最完善的《业主手册》交房必用.docx

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最完善的《业主手册》交房必用

总经理致辞

第一章关于我们

第二章【XX·XXXX】物业概况

第三章常规物业服务内容及标准

第四章物业服务费

第五章业主须知

第六章有偿服务

第七章装修手续办理程序

第八章应急电话

总经理致辞

尊敬的业主：

欢迎您及您的家人入住XX·XXXX！

成都XX物业服务有限责任公司荣幸地成为【XX·XXXX】物业服务的提供者，恭喜您所拥有的不仅仅是一片悠然尊贵的商住空间和一份最具增值潜力的物业，同时，您还拥有安全、快捷、方便、清洁的商住环境。

诚信为人，用心做事是我们的行为准则。

为了更好地提供服务，请随时将您的需求、意见、建议告诉我们，以便我们持续改进和提高【XX·XXXX】的物业服务品质。

我们根据国家有关物业服务的政策法规和本物业的实际情况编撰了本手册，旨在向您阐述XX·XXXX的物业概况、服务内容、服务运作程序、业主须知、注意事项，敬请仔细阅读。

XX·XXXX物业服务处：

（028）-XXXXX（24小时值班电话）

公司投诉电话：

（028）-XXXX

邮政编码：

XXX

祝您及您的家人幸福、安康！

成都XX物业服务有限责任公司

总经理：

二00八年十二月

第一章关于我们

成都XX物业服务有限责任公司是中国XXXXXXXX集团XXXX研究院XX集团下属子公司，注册资本300万元，国家物业企业二级资质，2002年顺利通过ISO9000质量认证。

目前，公司服务类型有封闭住宅楼宇4个、开放式住宅大区1个、工业区2个、办公写字楼5个、宾馆、幼儿园、招商物业等。

2006年，我公司从专业的物业服务，开始涉足到宾馆酒店服务业、幼儿教育服务业、苗木绿化工程、农家生态旅游业等业务领域，将经营业务向外拓展和延伸。

秉承优质服务、科学管理的理念，我们将以最优质的服务、最精细的管理和最真诚的态度，共同创建更加温馨、平安、和谐的人居环境。

XX·XXXX物业服务处是物业公司的下设机构，按职能分工如下：

客户服务部：

负责与业主沟通、收费、办理交房、装修手续、报修受理、接待投诉等。

工程维护部：

负责公共设施设备及共用部位的运行、日常养护以及各项报修服务等。

秩序维护部：

负责公共秩序维护，包括交通秩序及停车场管理、消防设施巡查和消防事务管理等。

环境卫生部：

负责物业公共区域的日常保洁、定期消杀、绿化养护等。

第二章【XX·XXXX】物业概况

一、物业简介

物业名称：

XX·XXXX

地理位置：

成都

规划建设用地面积：

XX平方米（此数据有误）

总建筑面积：

X平方米

住宅总户数：

XX户

商铺总户数：

XX户（此数据有误）

住宅面积:

