大盛营运部部门制度.docx
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大盛营运部部门制度
营运部部门制度
一营运督导岗位职责和工作内容：
1.熟悉品牌运作模式，熟练所有营运流程细节和标准；
2.考核商圈类型，确定营销宣传方式；
3.通过合理考核能准确敲定产品线；
4.指导并协助加盟客户完成店铺开业之前的筹建和营销工作，敲定试营业和开业日期；
5.指导并考核店铺现场管理的关键流程，通过3次营运全流程的服务演练，确保所有员工熟练各岗位职责和服务内容；
6.指导并考核员工对关键营运技术细节的准确度与熟练程度；
7.有一套标准培训系统去指导员工掌握日常店铺的经营细节；
8.试营业期间指导并监督高峰营运细节，及时开会强调和培训；
9.现场带店期间，关注管理组的营运细节，一旦发现问题，及时指导和培训，做好QSC各项工作；
10.汇总顾客的建议和意见，制定合理方案及时解决问题；
薪资待遇：
试用期：
2000元（1—3月）
转正后：
基本工资2500+1%料包提成（单月二次料包总和）+电话补助100元+出差餐补（乘交通工具上的总时间，每6小时为一餐，一餐补助30元）+出差补助100/天（到达客户当地时间起到登上交通工具返回总部时间止）。
二工程跟踪人员的岗位职责和工作内容：
1.熟悉店铺装修各项标准，并严格执行；
2.建立加盟客户档案，及时了解客户的装修进度，重点把握装修前期，中期，和收尾的标准度；
3.对门牌有特殊要求的客户，及时向营运经理反馈，经核实批准后另行通知；
4.随时与营运督导保持联系，当装修收尾完全符合标准时，将加盟客户店铺资料转交营运督导；
考核指标：
店铺装修收尾后，通过营运督导对店铺的审核，真正达到装修标准的数量和达标比例。
晋升资格：
上班1周后，试题考核，满分100分，90分合格。
若合格，下月直接转正；若不合格，直接辞退。
薪资待遇：
试用期：
2000元（1-3个月）
转正后：
基本工资2500元+全勤奖100元+电话补助50元+交通补助50元。
三行政助理岗位职责和工作内容：
1、随时与招商部联系，建立加盟商详细档案；（5分）
2、每天下班半小时前给部门经理传送“出差登记表”（5分）、“工作汇报表”（5分）；
3、每周六下班半小时前，向经理传送“加盟商开业照片”（5分）、“客户详情表”（5分）、“进料明细表”（5分）；
4、每月3日17：
00前，需把每个人“工作月总结”、营运部开店、选址、培训、料包售卖额、下月目标等传送至部门经理处；（15分）
5、每周二需把所有员工的工作日志传送至部分经理处；（5分）
6、追踪加盟商装修中期（5分）、培训结束（5分）、客户开业及客户开业后期营运工作（5分），并录入系统，客户市场保证金返还时，用作参考；
7.每天9:
00监督检查所有营运办公区卫生，按制度进行处罚；（5分）
8.接收客户选址信息，及时安排选址专员上门选址；（5分）
9.配合工程组工作，及时通知营运督导前去带店；（5分）
10.及时准确填充营运督导出差行程表格，确保营运督导的日程安排；（10分）
11.每15天对营运督导的电话回访进行抽查；（10分）
考核指标：
每月都对11项岗位职责做评分，其中的每一项中，只要有1次出错，本项分扣除。
注：
连续两月65分（含）以下直接辞退。
晋升资格：
学习1周后，进入为期23天试用考核期，80分合格，若合格，下月正式上岗，若不合格，直接辞退。
薪资待遇：
试用期：
2000元（1—3月）
转正后：
基本工资2500元+全勤奖100元+电话补助50元+交通补助50元。
