淘宝天猫客服考试试题 2.docx

淘宝天猫客服考试试题 2.docx

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淘宝天猫客服考试试题2

淘宝天猫客服考试试题（客服培训必备）

一.填空题（分数）

1.处理订单必须第一时间看备注，备注包括三个内容是：

；

2.付款方式包括：

储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等；

3.天猫分期的特点，天猫分期是确认收货后开始还款，目前可以从帐户中扣除还款，不支持通过帐户还款；

4.信用卡支付：

买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品（是否需要）支付任何费用；天猫卖家需要支付交易金额（包括运费）的0.8%作为交易手续费。

手续费只对通过信用卡支付的金额收取，红包、积分（天猫）、购物券不计算手续费。

5.货到付款就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。

使用货到付款服务，买家需要向物流公司支付，货到付款（是否支持）香港/澳门/台湾/海外用户。

6.七天无理由退换货：

在后7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，商家有义务向买家提供退换货服务；若商家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉，并申请“七天无理由退换货”赔付。

7.七天无理由退换货的申请条件：

1）买家收到商品后发现存在等问题；

2）买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内（以签收单据的时间为准）；

3）买家提出“七天无理由退换货”的商品，必须保证等不影响商家第二次销售前提下，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限；

4）非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：

A.商家包邮产品由承担发货运费；B.非商家包邮产品，由承担发货运费。

8.订单状态包括：

等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭；

1）订单状态为【已拍下宝贝，等待付款】如果买家在拍下后天内逾期未付款，交易将自动关闭；

2）订单状态为【卖家已发货，等待买家确认】如果买家在发货后天内未确认到货，也没有申请退款，本交易将自动交易成功，系统将把货款支付给商家。

9.延迟发货是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在小时内发货，妨害买家购买权益的行为。

商家的发货时间以的时间为准。

因延迟发货导致买家投诉，商家需向买家支付该商品实际成交金额的%，并且金额最高不超过500元作为违约金，该违约金将以的形式支付；

10.一般违规行为：

包括、滥发信息、竞拍不买、恶意评价、恶意骚扰、不当注册、未依法公开或更新营业执照信息等。

11.严重违规行为：

包括、发布违禁信息、侵犯知识产权、骗取他人财物、扰乱市场秩序等行为。

12.正品保障：

在淘宝商城购物时，若买家认定已购得的商品为假货，则有权在交易成功后天内按本规则发起针对该商家的投诉，并申请正品保障赔付，赔付的金额以买家实际支付的商品价款的倍加邮费为限。

13.淘宝处理投诉为个工作日内（不包括双休日和法定节假日）；投诉有效期为商品成交后的3天-60天，每次交易只有一次投诉机会，如果超出投诉有效期，该宝贝的投诉权限将系统自动关闭。

14.淘宝网评价规则是由信用评价和店铺评分两部分组成；评价期间为交易成功后的15天；店铺评分是买家在淘宝网交易成功后对卖家进行如下四项评分。

15.买家购物找朋友代付，退款后金额是退到的账户。

16.一张店铺优惠券仅限于一个会员单笔订单消费抵用，不可拆分；一笔订单仅限于使用张店铺优惠券。

17.退货运费险是指买卖双方在交易未完结前，买家发起退货请求时，保险公司对退货产生的单程运费提供保险服务，要严格操作流程并填写正确的，卖家退款成功后，保险公司在个工作日内打到买家的支付宝。

二.不定项选择题（分数）

1、客户在跟客户交流是不肯承担运费，客服应该如何处理（）

A.威胁客户承担运费；

B.告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题；

C.如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作；

D.让客户以到付的方式寄回；

2、客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做（）

A.我不会改邮，您就这么付吧；

B.请稍等，我马上为您改好，改好邮费后系统会立刻通知您的；

C.之前不是说了不能免邮费的吗，怎么你这个人出尔反尔；

D.等会儿，我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚；

3、客人购买的商品是99元，退款也是退了99，但客人银行卡短信提示只收到89元，以下哪个解释合理（）

A.订单显示退款99元，但实际卖家少退了10元；

B.客人说谎，想骗钱；

C.使用了10元钱的积分，银行卡只退89元，积分不能折扣为现金，退到了该顾客的支付宝帐户里面了；

D.退货退款天猫要扣10元佣金，所以天猫只退客人89元；

4、客人肩宽39、三围927996、身高体重162115（）

A．108选L码；B.0201选M码；C．0164选L码；D．0254选M码；

5、关于客户服务中，以下方式哪些是错误的?

