医院员工行为礼仪规范手册.docx
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医院员工行为礼仪规范手册
医院员工礼仪行为规范手册
行为道德规范职业道德规范
类另U
道德规范
临床医生
病人至上，救死扶伤；涵养医德，诊治精心。
依法行医，尊重患者；钻研医术，精益求精。
护理人员
爱岗敬业，关心病人；甘于奉献，主动热情。
勤学苦练，提高技能；周到服务，亲切温馨。
医技人员
面向临床，积极配合；遵章操作，诚实守信。
迅速快捷，准确无误；细致有序，服务专心。
行政管理人员
科学管理，以人为本；廉洁奉公，持之以恒。
作风民主，恪尽职守；讲究方法，提高效能。
后勤服务人员
诚信服务，保障有力；技能过硬，乐于助人。
面向一线，优质高效；精打细算，节俭为本。
第二节、行为规范
类另U
行为规范
医院领导
德才兼备、勇于创新、正直睿智、博学多才、平等待人、宽容博爱、识才用才、公平公正。
员工通用
敬业爱岗、技术精湛、相信同志、顾全大局、同心同德、廉洁自律、全面发展、护佑病人。
临床医生
（含医技）
首诊负责、尊重病人、礼貌待人、作风严谨、提高技术、廉洁行医、合理用药、团结协作。
护理人员
仪表端庄、体贴病人、服务认真、提高技术、保守医密、勤奋学习、团结协作、自尊自强。
行政管理人员
服务一线、关心员工、仪表端庄、注重学习、勇于创新、廉洁奉公、团结协作、忠于职守。
后勤服务人员
服务临床、服务病人、文明礼貌、整洁干净、遵纪守法、认真负责、团结协作、严守规程。
第三节、基本服务理念
类另U
基本理念
语言交流
谈吐高雅，语言文明，倾听认真。
语音清晰，语气亲切，语调适中。
解答问询，热情耐心，言简意明。
接受意见，虚心诚恳，致谢改进。
诊疗过程
首诊负责，首接负责，善始善终。
礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊。
急诊急救，动作迅速，争分夺秒。
认真检查，仔细诊断，及时报告。
规范操作，动作轻柔，准确适度。
因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。
术前严密交代，术中全神贯注，术后体贴照顾。
对病人的配合有谢声，操作不顺利时有致歉意。
解释病情，准确清楚，简练易懂。
关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。
病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。
五个多一点
对病人多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助。
五心
解释耐心、诊疗细心、接诊热心、护理精心、接受意见虚心。
十二个点
微笑多一点、说话轻一点、脾气少一点；胆量大一点、查对细一点、理由少一点；做事多一点、效率高一点、行动快一点；业务熟一点、脑筋快一点、嘴巴甜一点。
语言规范
类另u
基本
用
语
常用接待
交谈用语
您好欢迎！
欢迎您您早、早上好、下午好、晚安请进！
请坐，请问您找谁？
请问有什么事请问，您哪里不舒服？
请问，有什么需要帮忙吗？
请问，您明白了吗？
您听清楚了吗？
请您稍等、请您等一等。
请到这边来。
对不起！
让您久等了。
对不起，打扰了。
抱歉！
很抱歉！
实在抱歉。
谢谢您！
谢谢！
没关系，不用谢。
没关系，别客气，不客气。
请让一让，请让一下。
请……劳驾……请多包涵。
常用称呼用语
根据不同对象称呼大伯、大娘、大叔、大婶、阿姨、师傅、先生、大姐、女士、小妹、小同学、小朋友等较为亲切的称呼，不要直呼病人的床号。
也可根据其职务称呼：
