Audi Top Service Training紧急救援培训师手册.docx
《Audi Top Service Training紧急救援培训师手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《Audi Top Service Training紧急救援培训师手册.docx（23页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
AudiTopServiceTraining紧急救援培训师手册
奥迪卓·悦服务-奥迪紧急救援服务培训
培训师手册
奥迪售后培训部
2012年
目录
目录
课程概述……………………………………………………………………………………………………………………………2-5
♦背景
♦课程目的
♦课程目标
♦课程结构
课程大纲……………………………………………………………………………………………………………………………6-12
课程准备……………………………………………………………………………………………………………………………13
培训师工具…………………………………………………………………………………………………………………………13
课堂测试……………………………………………………………………………………………………………………………13
课程概述—目的
通过本次课程，我们达到以下目的：
♦推动奥迪紧急救援的服务理念，提高奥迪客户对服务的满意度及忠诚度，提升品牌竞争力。
♦使奥迪服务员工对奥迪卓·悦服务的认识在更加深入与广泛，增强客户的高质量服务体验，提高奥迪品牌形象。
♦使奥迪紧急救援服务人员掌握相应的工作方法，保证在紧急救援服务中能够实现高质量的服务。
课程概述—目标
为了有效实现课程目的，我们需要达到以下课程目标：
♦服务顾问能够具备紧急救援服务的意识，能够使用相应的沟通方法，对奥迪客户的紧急救援服务进行有效的管理及推动。
♦救援技师能够理解紧急救援的服务理念，能够使用相应的操作方法，并对奥迪客户的紧急救援服务进行有效的操作。
♦服务顾问能够清楚的了解内部转训的内容及方法，保证转训的顺利实施。
课程概述—结构
第一天
A班（SA班）
B班（SA班）
C班（救援技师班）
D班（救援技师班）
上午9:
00-10:
30
1、“破冰”及介绍课程内容
2、AudiTopService介绍
1、“破冰”及介绍课程内容
2、AudiTopService介绍
1、“破冰”及介绍课程内容
2、AudiTopService介绍
1、“破冰”及介绍课程内容
2、AudiTopService介绍
10:
30-10:
50
茶歇
上午10:
50-12:
00
紧急情况下的客户心理状态和需求分析
1>场景讨论
2>Video（心术）
3>小组讨论
紧急情况下的客户心理状态和需求分析
1>场景讨论
2>Video（心术）
3>小组讨论
紧急情况下的客户心理状态和需求分析
1>场景讨论
2>Video（心术）
3>小组讨论
紧急情况下的客户心理状态和需求分析
1>场景讨论
2>Video（心术）
3>小组讨论
中午12:
00-14:
00
午餐+午休
下午14:
00-15:
30
紧急救援服务的作用
紧急救援服务的作用
紧急救援服务的作用
紧急救援服务的作用
15:
30-15:
50
茶歇
下午15:
50-17:
00
奥迪紧急救援服务的沟通（理论部分（（SA）
奥迪紧急救援服务的沟通
（理论部分（（SA）
奥迪紧急救援服务的现场沟通（理论部分）（救援技师）
奥迪紧急救援服务的现场沟通（理论部分）（救援技师）
第二天
A班（SA班）
B班（SA班）
C班（救援技师班）
D班（救援技师班）
上午9:
00-10:
30
奥迪紧急救援服务的沟通（角色演练）（SA）
