客服部门业务话术.docx

客服部门业务话术.docx

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客服部门业务话术

客服部门接电话术

为更好为驾驶员服务，客服部制定以下话术，客服专员需按以下内容回答驾

驶员所提相关问题。

电子信息卡基本情况：

问题一：

什么是电子信息卡？

客服：

电子信息卡就是您的电子驾照，是用来记录驾照的基本信息、管理12记

分、方便您查询和缴纳交通违法罚款的复合型智能卡。

您处理违章年审换证时需

要用到的。

电子信息卡的功能：

1、记录每个驾驶员的基本信息

2、保存驾驶员所有历史的违章记录

3、可凭卡接受交警的现场处罚

4、可以使用电子信息卡到中行指定网点接受现金罚款（15家中国银行）

5、驾驶员可以在大队的自助查询缴款机上自助处理罚款单笔在3分及以下、200

元及以下的电子眼违章处罚和缴纳违章罚款。

（更多金融功能请致电中国银行客服：

4006695566）

有关临时卡的功能：

客户：

临时卡和正式卡有什么区别？

客服：

持电子信息卡临时卡也可以在武汉市现有的91个交通违法自助处理便民网点处理您的违章。

现有的部分中石化加油站易捷便民超市、人保财险武汉各分公司、汽车4S店、万科、百步亭等大型社区便民中心等都可以用临时卡或者电子信息卡处理违章。

您以后就可以不用再去交管大队和银行处理了。

而正式卡是除了有交管信息外，还可以享受中国银行的金融信息服务，它可以在各交管大队的“交通违法自助查询缴款机”进行缴款处理违章，还可以享受中国银行和很多特约商户签订打折优惠活动。

问题二:

电子信息卡掉了、磁条消磁等特殊原因。

1、客户：

我的电子信息卡掉了，怎么办？

客服：

您好！

请您尽快拨打40066-95566，进行电子信息卡挂失补卡。

2、客户：

我的电子信息卡磁条消磁或者卡断裂了，怎么办？

客服：

您好！

请您尽快拨打40066-95566，进行电子信息卡破损补卡。

3、客户：

我的驾驶证遗失了，可以凭电子信息卡补办吗?

客服：

您好！

不可以！

按照相关规定您必须持本人身份证去车管所办理。

4、客户：

电子信息卡可以在全国使用吗？

客服：

您好！

电子信息卡的交管功能只限武汉市使用，金融功能可以全国范围内

使用的。

5、客户：

我的驾驶证注销了，电子信息卡是不是也注销了？

客服：

不是的，驾驶证被注销，电子信息卡的交管功能也被封锁，但此卡中的金

融功能是可以继续使用的。

6、客户：

我的电子信息卡金融功能已经注销掉，这张卡还可以使用吗？

客服：

您好！

您的交管功能是可以正常使用的，为了不影响您缴纳罚金，您的卡

可以在交通违法自助服务窗口处理您的违章。

注：

金融功能注销后，中国银行柜台不再接收处罚驾驶员的罚金，电子信息卡的作用是一张临时卡。

7、客户：

我的驾驶证是外地转入武汉的，我想办理一张电子信息卡，可以吗？

客服：

您好！

您可以直接带身份证、驾驶证到办卡点办理相关手续。

8、客户：

我的电子信息卡前期因各种错误，怎么还没有做好啊？

客服：

（有错卡重置单）直接到办卡点办理相关手续。

（没有办理错卡重置手续），请驾驶员致电4006695566，如果没有中国银行金融

信息，则直接到卡点办理相关手续；如果有中国银行金融账户，则致电

4006695566销户，45个工作日到卡点办理预约制卡手续。

9、你们这里是一个什么单位？

客服：

我们这里是电子信息卡客服中心，是交管局的制定咨询中心负责电子信息

卡交管芯片技术支持和芯片制造，解答关于电子信息卡的各类问题。

问题三：

办理电子信息卡的对象及如何办理：

1、客户：

什么样的驾驶员可以办理电子信息卡呢?