首长、经理、主任、老师等。
对外宾，应按不同对象称为：
先生、夫人、太太、女士、小姐。
常用问候用语
您好！
早上好！
下午好！
晚安！
节日愉快！
春节好！
新年好！
圣诞快乐！
请多保重！
续表
类另U
基本用语
常用问候用
语
走好、请慢走！
祝您早日康复！
祝您健康快乐！
接待礼貌用语
有客人到，站起来迎接，称呼，问候，请客人坐。
对初次来访者，应向客人一一介绍在场人员；如有事应将事情暂放一边待客；如有急事要办，应向客人说明，并尽快做完，或一边做一边交谈，不要冷落客人（指一般公事允许的前提下，如果是医疗工作，则应专心，绝不能分心，以免出差错）。
当客人告辞时，应起身相送，亲切道别，一般送到科室门口或门前的楼梯；对首长、领导、长辈、重要客人，则送下楼梯或送上车，招手示意再见，至小车启动离去后方可离开。
接待宾客或来访者用语：
您好！
请坐。
您好！
请问您找谁？
您好！
请问您有什么事吗？
我可以帮您做些什么？
送宾客用语：
请慢走！
请走好！
欢迎您下次再来，再见！
电话礼貌用语
当你做客时,，应对送力另你的丄丿人说:
~请留走、、2请回。
。
在通话的过程中，自始至终，要待人以礼，尊重自己的通话对象，做到语言文明、态度文明、举止文明。
接听电话时应：
铃响三声后接听一先问好一报科室名一礼貌地询问对方找谁或有何事需要帮忙，当接话人不在时应客气告诉对方其去向，问及是否需帮助转达或留言。
要求对
话时态度亲切和蔼、声调应和缓悦耳，掌握交谈时间，不能岀言不逊或自言自语，这样会使对方感到茫然困惑。
接听电话用语：
您好！
我是牟定县人民医院XX科，请问您找谁？
请问有什么事吗？
您好！
请问您贵好？
xx同志（医生）不在（或正在手术、抢救），有什么事我可以为您转达吗？
打电话用语：
您好！
你是XX单位吗？
我是牟定县人民医院XX科室的XX医生或护士，请问XX在吗？
劳驾您
（麻烦您）请他来听电话。
谢谢您！
续表
类另U
基本用语
电话礼貌用
语
若拨错电话号码，应对接听者表示歉意，“您好！
对不起，拨错了号码。
”不要一言不发，挂断了事。
打、接完电话后，放下电话时动作要轻。
请人帮助礼
貌用语
请您……谢谢！
麻烦您……谢谢！
劳驾您帮忙……谢谢！
接受帮助礼貌用语
谢谢！
麻烦您了！
辛苦了！
谢谢！
表达歉意礼
貌用语
对不起！
请原谅！
对不起！
很抱歉！
医生语言行为规范1、
门诊医生语言行为规范
项目
语言
行为
诊断前
（称呼），您好，请坐！
态度和蔼、诚恳。
询问病情
请问您哪儿不舒服？
以前得过什么病？
有没有家庭病史？
请您再想想还有哪里不舒服？
语气要平缓，眼神盯着患者，态度要认真。
初步体检
请麻烦您角开衣扣，请您躺在诊察床上，解开衣扣（裤带），给您做个初步检查。
按操作规范进行。
交代病情
病轻时：
您没什么大碍，是XX病，我这里开了些药，回去后按时吃药，注意休息，很快就好的。
病重时：
您需要住院进一步检查和治疗，不过请放心，这种病的治愈离比较高，请您拿好住院单到住院处办理住院手续。
语气平缓中肯，开处方或住院单，并告知食等注意事项。
转科诊治
（称呼），经检查，您需要到XX科去诊断，麻烦您现在或改日挂XX科，并让XX科的医生为您诊断。
态度中肯，目送患者岀门。
开处方
我为您开的药主要有……需要您按时吃药，这样才能康复。
当病人点名要药时：
（称呼），根据您的病情，XX药并不适合，请您相信我们。
当病人要开大剂量药时：
（称呼），根据您的情况，开这个量是最好的，这是XX天的用量，用完后，可以随时了解药效和病情，有什么问题请及时和我联系，请您谅解和配合！
要按规定开处方，同时，要耐心向患者解释用药及用量。
较难作岀诊断
（称呼），不好意思，为了您的健康，需要请示上级医生帮您看一下，请您稍等片刻或等X日再来，请谅解！
