礼仪3.docx

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礼仪3

礼仪3

面容

男士应注意保持面部的滋润和清洁，做到每天都要清洁面容、洗发、剃净胡须，鼻孔内毛发应及时修剪。

注意清洁鼻子内外，起码不要让人看到“乌溜溜”的鼻孔。

有鼻液更要及时用手帕或纸巾擦干净。

不应当众用手去擤鼻涕、挖鼻孔、乱弹或乱抹鼻垢，更不要用力“赤溜、赤溜”地往回吸，那样既不卫生又让人恶心。

一定要在没有人的地方清理的，用手帕或纸巾辅助进行，还应避免搞得响声太大，用完的纸巾要自觉地放到垃圾箱里。

平时还要注意经常修剪鼻毛，不要让它在外面“显露”，也不要当众揪拔自己的鼻毛。

眼角的分泌物要及时清理，随时注意。

如果眼睛患有红眼病等传染病，要避免外出。

如果视力不好，可以戴眼镜。

眼镜要注意随时擦洗，上面不要留下灰尘。

化妆

要因时、因地制宜。

化妆要做到“浓妆淡抹总相宜”,就要注意不同的时间和场合。

公务人员要以淡雅的工作妆为宜,略施粉黛,清新自然。

内心的，自然大方---露出6-8棵牙齿。

真实亲切的。

要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。

目光

与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。

道别或握手时目光正视对方的眼睛。

陌生人看大三角，一般熟悉的人看正三角，非常熟悉的人看倒三角。

站姿

抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。

男士：

双脚分开，比肩略窄，双手交叉，放于腹前或体后。

女士：

双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立，双手交叉放于腹前，右手放在左手上，食指微翘。

顶书夹纸是练习站姿的基础功课。

坐姿

入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。

双膝自然并拢（男士可略分）头平正、挺胸、夹肩、立腰。

如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，注意将腿回收，大腿与小腿呈90度，大腿与上身呈90度。

行姿

女士，抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。

男士，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。

手势

是谈话必要的辅助手段，幅度和频率不要过大，在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。

示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。

职业礼仪

编辑

商务礼仪

鞠躬礼仪

身体向下弯曲成30度角，头颈背一条线，目光落于体前1米处。

用于迎送客人，自我介绍或交换名片时。

开门

向外开的，先敲门，把住门把手，请客人先进。

向内开的，自己先进屋，侧身把住门，请客人进。

电梯

电梯内有人，按住“开”按钮，请客人先上先下。

无人时，自己先进按住“开”的按钮，请客人进，下时请客人先下。

上下楼梯

上楼梯时，尊者客人在前，主人在后。

下楼梯时，尊者客人在后，主人在前。

奉茶

要及时，开水宜在70度左右，7分满。

握手

五到――身到、笑到、手到、眼到、问候到；握手时间3－5秒为宜，力度适中。

遵循贵宾先、长者先、主人先、女士先的顺序。

介绍礼仪

介绍他人时，掌心向上，手背向下，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前臂成一直线，以轴关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑，目视被介绍的一方，同时兼顾客人。