XX平方米

商业面积：

XX平方米

地下车位面积：

XX平方米

设备用房面积：

XX平方米

物业服务：

成都XX物业服务有限责任公司

二、物业概况

（一）生活供水系统

居民用水是由市政自来水向地下生活水箱供水，经过水泵向屋面生活水箱供水，再由屋面生活水箱向室内供水；商业用水是由市政管网直接供水。

（二）排水系统

采用雨、污分流制，污水经化粪池处理后排入市政污水管网。

（三）配电系统

由供电部门提供10KV电源，楼宇为专变供电、有3台干式变压器。

1、楼宇分居民用电、非居民用电、商业用电、普非（动力）用电四种计量、

计费方式。

因供电局电价随时调整，请住户到服务处或直接致电：

95598咨询；

2、备用柴油发电机功率为500KW，市电停电时的供电范围为：

电梯设备，

消防及监控设备、设备机房及地下层的应急照明；

3、楼宇配电房、消防监控中心、风机房、水泵房、电梯机房及电梯前室、地

下停车场均设置火灾事故继续工作的备用照明，其照度保证正常供电照明的照度；

4、楼宇地下层、疏散楼梯、疏散走道及安全出口处均设置火灾事故的疏散指

示照明。

（四）建筑物防雷

楼宇建筑物的防雷按照二类防雷建筑设置防雷保护，请住户放心居住。

（五）煤气系统

由成都市煤气总公司负责安装、调试、开通和维护，户内设置煤气泄漏报警

器并与监控中心实现通讯。

（六）光纤系统

由四川省广播电视网络公司提供电视信号，并受理住户开通、维护及投诉。

（七）电话及网络系统

由中国电信四川省电信有限公司成都分公司和中国网通成都分公司负责安装、调试、开通、维护及投诉，也可委托物业服务处代理。

（八）安防系统

1、大门出入口、电梯轿箱、地下停车场、楼宇内部分区域设置摄像监控系统；

2、楼宇内设电子巡更记录系统；

3、A、B座楼宇内均设置背景音乐广播系统；

4、楼宇单元门均设置门禁由一卡通系统刷卡进入；

5、A、B座大门口设置可视对讲系统；

6、地下停车场出、入口设置汽车道闸及收费系统；

7、所有安防系统设备均与楼宇监控中心实现通讯。

（九）消防系统

1、楼宇内高层住宅楼道、商铺及地下层均设置火灾自动消防系统，消防系统由楼宇地下室水泵房消防泵、消防水箱及楼宇高位水箱供水，高层住宅楼层、地下层、商铺均设置消火栓箱；

2、室外消火栓均由市政管网供水；

3、车库负一层设置消防临控中心，其主机和联动盘24小时运行，物业服务处安排经过培训的维护队员24小时运行值班，保证消防设备正常运行。

（十）车辆管理系统

1、机动车辆出入：

地下停车场入口出口均设有智能停车场管理系统，机动车辆采用单向车道出入；

2、电动自行车及自行车停入停车场，凭证停放和出入。

第三章常规物业服务内容及服务标准

一、客户服务部

服务内容

服务标准

客

户

服

务

工

作

受理业主咨询、投诉

微笑服务，热情接待，认真听取，耐心解释，礼貌待人，不得因任何原因和业主发生争执，受理投诉后及时与相关部门联系协调处理，并做好跟踪、回访并将过程记录整理归档。

对服务质量进行定期统计分析。

办理装修手续、各类证卡

业主的资料存档保管

发放与业主相关的通知

熟悉预约服务、收款和装修手续办理流程及相关规定，耐心解释业主提出的疑问，工作中服务周到，收费合理，安排及时，并做好各项原始记录，信息和统计数据的传递，不得出现遗漏和误报。

根据业主要求，统筹协调各部门为住户提供有偿服务

协调各部门，分清缓急，合理安排服务，做到认真、仔细、及时、准确地为住户提供服务，并做好跟踪、回访记录。

负责对外的接待工作

统筹办公室的全面管理

有较强的亲和力和组织协调能力；组织召开工作例会，认真领会和贯彻执行有关规定。

档案管理

对文档按公司统一标准进行分类管理，注重原始资料和外部信息的收集。

人事管理

及时办理员工的转正、定级、升级、离职工作，加强与员工的沟通，按期组织员工的培训工作和员工的活动。

定期走访住户

进行住户意见调查

热情接待，耐心解说。

收取服务费和代收代缴费用

公示服务项目及收费标准，认真仔细，不出差错。

二、工程维护部

服务内容

服务标准

工

程

维

修

工

作

受理住户装修申请

审查装修图纸、方案

热情接待住户，仔细审查装修方案，既维护住户个人利益，又不损害小区整体形象和其他业主的利益，从专业角度为业主提出建议。

巡视装修现场

检查施工队是否办理有效证卡，监督施工队是否按既定装修方案施工。

处理违章施工

有礼有节，以理服人，坚决杜绝违章施工。

协助住户验收装修工程

高效严格，为住户严把质量关。

小区内建筑物本体的维护

严格按程序作好记录，发现问题及时处理上报。

巡视检查配电室、电梯及机房、公共照明系统等各类设备、设施

保证设备运行正常及完好，按照设备使用年限编制维修保养计划，做到定期保养和日常维护同时进行，减少设备的故障，延长设备的使用寿命。

更换公用电器、配电设施中的易损件；负责公共地带地面、墙面标识、给排水系统的维护、维修

工作态度认真仔细，发现问题及时，处理迅速，保障通讯线路和排水以及设备完好，接到保修后及时到达现场，并做好各项记录。

有偿维修服务

根据客户服务部的安排

为业主提供特约维修服务

在接单后30分钟内到达现场，若有其他安排，应10分钟内告知客户服务部回复业主，同时与业主约定维修时间，上门服务要严格遵守服务处关于上门服务的规定并尊重业主的生活习惯。