耐心抚慰患者，
并及时请示上级医生。
2、急诊医生语言行为规范
项目
语言
行为
劝慰患者
或家属
（称呼），您（您的XXX）的病情较重（不稳定），需要留诊观察；请放心，我们一定尽力抢救治疗的。
介绍患者目前情况及将要进行的一些治疗，做好抚慰工作。
留诊观察
后出院
您的病情已基本好转，可以岀院了，请您回去后，按时吃药，如有问题及时来诊。
详细介绍患者各
项注意事项。
留诊观察后需住院
（称呼），为了更好地观察、诊疗，需要住院，请去住院处办理入院手续。
按规定开具住院单及相关手续。
征求意见
进行手术
（称呼），您（您的XXX）急需手术治疗，虽然手术本身也有一定危险，但可以使病情得到缓解，请您尽快考虑一下，是否要同意进行手术。
按操作规范进行，详细介绍手术利弊。
3、病房医生语言行为规范
项目
语言
行为
了解病史
您好！
我是您的主管医生，我姓X,希望我们相互配合，在治疗上有什么要求和问题，可以随时找我。
现在需要进一步了解您的病史，请问您是什么时候发病的，发病时有什么不舒服，到过什么医院？
做过什么检查，用过什么药？
现在感觉如何？
病人入住床位后，经管医生在接到护士通知5分钟内到病床边了解患者病史。
询问时注意病人的心理承受力。
为病人体检
（称呼），您好！
现在为您体检，请不要紧张，谢谢您的配合！
您的病情我已经检查完毕，请您安
体检时，按操作规范进行。
病，用药后有什么不舒服请及时告诉我。
向患者家属交代病情
病轻时：
目前病人的病情比较稳定，你们可以回去，这里不需要陪护，我们会努力照顾好他（她）的。
对垂危病人家属：
眼下病人的病情较重，可能随时会岀现生命危险，希望您们有思想准备，不过我们会全力抢救的，也请你们留下一人陪护。
语气平缓中肯，适当抚慰家属。
办理手术手续
（称呼），您的XX是XX病，病情急需手术治疗，不过手术也会有一些风险，请您仔细考虑，如果同意，请您签字。
按规定签订手术同意书。
术前检查
（称呼），今天感觉如何，明天手术由我主刀，请您不要紧张，现在我再给您进行一次检查。
您的全身情况较好，希望您今晚休息好！
按操作规范进行，并辅以语言安慰。
手术后
（称呼），您的XX手术非常成功，请放心！
您现在感觉如何，让我查看一下您的刀口情况！
您恢复得比较快，在术后XX天就可以拆线了。
详细检查伤口渗岀情况，引流管是否通畅及其他有关情况。
处理病人意见
（称呼），您提的意见我们诚恳接受，我们会尽快将您的意见转告给我们上级，我们会尽快回复您。
谢谢您的意见！
耐心倾听病人的不满，并做好详细记录及时上报。
续表
项目
语言
行为
病人岀院
病人不愿意出院时：
（称呼），您的病情已基本恢复，不需要住院了，只要您回去按时吃药，注意休息，很快就会痊愈的！
病人出院时：
（称呼），经过这段时间的治疗，您的病情已经基本痊愈，回去后记得按时吃药，并定期来医院复查。
祝您健康岀院！
详细介绍出院后的一些注意事项及回医院复查时间。
护士语言行为规范1、
基本要求
项目
基本要求
三基三严
三基：
基础理论、基本知识、基本技能；三严：
严格要求、严谨态度、严肃作风。
三查八对
一注意
三查：
操作前查、操作中查、操作后查；
八对：
床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、方法、药品有效期；注意：
用药后反应。
三多
多巡视观察病情；多宣传卫生常识；多做心理护理和解答病人提出的各种冋题。
三不放过
问题性质原因不清不放过、责任不清不放过、无分析讨论结果不放过。
四要
仪表要整洁，工作要严肃；环境要保持安静，做到四轻（说话轻、走路轻、操作轻、关门轻）；要严格执行各项规章制度和操作规程。
四化
设施规格化、管理科学化、工作制度化、护理操作规程化。