客服：

年龄在18-65周岁之间，武汉市的驾驶员均可办理电子信息卡。

2、客户：

我可以委托他人帮我办理电子信息卡吗？

客服：

您好！

由于办理预约制卡时，需要本人亲自填写个人信息，另外，需要采

集您本人相片，所以必须您本人亲到办卡点办理。

（新卡话术）

您好！

办理电子信息卡需要您本人填写相关个人信息以及您本人签字，所以

必须人本人到办卡点办理。

（换卡话术）

问题四：

驾驶员收到短信，告知办理电子信息卡，驾驶员致电客服咨询

情况一：

驾驶员：

我收到短信，让我到江汉大队办理交管卡，是什么意思啊？

（预约客户）

客服：

请您把身份证号码报一下，我帮您核对！

：

王先生，您好！

您是在武汉领取的驾驶证，武汉市驾驶员可以凭身份证、

驾驶证到办卡点办理一张电子信息卡，持卡可到大队和91个交通违法自

助服务窗口一站式处理您的武汉市电子眼违章。

驾驶员：

电子信息卡怎样办理？

客服：

请您本人携带身份证、驾驶证原件到办卡点办理手续。

情况二：

驾驶员：

我收到短信，让我更换交管卡，是什么意思啊？

（换卡客户）

客服：

请您把身份证号码报一下，我帮您核对！

：

李先生，您好！

经过我们查询显示，您的电子信息卡确实已经到期，请您

本人携带身份证、驾驶证到办卡点办理换卡手续，请问您到武昌、汉阳、汉

口哪里方便呢？

驾驶员：

武昌

客服：

武昌友谊大道特8号沙湖车管所、武昌友谊大道特1号武昌大队都可以办

理电子信息卡，您只需带您的身份证、驾驶证在周一至周五就可以去办理的。

问题五：

办理电子信息卡收费吗？

1、客户：

办理电子信息卡收费吗？

（预约客户）

客服：

初次办卡是30元，包括10元邮寄资料费，20元照相费。

2、客户：

我听说初次办卡不收费的。

您好！

初次办理电子信息卡是免费的。

为了避免您来回奔波，我们将以邮

寄的方式寄送卡片。

因为电子信息卡是您的电子防伪驾证，背面有您的照片，

所以需要您提供符合人民银行要求的制卡照片，如果您有自带的符合人民银行要

求的制卡照片，可以提供给我们，如果您没有，也可以在便民服务点照相。

3、客户：

我的卡到期了，去办卡收费吗？

客服：

您好！

换卡收取50元工本费用。

4、客户：

怎么这么贵啊？

客服：

电子信息卡具有交管功能能个和金融功能，同时能处理违章和缴纳违章罚

款的复合型智能卡。

其中包含IC卡芯片、磁条、照片等多项内容，一般银行卡

有效期是3年，电子信息卡的有效期是6年。

换卡收费是通过市物价局的批准，

收费参照金融机构的相关规定进行的。

问题六：

电子信息卡必须办理吗？

客服：

根据湖北省实施《中华人民共和国道路交通安全法》办法之第七章第六十

条规定，驾驶人须携带电子信息卡开车上路。

办理电子信息卡是武汉市每个驾驶

员的义务。

问题七：

初卡已制未领

客户：

我收到短信让我去办换卡，我领驾驶证的时候就办理了，一直没有收到？

客服：

请您把您的身份证号码报一下，帮您核对查询。

客户：

4121598

客服：

请稍等。

。

。

王先生您好！

您在2008年领取驾驶证的时候办理过一张电子

信息卡，因为您长时间没有领取，为了保证您的账户安全，中国银行已经把您的

账户关闭了，您本人带身份证、驾驶证到办卡点办理相关手续就可以了。

。

。

。

请

问您是到武昌、汉阳、汉口、沌口哪里方便呢？

客户：

汉口

客服：

红旗渠路特1号江汉大队、沿河大道316号硚口大队，都可以办理电子信

息卡，您周一至周五只需带您的身份证、驾驶证原件即可办理。

问题八：

卡到期，需驾驶员致电中行续卡。

情况一：

驾驶员的电子信息卡有金融账户：

客户：

中国银行说我的卡一周之内就可以收到了，可现在为什么还没有收到？

客服：

请您把您的身份证号码报一下。

客户：

4121598

客服：

王先生您好！

您的电子信息卡已经过期了，请您本人带身份证、驾驶证到

就近办卡点办理续卡手续。

客户：

中国银行说我的卡一周就可以收到啊？

客服：

因为电子信息卡是具有交管功能和金融功能，同时能处理违章和缴纳违章

罚金的符合型智能卡。

您的电子信息卡金融信息已经匹配成功，交管功能需要您