介绍自己时，右手五指伸直并拢，用手掌按自己的左胸。

介绍时，应目视对方或大家，表情要亲切坦然。

注意不要用大拇指指着自己，也不要用食指指点别人。

名片礼仪

两大拇指按名片上两角，两手掌托住名片，字正向对方，身体微倾向对方，并简单寒暄“多多关照”。

同行礼节

两人行，右为尊，三人同行中为尊，四人不能并排走

名片礼仪

保持距离

适当的距离感可以营造一种更宽容、和谐的氛围，范因民族、地域、文化、身份、关系等因素会右所区别。

通常认为：

1、2米－1、6米为社交距离；0、5米－1、2米为私人距离；小于0、5米为亲密距离；大于3、6米为公共距离。

鼓掌礼仪

鼓掌含有欢迎、赞许、祝贺、感谢、鼓励等语意。

鼓掌时应用右手手掌拍击左手手掌心，不可用指尖轻拍左掌心。

送客

主动为客人开门

会议礼仪

发言人礼仪

会议发言有正式发言和自由发言两种，前者一般是领导报告，后者一般是讨论发言。

正式发言者，应衣冠整齐，走上主席台应步态自然，刚劲有力，体现一种成竹在胸、自信自强的风度与气质。

发言时应口齿清晰，讲究逻辑，简明扼要。

如果是书面发言，要时常抬头扫视一下会场，不能低头读稿。

旁若无人。

发言完毕，应对听众的倾听表示谢意。

自由发言则较随意，应要注意，发言应讲究顺序和秩序，不能争抢发言；发言应简短，观点应明确；与他人有分歧，应以理服人，态度平和，听从主持人的指挥，不能只顾自己。

会议礼仪

如果有会议参加者对发言人提问，应礼貌作答，对不能回答的问题，应机智而礼貌地说明理由，对提问人的批评和意见应认真听取，即使提问者的批评是错误的，也不应失态。

参加者礼仪

会议参加者应衣着整洁，仪表大方，准时入场，进出有序，依会议安排落座，开会时应认真听讲，不要私下小声说话或交头接耳，发言人发言结束时，应鼓掌致意，中途退场应轻手轻脚，不影响他人。

主持人礼仪

各种会议的主持人，一般由具有一定职位的人来担任，其礼仪表现对会议能否圆满成功有着重要的影响。

　1．主持人应衣着整洁，大方庄重，精神饱满，切忌不修边幅，邋里邋遢。

2．走上主席台应步伐稳健有力，行走的速度因会议的性质而定，对快、热烈的会议步频应较慢。

3．入席后，如果是站立主持，应双腿并拢，腰背挺直。

持稿时，右手持稿的底中部，左手五指并拢自然下垂。

双手持稿时，应与胸齐高。

坐姿主持时，应身体挺直，双臂前伸。

两手轻按于桌沿，主持过程中，切忌出现搔头、揉眼、拦腿等不雅动作。

4．主持人言谈应口齿清楚，思维敏捷，简明扼要。

5．主持人应根据会议性质调节会议气氛，或庄重，或幽默，或沉稳，或活泼。

6．主持人对会场上的熟人不能打招呼，更不能寒暄闲谈，会议开始前，可点头、微笑致意。

电话礼仪

接听电话前

⑴、准备笔和纸：

如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。

所以，在接听电话前。

要准备好笔和纸。

⑵、停止一切不必要的动作：

不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。

⑶、使用正确的姿势：

如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。

⑷、带着微笑迅速接起电话：

让对方也能在电话中感受到你的热情。

接听电话

⑴、三声之内接起电话：

这是星级酒店接听电话的硬性要求。

此外，接听电话还要注意：

①、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑；

②、注意语调的速度；

接电话礼仪

③、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎

④、注意双方接听电话的环境；

⑤、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因；

⑥、注意打电话双方的态度。

⑦、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。

⑵、主动问候，报部门介绍自己；

⑶、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？

”；

⑷、须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并致歉。

每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。

⑸、转接电话要迅速：

每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。

⑹、对方需要帮助，大家要尽力而为：

作为酒店的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话都能做到以下事情①、问候②、道歉③、留言④、转告⑤、马上帮忙⑥、转接电话⑦、直接回答（解决问题）⑧、回电话

⑺、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：

在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。

⑻、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重

酒店礼仪

培训背景

中国餐饮业中特别是酒店行业的竞争非常激烈。

面对越烈越多的酒店拔地而起，酒店业的最高决策层也越来越重视未来的挑战和发展趋势。

总体说来，酒店业的竞争归根结底还是客户服务的竞争。

酒店业是典型的服务行业，酒店礼仪培训对广大酒店业从业人员以及即将走上服务岗位的新员工是十分必要的，其目的是使客人有宾至如归的感觉，从而更好地树立个人和酒店的形象。

各行业的礼仪培训（2张）

培训目的

培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准化要求，以符合酒店的整体形象及标准，使酒店员工了解服务礼仪的重要性。

有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客服关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。

满足客人的期望值，为酒店树立更优质的形象，创造良好的社会效益及经济效益。

培训对象

酒店服务业从业人员

培训收益

掌握酒店管理实务；

全面了解酒店客房管理要求及难点；

提高酒店服务者综合素养与服务技巧；

提升服务者的专业形象；

正确理解服务内涵并能主动的承担服务责任，体现服务专业性。

银行礼仪

银行营业厅工作人员仪容仪表及接待仪态

银行工作人员仪态修养（互动训练课程）

银行职业仪容仪表与精神面貌

银行服务态度表情规范要求

银行客服电话礼仪

银行接待礼仪中的细节

语言表达与普通话训练——工作语言的严格与严谨

处理投诉——妥善处理可以促进关系

团队建设之团队沟通与协作

银行客服人员的综合素质要求

银行工作中的优质服务

银行管理人员营业网点客服礼仪管理

词条图册