奥迪紧急救援服务的沟通（角色演练）（SA）
奥迪紧急救援服务的操作规范（理论）（救援技师）
奥迪紧急救援服务的现场沟通（角色演练）（救援技师）
10:
30-10:
50
茶歇
上午10:
50-12:
00
奥迪紧急救援服务的策略设计（SA）
奥迪紧急救援服务的策略设计（SA）
奥迪紧急救援服务的操作规范（实操）（救援技师）
奥迪紧急救援服务的操作规范（理论）（救援技师）
中午12:
00-14:
00
午餐+午休
下午14:
00-15:
30
1、奥迪紧急救援服务的策略设计（练习）（SA）
2、奥迪紧急救援服务的操作规范（理论）（SA）
1、奥迪紧急救援服务的策略设计（练习）（SA）
2、奥迪紧急救援服务的操作规范（理论）（SA）
奥迪紧急救援服务的现场沟通（角色演练）（救援技师）
行动计划
15:
30-15:
50
茶歇
下午15:
50-17:
00
行动计划+内训计划
行动计划+内训计划
行动计划
奥迪紧急救援服务的操作规范（实操）（救援技师）
课程大纲（以SA班为例）
课程大纲—第1天（上午）
时间
内容
目标
方法
媒介和工具
9:
00-9:
30
30min
♦欢迎
♦课程介绍
♦学员互相了解，认识培训师和环境
♦学员对本次培训有概括了解
◈欢迎：
培训师欢迎学员，介绍自己
◈课程概括说明
提问：
“对AudiTopService卓悦服务战略的理解”
◈学员自我介绍：
自我介绍，并回答问题。
◈培训师总结，并引入下个环节的主题“AudiTopService介绍”
PPT
PPT+海报纸
PPT
海报纸
9:
30-10:
30
60min
♦AudiTop
Service介绍
♦使全体学员了解奥迪卓悦服务战略推出的背景、理念
♦使学员深刻理解奥迪卓悦服务战略的口号和核心传播价值
♦使学员深刻理解奥迪卓悦服务战略的目标和组成部分，进而掌握卓越服务的整体内容
◈奥迪卓悦服务战略的理念和背景：
培训师介绍奥迪全球发展态势，奥迪2020战略的目标以及Q-Power战略的实施意义等
◈奥迪卓悦服务战略的口号和核心传播价值：
培训师解释奥迪卓悦服务口号“以心悦心”；举例并解释“专业、尊贵、愉悦”三个核心传播价值（动手、动心、动脑）
互动提问，学员回答，培训师总结说明
◈奥迪卓悦服务战略的目标和四大组成部分：
培训师介绍卓越服务战略的服务目标、销售目标、价值目标和品牌目标
培训师介绍卓悦服务战略组成部门（形象、行为、服务、流程），并举例说明四个组成部分的内容以及互相产生的作用。
播放视频《AudiTopService宣传片》
◈培训师总结，并提问“在日常生活中，您遇到紧急情况时的心理状态是什么样的？
您会有哪些需求？
引入下个环节的主题“紧急情况下客户的心理状态和需求分析”
PPT
海报纸
PPT
海报纸
PPT
海报纸
视频
讨论
时间
内容
目标
方法
媒介和工具
10:
50-12:
00
70min
♦紧急情况下的客户心理状态和需求分析
♦通过视频与讨论，启发学员换位思考，并理解客户在车辆抛锚等待救援时的心态，从而更好的从客户角度出发，体现奥迪紧急救援服务的快速、专业以及人性化
♦使学员了解紧急情况下的特殊心理状态和需求
♦使学员了解在整个救援服务过程中如何针对客户的需求开展工作？
并且使救援服务过程可控，从而让客户感受奥迪卓悦服务理念，提升客户满意度
◈观看视频《心术》第一集“重大车祸发生时医院抢救很多病人的场景”
培训师通过播放视频，让学员思考，在医院紧急抢救的过程中，哪些地方与我们日常车辆紧急救援时的场景及状态相类似？
引导启发思考：
1、车祸发生时的突然性——车辆故障抛锚的突发性和偶然性
2、车祸造成人员伤亡的信息传递及时性——经销商获得车辆故障抛锚信息的及时性
3、危重病人送到医院抢救时，医护人员的快速、专业、协同配合的操作，争取每分每秒的时间和生命赛跑——经销商救援人员到达现场或者车辆被拖至经销商处后，服务人员快速、专业、高效的团队配合