四勤
眼勤、手勤、腿勤、嘴勤。
四轻
走路轻、关门轻、操作轻、说话轻。
四无
病房无污物、无痰迹、无便器、无不良气味。
四不
不推、不硬、不冷、不顶。
五个■样
领导在场不在场一个样；白天夜间工作一个样；熟人非熟人一个样；检查质量前后一个样；平日与假日一个样。
五心
诊疗精心、护理细心、解答耐心、接受意见虚心、使病人家属放心。
五定
定物、定量、定位、定专人保管、定时检查。
五条线
床、床头桌、床旁椅、暖水瓶、被尾成线。
续表
项目
基本要求
五包
送水到床头，包病人饮水；送饭到床头，包病人就餐；送药到床头，包病人服药到口及处置；送大小便器到床头，包生活护理；服务到床头，包洗脸、洗头、洗脚、翻身、剪指甲、理发等。
五主动
主动换位、主动察觉、主动沟通、主动介绍、主动关爱。
五个要
要容忍病人的误解、要尊重和保护病人的隐私、要全方位无缝隙、要让病人知道并遵守医疗秩序、病房环境要整洁。
五个零
护患之间“零距离”、医疗服务“零缺陷”、各项治疗“零风险”、患者心理“零负担”、护理工作“零投诉”。
五个性
超前性、便捷性、主动性、延伸性、人文性。
五了解
了解常用药物作用、剂量、不良反应、中毒症状、配伍禁忌。
六洁
口腔、头发、手足、皮肤、会阴、床铺清洁。
六及时
及时发现病情、及时报告医生、及时抢救、及时处理病人呼唤、及时巡回、及时送大小便器。
六不准
不准随地吐痰、不准乱扔果皮、不准大声喧哗、不准吸烟、不准打扑克、不准在室内晾衣。
六个一
对新入院病人实行“六个一”服务，即：
一个微笑、一声问好、一声请坐、一杯茶水、一次院规介绍、一张宣教卡。
七知道
床号、姓名、诊断、治疗原则、护理要点、心理状态、饮食。
七声
病人来了有问候声、体贴病人有关怀声、服务不到有致歉声、操作前有解释声、受表扬有道谢声、为病人办事有回声、病人岀院时有送声。
八个一
多说一句话、多跑一回路、多陪一分钟、多送一微笑、多提供一次方便、多减轻一分负担、多攻克一道难关、多奉献一点爱心。
护士长
九知道
病人总数、入院人数、出院人数、危重病人数、当日手术（检查人数）、次日手术（检查人数）、请假病人数、情绪不稳定病人数、特殊需要病人数。
续表
项目
基本要求
责任护士
十知道
床号、姓名、年龄、诊断、病情、阳性体征（含检验、检查）、主要治疗用药、护理、心理、睡眠、饮食及排泄。
输血三
查八对
三查：
血液有效期、包装是否完好、血液质量。
八对：
床号、姓名、住院号、血袋号、血型、交叉配血试验结果、血的种类、血的剂量。
二严二有
严格遵守无菌技术及操作常规、严格区分有菌无菌区；有定期消毒培养制度、有记录签字及标签。
四快
一准确
接待病人快、输液快、吸氧快、抢救操作快；掌握各种抢救药品、位置、剂量、用法准确。
医嘱执行三准确
执行医嘱准确、执行时间准确、转抄医嘱准确。
基础护理两
及时一无三
统一
两及时：
晨间洗涮主动及时、巡视观察及时。
一无：
无护理并发症。
三统一：
医嘱单、一览表、床头卡。
一洁二干净
三不乱放
一洁：
清洁整齐。
二干净：
病室、门窗干净。
三不乱放：
床、床头桌、物品不乱放。
借用器械备
品二有二无
有账卡、有记录；无损坏、无丢失。
2、基本规范
项
目
基本要求
优质服务
理念
语言细节+仪表细节+操作细节=优质言行规范+流程规
范+表格规范=服务细节+规范=优质服务
服务路径
入院接待一礼仪化，流程介绍一具体化；病房环境一温馨化，服务过程一规范化；各项费用一透明化，相互沟通一亲情化；服务目标一特色化，健康教育一个性化；岀院知道一人性化，保持联系一经常化。
续表
项目
基本要求
视觉规范
病区要求安静、清洁、舒适、温馨，各种标牌醒目，自觉接受病人和亲属监督，儿科、急诊科、病区根据专业特点再造温馨环境，温馨提示卡操作，如：