本人到办卡点办理相关手续，交管功能和金融功能都匹配成功您的电子信息卡就

可以发起制作了。

情况二：

驾驶员办理换卡，金融账户已经被冻结，需驾驶员致电中国银行

总行客服：

4006695566续卡。

客户：

我已经到办理过换卡手续，为什么还让打中国银行的客服电话呢？

客服：

您好！

因为您长期未使用电子信息卡的金融功能，金融账户已冻结，

您需要拨打中国银行电话主动申请。

申请成功后，我们才能为您办理换卡手续。

客户：

第一次办这张卡已经好几年了，中国银行客服问我的信息，我已经忘记了，

无法申请续卡。

客服：

您好！

您不用担心，因为客服人员是需要对每个客户负责任的，因为他

见不到您本人，只能通过资料来确定本人的身份。

您可以到任意的中行营业网点

，填写信息变更表，1个工作日以后再拨打中国银行客服电话申请即可成功。

（中国银行系统升级，填写信息变更单，信息当天即可更改成功!

）

问题九:

驾驶员致电查询，等待金融信息审核。

客户：

我办理的电子信息卡已经一个多月了，还没有收到，请帮我查询

客服：

请您把您的身份证号码报一下……

李先生您好！

帮您核对到您的交管信息已经匹配完成，请耐心等待金融信

息的审核。

如果您最近有接到0106开头的中国银行的电话，请您配合他们审核

您的金融信息。

客户：

我办理的是电子信息卡，为什么需要中国银行审核?

客服：

您好，电子信息卡是一张具有交管功能和金融功能的复合型智能卡，该卡

以交管功能为主，金融功能是附加功能，您可以自愿选择。

填写中行申请表格只

是完善其中的金融信息资料，金融功能不会因为您填表而激活。

客户：

普通的银行卡只需2个星期就做好了，这张卡怎么需要这么长时间啊？

客服：

您好，电子信息卡是一张具有交管功能和金融功能的复合型智能卡，制作

要求非常严格，流程比较复杂，必须45个工作日才能完成，请您谅解。

客户：

我现在着急处理违章？

（建议办理临时卡）

客服：

您好！

您着急处理违章我们可以为您办一张临时电子信息卡，请问您是到

武昌、汉阳、汉口哪里方便呢？

客户：

汉口

客服：

红旗渠路特1号江汉大队和沿河大道365号硚口大队都可以办理临时卡，

并且有交通违法自助服务，你周一到周五的时间可带本人身份证、驾驶证到以上

两个大队办理一张临时卡，并在当时就可以一站式处理您的违章。

客户：

这是一张信用卡吗？

有年费吗？

客服：

您好，电子信息卡需要您主动向中国银行申请才会具有透支信用功能；电

子信息卡在激活金融功能后，每年消费五次不限金额，可免全部年费共20元。

（若驾驶员不开通金融功能，卡到期会有20元年费，更多金融功能建议客户咨

询中国银行客服：

4006695566）

客户：

如何申请信用额度？

客服：

请在电子信息卡办理成功后，由本人向中国银行提供相关的个人资信收入

证明资料，中国银行会根据您的相关资料为您核定透支额度。

问题十：

邮寄问题，电子信息卡未收到

情况一：

卡已邮寄，邮寄时间在30天内，属于正常邮寄。

客户：

我的电子信息卡已经办理两个多月了，怎么还没有收到啊？

客服：

请您把您的身份证号码报一下，我立刻帮您查询。

。

。

。

。

。

。

。

。

。

。

客户：

4220146

客服：

李先生您好！

您的电子信息卡已经制作完成，以挂号信的形式发起邮寄了，

请您最近注意查收。

情况二：

邮寄时间超出1个月，同一批的邮寄的卡未邮寄到位已退至中国银行。

客户：

我的电子信息卡已经邮寄一个多月了，怎么还没有收到，别人收到我的

卡，用我的卡消分怎么办？

客服：

请您不用担心，因为电子信息卡是密码+人相比对双重保护的，必须是您

本人持卡到大队的自助查询缴款机处理违章，即使是别人知道您的卡的密码也无

法代您消分的。

（注：

超过正常邮寄时间未收到且未退至中国银行卡部，则记下驾驶员的信息，主动联系邮局查询，告知客户查询信息，若退回到中国银行主动致电联系。

）

问题十一：

有关开通中国银行委托支付代扣协议相关问题

客户：

我用电子信息卡在大队的自助机上处理网违章，可是违章罚金中国银行一

直没有代扣，是怎么回事啊？

客服：

请您把您的身份证号码报一下，核实一下您的卡的有效