4、病人家属在抢救时的无助、期盼等心理状态和医院方面要求家属签字才能手术的规章流程——车主在车辆故障抛锚时的焦虑形态以及对经销商救援服务的期盼，经销商救援服务的承诺约定和收费确认等环节规范
◈培训师介绍在紧急救援服务过程的不同阶段，客户的需求变化情况
◈培训师给出四个不同场景，组织学员分组进行讨论，从自身角度出发，分析：
1、如何满足客户的需求；2、如何使整个救援服务过程可控？
3、如何使客户体验奥迪卓悦服务理念，提升客户满意度？
学员通过讨论将每组的讨论结果汇总，在海报纸上进行展示，并达到共同分享的目的。
◈培训师总结小组讨论意见，并提问：
“紧急救援服务的作用是什么？
”
引入下一个主题：
“紧急救援服务的作用”
视频
PPT
海报纸
PPT
PPT
彩卡
海报纸
课程大纲—第1天（下午）
时间
内容
目标
方法
媒介和工具
14:
00-15:
30
90min
♦紧急救援服务的作用
♦使学员理解并掌握紧急救援服务的作用
♦使学员了解并掌握奥迪紧急救援服务的重要性
◈培训师介绍“紧急救援的定义”：
培训师介绍紧急救援的定义；介绍紧急救援服务的三个发展阶段
1、起步阶段
2、成长阶段
3、成熟阶段
◈紧急救援包含哪些服务？
培训师可以提问：
“在日常工作中，我们为客户提供哪些紧急救援服务项目？
”
◈紧急救援服务过程中可能存在哪些问题？
培训师可以引导小组讨论，针对日常的紧急救援服务过程中经常产生的问题有哪些？
（使用四种颜色卡纸，每组一种颜色，让学员分别写下各自经销商在紧急救援服务过程中产生的问题有哪些？
）
每组学员委派代表将小组反馈汇总，并作陈述，经验分享
◈培训师总结：
紧急救援服务的三大作用：
1、车辆：
排除故障，确保车辆恢复至良好状态；
2、人：
使客户从糟糕的心态转变为满意的心态；
3、体现奥迪专业、尊贵、愉悦的服务理念，提升品牌形象，
◈培训师引出下一环节主题“紧急救援服务的沟通”
PPT
PPT
PPT
海报纸
海报纸
卡纸
图钉板
15:
50-17:
00
70min
♦奥迪紧急救援服务的沟通（理论部分）SA
♦使学员了解并掌握在紧急救援服务过程中如何与客户进行有效沟通，展示奥迪服务的专业和尊贵
◈培训师介绍紧急救援服务人员的要求。
1、客户导向；2、同理心；3、说服力；4、合作力；5、自我激励；
6、专业、整洁的仪表；7、可靠性
培训师引导学员思考“如何从救援服务人员的要求，体现奥迪卓悦服务的专业、尊贵、愉悦的服务理念？
”
◈小组讨论。
每组时间控制在5分钟
◈培训师介绍沟通的几种方式
1、语言
2、肢体语言
3、感知
引导学员思考每种沟通方式的特点以及适用性
◈培训师提问：
“在紧急救援服务过程中的沟通方式和平常的正常状态下沟通方式之间有什么区别？
”
◈培训师引导学员思考在紧急救援过程中如何灵活运用各种沟通方式，并布置第二天的角色演练活动准备
PPT
海报纸
海报纸
海报纸
海报纸
课程大纲—第2天（上午）
时间
内容
目标
方法
媒介和工具
9:
00-10:
30
90min
♦奥迪紧急救援服务的沟通（角色演练）SA
♦使学员通过角色演练，了解在紧急救援服务过程中的沟通重要性
♦使学员熟练掌握在紧急救援服务中的各种沟通方式技巧
◈培训师回顾昨天的授课内容，引导学员回忆救援服务人员的要求和救援服务过程中的沟通方式
培训师组织学员分组选择一个案例，并给每组15分钟准备时间。
◈每组选择一个案例，小组讨论并分析案例背景
每组选派两名学员进行角色演练，一名扮演客户，一名扮演经销商救援服务人员。
演练时间：
每组5分钟（视频拍摄）
◈培训师提问：
“在角色演练中，学员在语言、肢体语言、感知三个方面的表现如何？
如何体现专业、尊贵、愉悦的奥迪救援服务理念？
”
每组选派一位代表上台发表小组意见
培训师总结