（）

A.当客户讲价的时候，立刻说明：

本店不议价！

B.当客户要求包邮的时候，客服回答：

请加**元就可以包邮或购满**元即可包邮哦！

C.当客户要求退换货的时候，客服回答：

如无正当理由，恕不退换。

D.当客户收到货后，迟迟不确认也不评价，客服提醒：

请及时确认你就可以参加我们店里每月一次的回馈客户抽奖活动啦！

6、关于货到付款，以下哪几个是不正确的（）

A.聚划算、整点聚、双11购物节都支持货到付款服务；

B.货到付款订单只能发顺丰快递，除快递费外还收取客人一定的送货服务费；

C.货到付款暂时支持港澳台及海外用户；

D.天猫店铺都支持货到付款服务；

7、以下关于快递的内容，正确的操作有哪些（）

A.退件显示签收了售后没处理：

先向客人要退货单号核实签收多天但没处理，发客人ID和快递单号请售后核实；

B.物流显示签收，客人称未收到的，先让客人确认是不是放在物业，或者同事/家人代收了，不是的话，再联系快递核实情况；

C.快递路途丢件，第一时间跟客人沟通并确认是否要补发，跟进快递理赔；

D.已D单但未能及时到货、要等退件或可能长期缺货的，客人催发货要核实清楚再联系回答客人；

8、退换货的注意事项有什么哪些（）

A.保持衣服完好没有水洗、包装完好和商标吊牌的完整，不影响二次销售；

B.请客人写好要换的尺码（或退货原因），客人的旺旺账号D、订单编号、姓名、联系电话等信息，以便售后处理退件；

C.任何形式的退换货，请客人务必先垫付快递费用，我们拒收到付件（大部分快递公司的到付快递费用都是先付的双倍）；

D.我们会在收到退件的隔天处理退件，若有异常请客人及时和客服取得联系，以免耽误客人退换货进程。

9、关于淘宝和天猫店铺换货正确的做法是（）

A.换货需要跟客人确认款式颜色码数、运费责任、操作流程并帮客人延长收货时间；

B.换货需要客人在后台提交申请；

C.为了方便操作及客人快速收到合适的衣服，建议客人退了重新拍；

D.严禁在未收到客人退件情况下换货；

10、关于面料的特性，正确的是（）

A.面料颜色是染色上去的，都可能会掉色，最重要是洗衣粉与洗水的温度，不要杀伤力强的洗衣粉，最好用洗衣液，温水即可；

B.衣服都有缩水率，麻、雪纺纤维会好些，棉、羊毛严重点，如果不想缩水的太厉害，请不要用太热的水；

C.针织面料的衣服洗完后是不能用衣架来这样晾的，水的重量会在衣服晾干的过程中自然往下而拉长衣服；

D.羊毛面料是肯定会起球的，很多人怪毛衣会起球，觉得是毛衣的质量问题；全羊毛的比半羊毛、半涤纶的毛衣容易起球，含羊绒的毛衣比全羊毛的毛衣容易起球。

11、关于天然纤维面料说法正确的是（）

A.丝质面料透气凉爽、抗紫外线，但易皱易勾丝不宜曝晒；

B.棉质面料透气、吸湿、柔软，但易皱易变形；

C.麻布面料结实、透气吸湿性佳、凉爽不粘身，但比较粗糙、生硬、易起皱、悬垂性差；

D.羊毛面料柔软保暖，但易缩水要干洗熨烫；

12、关于化学纤维面料说法正确的是（）

A.涤纶即聚酯纤维，弹性光滑强度高，但易起静电；

B.锦纶即尼龙，强度高弹性好轻薄，但吸湿透气性差；

C.腈纶即合成羊毛，保暖性好，但易静电起球；

D.粘胶纤维即人造丝，吸湿透气光滑，但易皱易缩水）

13、关于女性肤色与服装颜色的搭配说法正确的是（）

A.肤色较白，不挑颜色，喜欢活力的可多选择鲜艳或鲜明的颜色；

B.肤色一般（偏黄），避免穿着和皮肤颜色相近的颜色，黑白灰三色是主选；

C.深色皮肤（黑、暗黄）的人尽量穿浅色的服饰；

D.只要有自信，选什么颜色都光彩照人～！

14、以下体型与服装搭配技巧正确的是（）

A.X体型的人胸部高、腰部细，宜穿软质料的服装，服装款式应简洁大方；

B.H体型的人直腰臀高，缺乏女性凹凸的曲线美，在搭配服装时要强调衣服的比例，避免突出粗直的腰部；

C.A体型的人上身较瘦，臀部较大、腿粗，在搭配服装时要强调女性的成熟与典雅，不宜穿着短裙或短裤；

D.O体型的人臀围大，胸部与腹部突出，外观呈圆形，要穿着有延伸感的服装，以拉长体型，衣服的下半部不能膨大，不宜穿着紧身的服装。

15、关于尺码，表述正确的是（）

A.国内标准女装尺码表示方法：

[号码号/型A]，如[M160/84A]，表示的意思是M码/160号/型是84/体形为A；

B.YABC分别表示体型，其中〔Y偏瘦19-24〕〔A正常14-18〕〔B偏胖9-13〕〔C肥胖4-8〕；

C.B选项中〔A正常14-18〕是表示胸围与腰围相关14-18CM的体型为A正常型；

D.腰围2尺1=70CM=27码。

16、客服日常工作中严重违纪行为包括（）

A.与客人发生言语冲突（对骂，讽刺、挖苦等），将客人加入黑名单的，与同事发生语言或者肢体冲突；

B.上班时间做与工作的其他事情（如看电影、电视剧，视频聊天，煲电话粥等）；

C.无视公司网络安排，打开不安全网站及恶意链接，擅自下载安装任何与工作无关软件及可能危害网络安全的软件；

D.言语不规范或者传递错误信息导致买家劣质评价。