“您的护士提醒您，明晨抽血后再吃饭”等。
形象规范
工作人员上岗时精神饱满、着装整齐、佩戴胸卡、淡装上岗，要求穿工作裤、护士鞋上岗；头发不过肩，长发盘起；不许戴耳环、戒指、手镯，不化浓妆。
语言规范
入院接待使用安慰性语言，日常交往使用礼貌性语言；交流沟通使用问候性语言，护理查房使用保护性语言；健康教育使用通俗性语言，病情好转使用激励性语言；情绪激动使用规劝性语言，病情反复使用鼓励性语言；操作失误使用致歉性语言，遇到困难使用帮助性语言；病人需求使用关爱性语言，病人出院使用祝福性语言；医护协作使用理解性语言，治疗检查使用解释性语言。
行为规范
要求遵守职业道德、护士礼仪、仪表、行为规范，杜绝不规范行医；掌握沟通技巧，和病人交谈时不能靠在病人床边或床头柜上；表情应自然，态度不卑不亢，走路时挺胸收腹，脚步轻盈；护士站保持安静，除治疗护士核对医嘱、处理医嘱外，余者不可围坐在护士站内。
流程规范
病区交班
病区护士长主持，听取值班护士汇报，护士与医生面对面站立（护士面向走廊），站位排序：
护士长一夜班护士一主班护士一责任护士一其他。
入院接待
起身迎接，扶送病人至病房，介绍同病室病友，并将其介绍给同室病友，介绍病区环境、规章制度、主治医生、护士长及自己，并教会病人使用床边传呼系统。
查房规范
责任护士至少每周跟医师查房2次，配合主治医生落实治疗要点，做好病人基础护理，完善护理措施；护士长每周跟随主任查房1次，查房车放置床尾，查1位病人进行手消毒1次。
岀院处理
责任护士为病人提供书面岀院指导，送病人至病区门口，并送上祝福话语，给予继续为其服务承诺，并留下本科室电话号码，使患者对健康生活充满信心。
续表
项目
基本要求
流程规范
护士日常值班
责任护士每天提前上班问候病人，询问饮食、休息、病情情况，安排病人外岀检查，各班护士上岗前向患者介绍自己，告诉病人；现在由我值班，您有什么需要我帮助的吗？
如果不在现场，可及时使用传呼系统。
技术操作规范
按技术操作规范的标准操作程序，再造温馨操作流程。
操作前问候、自我介绍，向病人解释，告知操作目的、需要病人的配合等。
操作中鼓励与安慰。
操作后向病人交代应注意的方面，并详细记录。
操作失误时主动对病人说“对不起，谢谢您的理解”等，通过护士温馨操作减轻病人对操作的紧张心理，使病人感到温馨和舒心。
温馨输液流程
输液前：
问候并自我介绍，告知药名、输液总量，所需时间、药物主要药理作用，需要病人配合等。
输液中：
给予鼓励和安慰，分散病人注意力减轻疼痛。
输液后：
保暖及注意事项交代。
输液拔针后：
询问病情状况；请用手指竖着按（沿血管走行）住针眼；请不要揉；请多按一会。
3、举止规范
项目
基本要求
站姿
双目平视，双臂自然交握在腹前或自然下垂。
如晨交班、正式汇报工作等。
不可倾斜站立或斜依桌门，双手插兜，含胸驼背，不东张西望。
坐姿
入座时先整理衣裙，背部与椅背平行，两腿并拢，双手自然交握在腿上。
离开座拉时，椅子放回原位。
护士与患者、
同行交谈时，不可跷起二郎腿，不可斜靠在椅背上，不可伸直腿，不可脚踩椅挡。
走姿
抬头挺胸，步履轻盈。
不可摇晃身子，不可无精打采，双人行走不可拉手搭背，不可嬉戏打闹。
对话姿
交谈时应注视对方，表情自然，动作得体，手势的动作不宜过大，一般上不过肩，下不过腰，左右在两肩之间，切忌手舞足蹈、指手画脚。
续表
项目
基本要求
持物
持病历或书本时，轻握一侧，靠近侧腰部。
站立记录时，将病历放在左前臂掌侧，右手记录；手持治疗盘时，上臂靠近侧胸部，不可一手提拿治疗盘、病历夹等。
推车
双手轻握车柄，背部挺直，轻稳推行。
不可一手拉车或用车撞门。
递物
给患者或其他人员递送资料或尖锐物品时，将文字朝向对方，物品的尖端朝向自己。
递物时要看着对方拿好后方可松手。