四培训师的岗位职责和工作内容：
1.与招商部沟通，详细了解加盟客户的情况；
2.与带店营运督导多沟通，将带店营运过程中出现的问题和解决方法，准确传授给加盟客户；
3.熟悉培训课程内容，掌握教授方法和重点，尤其是筹建过程中的标准化；
4.掌握店铺开业前期的筹建和营销流程和细节，把第一手店铺实战经验讲授给加盟顾客；
5.培训重点是餐品从采购，加工，生产，及售卖的标准化；
6.严格对加盟客户进行理论和现场操作考核，考核均合格后，方能签字，否则，继续培训加盟客户，直至考核合格为止；
7.根据加盟客户当地的口味，饮食习惯，商圈类型等，为客户合理订购第一批物料；
8.建立加盟客户档案，随时了解客户进展情况，及时解决客户相关问题；
考核指标：
1.加盟客户的满意度；
2.发货追踪的及时性和破损反馈的及时性；
晋升资格：
1.上班第5天，理论试讲通过，若理论通不过，直接辞退。
工资按试用期；
2.上班1月后，再考核实战，通过后下月转正；
3.若实战不合格，再过1周再次考核，考核通过后，下一周转正；若考核不通过，直接辞退，工资按试用期。
薪资待遇：
试用期：
2000元（1—3月）
转正后：
基本工资2500元+首次料包订购额百分比（首次料包订购额6000元以下，提成按照1.5%；首次料包订购额6000--10000元，提成按照2%；首次料包订购额10000元以上的，提成按照2.5%）+全勤奖100元+电话补助100元+交通补助50元。
五选址专员岗位职责和工作内容：
1.与招商部保持联系，及时了解加盟客户的店铺情况；
2.熟悉掌握选址的技巧和注意事项；
3.熟练运用选址工具，考核客户所选店铺，协助客户敲定理想店铺；
4.根据公司要求，对选定店铺进行精准测量和拍照，以备设计人员取材；
5.考核当地饮食习惯和所在商圈环境，竞争商铺等因素，制定可行性报告；
6.将客户在店铺装修上的个别要求通知相关设计人员；
7.协助加盟客户与房东签订租赁合同；
8.指导加盟商三证的办理流程及注意事项；
薪资待遇：
试用期：
2000元（1—3月）
转正后：
基本工资2500+全勤奖100元+电话补助100元+出差补助（创业店150元，标准店200元，旗舰店300元）+出差餐补（乘交通工具上的总时间，每6小时为一餐，一餐补助30元）
六售后客服专员岗位职责和工作内容：
1.客户开业后每周对客户进行回访，并详细记录客户反映的问题并反馈给相关负责人，督促相关负责人及时解决客户的问题。
2.接听客户的投诉电话，并把投诉的问题告知相关负责人，督促问题的解决，最后进行汇总，
上报营运部经理。
3.负责客户日常的订、退货工作，并督促物流部的发货工作，将货物的发送请及时与客户沟通。
4.负责催缴已加盟客户的年度管理费。
5.根据《营运专员出差工作项目明细表》对加盟商回访营运督导的工作；
6.根据《开业前客服跟踪表》、《开业后客服回访表》定期回访客户进行登记，以及对简单问题进行解答。
受理客户订货流程：
第一步：
接到客户的订货电话，仔细记录客户锁定获得种类，记录完毕进行核实。
第二部：
制作订货单，并核算费用，并电话通知客户要求客户打款。
第三部：
通知财务部及时核实客户是否打款，确认打款后由财务签字确认。
第四部：
将发货单传至物流配送中心，并告知发货时间，确认是否发货，并索要货号。
第五步：
及时追踪货品到达情况，并将实际情况告知客户，直到货品到达目的地。
薪资待遇：
试用期：
2000元（1-3个月）
转正后：
基本工资2500元+全勤奖100元+电话补助50元+交通补助50元。
营运部出差补助细则：
一、新员工