17、以下属于盗用他人账户的行为是（）

A.远程协助帮客人处理订单；

B.买家表示不会支付，提供账号、密码给客服帮忙完成购物；

C．A账号用旺旺联系客服提供B账号信息；

D．客人因不熟悉操作拍下了10个订单，最终只付款其中一个，客服把其它订单删除；

18、关于包邮与七天无理由问题说法正确的是（）

A.当客人要求包邮时，客服可自己做主，原则上顺丰和EMS不包邮，特价商品不包邮；

B.答应包邮的，告诉客人或非质量问题退货要扣回运费；

C.七天无理由非我们责任或非明显质量问题，只支持一次退换；

D.以签收时间起15天内无理由退换，非质量问题15天后就不给退换，以投诉威胁的客人可以不理会。

19、为充分发挥好评返现的营销效果，好评返现需注意（）

A.好评返现，一定要确认评价并且是好评、够数字，再发支付宝并好评截图给财务返现；

B.好评返现不要滥用，除热卖款与新款，没有通过旺旺或短信等承诺过一般都不予返现；

C.好评返现一般只给10元，没说过的尽量不给或只给5元优惠券，或答应下次来包邮；

D.针对新款，客服在销售过程中应多提醒客人给好评并上个人秀，给5元返现，大衣可返10元，这样可以更好地推动新款销量。

20、关于退差价问题表述正确的是（）

A.正常商品签收后7天内因降价或促销而产生的差价可以退返给客人；

B.因双11双12或聚划算等活动比较多客人要退差价的情况下，活动结束后再退差价以免影响活动销售；

C.只退差价不退运费；

D.100元以上差价请客人申请退款，99元以下提供支付宝退款；

三.判断题（分数）

（）1、天猫店铺可以操作修改运费和订单价格。

（）2、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的。

（）3、买家通过QQ跟你联系，最后用支付宝担保交易完成，纠纷可以由聊天记录做凭证。

（）4、顾客拍下又不付款，客服旺旺催付后顾客还不付款，后台这样的订单太多了，客服绒绒懊恼可以关闭这些订单。

（）5、只要买家拍下订单并付款，商家就有义务无偿向买家提供发票，不得拒绝；

（）6、单独寄发票不能要求客人补运费，也不能收取任何额外费用；

（）7、只能开服装类目的发票，发票金额不能随意开；

（）8、发票抬头为公司名称或个人姓名；

（）9、客人的订单开具了发票，若发生退货退款发票也必须一起寄回并由客人承担发票税点。

（）10、无论页面说明还是旺旺聊天承诺，只要承诺过包邮，都必须给客人包邮；

（）11、商城默认支持信用卡付款及信用卡分期付款；

（）12、不得向客人收取任何手续费；

（）13、商家限时折扣、秒杀活动、聚划算活动不支持信用卡分期支持但可以信用卡在线支付；

（）14、除聚划算、整点聚等天猫活动不支持情况下，店铺商品均支持货到付款；

（）15、不行私自关闭订单，不得拒绝发货；

（）16、未经允许不得泄露、发布、传递他人隐私信息（订单信息）；

（）17、客人用A帐号拍下订单，必须用A帐号旺旺联系才能处理订单任何问题；

（）18、客人通过电话、扣扣等方式联系处理订单问题，也要最终旺旺核实后再操作；

（）19、未经买家同意，不得私自关闭客人拍下的订单，买家要求关闭也不要关闭；

（）20、天猫购买要求通过支付宝担保交易，只要天猫支持的付款方式，我们都是支持的；

（）21、不得主动提出并不要受客人诱导通过线下或汇款支付；

四.简答题（分数）

1.你对客户议价的理解及客服应有的态度：

2.你对缺货及库存不足的认识：

3.简述你平时催付款的流程：

4.针对货到付款订单，发货前需要联系客人确认哪些内容才能安排发货为什么要确认后才发货

五．话术练习（分数）

1.请问这款红色羊毛大衣（0201）有货吗，今天拍什么时候发货

你的回复：

2.您家发货用什么快递方式，包邮吗

你的回复：

3.可以退换货吗运费谁出呢

你的回复：

4.讨价还价：

1）客人：

太贵了，第一次来你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买的；

你的回复：

2）客人：

谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧；

你的回复：

3）我支付宝里刚好就只有这么多钱（正好是他讲价时他提出的金额）

你的回复：

5.客人：

这款衣服会缩水吗

你的回复：

6.客人：

毛衣或是大衣会起球吗

你的回复：

7.客人：

这款衣服会掉色吗

你的回复：

8.客人：

这款衣服质量怎么样

你的回复：

9.客人：

这款衣服实物颜色跟相差很大，我要退货！

10．客人：

衣服质量太差了，面料了很一般，做工也不好，根本不值这个价，很失望！

11.客人选好了0201，请您推荐一款打底连衣裙，请推荐并说出至少2点理由；

12.客人拍下4件预售新款订单金额共1127元，但不想现在付款,说等预售期到了再来买，请问您会如何说服客人现在就付款；