务局
乙方：
为贯彻落实国家和安徽省有关家政服务网络中心建设的相关文件精神，根据安徽省商务厅、财政厅《关于确定省鸿业网络运营管理有限责任公司承建省家政服务网络中心项目的通知》［皖商服字〔2013〕161号］）的通知要求。
本着进一步整合××市家政服务资源，提升家政企业服务质量，为家庭、家政企业和政府机构提供一个便捷、安全、高效的信息交流、需求对接和资源共享网络平台，实现××市“家政服务业体系”建设健康、有序发展的目标，经甲、乙双方协商一致，达成××市家政服务网络中心建设协议如下：
一、甲方根据安徽省商务厅、财政厅有关家政服务网络中心建设要求，应积极协助和配合乙方开展××市家政服务网络中心建设工作，并根据乙方建设需要提供支持和创造便利条件（如：
协助乙方采集录入本地市公共服务信息和数据，组织和鼓励当地“龙头”、“放心”家政服务企业加盟中心等）。
二、乙方承诺将严格按照国家商务部有关《家政服务网络中心建设规范》要求制定《××市家政服务网络中心建设实施方案》，并主动征求甲方意见和批准。
三、乙方应在本协议签订之日起日内按照批准后的《××市家政服务网络中心建设实施方案》完成中心建设工作，并申请甲方进行验收。
四、甲方自接到乙方申请验收之日起日内，根据安徽省商务厅、财政厅要求，按照国家商务部《家政服务网络中心建设规范》和《××市家政服务网络中心建设实施方案》等标准，组织对乙方承建家政服务网络中心建设项目进行评审验收。
五、乙方承建的××市家政服务网络中心建设项目经甲方验收合格后，甲方应及时协调本地市财政部门拨付家政服务网络中心建设专项扶持资金。
六、乙方承诺将严格按照《安徽省家政服务网络中心运营规则》对建成并通过验收的××市家政服务网络中心进行运营管理，并接受省、市各级商务部门监管和业务指导。
七、乙方在××市家政服务网络中心建成并投入运营后，在申报国家、省市相关扶持政策时，甲方应给予支持，并积极协助乙方申报。
八、甲、乙双方未尽事宜，经双方协商一致后与本协议具有同等效力。
九、本协议一式六份，甲、乙双方各执两份，呈报安徽省商务厅、安徽省家政服务网络中心各一份。
十、本协议自签字、盖章之日起生效。
甲方（签章）：
乙方（签章）：
法定代表（签字）：
法定代表人（签字）：
签订日期：
年月日签订日期：
年月日
附件二：
加盟企业的分类及暂停、清退服务规则
一、企业分类
家政服务网络中心是以家庭服务需求为服务对象的信息平台，加盟中心的企业以家政服务类企业为主，非家政服务类企业为补充。
对非家政服务类的企业加盟后仅供用户的定点查询，不提供订单转派及电话转接服务。
加盟中心的企业将进行相应的预分类处理，根据企业的业态，服务项目特点，企业自身条件等主要分为三类：
序
号
企业预分类
过程处理
结果
1
常规业态，具备电脑网络接收订单的企业等
企业信息录入家政服务网络中心系统。
配账号，密码用于处理订单等
订单处理
2
开锁、管道疏通等紧急需求服务类，不具备电脑网络的企业等
企业信息录入家政服务网络中心系统。
企业电话作为转接电话，不配备账号
电话转接
3
非家政服务的一般业态，咨询服务类等
企业信息录入家政服务网络中心系统。
作为黄页信息查询。
不配备账号或电话转接
黄页信息查询
注：
“常规业态”指客户需求量较为集中服务项目：
如保姆、月嫂、钟点工、保洁、家电维修、搬家物流、养老服务等。
为优化系统、加强网络平台管理，对于有账号需求的其他业态的企业，可酌情配备系统账号。
所有账号开通后3个月内无登陆记录或企业有系统订单信息积压超过3个月不处理的，该账号密码自动锁定。
企业后续有需要开通的，向当地市中心提出申请，由市中心向省中心申请是否同意开通平台账号。
二、企业的分级管理
在重点推荐专属分区版面中展示国家和省市级认定的星级家政服务企业外，中心还对其它所加盟企业参照企业服务评价体系评分分为四个层级进行展示，分别是：
五星企业、四星企业、转接企业、短信黄页，每季度平台自动更新企业层级。
（一）五星企业定义：
总体评分高于80分（含）的企业。
指积极响应家庭服务平台日常订单需求，接单率高、处理及时、客户好评高、成交量高、服务规范、投诉率低的优秀企业（评价打分
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