1、新员工面试通过后，有5天的试工期，并且在试工期第五天进行成绩考核，考核分为“讲”（加盟商理论培训内容）和“做”（主要考验刀工等动手能力）两个环节，考核合格者进入试用期，不合格者不予录用。
2、在试工期合格的情况下，入职满一个月（含试工期）后进行考核，考核分“讲”（营运部两本手册）和“做”（所有产品线）两部分：
转正标准：
“讲”和“做”都是满分100，85分及格。
都合格后，派往直营店学习一周，店长评价合格，直接转正，享受正式员工待遇。
共有两次机会，第三次不及格，直接辞退。
二、选址专员：
1、出差补助（公司）:
创业店150元，标准店200元，旗舰店300元。
2、其他报销的费用（公司）：
离开加盟商店面返还公司总部过程中的住宿费及特殊情况下的打车费。
①住宿费标准：
城市类别
一类城市
二类城市
三类城市
四类城乡
报销金额
150元
120元
100元
60元
②特殊情况打车费，必须提前报总经理核批，否则不予报销。
3、出差工作职责：
寻找合适店面、与客户做好相关信息沟通，分析店面附近商圈，规划店内布局，测量店面数据，协助客户签订租房合同等。
4、首次选店天数：
最多4天，超出天数后，加盟商按200元/天延时服务费用。
5、首次选址加盟商报销费用：
到达加盟商店铺后食宿费用，以及离开公司总部前往加盟商店面过程中的住宿费，特殊情况下的打车费。
6、二次选址加盟商报销费用：
往返路费，当地食宿费用，100元/天的出差补助。
以及离开公司总部前往加盟商店面过程中的住宿费，特殊情况下的打车费。
三、店面指导奖励
1、出差补助（公司）:
100/天（到达客户当地时间起到登上交通工具返回总部时间止）。
2、其他报销的费用（公司）：
离开加盟商店面返还公司总部过程中的住宿费及特殊情况下的打车费。
①住宿费标准：
城市类别
一类城市
二类城市
三类城市
四类城乡
报销金额
150元
120元
100元
60元
②特殊情况打车费，必须提前报总经理核批，否则不予报销。
3、带店步骤：
第1、带店人员在接到带店联络单之后，先与招商人员联系，了解客户信息、预定开业时间，安排出差行程；
第2、及时与客户联系，告知客户行程安排及确切的到店时间，并仔细询问客户的筹备情况，根据实际情况先期给出一些合理建议。
第3、到达目的地后，第一时间进行装修验收并拍照片留档，仔细询问和查看客户的准备情况，是否达到开业要求，给出自己的建议，协助对店面工作人员进行培训；
第4、在带店期间、积极、热情、与客户保持融洽的关系，避免投诉。
4、带店天数：
创业店（5天）标准店（7天）旗舰店（10天）
注：
营运经理带店天数有严格规定，应客户要求，超过规定天数后，加盟商按200元/天延时服务费用。
5、加盟商报销费用：
到达加盟商店铺后食宿费用，以及离开公司总部前往加盟商店面过程中的住宿费，特殊情况下的打车费。
6、公司总部报销费用：
往返路费，带店补助。
以及营运专员离开加盟商店面返还公司总部过程中的住宿费，特殊情况下的打车费。
出差餐补（乘交通工具上的总时间，每6小时为一餐，一餐补助30元）
7、二次带店费用（加盟商）：
往返路费，当地食宿费用，100元/天的出差补助。
以及离开公司总部前往加盟商店面过程中的住宿费，特殊情况下的打车费。
注：
⑴若超过规定指导天数（到达客户当地时间起到登上交通工具返回总部时间止），提前两天向营运总监提出申请，经确认后再定。
⑵客户负责选址专员和营运专员及技师在指导工作期间的食宿费用，住宿标准为普通宾馆。
⑶选址专员和营运专员及技师出差时，加盟客户需承担选址期间的食宿费用和往返车费。
营运督导出差报销制度细则及处罚：
1、启程时间（以票据为准）在上午10：