三、秩序维护部

服务内容

服务标准

治安防范工作

小区主要出入口管理

礼貌、认真询问，严格把关，做好外来人员和车辆登记，对进出单元的物品实行〈出门条〉制度和登记放行制度，避免隐患。

维护小区周边公共秩序

认真巡视，清理可疑人员，维持公共秩序良好。

监控室值班

加强小区监控，并认真做好值班记录，监控录象按规定保存。

车辆

、

消防管理工作

机动车管理

签订协议，车辆有序停放车，凭证出入。

非机动车辆管理

非机动车辆停入指定区域，规范停放。

消防安全巡查

巡视检查消防系统，保证其完好性，做好消防安全检查记录，发现问题及时上报处理，加强员工和住户的消防知识培训和演习。

消防设施的管理

加强对消防设施的巡视，每月检查一次消火栓和灭火器等，在检查记录表中做好记录。

保持消防设施能正常使用。

消防演习

每年组织一次由业主参与的消防演习并有记录。

四、环境卫生部

服务内容

服务标准

保洁服务工作

小区内路面

每日清扫一次，每半年冲洗一次，巡环保洁，做到地面无明显垃圾，果皮箱清洁无污迹。

电梯前室、楼内过道

每日拖地一次，蜘蛛网每月一次。

消防通道

每日清扫一次，扶手擦一次。

电梯轿箱

每日擦拭、拖地一次，保持光亮。

垃圾清运

日产日清，无垃圾桶、果皮箱满溢现象。

公共卫生间

巡回保洁

楼顶平台

无杂物、无烟头、无堵塞。

地下停车场保洁

地面两天清扫一次，顶棚、墙面、蜘蛛网两月一次。

设施清洁

水栓、箱柜、门栏、标识牌等无积尘。

其它公共区域保洁

每日定时保洁，垃圾无堆积现象，垃圾桶清洁无污迹。

消杀

灭鼠

按照成都市环卫的要求。

消杀

夏季每月两次，其余两个月一次。

绿化工作

草坪管理

1次/月修剪整形，冬季酌情减少。

定时施肥、除病虫害、清除杂草。

树木养护、修剪

定时修剪、保持观赏效果，定时浇水、施肥、防虫害，及时补苗。

第四章物业服务费

一、物业服务费用于支付

1、物业服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；

2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；

3、物业服务区域清洁卫生费用；

4、物业服务区域绿化养护费用；

5、物业服务区域秩序维护费用；

6、物业服务企业固定资产折旧费和法定税费；

7、办公费用；

8、经业主同意的其它费用。

二、物业服务费用收费标准

住宅：

2.00元/平方米；商业：

3.80元/平方米。

三、物业服务费计费时间

根据《物业管理条例》以及相关法规规定，业主应自物业竣工并交付使用之日起，按照前期物业服务协议约定足额交纳物业服务费；

因业主原因未在《入住通知书》上通知的交房日期接收房屋的，以通知交房日期开始计算。

四、物业服务费交付方式及时间

1、物业服务费由业主或物业使用人交纳均可，但若物业使用人拖欠相关费用，最终仍然由业主负责交纳。

2、物业服务费按月交纳，业主或物业使用人应于每月17日前向物业公司交纳当期的物业服务费及其它相关费用，在下月首日及以后交纳的视为逾期交纳，每逾期一日，应交纳欠费总额的0.05%作为违约金。

3、代收代交费（水、电、生活垃圾处理费等）标准、交费时间按公共事业部门的标准执行；

4、机动车辆和非机动车辆车位租用费按政府规定的价格执行，并与物业服务处签定《车辆停放场地租用协议》（车库已购的车位，每月收取综合服务费：

50元/车位，该费用可按政府相关规定进行调整）。

5、物业处设有专职收费员。

任何由本公