不可随意将物品丢给对方。
下蹲拾物
两脚前后稍分开，腰挺直，一手扶裙，缓慢蹲下。
不可大弯腰，不可两腿平行蹲下。
七、导医服务台言行优质服务规范
（一）基本要求。
1、面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，接待患者时站立，耐
心回答患者询问，正确引导患者到各科就诊。
2、随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱患者，为行动不便的患者提供轮椅，协助挂号，必要时协助就诊、取药、检查等。
3、勤动口勤动手，维持大门、门诊的良好秩序。
言行服务规范
项目
语言
行为
患者进入门诊大门
您好！
（或您早、上午好、下午好、晚上好）
双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。
抢救病人
（对家属）
（对家属）您先不要担心，我们会尽最大的努力。
搀扶家属，轻拍肩背以示安慰。
急诊家属
有什么需要我帮忙吗？
轻快准确地协助患者拿药、行李。
老年、行动不便患者
（称呼），小心路滑，不用急，慢慢走。
上前搀扶，送到大门口或电梯口。
续表
项目
语言
行为
患者离开
慢走，再见！
祝您早日康复！
面带微笑，友善。
患者办理住
院
（称呼），住院部在后楼，办理入院手续在住院部二楼，您住院的科室在X楼层。
搀扶老年病人，
帮助拿行李。
岀院病人离开
（称呼），祝您早日康复！
您有什么疑问可与您的管床医生联系。
我们医院有24小时服务热线，电话号码是XXXXXXX。
搀扶老年病人，帮助拿行动。
有闹事争吵的患者
（称呼），一切都会解决的。
您冷静一下，我马上帮助您联系。
您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调。
以柔克刚，以情动人，及时联系到相关科室协调。
八、门诊护士言行优质服务规范
（一）基本要求。
1提前上班做诊前或治疗前准备，做好接诊、分诊、测量血压工作，协助医生填写处方栏等。
2、巡视候诊患者，维护秩序，全面掌握本科医师应诊时间，优先安排老、弱、病、残、高热、传染患者就诊，及时发现重、危、急患者并积极配合医生抢救。
3、对需住院或留观的患者给予联系，视病情陪伴患者用车床、轮椅护送患者办理入院手续，直至到达病区。
4、操作认真规范，关心体贴、扶助行动不便的患者，特殊部位
的治疗注意遮挡。
5、不推诿患者，做治疗不挂“停做”牌。
6、不得关门离岗。
7、遇情绪波动的患者，根据不同情况妥善处理、避免冲突，不能置之不理或冷漠对待。
8、功能检查合理安排次序，患者较多时，做好解释安抚工作，避免患者烦躁争吵。
（二）言行服务规范
项目
语言
行为
患者来就诊
（称呼），请问您挂哪一位医生的号，请您去XX室。
主动迎上问候，指明方向。
患者东张西望，不知如
（称呼），您好！
请问您看什么病？
跟我来，我带您到医生那儿……
微笑热情，领患者到诊室门口候诊椅
何就诊
让我告诉您本院的就诊程序
上就座，并将病历放在医生台上。
接待询问患
者
（称呼），您好！
（回答相应的询问内容）
主动热情地解答患者的疑问和指引患者要去的地方。
患者挤满诊室
请各位到外面稍候，医生会按顺序叫你们每一位的姓名。
微笑示意，安排到诊室外等候。
需躺在床上做治疗
（称呼），您好！
现在帮您做XX治疗，请您脱鞋上床躺下，做治疗时有什么不舒服请告诉我，不要紧张，治疗过程中可能岀现……（将可能的症状和感觉告诉患者，让患者有心理上的准备）
扶患者上床躺好。
需脱衣
（裤）治疗
（称呼），你好！
现在帮您做XX治疗，请解松衣（裤），您觉得冷吗？
很快就好，请别紧张。
拉好屏风，窗帘，尽量少暴露患者
升级会员 