00之前的，报销一日出差补助；10：
00之后17：
00之前的，报销半日出差补助；下午17：
00之后的，当日出差补助不予报销。
2、返还时间（以票据为准）在上午8：
00之前的，当日出差补助不予报销；8：
00之后13:
00之前的，报销半日出差补助；下午13：
00之后的，报销1日出差补助。
3、店面开业3天内，营运督导须把合格的店面照片传送至客服处（照片标准参见附件1，不合格者，罚款20元，并将新拍摄照片3天内传送至助理处，仍未传送者，罚款50元）。
4、营运部员工在外出差，离开加盟商店面返还公司总部时，确实需要住宿时，及时与本部
门总监申请，得到允许后方可按照标准进行住宿。
5、营运部员工在外出差，离开公司总部前往加盟商店面时，确实需要住宿时，及时与加盟
商商议，得到允许后方可进行住宿。
（加盟商出相关费用）。
6、营运督导外出带店时，有监督装修是否合格的义务。
若被安排带店的营运专员到达店面后发现装修不合格未给其开业，负责审核的人员罚款200元；若发现装修不合格但是仍给其开业的，负责审核的人员和给其开业的营运专员各罚款200元。
7、带店资料没有加盟商本人签字者罚款50元，发现弄虚作假或找人代签者，罚款200元并部门通报，出现两次开除处理。
8、营运督导外出期间工作时间为早8：
00至晚21：
00。
9、所有划分给其他营运专员的客户，不管之后营业与否，直接算入原营运专员的客户死亡率，半年度考核和年度考核时用作参考；客户从被划分给新营运专员起三个月内停业的，不算新营运专员死亡客户，三个月后停业，算入新营运专员死亡客户。
10、出差工作项目表由行政助理提前传送给客户，营运专员到达店面后需要和客户讲明到达后的具体工作内容，之后按照分数不同，计入季度星级营运专员评选中。
（出差工作项目表详见附件2）
11、营运专员被客户投诉一次（特殊情况除外），取消对该客户服务资格，乐捐100元；当月累计被投诉两次，取消对该客户服务资格，该客户分给其他营运专员同时乐捐500元，料包提成划分给新服务老师，同时取消被投诉营运专员半年度评优资格；年累计遭到投诉3次，劝退处理。
12、新品推广后，规定料包和设备任务，任务完成者（所服务店面数量进货超过60%），奖励200元，完不成者，乐捐100元。
13、促销品每月规定任务，任务完成者（所服务店面数量进货超过80%且满5000元），奖励200元，完不成者，乐捐50元。
14、营运专员工作号每日8:
00--20:
00必须保持正常使用，出现停机，发现一次，警告，两次，乐捐50元；关机，直接乐捐20元。
15、每个月均进行店面考核，考核范围是从首次进料起经营6个月的店面，达到考核标准的，奖励营运专员300元，部门主管200元，达不到考核标准的，营运专员和部门主管均乐捐100元。
店面考核中，营运专员连续3个月排名第一，将获得总经理签发的优秀证书，连续2个月排名最后，将给予警告处分，再有一次排名最后，劝退。
16、每季度进行星级营运专员评选，评选内容店面平均进料（1800、1800--1300、1300以下）、客户满意度（90分以上、89--81分、80分以下）等方面，之后按照五星级、四星级、三星级的评选结果，每天的出差指导费分别是180元、120元、80元。
17、每半年对服务超过10家店面的营运专员进行一次综合评优，范围是服务质量（满意度90分以上）、进料平均值（2000元以上）、店面成活率（85%以上）、营运知识测试（90分以上）、促销品及新品推广（推广范围占所服务家数的70%以上）等，综合第一名，奖励1000元，最后一名，乐捐200元。