海报纸
PPT
视频拍摄
海报纸
10:
50-12:
00
70min
♦奥迪紧急救援服务策略设计
♦学员了解并掌握在紧急救援服务过程中，如何针对不同的客户进行针对性的策略设计，体现奥迪专业服务价值及客户满意度
◈培训师介绍奥迪紧急救援服务的策略步骤
1、接收客户紧急救援服务请求；2、初步评估紧急救援服务需求；3、确定紧急救援服务责任归属；4、详细评估紧急救援服务需求；5、紧急救援服务准备工作；6、到达救援现场前客户对待；7、到达救援现场；8、紧急救援现场服务；9、紧急救援后续服务；10、客户回访
培训师引导学员思考：
“如何从紧急救援服务策略设计过程中，展现奥迪服务的专业价值，体现专业、尊贵、愉悦的服务理念，确保客户满意度？
”
PPT
海报纸
时间
内容
目标
方法
媒介和工具
14:
00-15:
30
90min
♦奥迪紧急救援服务策略设计（练习）
♦奥迪紧急救援服务的操作规范（理论）
♦通过针对特定案例背景设计紧急救援服务策略，使学员熟练掌握紧急救援策略设计方法
♦使学员理解和掌握在实际救援服务过程中的操作要求
◈小组讨论：
根据原案例，培训师组织学员思考讨论，并完成紧急救援服务策略设计。
1、按照奥迪紧急救援策略步骤设计；
2、针对不同的客户情况和需求，策略如何确保整个救援
实施过程可控，从而让客户满意离开？
客户：
从原心态转变为满意心态；
车辆：
从故障状态转变为正常状态；
品牌：
体现奥迪服务“专业、尊贵、愉悦“理念
每组派代表展示小组策略设计方案。
（每组10分钟）
◈培训师介绍紧急救援服务的原则
引导学员思考，在紧急救援服务过程中，如何灵活运用这些原则？
◈培训师介绍紧急救援服务过程中的其他注意事项
引导学员发言，根据课程内容，结合实际的工作情况，如何灵活掌握这些技巧和方法，避免产生客户抱怨，影响奥迪服务品牌和形象。
◈培训师介绍救援车辆以及装备工具设备数、型号、规格等，救援服务人员的服装作用等
◈培训师介绍救援现场的标准设置规范
利用教室的桌椅现场模拟故障车辆、救援车辆和警告装置等摆放
强调：
请遵循各地道路救援法律法规之相关规定！
◈培训师介绍故障车辆牵引规范
手动变速箱+前驱车辆的牵引规范
自动变速箱+前驱车辆的牵引规范
手动变速箱+四驱车辆的牵引规范
自动变速箱+四驱车辆的牵引规范
强调：
具体救援牵引方案，请仔细查阅Elsa系统内容！
PPT
海报纸
PPT
海报纸
PPT
海报纸
PPT
海报纸
PPT
海报纸
教室其他用具
救援技师班
♦奥迪紧急救援服务的操作规范（实操）
♦学员熟练掌握救援服务设施设备的使用操作和在各种情况下的操作注意事项
实操：
◈培训师带领全班学员至实操场地。
准备Q7救援车一台，救援设备及工具两套，A6车辆一台
◈实操科目：
1、熟悉救援工具的名称、数量、型号、规格及用途
2、熟悉Q7救援车和A6车辆的前后部牵引孔、电池及启动器装置、车辆停用牵引保护装置、顶起模块位置和实际使用操作方法
每班分成四组，交叉实操。
即：
A组实操科目一，B组准备；C组实操科目二、D组准备。
每组实操时间控制在10分钟。
20分钟后，A、B组和C、D组交换，确保每组均能完成两个实操科目。
◈培训师总结
Q7救援车
A6车辆
救援设备及工具
海报纸
15:
50-17:
00
70min
♦行动计划&内训计划
♦通过学员自己制定行动计划，启发学员回去思考如何进一步规范开展奥迪紧急救援服务工作
♦通过转训工作，使更多的学员接受培训内容，扩大培训效果和范围
◈培训师总结培训课程内容。
提问每个学员，反馈对本次培训的感想，建议和意见等
引导学员思考：
1、奥迪紧急救援服务的重要性？
2、通过培训，您回到经销商后，如何更好的开展紧急救援服务工作？
3、如何指导救援技师开展奥迪紧急救援服务工作？
◈行动计划：
培训师组织学员完成行动计划和内训计划
PPT
海报纸
升级会员 