年度考核与半年度考核内容相同，综合第一名，奖励2000元，最后一名（客户满意度低于70%、店面成活率低于65%），劝退。
18、上班时间饮酒乐捐100元并集团通报，两次以上自动离职。
19、出差人员返回总部时，车票交由助理登记，无故不上交者，乐捐10元。
20、每月1日下午17：
30前各岗位人员须向助理传送月总结，逾期未传送者，乐捐20元。
21、部门员工离职时，所有乐捐款项、手机欠费等全部现金缴纳。
22.营运员工在返回济南时，凌晨0：
00--5:
00，上午带薪休班（13:
30来公司上班）；5:
00--10:
30，规定是到达济南时间往后推迟6小时后，来公司上班；10:
30之后到达济南，第二天正常上班，下午带薪休班。
23.从公司前往加盟店铺时，12:
00之后的车票，上午务必到公司正常上班。
选址专员出差报销制度细则及处罚：
1、启程时间（以票据为准）在上午10：
00之前的，报销一日出差补助；10：
00之后17：
00之前的，报销半日出差补助；下午17：
00之后的，当日出差补助不予报销。
2、返还时间（以票据为准）在上午8：
00之前的，当日出差补助不予报销；8：
00之后13:
00之前的，报销半日出差补助；下午13：
00之后的，报销1日出差补助。
3、选址资料没有加盟商本人签字者罚款50元，发现弄虚作假或找人代签者，罚款200元并部门通报，出现两次开除处理。
4、营运部员工在外出差，离开加盟商店面返还公司总部时，确实需要住宿时，及时与本部
门经理申请得到允许后方可进行住宿。
5.营运员工在返回济南时，凌晨0：
00--5:
00，上午带薪休班（13:
30来公司上班）；5:
00--10:
30，规定是到达济南时间往后推迟6小时后，来公司上班；10:
30之后到达济南，第二天正常上班，下午带薪休班。
6.从公司前往加盟店铺时，12:
00之后的车票，上午务必到公司正常上班。
出差硬性规定及处罚细则：
1、接到任务派遣单后，第一时间与招商和客户进行沟通，详细了解客户信息，做到心中有数，同时把自己的行程安排告知客户，并交代一些注意事项和前期准备工作。
2、在给客户服务过程中不允许收受客户贿赂，以免造成不必要的麻烦，从而损害公司形象，一经发现直接辞退。
上门服务时禁止住在客户家里，如客户坚持，第一时间打电话给相关招商经理，来协调此事，以免造成客户投诉。
3、在给客户服务过程中一旦出现分歧不允许与客户争吵，用事实说服客户，如果因态度问题造成客户投诉，一经确认，直接辞退。
4、出差时每日需要在群里汇报工作进度及情况，如有自己解决不了的或者拿不定主意的电话请教营运部经理，不能做不负责任的事情，如果造成投诉所有后果自己承担。
5、在外出差时必须穿着得体，身体无异味，注意形象，维护个人及公司形象。
出差时需准备齐全所工具如：
绘图纸、笔、橡皮、明片、上门服务确认单、相机、10米卷尺相关工具等。
6、凡是要求休班或者请假的，在经理批准后（必须休班前一天通知经理，电话通知按事假处理），须通知助理，未通知助理者，按照事假处置。
7、出差中产生的报销费用，禁止弄虚作假，报销一经财务发现，直接辞退。
8、客服专员每周必须对加盟客户进行回访，及时向相关营运督导联系，并及时对督导的解决方案进行跟踪。
将情况及时反馈营运总监。
若没有及时跟进，发现一次，罚款相应员工100元。
9、所有罚款全部以现金形式上交公司财务部，不及时上交罚款的双倍在工资中扣除。
附件1营运督导带店4个要求
一、带店照片要求（网络推广、招商宣传的素材）：
1、门头全景10张（不能有树或其他物体遮挡、必须是全景图片，没有人员经过画面，不同角度：
正面和两侧）
2、门头全景且店内员工门口合影10张，气氛要活跃（所有员工必须穿工服，保持微笑，必须有门头LOGO，不同角度：
正面和两侧）
3、吧台点餐场景，人员聚集时火爆场景,20张（吧台台面清洁、收银员工装整洁、点餐顾客数量大，多角度）
4、客人就餐场景，火爆场景10张（照片上必须有品牌标志，例如墙上的宣传画，文化墙。
照片区域的就坐率在95%以上）
5、厨工制作亲自时场景照片5张（厨工必须穿工装，全神贯注在产品制作上）
6、营运专员现场指导工作场景照片5张（包括指导老师在内的所有人必须穿工装，指导老师必须带工牌和领带，员工必须带上本子和笔，表情自然，要有员工鼓掌的场景）
7、营业前照片5张（前厅、后厨、吧台等。
画面中不能有人，所拍之处卫生必须达标，有品牌LOGO）
备注：
合格照片至少60张（合格的评定以照片清晰，不模糊为标准）
二、视频录制要求（网络推广、招商视频的素材）
1.自我介绍；
2.来访的感受，公司总部扶持（学到什么东西，运营和研发）；
3.现在店铺的经营情况或感动故事；
要求：
表情自然，不能笑场；说话期间不能有打更、停顿现象；画面中必须有品牌标志；画面中的背景是客户用餐高峰期，而且必须是火爆的。
三、加盟商当地比较火爆的餐厅考察（为招商谈判提供项目对比素材）
在高峰期之外的时间，经加盟商同意，外出考察。
火爆店铺的门头3张、室内装修照片5张，以及宣传单等，作为参考。
四、至少挖掘1个潜在加盟客户的联系电话（有意向加盟或询问）
附件2
营运专员出差工作项目明细表
序号
项目
执行情况
1
开业前调试店内前厅及后厨所有电器设备
（是否）
2
作自我介绍，明确前来工作内容和工作时间，对员工开业时的工作量予以讲解和预防开业后员工流失等内容
（是否）
3
员工培训（礼貌用语、仪容仪表、基础常识等内容）
（是否）
4
协同您考察周围商圈与附近快餐店的餐品、价位、环境、服务质量等内容
（是否）
5
根据所考察商圈结果，营运专员为您制定符合您地区的产品种类
（是否）
6
协同您打印等餐卡、积分卡、订餐卡、代金券等
（是否）
7
协助您制作灯箱片，并以书面形式策划开业前期宣传方案
（是否）
8
带领您及后厨操作人员前往市场采购原材料，并培训原材料采购知识和采购注意事项
（是否）
9
培训后厨操作人员原材料的初加工中的摘、洗、切、焯水和过油，与加工后的保存方法，给员工讲解安全操作知识并使员工能熟练牢记并掌握
（是否）
10
指导员工制作标准流程和注意事项，并使员工能熟练掌握
（是否）
11
开业前制作产品并品尝，且按您当地的口味调整配料比例
（是否）
12
培训员工辣椒油制作、凉菜制作（至少8种）、其他产品线制作
（是否）
13
培训服务员服务流程与标准、收银员收银流程与标准及注意事项
（是否）
14
对您及店内所有员工培训各类客诉的处理方法并能是您和店内员工熟练掌握
（是否）
15
晚上收工后召开会议，对餐前、餐中和餐后所发生问题汇总并解决
（是否）
16
开业前演练工作（流程演练、出餐演练、收银演练、产品制作演练）
（是否）
17
为您制作促销海报及促销方案时，使用带有公司logo的促销品并让您按量采购
（是否）
18
开业当天及开业后5天的产品促销海报、代金券的安排发放工作
（是否）
19
工作最后梳理，指导您逐步掌握店内各岗位管理工作
（是否）
20
告之您公司官方网站及新品下载方式并教授您新品如何制作
（是否）
每项5分，请如实填写。
分数：
加盟商签字：
大盛餐饮咨询管理有限公司
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